CAPÍTULO 3.

PROTOCOLO EMPRESARIAL

 SILDANA VANESSA LOPEZ

CCD: 1030548034
LEXA MARIA CANTILLO BENITES
CCD: 49725132
CLARIBETH ARDILA
CCD: 1062913265
MIGUEL ARTURO BOHÓRQUEZ SOLANO
 CCD. 1.066.094.118
  
GRUPO Nº. (80007A_363)
  
TUTOR
BIBIANA PATRICIA PALACIO GAVIRIA 
 
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD
PROGRAMA REGENCIA EN FARMACIA
CERES CURUMANI,
28/11/2017
Introducción

El protocolo y etiqueta son procesos y normas necesarias que se deben

cumplir para poder llevar a cabo el buen funcionamiento de una empresa;
además contribuye a presentar una excelente imagen de la organización,
es por eso que mediante esta presentación nos permitimos establecer el
manual de protocolo empresarial para la compañía Subentiendas y
Droguerías OLIMPICA S.A. habiendo sido escogida, ya que es una
empresa actualmente muy reconocida como una compañía líder en la
comercialización de productos de consumo masivos de óptima calidad.
Objetivos generales
Establecer un manual de protocolo para la empresa Subentiendas y
Droguerías OLIMPICA S.A.
 
Objetivos específicos.
- Colocar en práctica los elementos aprendidos en la presente fase.
- Establecer las normas de etiqueta en el área de atención personal,
telefónica, y virtual de la empresa Subentiendas y Droguerías OLIMPICA
S.A.
- Establecer la plantilla de comunicación institucional- plantilla e
presentación institucional.
- Establecer las normas de protocolo para reuniones de trabajo e
identificación de la empresa Subentiendas y Droguerías OLIMPICA S.A.
Objetivos del manual

Presentar de manera clara y precisa las normas de protocolo a seguir dentro del
desempeño que se desarrolle en la Compañía Subentiendas y Droguerías
OLIMPICA S.A, asegurando así que sus empleados cumplan con estas y se
mantenga así el buen trato y el estatus de la empresa.

Cuando se estable el manual de protocolo empresarial este se ve reflejado en la

calidad, imagen de la compañía y el buen nombre, prestigios y reconocimientos
por las buenas prácticas.
Presentación general de la empresa
 

Esta entidad es una empresa actualmente es reconocida como una compañía

líder en la comercialización de productos de consumo masivo de óptima
calidad, atraves de una cadena privada de más de 280 establecimientos que
incluyen Supe almacenes Olímpica (SAO), Supertiendas (STO), Súper
droguerías (SDO) y Droguerías, localizados en 78 municipios del país,
pensando siempre en el bienestar de los clientes respaldado por un talento
humano comprometido y capacitado integralmente, La compañía Olímpica
S.A se ha consolidado como una marca solida orgullosa de su origen.
Atención personal

Expresar con claridad, y en forma apropiada al contexto y la cultura, lo que se

siente, piensa o necesita. La persona que se comunica asertivamente, expresa en
forma clara lo que piensa o necesita, teniendo en cuenta los derechos, sentimientos
y valores de sus interlocutores.

Para esto, al comunicarse da a conocer y hacer valer sus opiniones, derechos,

sentimientos y necesidades, respetando las de las demás personas.
 Se debe tener contacto visual con el área donde se encuentra todos los clientes.
 Cuando atendemos a un cliente no debemos realizar una actividad paralela,
mírelo a los ojos con respeto y sonría.
 Modular la voz y enfatizar en diferentes tonos.
 Utilizar un vocabulario accesible desacuerdo a cada cliente
 Cuidar lo que tu lenguaje corporal refleja en los movimientos de tus manos y
expresiones del rostro.
 Aprender a interpretar el lenguaje corporal de los clientes para anticiparte a sus
necesidades.
 Nunca le de la espalda a un cliente mientras le este hablando o quiera dirigirse
a usted.
 En caso de que este ocupado con otro cliente indique, indique gestualmente
que inmediatamente después usted lo va atender.

 
Atención portal Web (virtual)

Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información

dentro del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con
diversidad de opciones en los resultados.

Garantizar el acceso de todas las personas, incluso aquellas que presenten algún
tipo de discapacidad o que requieran un tratamiento especial.

Presentar información de manera ágil e interactiva.

No duplicar información corporativa.

Contar con una opción en la que el Consumidor pueda colocar sus Quejas,
reclamos o sugerencias. (Aplicativo PQR)
Aplicativo web PQR

Utilizar una tipografía adecuada, con fuentes y tamaños específicos que permitan su
lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual

El lenguaje debe ser puntual, sencillo y concreto, respetando las normas de la

lengua castellana, se debe redactar en tercera persona e infinitivo, no utilizar siglas
ni abreviaturas.

Siempre iniciar el mensaje de respuesta con el saludo: “Buen día, La oficina de

atención al cliente de súper tiendas Olímpica le informa que se ha recibido su
comunicación satisfactoriamente.
Correo electrónico:

 Saludar, encabezado, contenido y despedirse al final.

 Usar palabras correctas, que no se presten para confusión, no cometer faltas de

ortografía, ni de gramática.

 Antes de enviar un mensaje, asegúrese de que está escrito con corrección y

claridad y que se trata de comunicación escrita, y como tal queda registro de ella.

 Responder de manera oportuna y eficaz.

 No se debe mentir ni exagerar el cliente

 Utilizar siempre el campo "asunto": el destinatario puede decidir si leer o no un

mensaje basándose solo en el encabezamiento.

 Enviar los mensajes en texto plano, no utilizar estilos ni adornos innecesarios, sin
colores, tamaños, negritas, etc.
 No escribir en mayúscula sostenida. Escribir en mayúsculas en Internet
equivale a gritar, se puede utilizar las comillas, los asteriscos y guiones
bajos para *enfatizar* y subrayar.

 Escribir por párrafos para que el mensaje quede mejor estructurado, y

sepáralos con líneas en blanco, para no cansar con su lectura.

 cuando se envíen copias de un correo a varias personas, colocar la lista

de direcciones a enviar en el campo CCO (cuentas de correo ocultas).
De esa forma evitara dar a conocer las direcciones de terceras personas.

 Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la empresa.

Plantilla de comunicaciones institucionales, Plantilla e
presentaciones institucionales
Reuniones de trabajo súper tienda Olímpica

A continuación se presenta un desglose de los tipos generales de reuniones con

ejemplos de las principales actividades que involucran en cada tipo. Saber qué tipo
de reunión está planeando aumentará el éxito de tu reunión.

La clave para la correcta productividad es la planificación, por eso hay que asegurar
una correcta comunicación organizando una cantidad infinita de reuniones:

Lo primero que vamos hacer para la planificación de una reunión es definir qué tipo
de reunión es. Ya que cada reunión es única, estas nos ayudaran a identificar mejor
las metas, estructura y actividades más adecuadas para nuestra empresa, estas
reuniones representan un enorme valor para las empresas y los empleados.
Reuniones de actualización de estado

La meta principal es alinear el equipo a través de actualizaciones en el progreso,

cambio, y próximos pasos. La solución de problemas, toma de decisiones,
priorizar y asignación de tareas es una actividad de grupo comúnmente
encontrada en estos tipos de reuniones.

Reuniones para Compartir Información.

La meta principal de esta reunión es para que el emisor comparta la información
con quienes atienden. Esto podría ser información acerca de cosas como cambios
próximos, nuevos productos y técnicas, o conocimiento en profundidad acerca de
un tema. Herramientas de comunicación visual, como láminas y videos, son
herramientas poderosas para hacer la información compartida más memorable.
Reuniones para Resolución de Problemas.

Aquí las soluciones deberían ser sometidas a lluvias de ideas, evaluadas, y

acordadas. Para posibles soluciones bien sea que la reunión está abordando un
problema identificado, o está enfocándose en crear estrategias y planes para
navegar el futuro. Los ámbitos, las prioridades, oportunidades y amenazas deben
ser definidos.

Reuniones de Creación de Equipos.

Hacer que los participantes se sientan como partes esenciales de la unidad,

equipo, departamento, rama, y compañía tiene todo tipo de impactos positivos
en su compromiso, rendimiento, y satisfacción. Incluye reuniones para todo el
personal, reuniones destinadas a iniciar un proyecto, creación de equipos y
eventos corporativos.
Elementos necesarios para tener en cuenta durante la reunión

1. Puntualidad. Llegar temprano. Revisar el espacio. Empezar puntualmente en el

primer elemento de control a establecer. Con frecuencia se tiene la tendencia a
esperar a los rezagados ¡No hacer eso nunca! Finalizar también puntualmente.

2. Romper el hielo. Las actividades que sirvan para “romper el hielo “son
especialmente afectivas al principio de la información del equipo y cuando la
energía del grupo es baja.

3. Organizar. No permitir que los elementos informativos se conviertan en tema

de debates. Una vez que la reunión de trabajo empieza, todos deben prestar al
máximo de atención.
4. Revisar la agenda. Comenzar la reunión con un breve repaso a los puntos
del orden del día. Este es el momento de añadir, eliminar o modificar algunos de
sus puntos, así como el tiempo estimado para tratar cada uno de ellos.

5. Estado de objetivo. El líder tiene la opción de presentar cual es el estado

actual de los objetivos de la reunión de trabajo, como medio para centrar el
grupo y dirigirlo hacia las metas.

6. Solicitar contribuciones. El líder debe buscar las contribuciones de los

participantes a los temas tratados.

7. Clasificar. Resumir los puntos de acuerdo y clasificar las opiniones

opuestas. Se debe estar seguro de que todos entiendan lo mismo cuando se
expresar las posturas y puntos de vistas.
Identificación institucional Compañía Subentiendas y Droguerías
OLIMPICA S.A,
Historia
Almacenes Olímpica nació en Barranquilla en el año de 1953, cuando Ricardo
Char, distinguido comerciante de Lorica, Córdoba, adquirió el almacén
Olímpico. Una pequeña botica ubicada en la Calle de Las Vacas en la capital
del Atlántico. Vendiendo abarrotes, además de los artículos de farmacia,
Ricardo ganó la confianza de sus clientes. Un año después se abrieron dos
droguerías más, una en el Paseo de Bolívar y otra en la calle San Blas con 20
de Julio. Pero fue Fuad Char, hijo mayor de Ricardo, quien le dio un vuelco a
los negocios tras ponerse al frente de las farmacias, debido al accidente sufrido
por su padre. Por intuición y buen olfato, más que por experiencia comercial,
Fuad se lanzó a la conquista del mercado Barranquillero en compañía de sus
hermanos Jabib, Farid y Simón con quienes constituyeron CHAR
HERMANOS LTDA. El año 1968 fue histórico para la organización
Misión

Somos una de las compañías líderes en la comercialización de productos de

consumo masivo de óptima calidad, a través de una cadena privada de Droguerías,
Supertiendas y Súper almacenes, orientadas a satisfacer las necesidades y deseos de
la comunidad, ofreciendo un buen servicio y los mejores precios, con el respaldo de
un talento humano comprometido e integralmente capacitado, con la confianza de
sus proveedores y un avanzado desarrollo tecnológico, procurando el bienestar de la
sociedad y una adecuada rentabilidad.
 
Visión

Ser una de las compañías líderes con el más alto nivel de competitividad y
eficiencia en la comercialización de productos de consumo masivo de óptima
calidad. Todo, a través de una cadena privada claramente diferenciada de
droguerías, combinación de supermercados y droguerías, tiendas de
conveniencia y almacenes, siempre orientados a satisfacer las necesidades y
deseos de la comunidad colombiana, ofreciendo el mejor servicio amigable del
mercado, los mejores precios y la mejor disponibilidad de productos.
Valores

 Trabajo en Equipo: Crear un compromiso compartido con ideas, valores y

metas comunes que nos permita reflejar unidad y equilibrio corporativo.

 Creatividad e Innovación: Capacidad de generar ideas completamente

nuevas e innovadoras que sirvan para obtener resultados beneficios.

 Aprendizaje: Disposición para asimilar y poner en práctica conceptos

nuevos.

Actitud de Servicio: Disposición para satisfacer las necesidades del cliente,

respondiendo en forma afectuosa y oportuna.
Logo
Conclusión

En conclusión OLÍMPICA S.A. es una empresa que dentro de su

operatividad cumple con todo los estándares requeridos para que sus
objetivos y su planeación manejo y control estén enfocados a un perfecto
engranaje que permite consecución de logros crecimiento en ventas y
creación de nuevas estrategias de mercado, razones suficientes para
haber permanecido tantos años en el mercado nacional y extenderse a
mercados internacionales.
Bibliografías

supertienda@olimpica.com.co

www.olimpica.com.co