El sistema comercial opera con dos

sistemas:

m análisis
de mercado
m ventas y servicio a clientes
÷ara realizar el estudio de consumidores y
demandantes potenciales en forma
profesional, en años recientes se ha
presentado un avance significativo, que
sus investigadores denominan
mercadotecnia.
ála mercadotecnia es un proceso social y
administrativo mediante el cual grupos e
individuos obtienen lo que necesitan y
desean a través de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus
semejantesµ.
!onceptos que facilitan la
comprensión de la
anterior definición.

m ×
  

Estado derivado de la
privación de satisfactores
básicos.
m î    
îesear
un producto específico,
respaldado por la
capacidad y voluntad
de adquirirlo.
m ÷



3odo lo que
puede ofrecerse para
satisfacer una necesidad
(bienes y servicios).
m j


Es el acto de obtener de
alguien un producto que se desea
ofreciendo algo a cambio.
m x

. Está formado por todos los
clientes potenciales que comparten una
necesidad o deseo especifico, y que
podrían estar dispuestos a participar en
un intercambio que satisfaga esa
necesidad o deseo.
÷ara ÷hilip Kotler, los oferentes constituyen
la industria, y los compradores, el
mercado. A continuación se expresan
algunos ejemplos de mercado para
designar a varios grupos de clientes que
los conforman:
m xercados de necesidad
m xercados de producto
m xercados demográficos
m xercados geográficos
m xercados diversos
÷ara realizar sus operaciones y atender a los
mercados antes citados, las empresas
tienen diferentes tipos de orientación que
se clasifican en:

Ô  
 
  




Se
fundamenta en que los consumidores
favorecen a los productos que estén
ampliamente disponibles y tengan un costo
bajo.
m Ô  
 
  


÷arte del supuesto que los consumidores

darán preferencia a los productos que
ofrezcan la mejor calidad, tengan un buen
rendimiento y características novedosas.

m Ô  
 
   
as empresas
suponen que los clientes compran sus
productos debido a una política agresiva
de su sistema comercial, que incluye una
intensa promoción.
m Ô  
 
 




a
empresa analiza las
necesidades y los
deseos de los
mercados que puede
atender, es decir, de
su mercado meta, y
así fundamentada
elabora los
satisfactores deseados
con mayor eficacia y
eficiencia que sus
competidores.
a orientación basada en la
mercadotecnia significa
que la empresa puede
alcanzar sus metas, dentro
de las cuales, una
significativa es la relativa a
la rentabilidad. En las
instituciones no lucrativas,
dicha orientación permite a
sus directivos permanecer
con una buena imagen de
la empresa, producto y
servicios.
o anterior permite concluir que la
empresa puede tener varias
orientaciones para realizar su actividad.

!arl xcîaniel afirma que la atención de

la empresa, para la toma de sus
decisiones, debe orientar en dos
variables: las no controlables y las que sí
se pueden controlar.
as variables que si se pueden controlar en
los sistemas de la empresa deben ser
objeto de su permanente atención,
para asegurar que en la toma de
decisiones se corra un riesgo mínimo,
debido a las variables que no están bajo
su control, pero que si debe considerar.

Aquí cobra relevancia la orientación

de la empresa hacia el consumidor:
m Elaborar pruebas, propuestas,
proyectos y diseños de los bienes
y/o servicios que requiere el consumidor
objetivo, que realiza el sistema tecnológico.

m Realizar encuestas a los consumidores

objetivo, acerca de los productos, antes de
su salida a la venta, que realiza el sistema
análisis de mercado.
m Realiza proyectos de inversión, para
determinar su factibilidad técnica,
información que le proporciona el
sistema tecnológico.

m Evaluar el proyecto en función de la

orientación hacia el consumidor, que
realiza el sistema de finanzas.
Esta última evaluación, la empresa tomara la
decisión de aceptar o rechazar el
proyecto. Si lo abandona debe repetir el
ciclo partiendo nuevamente de la
definición de necesidades y problemas del
público objetivo, que realiza el sistema de
análisis del mercado, para generar un
nuevo proyecto.
îe resultar favorable el
proyecto, la decisión de
la empresa debe estar
orientada hacia los
sistemas y derivar las
estrategias de los
siguientes factores:

G ÷roducción. Se refiere al
producto que requiere
el cliente.
m ÷recio. Se refiere al precio que
puede pagar el cliente.

m ÷laza. Se refiere al lugar o sitios

en donde los necesita el
cliente.

m ÷romoción. Se refiere a la
difusión que el cliente requiere
para conocer el producto
(bien o servicio), que para sus
necesidades fue elaborado.
Estos cuatro factores significativos en la
mercadotecnia son las variables controlables
para la
toma de decisiones. A continuación se
destacan los
aspectos que en cada uno se debe abordar:

m ÷roducción, producto (bien o servicio):

^ Envase
^ Garantía
^ Servicio
^ !ostos
m îistribución. ÷laza:
^ !anales comerciales. xayoreo, menudeo.
^ 3ransporte
^ Almacenamiento

m ÷recio:
^ îemanda, pronósticos
^ ÷recio de introducción
^ Variaciones. ÷olítica de precios
m ÷romoción:
^ xarca
^ Imagen
^ Ventas
^ ÷ublicidad
^ Relaciones publicas
^ ÷romoción:
¦ Exhibición
¦ !atalogo
¦ !oncursos
¦ ÷remios
¦ Ofertas
¦ !upones
ëjë
xî
×jëjëî
x
îÔ

a) ¿cuáles son las necesidades y deseos de la población

objetivo?
b) ¿Quién es la competencia?
Entrada de Información c) Resultados de ventas

a) De información de la demanda
Procesamiento b) De información de la oferta
c) Logística de ventas y orientación a clientes

Definición del producto que se va a elaborar

Producto o Resultado Requerimientos de la demanda
Producto, Precio, Plaza, Promoción

Retroalimentación.
El sistema de ventas y servicio a clientes es
el encargado de hacer que los
productos elaborados por el sistema
producción y mantenimiento se pongan
a disposición de los clientes objetivo de
la organización, bajo la estrategia que
desarrolla el sistema análisis del
mercado.
÷ara lograr la satisfacción del consumidor,
la empresa debe operar con un
concepto de alta calidad, hecho que
también le permitirá ser rentable, ya que
la empresa que opera así, forzosamente
tiene que adoptar sistemas inteligentes
para aprovechar sus recursos.
a excelencia de calidad
en la empresa solo se
logra cuando el sistema
de análisis de mercado
tiene una investigación
permanente del
consumidor final, y todos
los sistemas de la
empresa apoyan al
sistema de ventas para
lograr satisfacer las
necesidades en tiempo y
forma que demanda el
cliente.
a calidad es un concepto que se da
desde el interior de las relaciones de
personal que opera los sistemas de la
empresa, y de esta con sus clientes y
proveedores, y así mejorar la calidad de
la empresa es afirmar que este hecho
mejorara, tanto su productividad como
su competitividad.
Entrada de Información Productos terminados

aVenta de productos
bServicios a clientes
Procesamiento

aIngresos por venta

Producto o Resultado bAtención a clientes

Retroalimentación.
El esfuerzo realizado por todos los sistemas
de la empresa, para elaborar el
producto que desean sus clientes
objetivo, se debe complementar
apoyando al sistema de ventas para
que ponga a disposición de los
compradores los bienes y servicios que
requieren, en el lugar, tiempo y precios
requeridos.
÷ara ello, el sistema de ventas debe
realizar acciones relativas a la venta de
productos y servicio a clientes, lo cual
implica, las siguientes acciones:

a) Hacer del conocimiento de los clientes

la existencia de los productos y de sus
atributos, en su caso, realizar
promociones.
b) Indicar la localización de los puntos de
venta de los productos y/o, en su caso,
el servicio de entrega a domicilio del
comprador.
c) Señalar el precio de los productos y las
condiciones de pago.
d) Orientar a los clientes acerca de los
servicios posventa de los productos,
como garantías, asistencia técnica,
mantenimiento y venta de refacciones.
e) Atender a clientes, efectuar venta de
productos y servicios.
f) Realizar el cobro a clientes y el depósito
de ingresos, conforme lineamientos del
sistema de finanzas.
g) Registrar y analizar estadística, relativa a
ventas, en función de presupuestos y
metas por alcanzar.
÷reguntas básicas acerca de la Si No ¿!omò afecta a la
operación del sistema empresa?
1. ¿Se tiene un sistema para el
procesamiento acerca de la información
de la demanda y el procesamiento
acerca de información acerca de la
oferta, así como una definición acerca de
la logística de ventas y atención a clientes
que repercuta en la definición de :
a) El producto que se va elaborar.
b) El precio del producto.
c) El nicho por atender (plaza)
d) os sistemas de venta y promociones

2. ¿a venta de productos y el servicio a

clientes corresponden a las metas que se han
predeterminado?
 Indicador Fórmula ¿!ómo
afecta a la
empresa?
1. ÷unto de 3otal de costos fijos de mercadeo /margen unitario de
equilibrio de las mercadeo
operaciones - !osto variable de mercadeo por unidad
de mercado
îonde:
xargen de mercado = precio de venta ² (costo de
2. ÷orcentaje de fabricación + gastos generales y de administración)
costos de
distribución y
venta. Gastos de venta y distribución X 1 00
!ostos de lo vendido
3. Influencia de
ubicación de 3otal de gastos de transporte
la fábrica. !ostos de lo vendido

4. Relación para
medir la !ostos de la propaganda y promociones de ventas
influencia de la Ventas netas
propaganda
 Indicador Fórmula ¿!ómo
afecta a la
empresa?
5. ventas por Ventas netas
vendedor Número de vendedores

6. Rotación de las Valor de las ventas

cuentas por ÷romedio de saldos de cuentas por cobrar
cobrar
_360______
7. ÷lazo medio de Rotación de las cuentas por cobrar
las deudas de
los clientes
!uentas incobrables
8. Indicación de Volumen de los créditos concebidos
la política de
crédito Valor de mercancía devuelta
Ventas netas
9. proporción de
devoluciones !osto de las investigaciones de mercado X100
Ventas netas
10. porcentaje del
costo de la
investigación
de mercado
 Indicador Fórmula ¿!ómo
afecta a la
empresa?
11. calidad de Ventas totales
producto îevoluciones

12. satisfacción Ventas totales

de clientes Quejas recibidas

13. calidad de Servicios realizados

servicio Servicios solicitados

14. Atención de Quejas atendidas

quejas Quejas recibidas

15. Atención de Sugerencias consideradas

sugerencias Sugerencias realizadas
Ô×ëjÔ×
ë

¿!uáles son las causas que favorecen, impiden o

limitan al sistema comercial para operar con
eficiencia y eficacia?
¿Qué acciones deben realizarse para impulsar las
causas que favorecen al sistema comercial, y qué
acciones deben realizarse para eliminar o atenuar
las causas que lo limitan?
¿!uál es el efecto que ocasiona el resultado de
eficiencia y eficacia del sistema comercial, en el
resto de los sistemas de al empresa? ¿A qué sistema
(s) afecta o cuáles son las causas? El sistema
comercial, ¿por qué sistema (s) se ve afectado y
cuáles son las causas?
¿Qué repercusiones tiene el sistema comercial en los
resultados globales de la empresa?