Le Client Au Coeur de Nos Preocupations RM

Le clien
t éo c cup at ions
au de nos Pr
PART.1
Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 1

Le client Préoccupations
au de nos
“ Au service de CHACUN …
… mais serviteur de PERSONNE ! “

D’abord, il y a le ………
Ensuite, il y a le …….
Et enfin, il y a le …….

D’abord, il y a le CLIENT
Ensuite, il y a le CLIENT
Et enfin, il y a le CLIENT

Directeur
Manager
chef d'équipe
collaborateur
CLIENT

CLIENT
collaborateur
chef d'équipe
Manager
Directeur

Le Client est le visiteur le plus important sur nos lieux.
Il ne depend pas de nous nous dependons de lui.
Il n est pas une interruption dans notre travail il en est le but
Il n est pas etranger dans nos affaires

il en fait partie.
Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant

il nous fait une faveur
en nous denant une occasion de le faire

DANS
DANS LA
LA PLUPART
PLUPART
DES
DES METIERS
METIERS DU
DU SERVICE
SERVICE

Il existe deux dimensions
Le PRODUIT Le SERVICE
*Palais des Congrés
*Technologie * Accueil
* Décoration * Ambiance
* Environnement * Convivialité
* Activités * Sourire
* Restauration * Authenticité
* Hébergement ... * Relation ...
PALPABLE IMPALPABLE

Deux dimensions INDISSOCIABLES évaluées
comme un TOUT … par le CLIENT
IMPALPABLE
Sourire
PALPABLE Accueil
Palais de Congrés
Technologie
CLIENT
CLIENT Ambiance Décoration
Environnement
Relation
Etc ...
Authenticité Convivialité

Cette évaluation étant, le plus souvent, influencée par le maillon
le plus faible de la chaîne du service .
TECHNOL DECOR ENVIRONN ACCUEIL RESTAU HEBERG

Et si vous ne pouvez pas
TOUJOURS agir directement
Le PRODUIT sur ...
* Palais des congrés
* Technologie
* Décoration
… Ça !
* Environnement
* Activités
* Restauration
* Hébergement ...
PALPABLE

Le SERVICE
Vous pouvez agir
* Accueil
directement * Ambiance
sur ... * Convivialité
* Sourire
* Authenticité
… Ça !
* Relation ...
IMPALPABLE
Ryad Mogador Hôtel & Spa 13

On n’est pas
responsable
de la tête
qu’on a ...

… mais on est
responsable
de la “gueule”
qu’on fait !

Les erreurs de comportements sont “consommées” par
le Client en même temps qu’elles sont “produites”
* Un sourire qui n’est pas offert
* Un bonjour qui n’est pas donné
* Une tenue qui n’est pas propre

* Une information erronée
* Une réflexion discourtoise ou blessante

* Un merci oublié ...

Les erreurs de comportements dans les métiers
du service NE SE RATTRAPENT PAS !
* On ne reprend pas un mauvais sourire
* On ne rembourse pas une mauvaise parole
* On ne vend pas en solde de mauvais comportements

9 fois sur 10
un incident banal devient une “AFFAIRE D’ETAT”
à cause d’erreurs liées aux :
REPONSES
REPONSES et et àà la
la
MANIERE
MANIERE de
de les
les DONNER
DONNER

Un domaine commun à
tous les métiers du service :
ATTITUDE
COMPORTEMENT

ATTITUDE … c ’est le « PENSE »
COMPORTEMENT … c ’est
« l ’AGIR »

1 L’INDIFFERENCE
2 L’ENVOI SUR LES ROSES
3 LA FROIDEUR
Les 7 « MALHEURS » 4 LA CONDESCENDANCE
du CLIENT
5 LE ROBOTISME
6 L’ASSERVISSEMENT AUX REGLES
7 LE PING PONG

Que voulez-vous Je m’en fiche !
que j’y fasse !
11
L’INDIFFERENCE
L’INDIFFERENCE
Ce n’est pas mon Je n’y peux

problème ! rien !

Vous ne voyez
pas que je suis Et puis quoi
occupé !? encore !!
22
L’ENVOI
L’ENVOI SUR
SUR LES
LES ROSES
ROSES
Revenez aux
heures C’est fermé !
d’ouverture !

33 LA
LAFROIDEUR
FROIDEUR
C’est le syndrome du
CLIENT “TROUBLE-FETE”
Absence de Visage fermé

sourire
Aucun mot de bienvenue

Demandez à
l’employé, moi, je En plus, il faut
suis le directeur ! les servir !!
44
LA
LACONDESCENDANCE
CONDESCENDANCE
Vous me prenez Je veux bien m’en

pour qui ? Ce n’est occuper pour cette fois
pas à moi de faire mais n’en prenez pas
ça ! l’habitude !
Ryad Mogador Hotel & Spa 25

55 LE
LE ROBOTISME
ROBOTISME
“ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “

“ Bonjour, combien êtes-voys ? … c’est par là … “

66 L’ASSERVISSEMENT
L’ASSERVISSEMENTAUX
AUX REGLES
REGLES
* Désolé, les chambres doivent être libérées avant midi !
* C’est la même règle pour tous !
* Vous ne voudriez pas que nous fassions un règlement pour vous !
* A partir de 10 h 30, on ne sert plus les petit-déjeuners !

77 LE
LE PING-PONG
PING-PONG
Le CLIENT Bonjour, je voudrais louer une raquette de tennis !
Désolé, mais à partir de 10 h., la location

La RECEPTION
de matériel s’effectue au Club-house.
On vous a mal informé, car nous ouvrons la

Le CLUB-HOUSE
location à 14 h. … voyez du côté de la boutique !
La BOUTIQUE Je suis navré, il ne m’en reste plus … mais à 14 h.

vous en trouverez au Club-house !

T E S T
15 mn
Les clés
Je suis
Ambassadeur du
Marocain Ryad Mogador Agdal luxe
Le client au de nos Préoccupations
Part.2

“ QUEL EST MON METIER ? “
Pour chacune des rubriques ( 1, 2, 3, etc …), choisissez la phrase qui

vous convient le mieux (a ou b).
Répondez le plus spontanément possible, en fonction de ce que VOUS,
vous pensez réellement. Cet exercice est strictement
confidentiel et n’a d’autre objectif que pédagogique.

1
a) Il est impératif de viser le “zéro défaut” dans l’application

des procédures de “check’in” et de “check-out”
b) Il est impératif que le Client puisse bénéficier de la

jouissance de sa chambre le plus rapidement possible
après son arrivée

2
a) La qualité des produits sans la qualité de la façon

dont ils sont délivrés ne suffit pas pour satisfaire le Client
b) Dans les sociétés de service, le plus important est la

qualité des produits proposés, pour satisfaire le Client

3
Tout Client a plutôt tendance à évaluer son expérience à partir :
a) Des “choses” qui ont le mieux “marché”
b) Des “choses” qui ont le moins bien “marché”

4
a) Quelle que soit la “qualité” du sourire que l’on fait,il faut le faire
b) Mieux vaut ne pas sourire, quand on n’en a pas envie, que

se forcer à le faire … les Clients peuvent le comprendre

7
a) Etre un bon professionnel du service, c’est se poser en

permanence la question : << Ce que je fais va-t-il dans le sens du
Client?>>
b) Bien faire son métier, dans le domaine des services, c’est maîtriser
parfaitement tous les aspects concrets et techniques de ce métier

8
a) Les horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités,

sont conçus pour faciliter la vie du Client
b) On identifie les meilleurs horaires d’ouverture et de fermeture des

différentes activités, afin qu’ils s’adaptent à l’organisation du travail

9
a) Dans les métiers de service, on ne peut pas être en forme et

enthousiaste tout le temps ; tout le monde peut comprendre ça
b) Un Client, fatigué par le voyage, n’est pas toujours de bonne humeur

quand il arrive ; on doit alors l’être pour deux

11
a) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est

beaucoup plus important qu’on ne le pense
b) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher”

est beaucoup moins important qu’on ne le croit

12
a) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … se mesure

d’abord aux applaudissements et/ou aux félicitations des Clients
pour lesquels cela a été préparé
b) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … est excellente

quand elle correspond aux goûts des personnes qui les font ou les
préparent

13
Il est important que chaque “employé” ait la liberté

d’accueillir les Clients, selon sa propre conception du “bon accueil”
Il est préférable que chaque “employé” applique, en

termes d’accueil, les comportements “service” de base définis

14
a) Je crois savoir ce qui est bon pour les Clients … mais je vais m’en
assurer quand même
b) Je sais ce qui est bon pour les Clients … je suis un professionnel

expérimenté

15
a) Les Clients, à les entendre, il faudrait parfois leur donner

la lune … ils n’en ont jamais assez
b) Les Clients, à les écouter, on sait un peu mieux ce qu’il

faut leur offrir… c’est généralement ce pour quoi ils ont
payé

‫شهية طيبة‬

é p o n s e s
R
Les cles
Je suis Marocain
Ambassadeur du
Ryad Mogador Agdal luxe
Le client Préoccupations
au de nos

1B 6B 11 B
2A 7A 12 A
3B 8 A 13 B
4A 9B 14 A
5B 10 A 15 B

Si vos 15 réponses sont les mêmes que celles-ci, pas de doute,
vous êtes un “pro” de l’orientation-Client (ou un “pro” du “mensonge” !)
Entre 11 et 14 réponses identiques à celles du tableau ci-dessus,

bravo, les Clients sont heureux avec vous.
Entre 8 et 10, ce n’est pas mal, vous êtes sur le chemin qui
mène au succès.
Entre 4 et 7, vous avez tendance à oublier celui pour qui vous

faites ce que vous faites : le Client, et à vous concentrer sur les tâches.
De 0 à 3, vous devriez peut-être envisager de faire autre chose

qu’un métier de service.

POURQUOI IL
FALLAIT CHOISIR
CES PHRASES-LA !

1
a) Il est impératif de viser le “zéro défaut” dans l’application
des procédures de “check’in” et de “check-out”
b) Il est impératif que le Client puisse bénéficier de la

jouissance de sa chambre le plus rapidement possible
après son arrivée
b) Les procédures mises en place le sont toujours dans

l’intérêt (bénéfice) du Client, et donc, de l’entreprise. Il ne
viendrait à l’idée de personne de faire appliquer ou
d’appliquer des procédures pour compliquer l’expérience
du Client.

2
a) La qualité des produits sans la qualité de la façon
dont ils sont délivrés ne suffit pas pour satisfaire le Client
b) Dans les sociétés de service, le plus important est la

qualité des produits proposés, pour satisfaire le Client
a) Ce sont les 2 dimensions indissociables

évaluées comme un tout par le Client.

3
Tout Client a plutôt tendance à évaluer son expérience à partir :
a) Des “choses” qui ont le mieux “marché”
b) Des “choses” qui ont le moins bien “marché”
b) Ceci est généré par cette tendance que l’on a,quand on

est le Client, d’évaluerla prestation par le maillon le plus
faible de la chaîne du service.

4
a) Quelle que soit la “qualité” du sourire que l’on fait,il faut le faire
b) Mieux vaut ne pas sourire, quand on n’en a pas envie, que

se forcer à le faire … les Clients peuvent le comprendre
a) Les Clients n’ont pas payé pour avoir à supporter des

visages “d’enterrement”… ils en supportent bien assez, le
reste du temps, dans la plupart de leurs expériences
“service”.

5
a) Ecouter les Clients mécontents se plaindre est une perte de temps,
car, de toute façon, il y aura toujours des “raleurs professionnels”
b) Les Clients mécontents sont une source d’informations qui peuvent

nous aider à améliorer les choses
b) Un Client se plaint rarement pour le plaisir ! Profitons

des informationsqu’il nous donne quand il manifeste un
mécontentement, et remercions-le pour cela.

6
a) Si le premier contact du Client avec l’entreprise ne se
passe pas bien, on pourra toujours se rattraper ensuite
b) Le premier contact du Client avec l’entreprise est

déterminant pour l’évaluation qu’il fera des contacts
suivants
b) On n’a pas une seconde chance de faire une bonne

première impression.“ La première impression doit être
la bonne ! “

7
a) Etre un bon professionnel du service, c’est se poser en
permanence la question : << Ce que je fais va-t-il dans le sens du Client?>>
b) Bien faire son métier, dans le domaine des services, c’est maîtriser
parfaitement tous les aspects concrets et techniques de ce métier
a) Si tu essuies la table pour qu’elle soit propre… alors arrêtes-toi ! Elle

s’en fiche la table d’être propre. Si tu le fais pour répondre à l’attente de
propreté du Client …alors, tu donnes un sens à ce que tu fais … le sens
du Client !!!

8
a) Les horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, sont
conçus pour faciliter la vie du Client
b) On identifie les meilleurs horaires d’ouverture et de fermeture des

différentes activités, afin qu’ils s’adaptent à l’organisation du travail
a) C’est l’histoire du restaurateur qui fermait son restaurant aux heures

des repas, sous le prétexte de manger !…
ou les banques fermées les samedi et les dimanche …ou ...

9
a) Dans les métiers de service, on ne peut pas être en forme et enthousiaste
tout le temps ; tout le monde peut comprendre ça
b) Un Client, fatigué par le voyage, n’est pas toujours de bonne humeur quand
il arrive ; on doit alors l’être pour deux
b) Cela fait partie du job, quand on est

dans le service, sinon, il faut choisir
un métier qui n’est pas de “contact”.

10
a) Les Clients insatisfaits parlent beucoup plus souvent de leur

expérience malheureuse, que les Clients satisfaits ne le font de
leur bonne expérience d’un service et/ou d’un produit
b) Les Clients satisfaits parlent beaucoup plus souvent de leur

bonne expérience, que les Clients insatisfaits ne le font de leur
expérience malheureuse d’un service et/ou d’un produit
a) C’est le phénomène connu des majorités silencieuses et des

minorités agissantes. Un Client insatisfait en parle en moyenne, à 11
personnes, qui elles-mêmes vont en parler … Un Client satisfait en parle,
en moyenne, à 3 personnes, qui elles-mêmes vont en parler ...

11
a) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est
beaucoup plus important qu’on ne le pense
b) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher”

est beaucoup moins important qu’on ne le croit
b) Toutes les études développées sur le

sujet l’affirment ; les “tricheurs” ou “resquilleurs”
représentent plus ou
moins 1 %.

12
a) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … se mesure d’abord aux
applaudissements et/ou aux félicitations des Clients pour lesquels cela a été
préparé
b) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … est excellente quand

elle correspond aux goûts des personnes qui les font ou les préparent
a) C’est le cuisinier qui travaillait chez le restaurateur cité

plus haut et qui
cuisinait ses plats préférés … le
problème, c’est qu’il n’y avait que lui
qui les préféraient !

13
) Il est important que chaque “employé” ait la liberté
d’accueillir les Clients, selon sa propre conception du “bon accueil”
b) Il est préférable que chaque “employé” applique, en

termes d’accueil, les comportements “service” de base définis
b) Et après que les comportements “service” de

base aient été appliqués,
il est impératif d’y rajouter sa
personnalité, son originalité, son authenticité.

14
a) Je crois savoir ce qui est bon pour les Clients … mais je vais m’en assurer
quand même
b) Je sais ce qui est bon pour les Clients … je suis un professionnel

expérimenté
a) Le bon professionnel, de toute façon,

sait ce qui est bon pour les Clients,
parce qu’il s’en est assuré.

15
a) Les Clients, à les entendre, il faudrait parfois leur donner
la lune … ils n’en ont jamais assez
b) Les Clients, à les écouter, on sait un peu mieux ce qu’il

faut leur offrir… c’est généralement ce pour quoi ils ont
payé
b) Généralement, les Clients en veulent pour l’argent qu’ils ont

payé, ni plus, ni moins, et en fonction de la promesse, réelle ou
induite, qui leur a été faite ; prétendre qu’ils en veulent toujours plus,
c’est trop souvent trouver une justification pour donner toujours
moins !

Connaitre un instant dèxeption
cèst tout ce dont REVE le client
Conforte sur le capitale de la marque
La qualite de ses produits
Làssurance de son savoir faire
Il ne demande qui a se laisser guider par ses sens qui

ont volontairement ete mis a contribution
Ce sont les emotions qui vont declencher son achat

Connaitre un instant dèxeption
cèst tout ce dont REVE le client
Cèst cet ensemble si particulier et si fragile dàttachement
a une marque a une griffe
dènvie dètre distingue
de gout de belles choses
qui le pousse a accepter un prix souvent eleve`
Prix qui est celui du LUXE
Prix de LÈxclusivite`
Ryad Mogador Agdal Hotel & Spa 64

La Dimension Humaine
`Ìl nèxiste quùn luxe

veritable celui des
relations humaines``
Antoine de saint exupery

La dimension humaine releve du savoir etre
Ce sont toutes les actions qui contribuent a generer
un rapport humain privilegie avec les clients.
Les clients y sont sensibles,car elle procure des emotions

et permet de creer un climat de confiance.
La dimension humaine se presente comme la pyramide

des besoins de Maslow.
On ne peut pas satisfaire le niveau superieur sans avoir

satisfait les niveaux inferieure

DON
PERSONNALISATION
INTERET ET EMPATHIE
POLITESSE ET SAVOIR VIVRE
RESPECT

… le présumer a priori :
COUPABLE ou... INNOCENT

COUPABLE
Syndrôme
Syndrômede
desuspicion
suspicion:: Etat
Mise
Miseenenplace
placede
de Etatd’esprit
d’esprit::
règles, “TOUS
“TOUSDES
règles,règlements
règlements DES “ON
“ONSE
SEPROTEGE
PROTEGE
etetprocédures TRICHEURS” DU
procédures TRICHEURS” DUCLIENT
CLIENT
Bien sûr, sans règles et règlements, c’est l’anarchie … mais là comme ailleurs,
il y a la loi, et l’ESPRIT de la loi !

2 exemples parmi d’autres
1) Si vous allez aux urgences à l’hôpital,

le système d’accueil est plus orienté sur
les procédures d’enregistrement et de
paiement que sur la souffrance que vous
endurez !

2 exemples parmi d’autres
2) Quand vous empruntez de l’argent à la

banque, le système est plus orienté sur
tout ce qui pourrait faire que la banque
ne soit pas remboursée que sur
l’importance de vous traiter en partenaire
d’affaires pour le futur !

INNOCENT
On
Onnenemet
metpas
passon
son On
Onleleconsidère
considère Etat
Etatd’esprit
d’esprit::
honnêteté
honnêteté comme
commelalapersonne
personne ““Le
LeCLIENT
CLIENT
en
endoute
douteààpriori
priori lalaplus
plusIMPORTANTE
IMPORTANTE est
estun
unAMI
AMI!!””
Un climat de confiance réciproque s’établit …

… la relation CLIENT / “FOURNISSEUR” devient plus facile

Afin que le client au Coeur de nos Préoccupations
ne soit pas livré au bon vouloir de chacun ...
… SELON L’IDEE
QU’IL S’EN FAIT !

Une méthode :
11 Les ETAPES par lesquelles passe le CLIENT
Ce qui peut rater dans chacune de ces étapes

22
33 Le client au Coeur de nos Préoccupations
à savoir pour que ça ne rate pas

Pour ce faire, un moyen efficace :
l’EMPATHIE *
* Faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent.

C’est savoir se mettre à chaque instant “à la place”

du CLIENT, et se poser la question :
“ QU’EST-CE QUI ME FERAIT PLAISIR ? “

Pour créer une “IMAGE SERVICE” de haut niveau :
Les
7 “BONHEURS”
du CLIENT

Je m’en occupe J’en fais
personnellement Monsieur Mon affaire Monsieur
11
L’ATTENTION
L’ATTENTION
INDIFFERENCE
Puis-je Je vais Monsieur vous

vous aider Monsieur? présenter à la personne
Concernee qui saura vous aider !

Je suis à vous
tout de suite Madame
22
LA
LAPREVENANCE
PREVENANCE
ENVOI SUR LES ROSES
Nous n’en avons
plus ici, mais voilà
Asseyez-vous en où vous pourrez
attendant Madame vous en procurer !
…je reviens vers vous Madame!

Je vous souhaite
Bonjour Monsieur Monsieur une exelente journee!
33
LE
LE RAPPORT
RAPPORTCHALEUREUX
CHALEUREUX
LA FROIDEUR
Quel plaisir Monsieur Bienvenue

de vous revoir ! Monsieur au Ryad Mog

Si ça vous fait
Avec plaisir Madame, plaisir, cela me fait
je mèn charge immediatement plaisir de le
faire pour vous !Madame
44
L’AMABILITE
L’AMABILITE
CONDESCENDANCE
Volontier Madame, nous

sommes tous à Merci Madame!
votre service !

55 LA
LAPERSONNALISATION
PERSONNALISATION
ROBOTISME
* Ne soyez pas artificiel

* N’ayez pas de comportement machinal (stéréotypes)
* Ne faites pas de questions ou de réponses standards
Soyez Soyez
NATUREL VOUS-MEME

66 L’ADAPTABILITE
L’ADAPTABILITE
ASSERVISSEMENT AUX REGLES
Il n’y a pas de solution claire à tous les problèmes !!!
Soyez
Soyezcréatifs
créatifsen
enfaisant
faisantappel
appel Montrez
MontrezauauCLIENT
CLIENTque
quevous
vous
ààvotre
votreimagination
imaginationet etààvotre
votre vous
vousefforcez
efforcezde
derésoudre
résoudre
sens
sensde
del’initiative
l’initiative son
sonproblème
problème
Et surtout, si à une situation inhabituelle ne correspond aucune règle …

Il vous reste la règle du BON SENS !

77 LA
LAPRISE
PRISE EN
EN CHARGE
CHARGE
PING PONG
Le problème du CLIENT Il n’y a rien de plus frustrant

est aussi le vôtre. pour un CLIENT, que d’être
Si vous n’avez pas de envoyé d’une personne
solution,cherchez la person- à l’autre, ou de ne pas
ne à qui il faut s’adresser recevoir d’assistance

‫شهية طيبة‬

Volontiers Madame
Nos mots qui nous ressemblent Deux mains valent

mieux quùne
Nos gestes qui nous assemblent
Essence du plaisir
Nos sourires notre signature en exemple

Nos mots qui nous ressemblent Volontiers Madame
Les mots que nous disons….

Souvenez vous…..
1 Parlez avec courtoisie
2 Demandez mais nèxigez pas
3 Nàccusez jamais le client
4 Evitez le jargon professionnel
5 Utilisez un langage precis
6 Dites ce que vous pouvez faire,pas ce que vous ne pouvez pas faire
7 Ne remettez pas en question lìntegrite du client

Eviter de dire Dites plutot
On sèn occupe Je mèn occupe personnellement Mme

Regle: Je mìmplique dans ce que je dis en utilisant le <je>
Objectif: montrer que je suis responsable de ce que je dis

Je vais làppeler Je làppelle tout de suite Mr
Regle: Je parle toujours au present

Objectif: montrer une action immediate


Ne vous inquietez pas Rassurez vous Mme
Regle: Je parle toujours en affirmatif,en positif

Objectif: rassurer et positiver
Vous voulez booker une
Voulez vous Mr reserver une chambre
single ou une twin?
avec un lit ou 2 lits separes?
Regle: Jùtilise les mots simples,pas le jargon technique

Objectif: etre compris et mettre le client a làise


Je ne sais pas Un istant Mme,je me renseigne
Regle: Jùtilise les mots qui securisent
Objectif: rassurer et donner confiance

heu,hein,quoi… Veuillez mèxcuser Mr,ou un <silence>
Regle: Jèvite les tics de langage
Objectif: me valoriser et valoriser mon metier

Volontiers Madame
Nos mots qui nous ressemblent

Ce nèst pas moi qui mèn Jàppelle la personne concernee
occupe Mme
Regle: Je montre ainsi lìmportance de la personne qui est
en face de moi
Objectif: Considerer le client pour quìl me considere

Volontiers Madame
Nos formules ``Signature``
A votre service madame
Volontiers monsieur
Avec plaisir madame
Ce ne sera pas bien long monsieur

Volontiers Madame
Les mots pour le dire
Une gestuelle sublimee nà de sens que si elle est

Soutenue par un vocabulaire , des tournures de phrases ,
Une diction et un timbre de voix eux aussi travailles,
Embellis et utilises le plus naturellement possible .

SAVOIR SE TAIRE.
S’il y a un art de parler, il y a aussi un art de se taire :
mieux vaut garder un silence attentif que de prendre
la parole sur un sujet dont on ignore tout. Nul n’est
censé tout connaître : votre discrétion, votre réserve
sont à mettre au crédit de votre intelligence.
J ai bien compris Monsieur,Veuillez patienter quelques instants s il

vous plait, le temps que je revienne avec le responsable concerne qui
va se faire un plaisir de trouver une solution

COMMENT PRESENTER DES EXCUSES.
Sachez présenter des excuses chaque fois que c’est

nécessaire. La formule « je m’excuse » doit être remplacée par
« je vous prie de bien vouloir m’excuser ». il faut présenter ses
excuses, par exemple, lorsqu’on dérange quelqu’un en passant
devant lui, lorsqu’on le bouscule ou qu’on arrive en retard

Le VouVoiement : pour sàdresser aux clients

pour sàdresser aux collaborateurs
Le VouVoiement trace une zone de respect
Le VouVoiement sàpprend
Le VouVoiement est une affaire d`habitude
Chez Ryad Mogador Agdal on sàppelle ``monsieur`` ``
madame``
La delicatesse du coeur appelle le ``Vous``
``Plus les sentiments sont sinceres plus ils
ont besoin de politesse``

Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent
mieux quùne
Gestes et maintien
« On brille par la parure, on plaît par la personne » : cette réflexion
de Jean-Jacques Rousseau demeure vraie au XXIe siècle et qualifie
assez bien ce grand art du naturel qu’apprécie notre époque.
La beauté est un tout : il n’existe pas de vraie beauté avec les yeux
vides et un visage figé.
La plus jolie fille du monde en train de mâchonner un chewing-gum

finit forcément par évoquer un ruminant dans son pré.
La grâce et rayonnement d’un sourire contribuent à la beauté, et

cette grâce s’apprend.

mieux quùne
Les bonnes manières ne sont pas

uniquement des attitudes.
Les bonnes manières supposent un

intérêt sincère pour autrui.
Quelles que soient les situations il faut

manifester du discernement et savoir adapter
ses Interventions aux circonstances.

mieux quùne
`` Nous apprécions les services que

quelquùn nous rend dàprès la valeur
quìl y attache, non dàprès celle quìls
ont pour nous.``
NIETZCHE

Deux mains valent
mieux quùne
``Le beau geste, c èst celui qui est si absolument juste,

si precis, si parfait, qui on le croit facile, oubliant la
somme de pratique, de connaissance et dìntuition dont il
est le signe.`` VANESSA GAULT

mieux quùne
EVITER D’ETRE INDISCRET.
A la discrétion du regard doit s’adjoindre la discrétion de l’oreille :
~ On n’écoute pas une conversation qui ne vous est pas destinée :

on respecte « l’espace sonore » de son voisin dans une file
d’attente, un transport public, un salon
~ On ne fait pas tout haut de commentaire désobligeant. D’une

certaine façon. Il s’agit de trouver la bonne distance.
~ Schopenhauer utilise l’allégorie du petit hérisson : de trop prés il

pique, de trop loin il a froid !

mieux quùne
Lorsque lòn croise un client
Marquer le pas
Les mains croises a hauteur du nombril
Saluer le client ``bonjour

madame`àvec une legere
inclinaison de la tete

Deux mains valent
Nos gestes qui nous assemblent mieux quùne
Lorsque lòn est dans son poste de travail Attendant

làction ex : chasseur,conciege,securite
Position jambes legerment ecartees
Les bras croisees dans le dos

Deux mains valent
mieux quùne
Lorsque lòn est a son poste de travail assis Derriere son

bureau a làrrivee du client
Se lever
Saluer le client

Deux mains valent
Nos gestes qui nous assemblent mieux quùne
Montrer la direction du client avec les

trois pas de `` générosité ``

Nos sourires notre signature en exemple Essence du plaisir
Rire et sourire.
Rien de plus charmant et de plus contagieux qu’un joli rire.
Cependant, il convient de rire à propos, en évitant les gloussements, hurlements,

pouffements, ricanements.
Le rire doit savoir s’arrêter, surtout s’il n’est pas partagé par l’entourage, et ne jamais
s’excuser aux dépens d’autrui, sauf su celui est le premier à rire de lui.
Quand au fou rire, loi de libérer, il trahit la nervosité, la tension qui brusquement se décharge :
s’il prend des proportions vraiment incontrôlées, mieux vaut quitter la pièce et attendre,
comme pour la quinte de toux, qu’il passe.
Le sourire, lui parce qu’il s’adresse à l’autre et exprime une connivence, est toujours
apprécié : léger, franc ou retenu, il adoucit les rapports humains, tempère les blâmes et les
humeurs.
On peut tout dire avec un sourire.
Les grimaces, les mines boudeuses et crispées sont à éviter.

Le sourire notre ``Nous`` Essence du plaisir
Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup,
Il enrichit celui qui le reçoit sans appauvrir celui qui le donne,
Il ne dure qu'un instant, mais son souvenir est parfois éternel,
Personne n'est assez riche pour s'en passer,
Personne n'est assez pauvre pour ne pas le mériter,
Il crée le bonheur au foyer, soutient les affaires,
Il est le signe sensible de l'amitié,
Un sourire donne du repos à l'être fatigué,
Donne du courage au plus découragé
Il ne peut ni s'acheter, ni se prêter, ni se voler,
Car c'est une chose qui n'a de valeur qu'à partir du moment où il se donne.
Et si toutefois, vous rencontrez quelqu'un qui ne sait plus sourire,
soyez généreux donnez-lui le vôtre,
Car nul n'a autant besoin d'un sourire que celui qui ne peut en donner aux
autres.

Nos sourires notre signature en exemple
Essence du plaisir
Symbol universel de làcceuil
Rassure le client
Desamorce làgressivite
Montre votre confiance en vous meme

Le client notre passion

Le on pour toujours sìnvestir
Fier dètre Marocain un gout de la France au quotidien
Un sourire pour nous grandir
Le client notre raison
Des gestes racontent notre histoire
Des mots juste pour Le recevoir
Je suis, Je parle , Je pense , Jàgi , Je reflechi
, Je vis , Je souris
Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa

Chez Ryad Mogador
le bonheur est plus fort

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Le clien

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Il ne depend pas de nous nous dependons de lui.

Il n est pas une interruption dans notre travail il en est le but

Il n est pas etranger dans nos affaires

Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant

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* Un bonjour qui n’est pas donné

* Une tenue qui n’est pas propre

* Une réflexion discourtoise ou blessante

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* On ne rembourse pas une mauvaise parole

* On ne vend pas en solde de mauvais comportements

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Ce n’est pas mon Je n’y peux

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Absence de Visage fermé

Aucun mot de bienvenue

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Vous me prenez Je veux bien m’en

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“ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “

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* Désolé, les chambres doivent être libérées avant midi !

* C’est la même règle pour tous !

* Vous ne voudriez pas que nous fassions un règlement pour vous !

* A partir de 10 h 30, on ne sert plus les petit-déjeuners !

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Désolé, mais à partir de 10 h., la location

On vous a mal informé, car nous ouvrons la

La BOUTIQUE Je suis navré, il ne m’en reste plus … mais à 14 h.

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Le client au de nos Préoccupations

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Pour chacune des rubriques ( 1, 2, 3, etc …), choisissez la phrase qui

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a) Il est impératif de viser le “zéro défaut” dans l’application

b) Il est impératif que le Client puisse bénéficier de la

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 31

a) La qualité des produits sans la qualité de la façon

b) Dans les sociétés de service, le plus important est la

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Tout Client a plutôt tendance à évaluer son expérience à partir :

a) Des “choses” qui ont le mieux “marché”