NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES DE LA CAFETERÌA “SANUT

LTC S.A.C.” DE LA CIUDAD
UNIVERSITARIA DE LA U.S.M.P
 Integrantes
Asato, Alonso
Morales, Fabiola
Revolledo, Marisela
Salazar, Bruno
Ubillús, Lourdes
 ¿Qué es SANUT LTC S.A.C?
Empresa Peruana, cuenta
con 15 años de desarrollo
profesional en el campo de
la Alimentación
Institucional y 12 años en
la actividad empresarial.
Tiene como clientes a
principales Empresas e
Instituciones del país, tales
como: Backus y Jonhston
S.A., Laboratorios Peru
Farma, Pontificia
Universidad Católica del
Perù (PUCP), Universidad
San Martín de Porres
(USMP), entre otras.
 SANUT LTC S.A.C
La visión de esta
empresa es de
constituirse en una
empresa reconocida
por su calidad,
organización,
experiencia y
vocación de servicio,
capaz de competir en
un mercado
globalizado
 Investigación
Se realizó una investigación para analizar la calidad de
servicio al cliente, a través del nivel de satisfacción de los
mismos encuanto a los servicios y productos que ofrece la
cafetería, para lo cual vamos a utilizar métodos de
recopilación de información cuantitativos y cualitativos tales
como:

Entrevista al mercado global a través de un cuestionario

estructurado,
Una entrevista a dos docentes,
Entrevista a dos trabajadores de la cafetería ya que
consideramos que el nivel de satisfacción del cliente interno
tiene una gran influencia sobre la calidad de atención que
estos brinden al cliente externo.
 DISEÑO DEL TRABAJO
OBJETIVOS

Medir el grado de satisfacción del

cliente, con respecto a
los servicios que ofrece la
cafetería. Midiendo factores
como:

Atención al cliente
Limpieza del local
Rapidez del servicio
Ambiente que ofrece
Precios accesibles
 DISEÑO DEL TRABAJO
OBJETIVOS

Medir el grado de satisfacción del

cliente, con respecto a los
productos que oferta la cafetería
SANUT , para lo cual se ha
considerado los siguientes factores:

Calidad de los productos

Variedad de los productos
Relación precio – calidad
Presentación de los productos

Las fuentes a investigar serán primarias, las

cuales serán obtenidas directamente de los
clientes mediante encuestas especialmente
realizadas para este fin.
METODOLOGIA
 1.-ENCUESTA DE MERCADO
TOTAL
Se utilizará como técnica
las encuestas, mediante
un cuestionario
estructurado a una
muestra de 50 alumnos.
Realizando preguntas
cerradas.
La escala que se le dio
fue de 1 al 5, siendo la
siguiente:
Malo =1, Regular =2,
Bueno =3 , Muy bueno
=4, Excelente =5.
 Diseño del cuestionario
SERVICIO se realizaron
las siguientes preguntas:
¿Cómo calificaría usted la
atención brindada en la
cafetería?
¿Considera que la limpieza
en el ambiente de la
cafetería es…?
¿Qué le parece a Ud. la
rapidez en el servicio?
¿Cómo considera el
ambiente con el que
cuenta la cafetería
(capacidad,
infraestructura, mobiliario,
comodidad, otros?
PRODUCTOS: se
realizaron las siguientes
preguntas:
¿Cómo calificaría la calidad
de los productos que
ofrece la cafetería?
¿Cree Ud. que la variedad
de los productos ofrecidos
por la cafetería es…?
¿Cómo considera la
relación entre precio y
calidad de los productos
ofrecidos?
¿Cómo consideraría la
presentación de los
productos que hay en la
cafetería?
 Atencion Brindada en la Cafeteria
R
E MUY BUENO
EXCELENTE
0%
MALO
5%

S
7%
BUENO
32%

U
REGULAR
L 56%

T
A Limpieza en el Ambiente de la Cafeteria

D MALO
0%
O
EXCELENTE REGULAR
7% 16%

S MUY BUENO
16%

SERVICIO BUENO
61%
 Rapidez en el Servicio R
MUY BUENO EXCELENTE MALO
E
S
4% 0% 5%

BUENO
38%
U
REGULAR
53%
L
T
A
El Ambiente en la Cafeteria
D
O
MALO
EXCELENTE
2%
5%
REGULAR
29%
S
MUY BUENO
14%

BUENO
SERVICIO
50%
 R
Calidad de los Productos
E
S EXCELENTE
4%
MALO
5%

U REGULAR
32%

L
MUY BUENO
16%

T BUENO
43%

A
D Variedad de los Productos

O EXCELENTE MALO

S MUY BUENO
0% 5%

BUENO 9%
27%

PRODUCTOS REGULAR
59%
 Relacion entre Precio y Calidad de los Productos
R
E
EXCELENTE
MUY BUENO
2%
0% MALO

S
BUENO 14%
34%

U
L REGULAR
50%

T
A Presentaciòn de los Productos en la Cafeteria

D EXCELENTE MALO

O MUY BUENO
2%
5% 2%
REGULAR
29%
S
PRODUCTOS
BUENO
62%
 Recomendaciones Según
Encuestas
Contar con mayor
personal
Implementar con
mejores módulos que
mantengan caliente la
comida.
Ampliación del
establecimiento.
Brindar capacitación a
los trabajadores.
Contar con mayor
variedad de productos.
Precios coherentes con
los del mercado.
 2.- ENTREVISTA A LOS
EMPLEADOS DE CAMPO
Se realizó una entrevista a dos de los
empleados de la cafetería, basada en
la guía de indagación.
RESULTADOS
Las respuestas de los trabajadores
reflejan que estos se encuentran
identificados con la empresa, debido
al tiempo que llevan laborando, al
clima laboral, a que se sienten a
gusto con el cargo que desempeñan.
Por otro lado ellos consideran que los
factores que motivan su desempeño
son el sueldo y los beneficios que les
ofrecen.
consideran que la actitud del
promedio de los clientes hacia ellos
es cordia
 Entrevista a docentes
universitarios
Entrevistaremos a dos
profesores de la facultad
de ciencias
administrativas, a los
cuales le formularemos
preguntas para saber que
opinan de la calidad de
atención que brindan en la
cafetería.
Estos concluyen que la
atención al cliente es
Aceptable pero no buena,
que la comida debe
mejorar, que se encuentra
lejos de nuestra facultad y
que la atención es muy
pobre.
Entrevistas