Dr. J. R.

García Serven
correo electrónico: www.garciaserven@cantv.net

1
Se entiende por SERVICIO:

LA ACCION DE SERVIR, ENTREGAR,

APROVECHAR, OFRECER…….

CONCEPTO QUE SURGE EN LOS SISTEMAS

ECONÓMICOS, CUANDO BUSCA SATISFACER LAS
NECESIDADES DE UN USUARIO O CLIENTE, SI EL
POR SI MISMO, NO PUEDE LOGRARLO.

2
 LOS SERVICIOS DE SALUD REPRESENTAN
EL CONJUNTO DE ACCIONES INTEGRADAS
POR EL CONOCIMIENTO CIENTIFICO,
HABILIDADES, DESTREZAS Y
COMPORTAMIENTO ETICO DE QUIENES LO
CONFORMAN, DIRIGIDOS AL FOMENTO,
PROTECCÓN Y REPARACION DE LA SALUD DE
LA POBLACION.

3
 RESULTAN ESTRUCTURAS COMPLEJAS EN
ACTIVIDADES MEDICAS Y SANITARIAS QUE
TIENEN COMO PRODUCTO FINAL: LA
ERRADICACION O REDUCCION DE LA
ENFERMEDAD EN LA POBLACION Y LA
SATISFACCION DEL USUARIO EN LAS
ATENCIONES QUE SE LE BRINDAN.

4
 Conceptualmente su comportamiento es el
de una “empresa”; empresa de servicios donde
el resultado final de su proceso productivo, está
en brindar salud.

Lo que por sus repetidas particularidades,

resulta “dificil” fijar en unidades de medida que
expresen y resuman de manera adecuada, el
proceso global de su producción.

5
 PRESTACION DE SERVICIOS

PARTICIPACION ENTRADA

NO SATISFACCION
RESPUESTAS
SATISFACCION
SALIDA 6
 Cualquiera de los servicios prestados por la
“empresa de Salud” permite identificarla por sus
tres (3) componnetes:
1) Su organización y estructura, en la provisión de
acciones médico - asistenciales
2)Los recursos humanos que le son necesarios y que
permiten el proceso productivo - asistencial
3)Los usuarios, pacientes, enfermo, razón de ser,
donde se concentran los resultados.

7
ESTADO DE ENFERMEDAD:

SE REFIERE A LAS MANIFESTACIONES

SENTIDAS Y EXPRESADAS POR EL INDIVIDUO,
QUE LE OBLIGAN (CARÁCTER SUBJETIVO) A
INICIAR POR SI MISMO ACCIONES
TERAPEUTICAS O CUANDO SE VE OBLIGADO A
BUSCAR ATENCIONES MEDICAS EN LOS
SERVICIOS DE SALUD, PARA SER ASISTIDO Y
DIAGNOSTICADO POR UN PROFESIONAL
COMPETENTE (CARACTER OBJETIVO) EN SU
PROCESO PATOLOGICO.
8
 LOS SERVICIOS MEDICOS SE
INTERPRETAN:
COMO AQUELLAS ORGANIZACIONES
PUESTAS AL SERVICIO DE UN
“USUARIO”, A QUIEN SE LE BRINDA
ACCIONES MEDICAS QUE ACTUAN EN
SU BENEFICIO Y PERMITEN
SATISFACER SUS NECESIDADES DE
SALUD, PARA ALCANZAR SU
BIENESTAR, EL CUAL SE VIO ALTERADO
POR LA SALUD PERDIDA.
9
Necesidades de Salud:
Como tal se entiende la manera como la
población, debido a sus hábitos y costumbres
culturales hace uso de los servicios de salud, los
cuales difieren según la forma como los
sistemas institucionales, basados en el grado de
conocimientos de sus integrantes y de los
recursos disponibles, identifican e interpretan
sus necesidades manifiestas.

Razones por lo cuales se explican las

dificultades para la accesibilidad y la cobertura. 10
ESTUDIO DE NECESIDADES
estructura de la población
(distribución por género, edad)
identificar las necesidades empleo, desempleo
de salud existentes: perci- perfil social
vivienda, hacinamiento
das y no percibidas escolaridad
estilos de vida
tasa de crecimiento

conocimiento de los servicios

+ accesibilidad
identificar las respuestas + continuidad (*)
de la población para la oferta + oportunidad
solución de sus necesidades capacidad de los servicios
+ cobertura
utilización : frecuencia, costos
grado de satisfacción

(*) DISTANCIA, TIEMPO DISPONIBILIDAD

11
NECESIDAD Y DEMANDA

NO PERCIBIDAS = NECESIDADES INSATISFECHAS

NECESIDADES1
PERCIBIDAS = BASICAS

EXPONTANEA
DEMANDA EFECTIVA2
LEYES

INDUCIDA
REGLAMENTOS
DEMANDA SATISFECHA CUALITATIVAS
CUANTITATIVAS

1) aquello que se requiere para el logro del fin deseado y

ser atendido adecuadamente
12
2) manifestaciones expresas de necesidad
 La demanda de servicios refleja las
necesidades de salud de la población, reflejada
en el conjunto de expectativas que se generan
cuando existe desviación o diferencias, entre el
estado de salud óptimo y el estado real presente.

De esta forma, la demanda se pone de

manifiesto, cuando se comporta como respuesta
al uso que se hace de los servicios que se
ofertan, mediante acciones y estrategias
(asistencia, rechazo, referencia) de asistencia
médica.

13
 FACTORES CONDICIONANTES EN LA CAPACIDAD DE
ATENCION:
PACIENTE

RECHAZADO REFERIDO

SOLICITUD
DE CUANTITATIVO CUALITATIVO DOMICILIO
ATENCION
ATENDIDO

NECESIDAD
SENTIDA
14
ATENCION MEDICA:

SE ENTIENDE COMO TAL, LA FORMA COMO

LA SOCIEDAD, ANTE LOS MULTIPLES
DETERMINANTES SOCIALES Y BIOLOGICOS,
QUE AFECTAN AL INDIVIDUO, ORGANIZA SUS
ESFUERZOS (RECURSOS HUMANOS,
TECNOLOGICOS Y MATERIALES), PARA ASISTIR
Y ENFRENTAR LOS RIESGOS DE SALUD DE LA
POBLACION.

15
 PROPORCIONANDO LOS SERVICIOS
DE FOMENTO, PREVENCION Y DE ASISTENCIA
MEDICA, QUE INCLUYE Y ACEPTA LOS
MODELOS INFORMALES Y ALTERNATIVOS,
COMO SON: LOS CULTOS Y MAGIAS, EL
ESOTERISMO Y CUALQUIERA OTRA FORMA DE
PRESTACION ASISTENCIAL, ESTABLECIDA Y
SOLICITADA POR LA PROPIA COMUNIDAD.

16
 ES DECIR QUE ATENCION MEDICA
SE REFIERE AL CONJUNTO DE RECURSOS QUE
LAS INSTITUCIONES ORGANIZADAS Y LA
COLECTIVIDAD OFRECEN Y ESTEN DIRIGIDOS A
AQUELLOS GRUPOS QUE ENFRENTAN
PROBLEMAS DE SALUD, QUE LES CONVIERTE
EN USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE
ASISTENCIA MEDICA QUE SE LE OFERTEN, EN
SU CONDICION DE PACIENTE, ENFERMO…

17
ASISTENCIA MEDICA:
SE ENTIENDE COMO TAL, EL
CONJUNTO DE MEDIDAS DIRECTAS Y
ESPECIFICAS, PUESTAS AL ALCANCE DEL
INDIVIDUO (PACIENTE, ENFERMO USUARIO,
CLIENTE), QUE INCLUYE LOS RECURSOS
DIAGNOSTICOS, TERAPEUTICOS Y DE
REHABILITACION DISPONIBLES, LOS CUALES
SE BRINDAN MEDIANTE ACCIONES
INDIVIDUALES O COLECTIVAS.

18
Cuyos BENEFICIOS se clasifican, en :

ESPERADOS: lo que el paciente busca con los

servicios recibidos y como tal le satisfacen en
sus aspiraciones y expectativas
ASUMIDOS: aquellos que voluntariamente recibe,
aún cuando no llenen sus aspiraciones
AÑADIDOS : cuando lo que obtiene, va mas allá de
lo esperado y sobrepasa sus expectativas

19
 SE CONSIDERA COMO ASISTENCIA MEDICA
ADECUADA, AQUELLA QUE SE BRINDA:

• DEL MEJOR MODO POSIBLE

• AL MAYOR NUMERO DE PACIENTES 3M
• AL MENOR COSTO
DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE CADA UNO, POR COMPLEJAS
QUE ESTAS SEAN

MEDIANTE CRITERIOS: CUANTITATIVOS

CUALITATIVOS

EN FUNCION DE : EFICACIA (optimización de los recursos)

UTILIZACION
PRODUCTIVIDAD 20
 LA CANTIDAD ADECUADA, OPORTUNA
Y SUFICIENTE DE ACCIONES MEDICAS QUE
SE LE BRINDAN AL USUARIO, ESTARAN EN
FUNCION DE:

a) LA OFERTA
y b) SU DEMANDA

DONDE LA ADECUACION DE LAS MISMAS,

OFERTA Y DEMANDA, RESULTA MUY
IMPORTANTE, SI SE QUIEREN OBTENER 21

SERVICIOS DE CALIDAD.
SEGUN LA OFERTA:

a) SERVICIOS BASICOS: aquellos que constituyen

la razón de ser de las actividades que se ofertan
y las que motivan al usuario a buscar atención
médica. Lo que se traduce después en demanda
(asistida, referida o rechazada).

b) SERVICIOS PERIFERICOS: aquellos que

conformados en una “red de servicios”, se puede
acceder a ellos como consecuencia de las
necesidades percibidas del paciente. 22
SEGUN LA DEMANDA:
a) la existencia de un “mercado” externo y de
referencia: conformado por toda aquella población
potencial sujeta a solicitar servicios (demanda
potencial y real).

b) sus componentes internos: conformados por la

presencia de los prestadores de servicios
responsables de las atenciones que se le brindan
a los usuarios.

23
 CAPACIDAD DE ATENCION Y SATISFACCION DE
LA DEMANDA

DISPONIBILIDAD ATENCION MEDICA

DE RECURSOS PRESTADA
EN LO CUANTITATIVO
RENDIMIENTO
CAPACIDAD DE ATENCION
A LA DEMANDA
*CAPACITACION DEL
PERSONAL ASISTENCIAL COMPLEJIDAD EN LO CUALITATIVO
*SERVICIOS DE APOYO DE LA ATENCION
*RECURS.TERAPEUTICOS MEDICA OTORGADA

24
 En todo proceso de gestión, la racionalidad
es el soporte para que los recursos faciliten las
acciones asistenciales, la investigación de los
hechos mas relevantes y el análisis de la
información (datos) que se genera.

Sin olvidar que el paciente como recurso, es

el mas importante de los actores, de el dependerá
el desarrollo y crecimiento de la oferta y el
comportamiento de la demanda, los cuales deben
adecuarse y ajustarse según lo requieran sus
usuarios.

25
 DEMANDA Y OFERTA
SITUACIONES DE AJUSTE

NECESIDAD UTILIZACION

USO APROPIADO

FALTA DE COBERTURA USO NO APROPIADO

26
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS:

Todos sus usuarios se muestra muy

dependientes de lo que se les ofrece, solo hacen
uso de los mismos; con poco o ningún poder de
decisión en lo que a sus expectativas se refiere.

La oferta y la demanda se mantienen en una

interacción constante, que va en uno u otro
sentido según la relación de producción de
servicios existentes. De allí la constante
evaluación que ha de hacerse en lo que se refiere
a las necesidades y preferencias del usuario -
paciente - cliente.
27
 LAS ATENCIONES QUE SE LE PRESTAN A LOS
PACIENTES RESULTAN, PARA EL, UN PRODUCTO
INTANGIBLE ( DIFÍCIL DE MEDIR); SIENDO EL MISMO QUIEN
LAS CALIFICA SEGÚN SATISFAGAN SUS NECESIDADES.

POR LO QUE TAMBIEN ES PERCIBIDO POR

QUIENES LO PRESTAN, POR SER SERVICIOS
DIFERENCIADOS EN CUANTO A EDAD, SEXO,
PATOLOGIAS......RAZONES QUE DIFICULTAN, EN MUCHO,
EL AJUSTE ENTRE LA OFERTA Y LA DEMANDA.

28
 En la empresa “servicios de salud” (atención
médica) concurren dos aspectos de importancia
y muy diferenciados:

a) el servicio – información, representado por el

diagnostico, el proceso y las manisfestaciones
clínicas percibidas.
b) los servicios productivos, representado por el
personal (prestador de los servicios) y la
tecnología empleada, tanto para el diagnostico,
como para las terapéuticas indicadas, lo que le
brinda un carácter industrial al proceso,
cuantificable en los aportes que brinda:
Bioanálisis, Radiología, Farmacia y todo lo que
corresponde a los servicios de Hotelería.
29
 Los servicios. que no pueden medirse al igual
como se hace con los bienes materiales, explica
el porque de su existencia, que se evidencian y
aprecian cuando se prestan y son consumidos,
no obstante conocerse de su existencia. Tienen,
de esta forma, una presencia temporal: “perecen”
(se terminan) una vez que los mismos han sido
prestados.

De allí que la calidad, como resultado del

como se presten, este muy ligada a las
conductas y comportamiento humano.
30
PROCESO DE PRODUCCION - CONSUMO se basa en cuatro
(4) factores:

a.- Intangibilidad : solo existen en la medida que los servicios

son producidos y consumidos y dependen en mucho de
la percepción y aceptación del cliente.
b.- Simultaneidad : en su prestación, ya que en ellos están
integrados el factor humano y el técnico
c.- Heterogeneidad : por la evidente diferenciación entre
prestadores de servicio y sus usuarios.-Tanto la oferta,
como la demanda, se comportan de modos diferentes,
según el tiempo en que se evalúen.
d.- Caducidad : terminan una vez que han sido prestados y
consumidos. Pueden repetirse, pero no recobrarse.
31
 COMPONENTES BASICOS para la GESTION de la ATENCION MEDICA.

* La cultura y filosofía organizacional

* La imagen institucional ( prestigio )
* Los modelos de producción de servicios
(a través de sus recursos humanos, tecnológicos, presupuestarios,
normativas legales y reglamentos institucionales)
* La oferta de servicios (cantidad y calidad
* Grado de uso y comportamiento de los usuarios

32
 Entendiéndose por GESTION de la
ATENCION MEDICA, el proceso mediante el cual
los responsables operacionales de los servicios,
se aseguran que los recursos disponibles sean
utilizados eficaz y oportunamente para alcanzar,
mediante una adecuada toma de decisiones y
evaluación de los resultados, la asistencia,
médico o social, que demandan los usuarios.

33
 Centrado, como ha sido tradicional el
producto médico asistencial, en el enfermo,
“unidad de consumo”, muestra su predominio
curativo, apoyándose en el conocimiento
científico, el comportamiento humano y las
responsabilidades éticas de quienes conforman
los servicios de salud.

HOY no se concibe que dicho producto,

dadas sus características y complejidad, se
muestre aislado del enfoque empresarial.
34
 porque, como tal, reúne las mismas exigencias:

Insumos
(recursos asignados)
Perdidas o Beneficios
(salud) (muerte)
Producción
(servicios, investigación) Consumidores
(usuario, paciente, cliente)

para convertirse en EMPRESA SOCIAL, UNA EMPRESA DE

SERVICIOS….. de servicios para la Salud.

35
 La imposibilidad de una adecuada gestión en
los establecimientos asistenciales, ha puesto de
manifiesto:

• mala utilización de sus espacios físicos y de la

capacidad instalada, con sobresaturación o
subutilización.
• los tiempos de espera para consultas se
muestran alargados, en particular en las
consultas especializadas.
• los promedios de estancia en pacientes
hospitalizados, igualmente alargados, con
procesos clínicos sin justificación.
36
• aumento en los costos operativos, por
inexistencia de controles adecuados en la cadena
de suministro y justificación del gasto.
• inadecuada utilización de la tecnología instalada.
• camas de hospitalización ocupadas por
pacientes con patologías sociales, por falta de
establecimientos de larga estancia (“cama
social”) y no aplicarse los niveles de atención,
como estrategia asistencial.
• personal directivo sin formación gerencial

37
• ausencia o escasa motivación del personal e
inexistente carrera por méritos, donde las
remuneraciones no son congruentes con las
responsabilidades asignadas.
• carencia de estándares, manuales de
organización y de procedimientos.
• inadecuados procedimientos para la elaboración,
custodia y utilización de las historias clínicas.
• toma de decisiones supeditadas a los altos
niveles de jerarquizacion.

38
expresado de otra manera:

* inadecuada organización

ausencia de * incongruencia entre oferta

criterios de y demanda
gestión, por
* incremento en los costos

* baja calidad de los servicios

39
hoy la Administración tradicional requiere una

Gestión Administrativo - Asistencial

=
conocimientos, habilidades, innovación,
creatividad,
búsqueda de oportunidades, toma de decisiones

prestadores de servicios
SATISFACCION
usuario, paciente, cliente
40
MODELOS DE GESTION:

I.- BASADOS EN EVIDENCIAS ( MBE ) :

Toda política de Atención Médica se basa en la

formulación de objetivos hacia sus usuarios,
apoyándose en los medios necesarios para alcanzarlos
y respaldados por las mejores evidencias científicas
disponibles.

Para lo cual es necesario toda información útil

sobre el riesgo de desarrollar enfermedad, valorándose
la distribución social de dichos riesgos, los costos de
asistencia y los beneficios que habrán de alcanzarse.
41
 Cuando la evidencia actúa de forma
racional, y toma en cuenta los determinantes
necesarios para la toma de decisiones, los
recursos ( humanos, materiales , económicos..) y
las preferencias de sus usuarios, suelen ser, en
opinión de los mismos, muy razonables y
eficaces y por tanto consiguen apoyo en la
población.

42
 De allí la importancia de un “buen”
diagnóstico y de una adecuada terapéutica, para
el prestigio institucional que facilite satisfacer la
demanda en función de la oferta y ampliar la
cobertura, propiciando la promoción, prevención
e investigación clínica y epidemiológica.

Así como también, del desarrollo de

competencias y de actitudes motivadas en los
prestadores de servicios.
43
entornosocial

demanda

evidencia

entornoambiental
44
 El importante desarrollo de la medicina
científica, así como la mayor disponibilidad de
herramientas y sistemas de información, ha
permitido difundir conocimientos y
procedimientos que hacen posible mejorar la
calidad asistencial, con un potencial ilimitado
hacia la investigación en la salud de las
comunidades y su entorno ambiental.

45
GESTION POR COMPETENCIAS:
La misma se concibe como un sistema
donde se interrelacionan el conocimiento,
la tecnología y los recursos, expresadas
en las habilidades, destrezas y eficacia
en el desempeño responsable de cada
uno de los que conforman el equipo de
salud. Quienes deben aportar
creatividad, sensibilidad, intuición y
talento que permitan satisfacer las
expectativas del usuario.
46
 Las competencias se refieren a
las comportamientos que se desarrollan
cuando se ponen en práctica los
conocimientos, las aptitudes, las
experiencias y las actitudes o rasgos de
personalidad en el desempeño de las
responsabilidades asignadas, en cada uno
de los niveles jerárquicos y funcionales.
Para lo cual se requiere de un alto
grado de interrelación personal y
comunicacional.
47
 La gestión del recurso humano en los
sistemas de atención médica, resultan
sensibles y complejas y se constituyen en
el elemento determinante del éxito final:
el producto asistencial y la calidad de
servicios que se le ofertan al paciente.

48
 De esta forma la definición de un entorno laboral
seguro y eficiente, el manejo adecuado del
recurso humano, los modelos de incentivación y
motivación utilizados,la vias internas y externas
de comunicación,las bases juridicas y legales del
sistema de Atención Médica, se apoyan en:
.
* el conocimiento * las actitudes
* las habilidades * las experiencias

de quienes conforman el sistema.

49
Competencias:
PRODUCTOASISTENCIAL

HABILIDADES DESTREZAS

ACTITUDES
ATENCIÓNMÉDICA MOTIVACIÓN

EXPERIENCIAS
CONOCIMIENTOS

CALIDAD
50
 así mismo resultan competencias:

• capacidad de interrelación personal

• capacidad de trabajo en equipo
• visión continua e integral del rol que ocupa
la relación oferta – demanda
• adecuada utilización de los recursos disponibles
• capacidad para asumir riesgos y tomar decisiones
efectivas
• aprovechamiento del tiempo útil
• asumir posiciones de liderazgo
• y …….

51
 El dominio creciente del conocimiento
y prácticas gerenciales, han permitido
diagnósticos mas sensible a los problemas,
derechos y preferencias de los usuarios.

De esta forma se benefician de las

mas acertadas decisiones clínicas sobre sus
necesidades de salud, de la eficacia y seguridad
de los tratamientos y de las prácticas de
rehabilitación que logran su inmediata
reincersión familiar, social y laboral.
52
GESTION POR OBJETIVOS:

Se refiere a estrategias de gestión, que

consisten en adecuarlas en función de los
resultados obtenidos según los objetivos
planteados y según las áreas de responsabilidad
establecidas, a fin de llevar al usuario una
atención medica oportuna, eficaz y de calidad.

Donde los ejecutores de la prestación de

servicios, independientemente de la jerarquía
donde se encuentren, identifican conjuntamente
los objetivos asistenciales, para responder a la
demanda.
53
 En donde se definen claramente las
áreas de responsabilidad individual y de grupo,
en términos de los resultados esperados y
utilizándolos como guías para actuar y evaluar
las respectivas unidades operativas,
asegurándose así la contribución de cada
miembro del equipo, en alcanzar las metas
fijadas.

54
 De esta forma, la gestión por objetivos se
convierte en una actitud de pensamiento, que
induce a enfatizar en las funciones de la
planificación y el control para obtener rápidos y
seguros resultados con la máxima eficiencia.

Es por tanto una estrategia de gestión, en la

cual los niveles superiores analizan y juzgan lo
que hacen los niveles intermedios y operativos,
en función de los objetivos asistenciales.

55
 Para Peter Drucker, es la gestión mas
apropiada para actuar en la prestación de
servicios mediante OBJETIVOS preestablecidos y
controlarlos según los RESULTADOS obtenidos,
generándose de esta manera un proceso de
retroalimentación (feed-back) que informa sobre
la aceptación y calidad de los mismos, generada
desde sus usuarios.

56
DONDE LOS RESULTADOS GUIAN LAS ACCIONES:

COMPARACION

ACCION RESULTADO RESULTADO

DESEADA OBTENIDO DESEADO

RETROALIMENTACION

(FEED–BACK)

CONTINUAR,MODIFICAR,CORREGIR 57
 Ello exige desarrollar una capacidad gerencial que
alcance óptimas condiciones, para resolver los problemas
de salud que demanda la población, para lo cual requiere
apoyarse en:

1.-una capacidad instalada de estructuras físicas, suficientes

y operativas
2.- recursos humanos capacitados y motivados
3.-un sistema de suministros en volumen y calidad adecuados
e indispensables, a un costo razonable
4.-asignación presupuestaria que permita ejecutar y controlar
el gasto, en cuantía y oportunidad suficiente
5.-evaluación y control de toda la información que las
acciones medico-asistenciales producen

58
Sus propósitos:

* no repetir esfuerzos
• no distraer recursos en actividades o tareas que no estén
relacionadas con los objetivos trazados
• facilitar y definir las responsabilidades
• identificar el comportamiento de los prestadores de
servicios, en términos de resultados
• evitar las improvisaciones
• detectar en términos de satisfacción, el tiempo, los costos,
la cantidad y calidad de los servicios prestados
• que la actuación de las personas se midan a través de sus
logros y no en relación con las metas comunes de la
organización
59
• destacar los valores humanos y sociales de los
componentes del grupo, para propiciar el trabajo en
equipo, definiendo claramente las responsabilidades que
eviten frenar las iniciativas y el desarrollo del prestador
de servicios, así como generar insatisfacción en las
expectativas de los usuarios.
• evaluar los logros alcanzados, porque permite medir el
“progreso” de cada miembro del equipo
• fundamentarse en los resultados para alcanzar mayor
motivación

60
lo que requiere:

 iniciar a corto plaza un proceso de capacitación

del personal de salud, con base a los principios
y características del modelo
 desarrollar la capacidad de gestión y asegurar
el buen uso del gasto y costos
 transformar el proceso de trabajo, de lo
individual a lo grupal: “ el equipo de salud”
 ampliar las responsabilidades sociales, con
participación activa, conciente, de derechos y
deberes, entre prestadores de servicios y
usuarios

61
GESTION POR PROCESOS:

Entendida como aquellas estrategias

enmarcadas en los principios de Calidad Total,
que pretende facilitar en el prestador de servicios
y sus usuarios los aspectos que se deben
mejorar y las herramientas que deben usarse
mejorar los servicios asistenciales.

Identificándose así mismo como el

conjunto de actividades diseñadas para
conseguir un “producto” que sastifaga al
“cliente”.

62
 Lo que significa amplia coordinación de
los recursos sanitarios para ponerlos al servicio
del usuario en el momento adecuado,
garantizándole una atención médica integral,
continuada y personalizada, a través de servicios
eficientes y de calidad, que satisfagan sus
necesidades y expectativas, en materia de salud,
de forma viable y aceptable.

63
 para ello se han de:

1.-definir la misión de los servicios de salud, es

decir su razón de ser
2.-conocer los límites asistenciales, en cuanto a su
continuidad y responsabilidades, identificando
donde empieza y donde termina la secuencia de
actividades
3.- evaluar el grado de cumplimiento del saber,
como hacerlo … y del poder… hay que hacerlo

64
4.- identificar a los destinatarios del proceso y sus
expectativas ( paciente, familiares, instituciones,
organismos, gremios…) para adecuar y ajustar
las actividades a las necesidades y expectativas
de salud percibidas
5.- definir objetivos, flujos de entrada y salida al
sistema, así como las características de calidad
de los servicios intermedios y finales, en función
del producto final: asistir la demanda, en relación
a la oferta disponible

65
 Una vez determinados los elementos
que intervienen en el cumplimiento del
proceso, se hace necesario diseñar
indicadores de evaluación, en función de
la relevancia, flexibilidad, viabilidad,
integración y comparabilidad de los
servicios, donde se incluyan además los
indicadores de resultados, como son:

66
 * efectividad, expresada en el impacto que
genera la oferta
* satisfacción, a través de la percepción del
usuario sobre la calidad de los servicios
prestados
* eficiencia, mediante la cuantía de recursos
necesarios para adecuarse a la demanda
* estándares disponibles y periodicidad de la
información producida

67
 con lo cual el control del proceso se realiza:

• midiendo el grado de satisfacción del usuario

• recabando si los prestadores de servicios
consideran que la gestión ha mejorado su
trabajo, en función de sus responsabilidades
• si la efectividad lograda es la deseada, según los
estándares disponibles
• si la accesibilidad del usuario ha sido posible en
los distintos niveles de atención médica
• identificándose los problemas y su priorización,
analizando las causas y las soluciones
ejecutadas 68
y de esta manera evitar caer en la trampa de la
INEFICIENCIA:

por encontrar
OBJETIVOS MAL DEFINIDOS

PROCEDIMIENTOS MÉTODOS DE EVALUACIÓN

NO ADECUADOS NO APROPIADOS

PERSONAL NO CALIFICADO AMBIENTES DE TRABAJO NO

APROPIADOS

69
GESTION POR EXCEPCION:

Sistema de identificación y comunicación que tiene

por objeto emitir una señal cuando se requiere la atención del
productor de servicios; manteniéndose en silencio cuando no
se requiera dicha atención.

Es decir son señales de alerta cuando en la

prestación de servicios no se están cumpliendo las tareas
mínimas para una adecuada atención y como tal se reporta en
la queja de los usuarios, el aumento de la demanda y una oferta
que se muestra insuficiente.

70
 Esto permite que los responsables de gestión
se ocupen de las actividades mas importantes en
la prestación de servicios, basándose en una
información, que si bien es conocida por todos,
son, jerárquicamente, los llamados a resolver las
situaciones problemas.
Lo que simplifica el proceso de
comunicación, ejecución de tareas y aplicar
medidas para mejorar los rendimientos y
actividades realizadas.
71
 De forma tal, que las decisiones indica
la acción que debe llevarse a cabo para recuperar
el control de los rendimientos, ajustar las
expectativas, tanto en los prestadores de
servicios, como en los que la demandan; con el
fin de que estas reflejen los cambios en las
situaciones que generen problemas en la
atención a la demanda, procurándose el
máximo de responsabilidades asignadas.

72
 Estando íntimamente relacionada y
como tal responde, al “principio de excepción”
preconizada por Frederick Taylor, donde se
destaca que el responsable de gestion debe
ocuparse y dedicar su atención sobre aquellas
situaciones donde realmente se requiere de su
atención y decisión.
Dejándose en los otros niveles de la
jerarquía institucional, la solución de otras tantas
situaciones asistenciales, para lo cual se ha
delegado la suficiente autoridad y transferencia
de responsabilidades.
73
 Esto permite asegurar que los
responsables de gestión deben atender
circunstancias, que no pueden ser resueltas en
otras instancias; concepto que lleva implícito el
deseo de simplificar las tareas, cuando existen
otros niveles, con sus recursos, que pueden
atender y resolver situaciones de menor
responsabilidad, sin que dejen por ello de ser
complejas.

74
75
 se apoya en los siguientes elementos
organizativos:

* planificación * actividades
* información * medición
* responsabilidades * ámbito de control
* autoridad * toma de decisiones
* comunicación * acciones correctivas

76
 su aplicación en la gestión de los servicios
médico – asistenciales, permite:

* ahorrar tiempo, de forma que las

responsabilidades se distribuyen para atender
lo que le corresponde a cada nivel de asistencia
* concentra el esfuerzo y no se desaprovecha el
“talento” de los responsables de gestión
* identifica, tanto las dificultades, como las
oportunidades
* control de actividades a través de los
“receptores” de los servicios: el paciente
* ajusta y orienta los recursos hacia donde mas se77
necesiten
pensamiento:

“lamejorformadelibrarsedeunproblema…

esresolviéndolo”
Brenda Francis
1998

78
 Referencias Bibliográficas
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Ohio .-USA.- 1971
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 Peters Tom.- Gestionar con imaginación.-Editorial Deusto.-Barcelona, España
2006 79
LA SERVUCCION: (término creado por Jaime Varo )

Se refiere a la prestación de servicios,

mediante ese soporte visible e invisible que
presenta toda organización, cuando están
involucrados tanto el el personal de
contacto, como el modo de la participación
de los clientes, en la aceptación de lo que
se le oferta.
Conformados por los recursos humanos,
el soporte físico (infraestructura), el modelo
organizacional, los servicios y el usuario. 80