La comunicacion

Dr. Claudio Erdellan : erdellan@econ.uba.ar

 Proceso de Comunicación

• Todo modelo de comunicación debería

responder:
a)Quien comunica;
b) que comunica;
c) en que canal o medio;
d) a quien esta dirigida;
e) efectos.

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 La comunicacion

MODELO AIDA
TODA COMUNICACION DEBE:
•LLAMAR LA ATENCION
•DESPERTAR EL INTERES
•GENERAR EL DESEO
•LLEVAR A LA ACCION
 La comunicacion

Los clientes actuales o potenciales pueden

percibir de diferentes formas el mismo mensaje
debido a tres procesos de percepción:
•ATENCION SELECTIVA
•DISTORSION SELECTIVA
•RETENCION SELECTIVA
 ETAPAS PARA EL DISEÑO DE
COMUNICACIONES EFICACES
1º IDENTIFICACIÓN DEL PÚBLICO META: el
proceso comienza con un publico meta claro en
mente (compradores actuales o potenciales,
lideres de opinión, decidores o influenciadotes,
publico en general, etc.
•El publico meta influirá críticamente en las
decisiones del comunicador sobre que decir,
como, cuando, donde y a quien.

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 ETAPAS PARA EL DISEÑO DE
COMUNICACIONES EFICACES
2º DETERMIAR LOS OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN
•El comunicador de MKT debe buscar lograr, entre
otras cosas, los siguientes objetivos (efectos en
público):
– Conciencia
– Conocimiento
– Agrado / Gusto
– Preferencia
– Convicción
– Compra
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 ETAPAS PARA EL DISEÑO DE
COMUNICACIONES EFICACES
3º DISEÑO DEL MENSAJE:
Un mensaje eficaz debe captar la atención, mantener el
interés, despertar el deseo y provocar la acción.

Formular el mensaje requiere la resolución de cuatro

problemas:
a) Contenido del mensaje (que decir)
b) Estructura del mensaje (como decirlo)
c) Formato del mensaje (como decirlo de forma simbólica)
d) Fuente del mensaje (quien debe decirlo):
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 ETAPAS PARA EL DISEÑO DE
COMUNICACIONES EFICACES
• 4º SELECCIÓN DE LOS CANALES DE
COMUNICACIÓN:
– Canales de comunicación personal: implican una
comunicación directa entre dos o más personas (Ej.
Fuerza de ventas)
– Canales de comunicación no personal: incluyen
medios, ambientes y eventos, transmiten mensajes
sin contacto o interacción personal (Ej. Publicidad,
promoción).
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 ETAPAS PARA EL DISEÑO DE
COMUNICACIONES EFICACES
5º FIJACIÓN DEL PRESUPUESTO TOTAL DE PROMOCIÓN

– Método que se puede pagar / costeable

– Método de porcentaje sobre las ventas

– Método de paridad competitiva

– Método de objetivos y tareas

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 ETAPAS PARA EL DISEÑO DE
COMUNICACIONES EFICACES
6º DECISIÓN SOBRE LA MEZCLA DE PROMOCIÓN

Factores a considerar:
– Tipo de mercado del producto.
– Estrategia de empujar o jalar 
– Etapa de preparación del comprador (etapa del proceso de
compra)
– Etapa de ciclo de vida del producto 
– Participación de la empresa en el mercado

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 ETAPAS PARA EL DISEÑO DE
COMUNICACIONES EFICACES
7º MEDICIÓN DE RESULTADOS:
 
•Se mide el impacto del plan de promoción en el
público meta. Ver si se reconoce el mensaje,
cuantas veces fue visto, que se recuerda, que
opinaron del mensaje y su actitud previa y
actual hacia el producto y la cia.

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HERRAMIENTAS DE
COMUNICACION

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PUBLICIDAD
• Es toda forma paga de presentación no
personal y promoción de ideas, bienes o
servicios por un patrocinador determinado.
• Cualidades: presentación publica, capacidad
de penetración, mayor capacidad de
expresión, impersonalidad.
• Ej.: anuncios impresos, folletos, carteles,
volantes, letreros, anuncios TV, radio, etc.

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Las 5 «M» de la Publicidad

• Misión: ¿Qué objetivos tiene la publicidad?

• Money: (dinero), ¿Cuánto se puede gastar?
• Mensaje: ¿Qué mensaje debe enviarse?
• Medios: ¿Qué medios conviene usar?
• Medición: ¿Cómo deben evaluarse los
resultados?

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 Comunicaciones en Internet

Principales Características:
•Interactividad
•Personalización
•Flexibilidad
•Cambiante
•Alto Impacto
•Medible
•Adaptabilidad
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 Comunicaciones Virtuales
• SITIO WEB:
– Sitios corporativos (artear)
– Sitios de marca o unidades de negocios (diario ole)
– Micrositios (ej. El gran DT)
• Banners
• Marketing de Búsqueda: describe el empleo de técnicas de comunicación
que hacen uso de los buscadores con fines promocionales.
• Correo electrónico
• Boletín de noticias
• WEB 2.0
• Blogs
• Marketing Viral
• SMS o mobile marketing

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DIFUSION
• La difusión es una comunicación generada en terceros
“aparentemente no interesados" que contribuyen a
generar valores simbólicos, tanto positivos como
negativos.
• Está a cargo de terceros, por ejemplo clientes, canales
de distribución, especialistas en el tema, profesionales,
etc, que se supone no tienen intereses comerciales
que incidan en la conducta de compra y preferencia.
• El caso más común de la difusión es la que hacen los
clientes, tanto satisfechos, como insatisfechos.

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PROMOCION DE VENTAS
• Es la acción, directa o indirecta, mediante la
cual la empresa acerca la oferta al cliente.
• Abarca un conjunto de herramientas que
generan incentivos a corto plazo para
estimular la compra rápida o mayor de
productos o servicios.
• Busca objetivos a corto plazo para fomentar
que se pruebe o compre un producto o
servicio.

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RELACIONES PÚBLICAS
• Hacer relaciones públicas significa buscar vínculos
de confianza y simpatía hacia la organización.
• Actividades de RRPP:
– generación de noticias y comunicados
– realización de ruedas de prensa
– patrocinar actos sociales
– organizar conferencias, reuniones y otros eventos que
atraigan la atención de los medios y los públicos a los
cuales éstos se dirigen.

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MARKETING DIRECTO

• Engloba un conjunto de modalidades de

distribución, venta y promoción dirigidas a
segmentos de mercado específicos,
generalmente elegidos a través de sistemas
de bases de datos. Inicialmente se le
identificaba con la venta por correo y otras
modalidades de distribución directa.

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MARKETING DIRECTO
• Hay varias razones que pueden justificar el uso del
marketing directo, como la reducción de costos de
venta personal y la posibilidad de alcanzar a los
clientes con mayor frecuencia, establecer relaciones
con ellos y facilitarles la compra en su propio domicilio.
• Las modalidades más utilizadas son
– la venta por correspondencia
– la publicidad directa
– el marketing telefónico (telemarketing),
– la televenta
– el comercio electrónico a través de Internet.

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Fuerza de Ventas

• El personal de ventas funciona como nexo

personal de la empresa con sus clientes. Es la
cara visible de la organización para muchos de
los clientes y a su vez, lleva a la empresa
información vital e inteligente acerca de los
clientes.

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ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS
• BUSCAR CLIENTES Y CALIFICARLOS según su habilidad
financiera, volumen comercial, requerimientos
especiales, etc.
• ACERCAMIENTO PREVIO: para conocer con anticipación
todo lo posible acerca del FUTURO CLIENTE
• ENCUENTRO
• PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN
• SUPERACION DE OBJECIONES: el vendedor debe
manejar las objeciones que presentan generalmente los
clientes durante la presentación
• CIERRE DE LA VENTA
• SEGUIMIENTO POST VENTA
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