norme du comité technique ISO/TC 224

Rabat du 22 – 25 Mai 2007

Activités relatives aux services d'eau potable et

d'assainissement

Lignes directrices pour la gestion des

services publics d'assainissement et pour
l'évaluation des services fournis
Version finale de norme ISO/FDIS 24511

Activities relating to drinking water and wastewater services —

Guidelines for the management of wastewater utilities and for the
assessment of wastewater services

Présenté par MAHI Mustapha

Office National de l’Eau Potable (ONEP)
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 Plan de la présentation

 Objectifs
 Domaine d’application
 Gestion des systèmes d’assainissement
 Objectifs relatifs à la gestion des systèmes
d’assainissement
 Exigences relatives à la gestion des systèmes
d’assainissement
 Critères d’évaluation du service
 Indicateurs de performance

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 Objectifs de la norme

 L’Organisation International de normalisation (ISO) développe

depuis 2001, cette norme dont l’objectif est de fournir des
lignes directrices pour les activités de service relatives à la
gestion des systèmes d’assainissement.

 La présente norme est destinée à aider les autorités publiques

et les opérateurs à fournir une qualité de service qui
correspond aux mieux aux attentes des usagers dans le respect
des principes du développement durable.

 Il est à souligner que l’application de la norme a un caractère

volontaire.

Il est à préciser que le projet de norme n’a pas pour objectif de

définir les rôles respectifs des diverses parties concernées, ni
de fixer des exigences obligatoires aux services
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 Objectif de la norme

Que doit-on faire pour

améliorer la qualité de service

Niveau de la
qualité de service

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 Application de la norme
ISO /TC 224

1. Identification des composantes physiques de

mangement : paragraphe 3 et 5, annexes B et D
2. Définition des objectifs : paragraphe 4, annexe C
3. Application des lignes directrices pour la gestion
des installations et l’exploitation des ouvrages
d’assainissement : Paragraphe 6, annexes C
4. Définition des critères d’évaluation : Paragraphe
7, annexes E.1 et E.3
5. Définitions des indicateurs de performance (IP) :
Paragraphe 8, annexes E.2 et F
6. Évaluation de la performance /objectifs :
paragraphe 7
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 Domaine d’application

 Définition d’une terminologie commune aux

différents acteurs intervenant dans le secteur de
l’assainissement ;

 Identification des attentes et la manière

d’exprimer les performances attendus par les
usagers ;

 Actions à accomplir pour une gestion optimisée ;

 Propositions de critère de qualité de service et

d’indicateurs de performance.

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 Domaine d’application
(suite)

 La présente norme exclut expressément :

 les méthodes de conception et de réalisation de

systèmes d’assainissement ;

 les organismes de contrôle de gestion et la

méthodologie des activités de service
d’assainissement relatives à l’exploitation et à la
gestion, y compris la contractualisation.

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 Éléments constitutifs des systèmes
d’assainissement

 Réseaux d’assainissement 
(réseau de collecte , transport et traitement des eaux
usées).
système de contrôle de suivi.
EU = eaux usées et eaux pluviales

 Systèmes d’assainissement autonomes : fosse

septiques, réseaux décantés ou simplifiés etc.

 Curage et traitement des boues

 Réutilisation des eaux usées épurées et valorisation des

boues (récupération du biogaz : énergie CH4)

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 Les différents systèmes d’assainissement

• Densité de la population
• Niveau de confort ou niveau socio-économique
• Proximité des infrastructures d’assainissement (transport par camion ou par réseau)
• Contrainte technique (nature du sol, dotation eau potable etc.)

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 Gestion des systèmes d’assainissement

 Organisation :
L’organisation des opérations, des tâches et leur hiérarchisation.

 Planification et réalisation:
Planification à long terme qui vise l’amélioration des systèmes
tenant compte du niveau socio-économique local, de la préservation
de la santé publique et du développement durable.

 Entretien et exploitation :
Mise en place d’une plan d’exploitation et d’une stratégie d’entretien
préventif/curatif.

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 Objectifs relatifs à la gestion des systèmes
d’assainissement

 Les objectifs sont généralement fixés pour une

région donnée;

 Les objectifs doivent être exprimés sous la forme

d’exigences de performance;

 Il convient que les objectifs relatifs au service

d’assainissement prennent en compte  (protection
de la santé, de l’environnement et la promotion du
développement durable).

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 Exigences relatives à la gestion
des systèmes d’assainissement

 Gestion des activités

- la définition des orientations ;
- l’élaboration de la stratégie ;
- le respect des réglementations ;
- la coordination interne et externe ;
- l’exploitation et le contrôle.

 Gestion des processus

- planification des mesures (« planifier ») ;

- mise en œuvre des mesures (« faire ») ;
- recherche, investigation et inspection (« contrôler »)
- évaluation et amélioration continue (« agir »).

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Exigences relatives à la gestion des systèmes
d’assainissement
(suite)
 Gestion des ressources :

- humaines (personnel) ;
- en matériel et équipements ;
- financières (coûts et bénéfices) ;
- naturelles (par exemple, l’eau).

 Gestion de la relation clientèle :

- l’identification des besoins et attentes des clients ;

- l’enregistrement et le traitement des réclamations ;
- la communication, l’éducation et l’information
- la promotion et l’assistance pour l’amélioration des
systèmes d’assainissement autonomes ;
- la facturation et la comptabilité relative aux clients.

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Exigences relatives à la gestion des systèmes
d’assainissement
(suite)
 Gestion de l’information

- l’enregistrement des données d’inventaire

du système ;
- la gestion des données ;
- l’évaluation des données ;
- les rapports d’évaluation et d’avancement.

 Gestion des actifs

- la tenue à jour de l’inventaire du système ;

- la surveillance de l’état des éléments constitutifs du système ;
- l’enregistrement des données relatives à l’état du système ;
- l’optimisation des amortissements et des investissements ;
- la gestion des risques.

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 Critères d’évaluation du service

Les critères de qualité du service permettent

d’évaluer le service dont bénéficie l’usager.
Les critères de qualité nécessaires doivent
être choisis conformément aux exigences et
objectifs appropriés.

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 Indicateurs de performance

 Un indicateur de performance mesure l’efficacité et

l’efficience de la fourniture de services par une
entreprise/gestionnaire du réseau d’assainissement.

 Les indicateurs de performance peuvent également

être pris en compte pour la fourniture d’informations
permettant des comparaisons « métriques » c’est-à-
dire une évaluation comparative de la performance.

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 Indicateurs de performance
(suite)

 Il convient que les IP soient uniques et appropriés collectivement

pour représenter les aspects pertinents du fonctionnement et de la
gestion du système d’assainissement, d’une façon juste et non
biaisée.

 Il convient que chaque IP contribue à exprimer le niveau de la

performance réelle d’un domaine donné, au cours d’une période
donnée (contexte), de façon à permettre une comparaison claire par
rapport aux objectifs cible et à faciliter les analyses complexes.

 L’interprétation de la performance du fonctionnement et de la

gestion d’un système d’assainissement ne peut être réalisée sans la
prise en compte du contexte dans lequel il est mis en oeuvre. Il
convient par conséquent, outre les IP, de tenir compte d’informations
relatives aux caractéristiques de l’infrastructure et des systèmes de
ressources et aux caractéristiques de la zone desservie.

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 Exigences relatives aux indicateurs de
performance et aux variables

Il convient que les IP satisfassent les exigences ci-après :

 il convient que chaque IP donne une information suffisamment

différente des autres IP d’un même ensemble ;
 il convient que seuls soient mis en place des IP considérés
comme essentiels pour l’évaluation efficace de la performance
et l’information de toutes les parties prenantes ;
 il convient que les variables utilisées pour le calcul des IP
soient facilement mesurables, moyennant un coût raisonnable ;
 il convient que la définition des IP et que les informations
relatives au contexte soient dépourvues de toute ambiguïté ;
 il convient que les IP facilitent une interprétation aisée et
intuitive (lorsque cela est possible) ;
 il convient que les IP soient accompagnés des informations
nécessaires relatives au contexte afin de faciliter leur
interprétation.

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 Exemple d’indicateurs de
performance (IP)
 Exemple 1 : population ne disposant ni de réseau de
collecte ni de station d’épuration

 Exemple 2 : le linéaire de réseau (en Km) réalisé pendant

une période donnée

 Exemple 3 : recouvrement de coût (ratio/période de

temps)

 Exemple 4 : % d’eaux usées épurées réutilisées

 Exemple 5 : fréquence de rejet dans le milieu naturel

 Exemple 6 : nombre de propriété inondée à cause du

manque du réseau d’assainissement

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Conclusion du résultats du test d’utilité des projets de normes
à Berrechid - Casa

 le test de la norme est nécessaire pour

s’assurer de sa cohérence et de son caractère
universel;

 la réussite de l’applicabilité des normes dans

un pays en développement est tributaire de
l’élaboration d’un guide d’accompagnement
de la norme.

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Merci de votre attention

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