NOTIONS COMPLEMENTAIRES

Mme LEFEVRE
Consultante QHSCT
 La norme ISO 9001

1-2-3 Domaine d'application - Références normatives -

Termes et définitions

4 Contexte de l’organisme

5 Leadership Pilotage
6 Planification du système de management

7 Support Management des ressources

8 Réalisation des activités opérationnelles Maitrise des processus
9 Evaluation des performances
Amélioration continue
10 Amélioration
Les catégories de processus
• Processus de pilotage
 Direction
 Direction commerciale
 Management de l’amélioration continue/ Qualité
Fonction qui a autorité, qui donne la stratégie
• Processus opérationnel
 Fabrication
 Expédition
 Ordonnancement
Fonction qui réalise une action au déroulement de la vie du produit.
• Processus Support
 RH
 Comptabilité
 Marketing / communication
 Entretien
Les principaux outils
• Cartographie des processus
Résumé du fonctionnement du système de management
• Fiche processus
Fonctionnement du processus
• Manuel Qualité
L’entreprise XX est spécialisée dans le négoce de matériel de bricolage. Achats des produits à
des fournisseurs et revente. Les clients sont les grandes surfaces (grande distribution) et leurs
centrales d’achats. Confrontée à des exigences qualité des clients, la société a structuré une
fonction qualité.
L’organigramme fonctionnel est le suivant :

Assistante Dirigeant Qualité

Administration
Commercial Achats Logistique Gestion administrative
des ventes

Sélection des fournisseurs Préparation des Comptabilité

Prospection, contacts Réception et suivi des Evaluation des fournisseurs, commandes Gestion des ressources
avec les clients, devis commandes Achats, réception des Conditionnement humaines
fournitures Expédition Accueil

A/ Proposez, sous forme de schéma, une cartographie des processus de l’entreprise.

B/ Développez, sous forme de logigramme, les 2 processus de relation client :

- 1 : Processus de réponse à des demandes clients

 Donnée d’entrée : Réception d’une consultation ou d’une demande client
 Donnée de sortie : Offre ou devis transmis au client

- 2 : Processus de traitement des commandes

 Donnée d’entrée : Réception d’une commande
 Donnée de sortie : commande acceptée (Accusé réception de la commande)

Sur ces 2 logigrammes, positionnez quels points de contrôle vous envisagez et proposez des
indicateurs de mesure de performance de ces 2 processus.