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Grundlagen des

Qualitätsmanagements
„Qualität ist was Anständiges" „Qualität“
Theodor Heuss, 1. Bundespräsident der Bundesrepublik Deutschland

„Qualität bezeichnet die Gesamtheit von Merkmalen einer


Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und
vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen"
Definition nach DIN EN ISO 8402: 7 995

Qualität: Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale


Anforderungen erfüllt
Definition nach DIN EN ISO 9000:2005
Qualität = Beschaffenheit zur Zweckerfüllung „Qualität“
(festgelegt durch Qualitätsanforderungen)

Qualität = Beschaffenheit zur Zweckerfüllung


(festgelegt durch Qualitätsanforderungen)
Qualitätsmerkmale Qualitätsmerkmale
• vorgegebene Merkmale (Konformität zu Gesetzen,
Normen, Vorschriften u. ä.)
• vereinbarte Merkmale (Absprachen,
Qualitätsvereinbarungen, Verträge, Protokolle)
• erwartete Merkmale (stillschweigend vorausgesetzt)
• dem Kunden unbewusste, aber für die Funktion
unabdingbare Merkmale
Qualitätsmerkmale Qualitätsmerkmale
Beurteilung von Qualität Qualitätsarten
(Qualitätsarten; Grundlage der Qualitätsbewertung)

objektive Qualität: messbare, stofflich-technische Eigenschaften (z.B. geom.


Abmessungen, Reinheit chemischer Erzeugnisse sowie
Funktion)

subjektive Qualität: Abstufung des Eignungswertes gleichartiger Güter für die


Befriedigung bestimmter Bedürfnisse (z. B. Passform,
Mode/Design, Bedienbarkeit)

relative Qualität: Anforderungserfüllung im Vergleich zu alternativen


Produkten

vertragliche nur die vertraglich vereinbarten Kriterien werden im


Qualität: (Rechts-) Streitfall berücksichtigt
Qualitätsarten (zeitbezogene Aspekte) Qualitätsarten
„Produkt“
Der Begriff „Produkt"

Produktkategorien:
• Dienstleistungen (z.B . Transport) ;
• Software (z.B. Rechnerprogramm, Wörterbuch) ;
• Hardware (z.B. mechanisches Motorteil];
• Verfahrenstechnische Produkte (z.B. Schmiermittel) .
„Kano-Modell“
Kunde und Kundenorientierung
Eine auf Qualität ausgerichtete Organisation kümmert sich darum,
Kundenerwartungen zu ermitteln, zu verstehen und an alle Mitarbeiter im
Unternehmen zu kommunizieren.

Direkter Kunde:
ist ein externer Kunde

Interner Kunde:
ist ein Empfänger eines
Gegenstandes zur
Weiterverarbeitung oder einer
Dienstleistung (z.B. einer
Information) innerhalb eines
Unternehmens.
Kano-Modell (nach: Dr. Noriaki Kano, Universität Tokio, 1978)
Kunde und Kundenorientierung „Kano-Modell“

Basisanforderung: Basisanforderungen sind vom Kunden unausgesprochene


Anforderungen. Es sind Selbstverständlichkeiten…
Leistungsanforderungen: Leistungsanforderungen werden vom Kunden direkt
genannt.

Begeisterungsanforderungen: Begeisterungsanforderungen werden vom


Kunden meist nicht genannt. Umgesetzte
Begeisterungsanforderungen helfen ganz
erheblich, die Kundenzufriedenheit zu
maximieren.
Kunde und Kundenorientierung „Kano-Modell“
Beispiel Auto & Pizza

Basisanforderung: Fahrzeug springt jeden Tag an, Sicherheitsgurte


Basisanforderung: Pizza ist warm
Leistungsanforderung: Benzinverbrauch, Kofferraumvolumen, Motorleistung

Leistungsanforderung: Größe und Belag der Pizza, Preis, Freundlichkeit

Begeisterungsanforderung: gut verteilte Ablagefächer, Lackierungs-Auswahl


Begeisterungsanforderung: Ambiente im Lokal
Historische Entwicklung des Qualitätsbegriffes Historie
bis 1870: das Fachwerk bzw. die Zunft (Normen, Meister, Gesellen).
Die Produktherstellung und die Produktprüfung fielen in der
Person des Handwerkers zusammen.
ab 1870: Einzug der Arbeitsteilung durch abgegrenzte Arbeitsstrukturen
nach dem Taylor'schen Prinzip; z. B. war die Fertigung für die
Herstellung und die Montage verantwortlich, die
Qualitätskontrolle für die Prüfung und damit auch für deren
Qualität. Nachträgliche Qualitätskontrolle (100% Prüfung)
ab 1930: Statistik:
Stichprobenpläne, Qualitätskontrolle mit Schwerpunkten bei:
Orientierung auf die Produktqualität, Durchführung von
Endkontrollen
Historische Entwicklung des Qualitätsbegriffes Historie
ab 1960: produktionsorientierte Qualitätssicherung:
Fehlervorbeugung und -verhütung
Qualitätszirkel;
qualitätssichernden Tätigkeiten in technischen Bereichen,
Qualitätssicherung als Tätigkeit von Spezialisten, Wandel vom
Hersteller- zum Käufermarkt
ab 1970: Integrierte Qualitätssicherung:
Ausweitung auf weitere Bereiche (Entwicklung, Verkauf)
ab 1980: Qua litätsmanagement:
Integration in die allg. Managementlehre erste Systemnormen
(ISO 9000 ff); Total Quality Management (TOM)
Qualitätsmanagement über den gesamten Produktlebenszyklus
und das ganze Unternehmen, Kundenorientierung
ab 1990: weltweite Verbreitung der ISO 9000 ff. in der Industrie
Historische Entwicklung des Qualitätsbegriffes Historie
Historische Entwicklung des Qualitätsbegriffes Historie
Qualitätssicherung (QS) QS
Teil des Qualitätsmanagements, der auf das Erzeugen von Vertrauen darauf
gerichtet ist, dass Qualitätsanforderungen erfüllt werden
Definition nach DIN EN ISO 9000:2005

Qualitätssicherung umfasst:
alle geplanten und systematischen Tätigkeiten, die innerhalb des
Qualitätsmanagementsystems verwirklicht sind und die wie erforderlich dargelegt
werden, um angemessenes Vertrauen zu schaffen, dass eine Einheit die
Qualitätsforderungen erfüllen wird.
Definition nach DIN EN ISO 8402: 7 995
Qualitätssicherung (QS) QS
Funktionen des Qualitätsmanagements Funktionen des QM
Qualitätsmanagement sind aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und
Lenken einer Organisation bezüglich Qualität.
Definition nach DIN EN ISO 9000:2005
Zentrales Anliegen des QM ist die Zufriedenheit des Kunden und sein Vertrauen in
die Fähigkeit des Lieferanten, diese zu erreichen und zu bewahren.

Management:
Leitung eines Unternehmens
durch Planung, Treffen von
Grundsatzentscheidungen,
Durchführungs- und
Erfolgskontrolle

strategische Aufgaben  das Ziel;

Funktionen des Qualitätsmanagements im Unternehmen operative Aufgaben den Weg


Qualitätspolitik Qualitätspolitik

Übergeordnete Absichten und Ausrichtung einer Organisation zur Qualität, wie sie
von der obersten Leitung formell ausgedrückt wurden.
Definition nach DIN EN ISO 9000:2005

Qualitätspolitik mit interner und externer Sichtweise


Qualitätsplanung Qualitätsplanung
Teil des Qualitätsmanagements, der auf das Festlegen der Qualitätsziele und der
notwendigen Ausführungsprozesse sowie der zugehörigen Ressourcen zum
Erreichen der Qualitätsziele gerichtet ist
Definition nach DIN EN ISO 9000:2005

• die konkrete Berücksichtigung und Erfüllung der Kundenanforderungen und die


daraus resultierenden Produkteigenschaften
• die technische Realisierbarkeit bei der Entwicklung und Herstellung des
Produktes
• die benötigten materiellen, personellen und finanziellen Ressourcen zur
Produktrealisierung
1. Wie wird „ Qualität" definiert?
Aufgaben
2. Warum ist Kundenorientierung wichtig?
3. Woraus ergeben sich die „ Qualitätsmerkmale"'?
4. Wie wird Qualität beurteilt?
5. Welches sind die Grundsätze des Qualitätsmanagements?
6. Warum kümmert sich ein QM-System nicht direkt um die Qualität des
Produktes,sondern indirekt über die Organisation?
7. Beschreiben Sie das Kano-Modell.