Guia de Aprendizagem –

“Técnicas de Atendimento”
 Módulo – Técnicas de Atendimento
• Atendimento e rececionismo
• Atendimento telefónico
• Atendimento presencial
• Gestão da reclamação/conflito
• A qualidade do serviço prestado
• Perfil de um técnico de atendimento/receção
Atendimento e rececionismo
O que espera um cliente quando visita um hotel,
um museu, uma loja, ou um qualquer serviço?

Que o profissional que o atenda e/ou acolha o faça

da forma mais eficaz possível por forma a satisfazer
as suas expetativas e necessidades.
Esse profissional responsável pelo atendimento,
rececão, encaminhamento, acolhimento, etc, irá
ser o primeiro a transmitir a notoriedade da
instituição que representa.
 Atendimento e rececionismo - técnicas
Saudar, cumprimentado e oferecendo ajuda:
«Bom dia! Em que posso ajudar?»
«Bom dia! Em que posso ser útil?»
«Bom dia! O meu nome é… Posso ajudá-lo?»

Se o visitante for já conhecido, podemos adotar um trato

mais informal:
«Bom dia! Como está? Posso ajudá-lo?»

Pedir desculpa por eventuais demoras.

 Atendimento Telefónico
• Situação a Contornar - Expressões Convenientes
 
• O destinatário não quer ou não pode atender. 
O Sr. Correia está ausente (ou está em reunião). Não se importa de me dar o seu nome,
telefone e motivo da chamada?

• O destinatário está ausente (mas teria atendido se estivesse presente).

Pode dizer-me, por favor, qual é a melhor hora para o Sr. Correia lhe telefonar?

• O destinatário não atende as chamadas sem saber quem fala.

Não sei se o Sr. Correia se encontra no gabinete, neste momento. Vou verificar. Importa-se
de me dizer o seu nome?

• O interlocutor resiste em dizer o seu nome.

Peço-lhe desculpa, mas são as instruções que tenho.
 Atendimento telefónico - regras
• 1ª Regra: Atender imediatamente
Não deve o telefone tocar mais de três vezes. O pronto atendimento causa boa impressão.

• 2ª Regra: Cuidar da expressão e da linguagem não verbal (tom de voz e sorriso)

Lembre-se que o sorriso “percebe-se” ao telefone.

Não dê a entender incómodo pela “interrupção” ou por algum tipo de aborrecimento (por ex. no caso de enganos).

Utilize uma voz agradável e clara, demonstrando sempre simpatia. Modere a entoação.

Cuide da sua linguagem, pois o impacto das palavras é muito maior do que em situação presencial.

Articule bem as palavras e fale pausadamente.

Fale para o bocal do telefone (sem ser demasiadamente perto da boca), não o segurando entre o ombro e o ouvido (a sua voz
vai soar distorcida) nem o afastando da sua boca.

Mantenha sempre a boca livre para falar, não devendo, por exemplo, comer, fumar ou mascar pastilha elástica.

Se o interlocutor tiver um tom de voz desagradável, pense que talvez ele esteja a viver uma situação menos agradável e não
utilize o mesmo tom.
 Atendimento telefónico - regras
Relativamente aos ruídos exteriores:
Deve, sempre que possível, tentar evitá-los ao máximo e, se não o conseguir, deve
concentrar-se sempre na conversa telefónica que está a ter, não se deixando distrair pelo
ambiente.
Não se deve esquecer que certos ruídos de fundo podem parecer “inofensivos” mas na
realidade são muito nítidos e podem prejudicar a imagem da empresa: alguém a comer,
certas conversas ou observações menos agradáveis, etc.

• 3ª Regra: Cumprimentar, apresentar-se e disponibilizar-se

Fazê-lo logo que atenda o telefone e nunca ao pausar ou terminar uma conversa.
 
Dizer, por exemplo: «Agência Jumbo. Bom dia! Fala Carlos.» ou, no caso de ser transferida,
«Departamento de Marketing. Fala Carolina, secretária do Dr. Antero.»

Disponibilize-se, perguntando, por exemplo «Em que posso ser útil?» ou «Qual o assunto?»
ou «Em que posso ajudá-lo?», utilizando um tom caloroso e dinâmico na sua voz.
 Atendimento telefónico - regras
• 4ª Regra: Identificar o interlocutor e o seu objetivo

Incentive o seu interlocutor a também se apresentar (na maioria dos casos ele fá-lo-á espontaneamente) «Pode dizer-me o seu nome, por favor?» «Estou a
falar com?»

Evite o tradicional «É da parte de quem?» dito num tom um pouco interrogador, para identificar o seu interlocutor. Diga, de preferência: «Quem devo
anunciar?» ou «Estou a falar com…?» ou melhor ainda: «Pode recordar-me o seu nome?» (talvez ele já lho tivesse dito ou esteja a reconhecer a voz dele).

Utilize o nome da pessoa durante a conversa «Vou verificar isso agora mesmo, Sra. Matilde» (mal tenha conhecimento do mesmo, anote-o para não o
esquecer).

Não diga logo que vai passar a chamada mesmo que saiba que a pessoa pretendida está no gabinete (exceto se tiver indicações contrarias). Esta poderá não
querer/poder atender, por isso é melhor dizer que se vai verificar se ela está ou se pode atender. Só depois de se certificar que o destinatário pode/quer
atender é que se deve fazer a ligação, informando sempre o interlocutor disso.

Se a pessoa a quem se dirigir o telefonema estiver ausente/ocupada:

Limite-se a informar o interlocutor desse facto, sem acrescentar detalhes suscetíveis de causar prejuízos à empresa «Peço desculpa, mas o Sr. Araújo não
está aqui, neste momento.»

Tente resolver o assunto ou passar a alguém que eventualmente o possa resolver «Posso ajudá-lo em alguma coisa?» ou «No entanto, a sua secretária
poderá possivelmente ajudá-lo: deseja que passe a chamada?»

Se não o conseguir, pergunte ao interlocutor o que prefere: esperar, falar com outra pessoa, voltar a telefonar mais tarde ou que sejamos nós a ligar.
 
Se ele preferir/tiver de aguardar, ative a “espera musical” do telefone, mantendo sempre contacto com o interlocutor pedindo para aguardar mais um
pouco, informando-o da evolução da execução do seu pedido e agradecendo a espera. Antes de passar a chamada, avise sempre a pessoa que telefonou
que vai fazê-lo. «Sr. Pires? Vou passar agora a sua chamada. Obrigada/o por ter esperado.». Se a espera for mais longa que o desejado, pode dizer «Peço
desculpa, mas não estou a conseguir localizá-lo» e dê novamente a opção ao interlocutor.
 Atendimento telefónico - regras
• 5ª Regra: Escutar atentamente e tomar notas

Segure o telefone com a mão esquerda para que a mão direita fique livre para poder escrever.

Verifique sempre se tem algo em e com que anotar (bloco, lápis/caneta).

Anote correta e pormenorizadamente as mensagens dirigidas a uma pessoa que esteja ausente ou
indisponível ou simplesmente para guardar para uma possível utilização futura. As mensagens devem
ser conduzidas, logo que possível, à pessoa a quem se dirigem.

• 6ª Regra: Anotar as referências telefónicas

Deve ficar sempre com os dados do interlocutor, anotando o nome, o n.º de telefone, a mensagem e a
data e a hora do telefonema. Se for um cliente da empresa do qual temos o processo, não precisamos
de anotar a morada, mas pedir sempre onde vai estar contactável.

Solicite/Envie um documento escrito (carta, fax ou e-mail) para servir como prova de determinadas
situações acertadas por telefone.
 Atendimento telefónico
  

Não se deve dizer Deve-se dizer

Quem fala?
Quem é?
É da parte de quem? Não se importa de me dizer o seu nome, por favor?
Diz-me quem fala, por favor?
Pode dizer-me com quem estou a falar, por favor?
  Quem devo anunciar?
 
O que é?Posso ajudá-lo?
Em que posso ser útil? 

O que quer falar com ela?

De que se trata?
É a propósito de quê?Pode dizer-me qual é o assunto, por favor?
Pode dizer-me a referência do processo, por favor?
 
Não desligue Só um momento, por favor.
A extensão está ocupada. Deseja aguardar?
Só um momento, por favor. Vou ver se pode atender. 
 Atendimento telefónico
Ele saiu. Lamento, mas o Sr. Nogueira está de momento ausente. Posso ficar com alguma mensagem?
Deseja que ele o contacte logo que possível?
  

Quer esperar ou voltar a telefonar?Pretende esperar mais um pouco ou voltar a ligar dentro de instantes?
 
Fale mais alto.
Não ouço nada.Desculpe mas estou a ouvi-lo muito mal.

De nada. Não tem de quê.

Sempre ao seu dispor.
Ao seu dispor Sr. Martins.
  

Tá bem!
OK! Com certeza.
Absolutamente.
 

Não compreendo nada.

O que disse? Pode repetir, por favor? Acho que há interferências na chamada.
Não se importa de repetir, por favor?
 Atendimento presencial
Momentos-chave no contacto com o
público

• Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)

• Exploração da pretensão do cliente (obter
informações)
• Encaminhamento da pretensão do cliente (resposta)
• Finalização do atendimento ao cliente(despedida)
 Atendimento presencial
Comportamentos a adotar no contacto com o
público que causam impacto positivo

• Manter a postura ideal para que o impacto seja

positivo:
• apresente-se de forma cuidada, dando particular
atenção à farda e ao seu aspeto físico;
• mantenha sempre uma postura vertical
 Atendimento presencial
• Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia:
• olhe o cliente nos olhos;
• sorria quando achar que se justifica;
• atenda o cliente “de braços abertos”.

• Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento:

• utilize um timbre mais grave;
• fale num tom normal;
• expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.
 Atendimento presencial
Apostar em expressões universais que cativam
todos os clientes:
• seja cortês, trate os clientes por “Sr., Sra. Meni
na, Menino”;
• se puder trate o cliente pelo seu nome;
• aplique expressões de polimento (“faça
favor…”; “Obrigado”).
 Atendimento presencial
Comportamentos a evitar no contacto com o público

Visualmente:
• Postura incorreta e má apresentação pessoal
• Ausência de sorriso
• Ignorar o contacto visual com o outro
• Emoções descontroladas
• Gestos bruscos, agressivos, inadequados
• Utilização de linguagem baseada sempre no NÃO ou NÃO DEVE
FAZER
• Estar a comer, beber, mascar pastilha elástica ou fumar
• Área de trabalho desarrumada.
 Atendimento presencial
• Verbalmente:

• Ignorar a presença do outro

• Não mostrar preocupação pelo outro
• Não mostrar disponibilidade de escuta em relação ao cliente
• Não respeitar o espaço do cliente
• Criticar o cliente
• Não fornecer feedback ao cliente
• Ignorar o conforto do cliente
• Ao reestabelecer o contacto não pedir desculpa por
qualquer atraso.
 Atendimento presencial
Não usar expressões pouco adequadas ou ambíguas:
⌦
que induzem atitude negativa:
“de maneira nenhuma…”
“não, não estou de acordo…”
“agora é impossível…”
“não lhe garanto nada…”
“já lhe disse isso não sei quantas vezes…”
“o problema é seu…”
⌦
que geram dúvida:
“o senhor poderá talvez…”
“pode eventualmente…”
“apesar de tudo…”
“parece-me que…”
 Atendimento presencial
⌦
que estabelecem fadiga:
“deixe-me dizer-lhe que…”
“para melhor me fazer compreender…”
“em outros termos…”
“em minha opinião, eu proponho que…”
⌦
que potenciam conflito:
“o que diz é falso…”
“houve um erro da sua parte…”
“o senhor não me está a compreender…”
 Gestão da reclamação/conflito

Perante situações de reclamação/conflito:

• Ter uma postura adequada
• Escutar ativamente
• Conquistar o direito de ser ouvido
• Induzir no seu interlocutor comportamentos ajustados
• Não responder à linguagem do conflito
• Manter a serenidade de si próprio
• Estar preparado para “encaixar” a fúria do cliente
• Procurar disponibilizar alternativas ou soluções
• Ser cortês e educado
 Gestão da reclamação/conflito

• Aceitar a reclamação
• Dar ao cliente o respeito que ele merece
• Manter a calma
• Ser diligente
• Ser objetivo no julgamento
• Pensar no futuro
• Não discutir com o cliente, nem elevar o tom de voz
• Manter a serenidade de si próprio
• Preparar-se para ouvir o desagrado do cliente
• Conhecer, questionando quais as causas do problema
• Exprimir-se de forma adequada
• Atuar com rapidez e eficiência
 Gestão da reclamação/conflito

UMA RECLAMAÇÃO MAL ENTENDIDA OU

DESCUIDADA LEVARÁ À PERDA DO CLIENTE
OU A CEDER AOS “CAPRICHOS” INJUSTOS DO
CLIENTE.

UMA RECLAMAÇÃO BEM ATENDIDA (o que não

quer dizer dar razão ao cliente) AMARRA O
CLIENTE PARA TODA A VIDA.
 A qualidade do serviço prestado
 
• Acolhimento agradável e simpático;

• Rapidez no atendimento;

• Organização e ambiente do espaço;

• Exposição de produtos e materiais informativos;

• Disponibilidade e proximidade manifestadas;

• Competências técnicas, comportamentais e comunicacionais de quem atende;

• Conhecimento das regras protocolares de quem atende;

• Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas;

• Qualidade dos produtos/ serviços; etc.

• A forma como o atendedor se comporta influencia decisivamente as expetativas do cliente que o observa e poderá condicionar a
relação futura, seja positiva seja negativamente.
 A qualidade do serviço prestado
O atendimento foi eficaz quando:

• O cliente ficou satisfeito

• As principais necessidades e/ou problemas do
cliente foram resolvidos
• O objetivo principal do atendimento foi atingido
• Os objetivos da empresa foram alcançados e a sua
imagem reforçada
• O atendedor sentiu-se satisfeito consigo próprio
 Perfil de um técnico de atendimento/receção
Caraterísticas Pessoais:
• Amabilidade: isto significa ser amável para ou com alguém (pessoa).
• Autodisciplina / Responsabilidade: ter senso de autodisciplina é desenvolver o hábito de observar e
seguir normas, regras, procedimentos, atender especificações, sejam elas escritas ou informais. 
• Boa apresentação / Boa presença: isto é ter cuidado em vestir e a nível de ter uma boa presença é saber
estar, ser e falar.
• Capacidade de avaliação: avaliação, situações e os cargos das pessoas que vão trabalhar.
• Dinamismo: característica daquele ou daquilo que é eficaz, ativo; cuidado, energia e vitalidade.
• Discrição: é específica do que não tem intenção de chamar a atenção.
• Educação: a ação de desenvolver as faculdades psíquicas, intelectuais e morais.
• Sentido de humor: torna as pessoas mais atraentes, motivo pelo qual o ser humano adota elementos
como plano para se tornarem mais interessantes.
• Simpatia: tendência instintiva que atrai uma pessoa para outra.

Quais serão as características mais importantes numa relação de atendimento?

• É importante notar que os conhecimentos (exceto as técnicas de comunicação) apenas contribuem 20%
para o sucesso da atividade. As atitudes (e as técnicas de comunicação) têm um peso muito forte e
representam cerca de 80%.
 Conclusão

“O cliente que atendemos é a razão de ser do nosso

serviço e da nossa função; valorizá-lo aumenta a
sua auto-estima e contribui para a sua satisfação”.

“Somos eternamente responsáveis por aquilo que

cativamos”.

FAÇA COM QUE O CLIENTE SE SINTA ÚNICO E

DIFERENTE DOS OUTROS.