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Veranstaltung Hotelfachschule XXX

Dozent: Marc Sölter

marc-soelter@t-online.de
dr-schnaggels2000.surfino.info
Overbooking in der Hotellerie
Um die negativen finanziellen Auswirkungen von No shows und kurz-
fristigen Stornierungen zu vermeiden, wird ein Hotel systematisch
überbucht, d.h. es werden mehr Hotelzimmer verkauft als tatsächlich
Beherbergungskapazität vorhanden ist.

Selbst wenn laut Reservierungsplan keine Zimmer mehr verfügbar


sind, werden dennoch Buchungen beim überschreiten der Kapazitäs-
grenze akzeptiert. Denn im Laufe der Zeit können bisherige Zimmer-
verkäufte, etwa durch Stornierungen rückgängig gemacht werden, so
das zum Zeitpunkt der gastgewerblichen Leistungserstellung mehr
Hotelkapazität als am Anfragezeitpunkt zur Verfügung steht.

Im Idealfall gleichen sich überbuchte Zimmer und stornierte Zimmer


aus, so das die verfügbare Beherbergungskapazität voll genutzt wird.
Overbooking in der Hotellerie

Im Hotelgewerbe werden meist im Zuge des sog. Revenue- / Yield-


Managements Planungen, auf der Basis von Erfahrungswerten
(Buchungsverhalten, Reservierungsverlauf, Belegungsqoute an einem
bestimmten Tag etc.) über die Kapazitätsgrenze hinaus vorge-
nommen, um somit einen Puffer für evtl. kurzfristige Stornierung oder
sog. No Shows zu haben

Hauptproblem oder der eigentliche Grund für das Overbooking,


sind die sog. No Shows
No Shows
Wie viel No-Shows es weltweit gibt, ist nicht bekannt. Aber es müssen
viele Millionen sein, denn allein bei der Lufthansa erschienen 2006
rund 4,7 Millionen Passagiere nicht auf ihren gebuchten Flügen, das
sind circa 8,2 Prozent aller gebuchten Gäste und entspricht leeren
12 700 Jumbo (http://www.focus.de/reisen/fliegen/tid-8118/ueberbuchungen_aid_145401.html)
Überbuchungen

 Für jede Zimmerkategorie werden Buchungen über der jeweiligen


Kapazitätsgrenze angenommen.

 Grund: Stornierungen und No-Shows führen häufig zu einer


Nichtbelegung der verfügbaren Hotelkapazität.

 Entschädigungskosten für Gäste, denen die Leistung verweigert


werden muss, sind zu berücksichtigen
Overbooking in der Hotellerie
Das Überbuchnungspotential des Hotels beruht auf zwei Annahmen:

1. Betrifft die starke Auslastung einer bestimmten Periode oder einer


Tages nur Ihr Hotel – etwa durch eine Inhouse-Großveranstaltung?

2. Oder ist der gesamte Standort ausgebucht, etwa durch eine Messe
oder einen Kongress, Feste, Events oder durch Schulferien in einer
Urlaubsdestination

(vgl. Splateholz / Goerlich: Das Revenue Management Buch 2008)


Overbooking in der Hotelerie
Einer der Hauptgründe für Overbooking in der Hotellerie ist, das eine
exakte Kapazitätsplanung aus folgenden Gründen nicht möglich ist:

 Gäste reisen früher ab als ursprünglich gebucht / geplant (hierdurch


steht kurzfristig Hotelkapazität wieder zur Verfügung)
 kurzfristige Stornierungen
 Aufenthaltsverlängerungen
 Umbuchungen
 Falschbuchungen
 No-shows
Overbooking in der Hotellerie
Ist nicht das gesamte Hotel sondern nur eine bestimmte
Zimmerkategorie überbucht so bestehen folgende Möglichkeiten:

 Upgrade in eine höhere Kategorie (z.B. Superior Zimmer, Suite)


 Doppelzimmer als Einzelzimmer nutzen
 Hinzufügen eines Aufstellbettes um z.B. ein Einzelzimmer für zwei
Personen nutzbar zu machen
 Entschädigung in Form von Food & Beverage
 Hotelgutschein
 Rabatt
 Kostenlose Nutzung von kostenpflichtigen Serviceleistungen
(Wellnessbereich, Transfer)
Overbooking und Recht
Besteht ein Beherbergungsvertrag, so muss der Hotelier das Zimmer
für den Kunden freihalten und zwar bis zum Zeitpunkt, zu dem mit der
Anreise des Gastes zu rechnen ist. Einige Hotels gehen dabei von
18:00 Uhr aus, was jedoch nicht allgemeinverbindlich ist. Es empfiehlt
sich deshalb sowohl für den Gast als auch für den Hotelier, einen
Anreisezeitpunkt zu vereinbaren. Muss der Hotelier nach Treu und
Glauben nicht mehr mit der Anreise des Gastes rechnen, kann er das
Zimmer anderweitig vergeben. Wann dieser Zeitpunkt ist muss im
Einzelfall entschieden werden. Kann der Hotelier das gebuchte Zimmer,
z.B. wegen Überbuchung, nicht mehr anbieten, so macht er sich
Schadensersatzpflichtig. Der Anspruch umfasst dann eine evtl. Preis-
differenz zwischen der gebuchten und der Ersatzunterkunft. Dabei muss
sich der Gast nicht mit einem Hotel niedriger Kategorie bescheiden.

(Hänssler: Management in Hotellerie und Gastronomie S.437/438)


Overbooking und Recht
 Gast muss nicht in einem Hotel niedriger Kategorie übernachten
 Gast kann auch ein teureres Hotel nutzen wenn sich dies z.B. in der
Nähe des ursprünglich gebuchten Hotels befindet
 Kosten für die Beförderung zur Ersatzunterkunft (in der Regel mit
dem Taxi) müssen vom Hotel übernommen werden
 Es steht dem Gast frei ob er das Angebot einer Ersatzunterkunft
annimmt. Er muss dies nur akzeptieren wenn das andere Hotel
absolut gleichwertig ist.

Wurde das Hotel über einen Reiseveranstalter gebucht:


 muss das Ersatzhotel den subjektiven Urlaubswünschen der
Kunden entsprechen
 ist das Angebot nicht gleichwertig, darf der Kunde es ablehnen und
Entschädigung für seine nutzlos aufgewendete Urlaubszeit
verlangen. Schadensersatzansprüche hängen vom Einzelfall ab
Wann sie lieber nicht
überbuchen sollten
Nach den rechtlichen Grundlagen, sind sie verpflichtet eine Ersatzhotel
für den Gast zu finden. Lieber nicht oder nur sehr vorsichtig sollten Sie
überbuchen, wenn:

 Eine überregionale Veranstaltung (z.B. Fest, Event usw.) stattfindet


und daher auch alle anderen Hotels ausgebucht sind.
 Sie sehr sicher wissen das es Schwierig wird eine Ersatzunterkunft
für den Gast zu finden
 Die evtl. Kosten (Transfer, Ersatzhotel) den Nutzen nicht rechtfertigen
 Ein hoher Imageschaden zu erwarten ist.
Overbooking in der Hotellerie
Overbooking und Kennzahlen
Für Zwecke der Kapazitätsauslastungsplanung eines Hotels kann z.B.
die Stornierungsrate verwendet werden, die sich wie folgt berechnet.

Stornierungen
Stornierungsrate = X 100 (in Prozent)
Reservierungen

Die Stornierungsrate ist etwa dazu geeignet, dass Ausmaß der zu-
lässigen Überbuchungen zu ermitteln, wobei gesagt werden muss,
dass, soll sie für diese Zwecke eingesetzt werden, stabile, über einen
längeren Zeitraum beobachtete Werte vorliegen müssen.
(Gewald: Hotelcontrolling 2. Aufl.)
Overbooking und Gastsegmente

 Es sollten für jedes Gast- / Kundensegment sog.


„Nichtwahrnehmungsprognosen durchgeführt werden

 Die Daten helfen bei der Festlegung einer Überbuchungsqoute


unter Berücksichtigung der Gastsegmente

 Unterschiedliche No-Show / Stornierungswahrscheinlichkeit je nach


Gastsegment
Overbooking und Gastsegmente
Wichtig ist beim Overbooking auch darauf zu achten das eine
getrennte
Behandlung von Gruppen- und Einzelbuchungen erfolgt. Im Regelfall
werden Gruppenreservierungen seltener storniert als
Einzelbuchungen.

Business Gäste stornieren häufiger und haben ein höheres No-show-


Verhalten als Leisure Gäste. Daher kann man bei Geschäftsreisenden
eine höhere Überbuchungsrate als bei Leisure Gästen festlegen.
Wie sich Hotelmitarbeiter aus der
Affäre ziehen.
 Leider haben wir keine Reservierung auf den Namen „….“. (Geht
natürlich nur wenn keine schriftliche Reservierungsbestätigung
erfolgt ist)
 Die von Ihnen zur Garantie genannte Kreditkartennummer ist falsch.
 In dem gebuchten Hotelzimmer gibt es einen Wasserschaden.
 Sie müssen das falsche Hotel gebucht haben, in der Stadt gibt es
mehre ACCOR-Hotels
 Sie haben ihr Zimmer doch storniert. Laut Computer wurde das
Zimmer am …. telefonisch storniert
 Wir haben ihr Reisebüro / Reiseveranstalter bereits informiert das
wir ausgebucht sind. Hat man Sie den nicht informiert?
 Wir hatten Ihnen bereits eine Email geschrieben und Sie darüber
informiert das unser Hotel ausgebucht ist
 Unser Reservierungssystem hatte einen Defekt.
 Leider haben wir keine Buchungsbestätigung von Ihnen erhalten
Oversales
Oversales bzw. Überverkäufe entstehen wenn mehr
Kunden ihr gebuchtes Hotelzimmer in Anspruch nehmen
als tatsächlich Hotelkapazität vorhanden ist.

Hierdurch entstehen dem Hotel sog. Fehlmengenkosten die besonders


Häufig in folgender Form auftreten:

 Telefonanrufe
 Taxikosten (Beförderung zum Ersatzhotel)
 Kosten für Ersatzhotel
 Fehlmengenkosten können aber auch dauerhafte Umsatzverluste
sein, da der Gast sich wegen Verärgerung einer anderen
Hotelgesellschaft zuwendet.

Überbuchung führt zu Folgeproblemen


 Optimierung des Trade-offs zwischen den Opportunitätskosten
freier Kapazität und den Reputations- und Entschädigungskosten
infolge der Zurückweisung bzw. Umbuchung trotz Reservierung
Oversales
Die Fehlmengenkosten lassen sich direkt messen und in einem Betrag
ausdrücken. Der sog. Imageverlust oder gar Kundenverlust für das
Hotel bzw. die Hotelkette oder den gesamten Hotelkonzern kann
allerdings meist nicht in Zahlen quantifiziert werden.

Der Imageschaden und seine evtl. Auswirkungen auf die zukünftigen


Einnahmen kann nicht sicher prognostiziert werden
Hotelüberbuchung
Hotelüberbuchung
Beispiel aus der Hotellerie

Opportunitätskosten für ein nicht genutztes Hotelzimmer = 40 sfr


Reputations- / Entschädigungskosten pro Überbuchung = 100 sfr

d = Anzahl der No Shows


x = Anzahl der überbuchten Zimmer

Optimal x = 2 überbuchte Hotelzimmer

(vgl. Fitzsimmons, Fitzsimmons (2006): Service Management)


Überbuchungsrate
Besonders in gut frequentierten Hotelbetrieben ist das festlegen einer
Überbuchungsrate notwendig. Zu beachten ist hierbei:

 Wird die Überbuchungsrate zu niedrig angesetzt, d.h. es gibt mehr


No-shows / Zimmerstornierungen als erwartet, so ist das Hotel nicht
voll ausgelastet und es entstehen Umsatzverluste durch frei
bleibende Hotelkapazität.

 Wird die Überbuchungsrate zu hoch angesetzt, entstehen durch


„Oversales“ Fehlmengenkosten und ein Imageschaden für das
Hotel

Mit dem ermitteln einer optimalen Überbuchungsrate, wird das Ziel


verfolgt, Leer- und Fehlmengenkosten durch nicht genutzte Beherber-
gungskapazität zu minimieren
Überbuchungsrate
Die Überbuchungsrate richtet sich insbesondere nach den jeweiligen
Prognosewerten über das Buchungsverhalten der einzelnen Gastseg-
mente. Als Werte für die Prognose dienen:

 Stornierungswahrscheinlichkeit
 No-show Wahrscheinlichkeit
 der Recapture-Wahrscheinlichkeit
 Wahrscheinlichkeit der Entstehung von Fehlmengenkosten

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist die optimale Überbuchungsrate


dort zu finden, wo die Netto-Ertragskurve (Netto-Ertrag = Ertrag aus
zusätzlich verkauften Hotelreservierungen abzüglich der prognostizier-
ten Fehlmengenkosten) ihr Maximum erreicht.
Überbuchungsrate

(abgewandelte Darstellung nach: Maurer: Luftverkehrsmanagement)

Eine aus betriebswirtschaftlicher Sicht optimale Überbuchungsrate, ist in der


Praxis jedoch nicht mit gutem Hotelservice vereinbar, weil zu häufig Gäste
trotz eines gebuchten Zimmers abgewiesen bzw. ausquartiert werden
müssten. Deshalb muss in der Praxis die Überbuchungsrate leicht unter
ihrem theoretischen Optimum liegen.
Überbuchungsrate
Zusätzlich zu beachten:

 An Tagen wie Festivals, Veranstaltungen etc. an denen im Regelfall mit


einer Vollauslastung des Hotels gerechnet werden kann, sollte man sich
mit Überbuchungen zurückhalten, da es an diesen Tagen bestimmt
genug walk ins gibt die die Rack Rate bezahlen.
 Die Überbuchungsquote, sollte je näher der Tage der Leistungs-
erstellung rückt, sinken.

Bei der Überbuchungsstrategie, läuft der Hotelier immer


Gefahr, dass die prognostizierten kurzfristigen Stornierungen und No-
Shows doch nicht eintreten. Ein überbuchtes Hotel bzw. eine
Ausquartierung führt zu verärgerten Gästen und zieht evtl.
Schadensersatzansprüche nach sich ziehen.
Überbuchung Airline
Überbuchungsrate
Wie hoch der Prozentsatz der Überbuchung sein sollte, kann man
pauschal nicht sagen; dies ist ein Erfahrungswert, den jedes Hotel
selbst ermitteln muss. Erst wenn stabile, über einen längeren Zeitraum
beobachtete Werte vorliegen – kann die Stornierungsrate für Zwecke
Der Kapazitätsauslastungsplanung verwendet werden. In der Literatur
werden z.B. durchschittl. Erfahrungswerte von einer Überbuchungs-
rate von 10% - 15% für hochfrequentierte Stadtbetriebe genannt.

Yield-Management-Systeme haben einen mathematischen Ansatz, der


Buchungsprognosen, Stornos, No-Shows, vorzeitige Abreisen und
Aufenthaltsverlängerungen mit statistischen Algorithmen verbindet, um
das Risiko von zu starken Überbuchungen und evtl. Ausquartierungen
zu minimieren.