Dirección de las operaciones y Gestión de

la cadena de valor en la industria de

servicios
 Definición de dirección de las
operaciones
Área de la administración de empresas dedicada
tanto a la investigación como a la ejecución de
todas aquellas acciones tendientes a generar el
mayor valor agregado mediante la planificación,
organización, dirección y control en la
producción tanto de bienes como de servicios.

Participa en la búsqueda de una ventaja

competitiva sustentable para la empresa.

Es el estudio de la toma de decisiones

en función de las operaciones
 Definición de la cadena de valor
La cadena de valor es esencialmente una forma
de análisis de la actividad empresarial
mediante la cual descomponemos una empresa en
sus partes constitutivas, buscando identificar
fuentes de ventaja competitiva en aquellas
actividades generadoras de valor.

Buscamos dentro de nuestro proceso las mejores

prácticas que ayuden a reducir el costo frente
al valor de venta premiado por el cliente,
obtener una ganancia y crear riqueza.
El valor de un servicio no lo determina cuanto cuesta
producirlo, sino la percepción que el cliente tiene del
servicio y el precio que otorga en base al mercado y a las
características del servicio.
 Un servicio no se almacena...
La generación de costos ocultos, reprocesos en
procedimientos, segundas visitas, falta de
información, información incompleta…

Cada vez que hago las cosas dos veces…o

simplemente no las hago…

Todo esto destruye la ganancia que estamos

generando con los procesos controlados
(supuestamente controlados )…

Somos una empresa pobre que no podemos

permitirnos hacer las cosas dos
veces…
 Un poquito más de la cadena de
valor

El estudio de los servicios en la cadena de

valor de una empresa nos permiten saber el
comportamiento de los costos, y a su vez cuales
son los que generan valor, o que permiten ser
redefinidos, mejorados o suprimidos para
garantizar mayor calidad, productividad y
oportunidad…

La dirección de las operaciones va íntimamente

relacionada a la generación del valor…

NO ahorres los centavos para gastarte

los pesos…
¿Puedo como industrial gerenciar la
dirección del servicio?
 El producto Vs. El
servicio
•Producto Físico, Durable •Producto intangible,
•La producción se puede perecedero
inventariar •La producción no se puede
•Poco contacto con el inventariar
Cliente •Alto contacto con el cliente
•Tiempo de respuesta largo •Tiempos de respuesta cortos
•Mercados regionales, •Mercados locales
nacionales o •Instalaciones pequeñas
internacionales
•Intensivo en trabajo
•Instalaciones grandes
•No es fácil medir la calidad
•Intensivo en Capital
•Calidad fácil de medir
Organización Manufactura Organización de
Servicios
Si no detectas el error…
seguirá
 El servicio y el contacto con
el cliente

Contacto elevado Contacto débil

Hospitales

Hoteles Bienes
Correos
duraderos
Transporte

Restaurantes

A mas elevado contacto… mayor el nivel de

doctrina… y mayores las probabilidades de perder
el valor obtenido…
Un repaso antes de entrar a la
carne...
Esa cara pones la primera vez…
seguro!!!
 La dirección en la
praxis
Actividad en la cadena Estructura de la Comentarios y observaciones
actividad
•Workflow •Es el proceso mismo mediante software
La Gestión •BDG para Workflow •Me dice justamente un resumen del trabajo de ayer,
Documental •Procesos controlados supone un batch, ofrece varias aristas a datos
•Despacho directivo •Informe de la cadena de Valor
• •
• organización de las
•La •A donde voy primero, que hago primero
e
d
sctivL
a ordenes de servicio •Como organizo y a quienes envío el trabajo, cual
H
w
K
e
d
o
n será el resultado optimo esperado, costes
•Ruta critica por PMR asociados y manejo en tiempo de crísis
•Dirección en crisis •Cuando no está en el procedimiento o norma
d
cto D
n
a
p
ire
s •El sentido común •Hacia donde va el grupo de trabajo con una
m
C
sd
tn
e
p
o
lcia doctrinal filosofía de las operaciones muy definida

•Gestión Documental
•Know How del DO •La dirección en su máxima expresión, tanto
n
ciso
e
d •Niveles de competencia operativa, como táctica y estratégica
Tomade elevado
 Macroprocesos
Macro proceso

Procesos
Procesos

Actividades
Actividades

Tareas
Tareas

Movimientos
Puedes ver las 7 áreas de
decisión…?
 Lo que sirve para uno, no
necesariamente sirve para el otro…
 os inconvenientes en la practica
La creación de Gemelos
Gemelo

Director de operaciones

Gemelo

Debes dirigir pensamientos, no

acciones…
No sea audaz… o ingenuo en la toma de
decisiones con los plazos en las
operaciones…
¿Y como inicio a crear
valor?
El primer paso… saber que
quiero
Como creo VALOR NETO

Siempre compara…
siempre
Tomate un minuto…
 El valor agregado de la
conferencia
•No podemos controlar lo que previamente no hemos
planificado.
•Si no sé lo que quiero, no se si lo tengo o si ya lo
perdí.
•Nadie puede administrar bien lo que no conoce.
•El conocimiento profundo del proceso genera la
oportunidad de reaccionar por anticipado.
•Si no mido, sigo, persigo el objetivo, adoctrino al
personal y lo cuestiono sanamente en la operación del
servicio… seguramente el servicio estará mal.
•Todo inicia en tu mente… el proceso debe estar claro y
perfecto. Para cuando salgan unas dudas tan anormales…
pero tan anormales…
 Las celebres frases cuando diriges
operaciones…
•Si ya sabes lo que tienes que hacer y no lo haces,
entonces estás peor que antes
•Con el presupuesto sucede lo mismo que con el papel
higiénico; cuando se necesita, se necesita urgentemente.
•Las cifras no mienten, pero los mentirosos también usan
cifras.
•No es vergonzoso nacer pobre, lo es el llegar a serlo
por acciones torpes.
•Los vicios en los procesos vienen como pasajeros, nos
visitan como huéspedes y se quedan como amos.
•Estudia el pasado si quieres pronosticar el futuro.
•El hombre que ha cometido un error y no lo corrige
comete otro error mayor.
Los errores poseen su valor, aunque sólo en alguna
ocasión
•
. No todo el mundo que viaja a la India
•
descubre América.
•
•
•
Cuando las operaciones y la creación
de valor se encuentran la primera
vez…
Si querías preguntar… este es el
momento
Gracias por tu atención…