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V El servicio que brinda un Help Desk tiene por objetivo ofrecer, a partir
de las instalaciones del cliente, un punto único de contacto (SPOC -
Single Point Of Contact) para los usuarios internos del cliente.

V El Helpdesk es un área especializada en soporte técnico, por

teléfono o vía acceso remoto, a equipos de Informática y
Telecomunicaciones con la finalidad de resolver todos los
requerimientos, incidentes y problemas que los clientes puedan
tener.

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El cliente es el Banco de Crédito y el usuario son las personas de

las siguientes áreas como:

ã £rea de Marketing
ã £rea de Finanzas
ã £rea de Operaciones
ã £rea Comercial

ÿ
as necesidades que cubre el servicio de Help Desk son las siguientes:

‡Asesoramiento en la instalación y/o reinstalación de software o

programas comerciales.
‡Tips para mantener con buena performance la PC.
‡Asesoramiento en la instalación y/o configuración para PC y accesorios
(scanner, impresora, cámara Web, etc.)
‡Mantenimiento Preventivo de PC
‡Mantenimiento Correctivo de PC
‡Formateo de disco duro
‡Configuración de periféricos
‡Análisis de estado de la red
‡Cambio de repuestos y piezas de la PC
‡Desinfección de virus, espías, entre otras amenazas de la red.

V
 $ El usuario cuenta con una guía para resolver los
problemas, por ejemplo una guía de operaciones para
instalar una aplicación, ejemplo actualización de
antivirus, o desbloqueo automático de segurinet.

 " El técnico de helpdesk asesora al cliente en la solución.

Ejemplo, se conecta remotamente a la pc del usuario y
resuelve el problema.

 'El técnico lleva sólo una parte del producto. Ejemplo
lleva la PC, para analizarla y para verificar el daño en el
disco duro y reemplazarlo por uno nuevo.

 (El Técnico tiene que llevar toda la pc al taller para

arreglarla.

è
j. Crítico: Afecta a más de un usuario o más de una agencia.

2. Urgente: Requiere atención dentro de las j2 horas.

3. Trivial: Requiere atención dentro de las 48 horas.

-
‡os clientes requieren un servicio rápido y eficiente por que
recibirán más valor del que le brindan otras empresas; sin
embargo, nuestras empresa no cuentan con instrumentos para
definir las medidas del valor para el cliente.

‡os usuarios requieren soluciones rápidas y duraderas, muchas

veces no se entienden las necesidades de los usuarios y no se
pueden llevar a la práctica mejoras en los procesos.

‡El uso de la tecnología para mejorar la calidad del servicio es el

camino hacia una ventaja competitiva; pero todavía muchas
empresas no pueden ver las cosas de esa manera.


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Xue conozcan ampliamente el tema 30 7 8 0.88 26.40

Eficiencia en la solución de los Problemas 20 8 7 j.j4 22.80

Cobertura para las agencias a nivel nacional j
7 j.2
j
.3

Xue proporcionen servicios preventivos j0 8 6 j.33 j3.30

Asesoría personalizada j0 6 6 j.00 j0.00

Atención las 24 horas del día j0
7 j.28 j2.80

Xue provean de PCs de larga duración j0 8 7 j.j4 jj.40

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Modalidad de Pago j 8 7 j.j4 j7.j0

Precio 20 7 6 j.j7 23.40

Promociones 20 6 6 j.00 20.00

Tarifas diversificadas j 7 7 j.00 j .00

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V as empresas con altos volúmenes de usuarios han preferido asumir

su propio servicio Help Desk en la parte de recepción de llamadas y
soporte básico tercerizando el soporte técnico más complejo. Otras
optaron por la contratación del servicio Outsourcing en todo el
proceso.

V a materia prima es el cliente y el usuario. El producto final es el

servicio de soporte tecnológico solicitado por el usuario

V Cada cliente evalúa el desempeño de su proveedor de servicio

Helpdesk en base a la opinión y percepción del usuario. El principal
valor que aprecia el usuario es la rapidez en la atención.


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  4alidad,
4 cortés, rápida, adecuada y precisa atención.


1


 Número de clientes que no logran comunicarse, reclamos por una atención
ineficiente.


: Encuesta de satisfacción de los clientes (percepción), indicadores de desempeño (mensual) y gestión
(diarios).

inicio: Ñinal:
El operador de Help Desk Clientes atendido por un
contesta la llamada de los operador.
clientes.

hlientes::
‡ Número de personas que
solicitan el requerimiento.
‡ información sobre el
requerimiento:
- Requerimiento nuevo (pre-
requisitos)
- Incidente o problema
(mensajes de error).
- Impacto en el negocio.
è
hlientes:
Recepción de llamada
rápida, a gusto y
comprensión en su
Propietario:: Jefe de Help Desk
requerimiento (j minuto).
Propósito::
Brindar una atención de la llamada
personalizada y esmerada a todos los clientes.
5 
 

 
  4precisa
4 atención, en tiempos adecuados.



1



 Número de requerimientos duplicados, reclamos por una atención ineficiente,
exceso en tiempos de atención.



: Encuesta de satisfacción de los clientes (percepción), indicadores de desempeño (mensual) y gestión
(diarios).

inicio: 7
El operador de Help Desk Operador con el
consulta sobre el requerimiento requerimiento del cliente
del cliente y los detalles
necesarios.

hlientes::
molicitud de requerimientos con

 



el detalle de la atención 
  
2
)  
necesaria. Tener el requerimiento del
cliente registrado (7
Propietario:: Jefe de Help Desk
minutos).
Propósito::
Informarse sobre los requerimientos del cliente
y realizar la toma del requerimiento.
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1


 Número de requerimientos registrados con error en la información, demoras,
excesos en tiempos de atención.


: Encuesta de satisfacción de los clientes (percepción), indicadores de desempeño (mensual) y gestión
(diarios).

inicio: 7
Requerimiento en atención por Requerimiento registrado y en
el Operador. análisis.

hlientes:

  4


Registro del requerimiento &
 
del cliente en detalle
2
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(formato), con  



 


asignaciones hacia cada Propietario:: Jefe de Help Desk Registrar detalle del
una de las áreas requerimiento del cliente por
involucradas . Propósito:: área: accesos, instalación,
Realizar un registro correcto de todo lo mantenimiento, etc.( minutos).
requerido por el cliente

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1


 Número de reclamos, quejas por falta de atención y demoras, excesos en tiempos
de atención.


: Encuesta de satisfacción de los clientes (percepción), indicadores de desempeño (mensual) y gestión
(diarios).
inicio:
7
El operador ha registrado el
Cliente recibe atención
requerimiento, el cual está
adicional para reportar otros
siendo coordinado. Consulta
requerimientos.
sobre atención de
requerimientos adicionales.

hlientes:
Algún requerimiento
adicional.
Propietario:: Jefe de Help Desk
Propósito::
Asegurar al cliente permanente
atención e importancia durante la
espera de su requerimiento.
h  
Percepción de atención
personalizada y comodidad;
registro de cualquier
requerimiento adicional (
minutos).

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1


 Número de quejas por falta de información de tiempos y atención oportuna.



: Encuesta de satisfacción de los clientes (percepción), indicadores de desempeño (mensual) y gestión
(diarios).
inicio:
7
El operador cuenta con el
Cliente atendido y en espera
tiempo aprox. para la atención
de cierre del requerimiento.
del requerimiento.

Êperador: h  
oalida los tiempos e Recepción de los tiempos de
informa al cliente. atención ( ± j0 minutos).
Propietario:: Jefe de Help Desk

Propósito::
Entregar al cliente los tiempos más
apropiados para su expectativas
(accesos: j-2 horas, incidentes: 20-30
minutos, mantenimiento: 2-4 horas, etc.) !O
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 Número de quejas por espera en la atención del requerimiento.



: Encuesta de satisfacción de los clientes (percepción), indicadores de desempeño (mensual) y gestión
(diarios).
inicio:
7
El operador realiza
Cliente solicita celeridad en la
seguimiento al requerimiento
atención del requerimientos
para notificar al cliente de
y/o requiere algo adicional.
manera oportuna.

hliente: h  Cuenta con

Solicitud de nuevo información y avance de su
requerimiento (pasa al requerimiento. Solicita celeridad
Propietario:: Jefe de Help Desk de ser necesario. ( minutos).
proceso B).
Propósito:: 

Registra
Brindar atención personalizada y oportuna seguimiento y notificación .
mientras el requerimiento no haya sido Evalúa y registra celeridad en
atendido. el requerimiento.
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1


 Número de quejas por espera en la atención del requerimiento, errores en la
atención.


: Encuesta de satisfacción de los clientes (percepción), indicadores de desempeño (mensual) y gestión
(diarios).
inicio:
7
El operador cuenta con el
Operador registra resultados
requerimiento atendido y
de verificación y continua con
notifica al cliente.
el proceso.

hliente: h  Recibe la información

Solicitud de revisión del sobre el requerimiento y valida
requerimiento por estar que todo se encuentre
Propietario:: Jefe de Help Desk conforme o no. (j0 minutos).
inconcluso o errado.
Propósito:: 

Registra validación
Informar y validar la atención del e información del cliente. Si es
requerimiento sin errores y cierre del conforme pasa al proceso H. Si
proceso en un máximo de minutos. no es conforme pasa al
proceso F. !!
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1


 Número de quejas.



: Encuesta de satisfacción de los clientes (percepción).

inicio:
7
El cliente verifica que su
Operador se despide, cuelga
requerimiento ha sido
la llamada y cierra el ticket de
atendido y se dispone a
requerimiento.
colgar la llamada.

Êperador: Cliente: Da conformidad a la

Informa al cliente la
atención del requerimiento
y solicita conformidad
para el cierre. Agradece al
cliente la llamada.
atención del requerimiento y es
despedido cortés y
Propietario:: Jefe de Help Desk cordialmente (j minuto).
Propósito::
Despedir a los clientes de manera atenta
y personalizada y cerrar oportunamente el
ticket de requerimiento.
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 ù .« una organización es un conjunto de personas que
coordinan sus acciones para lograr ciertas metas y resultados
compartidos«, estos resultados deben también satisfacer las
necesidades de sus integrantes«; de no ser así, la organización
tendría poca duración« ù

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