ENFOQUE DE

PROCESOS
Enfoque de procesos:

Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso.

El propósito del enfoque de procesos es mejorar la

eficiencia y eficacia de la organización para lograr
los objetivos definidos.

Proceso:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados.
¿Qué es eficiencia?
Resultados logrados frente a recursos utilizados.
Ejemplo:
Si obtienes mas resultados con los mismos recursos.

Si obtienes el mismo resultado con menos recursos.

Eficiencia consiste en realizar un proceso al menor costo posible y en el

menor tiempo posible, sin desperdiciar recursos económicos, materiales y
humanos; pero a la vez implica calidad al hacer bien lo que se hace.

¿Qué es eficacia?
Capacidad para alcanzar los resultados deseados.
Ejemplo:
Alcanzar metas u objetivos establecidos.

Eficacia se refiere a los resultados en relación a las metas y cumplimiento de

objetivos.
CASO PRACTICO

Un piloto de avión con 10 años de experiencia, vuela

siempre desde Chicago, Illinois en los Estados Unidos
hacia Guadalajara, Jalisco, México, en un tiempo de 3
horas y 40 minutos. Siempre puntual, sabe que el tiempo
y la seguridad de los usuarios de la línea aérea para la
cual trabaja, son mas que esenciales, con ellos no se
juega. Sin embargo, un mañana amanece desvelado,
cansado y llega tarde al trabajo. Tiene la misma ruta:
Chicago- Guadalajara, pero el avión que pilotea sale con
30 minutos de retraso. Con sus años de experiencia, sabe
todo acerca de la nave que tripula, por lo tanto, decide
incrementar la velocidad del avión tratando de avanzar
mas rápido y “recuperar” el tiempo de retraso. Al final lo
logra: su avión aterriza en el Aeropuerto Internacional
Miguel Hidalgo de Guadalajara a la hora en que era
esperado inicialmente. La Pregunta es: el piloto fue
eficiente o eficaz?
CONCLUSIONES

Ciertamente logró llegar a tiempo a su destino, alcanzo su

objetivo, por lo tanto fue eficaz, pero no utilizó de la
mejor manera posible los recursos con que disponía:
tiempo, avión, combustible, (incremento la velocidad del
avión poniendo en riesgo a todos los pasajeros) fue
ineficiente.
BENEFICIOS DEL ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

 Integra y alinea los procesos para permitir el logro de

los resultados planificados.
 Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y
eficiencia de los procesos.
 Proporciona confianza a los clientes y otras partes
interesadas, respecto al desempeño coherente de la
organización.
 Transparencia de las operaciones en la organización.
 Reduce costos y tiempos de ciclo a través del uso eficaz
de los recursos.
 Mejores resultados, coherentes y predecibles.
 Estimula la participación del personal y la clarificación
de sus responsabilidades.
 DESCRIPCIÓN DE UN EFICIENCIA DEL
PROCESO=
PROCESO GENERICO Resultados
logrados frente a
recursos utilizados

Elementos de PROCESO Resultado

entrada Conjunto de Requisitos satisfechos
Requisitos actividades
(Resultado de un
especificados mutuamente
proceso)
(incluye recursos) relacionadas o que
interactúan

Seguimiento y EFICACIA DEL

medición PROCESO=
Capacidad para
alcanzar los
resultados deseados
 Los elementos de entrada para un proceso son
generalmente resultados de otros proceso.

Los elementos de entrada y los resultados previstos

pueden ser tangibles (tal como equipos, materiales o
componentes) o intangibles ( tal como energía o
información). Los resultados también pueden ser no
intencionados; tales como el desperdicio o la
contaminación ambiental.

SECUENCIA DE PROCESOS

PROVEEDO CLIENTE
R PROCESO C
PROCESO A
Salida Salida Salida
del del del
PROCES proceso PROCESO proceso PROCESO proceso
O A B B C C
Entrada al A Entrada Entrada
proceso A al al
proceso proceso c
 Cada proceso tiene clientes y otras partes
interesadas (quienes pueden se internos o externos
a la organización que son afectados por el proceso y
quienes definen los resultados requeridos de
acuerdo con sus necesidades y expectativas.

La eficiencia y eficacia del proceso pueden

evaluarse a través de procesos de revisión internos
o externos.

Entrada al Salida del

CLIENT proceso proceso
PROCESO
ES
 El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos

ACTUAR PLANIFICAR
¿Cómo ¿Qué hacer?
mejorarla ¿Cómo
próxima vez? hacerlo?

VERIFICAR
HACER
¿Las cosas
pasaron como Hacer lo
se planificaron? planificado

“PLANIFICAR” Establecer los objetivos y procesos necesarios para

conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.
“HACER” Implementar los procesos
“VERIFICAR” Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y
los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos
para el producto, e informar sobre los resultados.
“ACTUAR” Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño
de los procesos.
 El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos
DIAGRAMA DE TORTUGA

Tomar
acciones Establecer
para mejorar objetivos
Requerimientos

Requerimientos
SALIDAS
ENTRADAS A P
Proceso
V H

Realizar Implementar
seguimiento y los procesos
medición
 METODO PARA LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE DE
PROCESOS
1. Determine Identifique todos los
los procesos de procesos que son
la organización necesarios para producir
los resultados previstos

Determine cómo es el flujo

2. Determine la de los procesos en su
secuencia de secuencia e interacción
los procesos
Identificación
de los
procesos de la
Asigne la organización
3. Defina los responsabilidad y
dueños del autoridad para cada
proceso proceso

Determine los procesos

4. Defina la que se van a documentar
documentación y la forma de llevarlo a
del proceso cabo
 METODO PARA LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE DE
PROCESOS
5. Defina las Determine las actividades
actividades necesarias para lograr los
dentro del resultados previstos del proceso
proceso

6. Defina los Determine dónde y cómo

requisitos de deberían aplicarse el seguimiento
seguimiento y y la medición. Esto debería ser
tanto para el control y la mejora Planificació
medición
de los procesos , como para los n del
resultados previstos del proceso proceso

7. Defina los
recursos Determine los recursos
necesarios necesarios para la operación
eficaz de cada proceso.

8. Verifique el
proceso con Confirme que las
respecto a sus características del proceso
objetivos son coherentes con el
planificados propósito de la organización
 METODO PARA LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE DE
PROCESOS
9. Implemente y Implemente los procesos y sus
mida los actividades tal como se planifico
procesos

Evalúe los datos del proceso

obtenidos del seguimiento y
10.Analice los
medición , compare los
procesos
resultados para confirmar
eficacia y eficiencia del Implementació
proceso, identifique las n, medición,
oportunidades de mejora. análisis del
proceso
Defina las acciones
11. Establezca correctivas con el fin de
las acciones eliminar las causa raíz de los
correctivas y problemas. Implemente la
mejoras del acción correctiva y verifique
proceso su eficacia. Una vez logrados
los requisitos enfoque
acciones para aumentar la
eficiencia y mejorar la
eficacia.
 Ejemplo de la definición de un
ENTRADAS proceso
•Materias PROCESO
primas
•Especificacione PRODUCTIVO SALIDAS
s del producto Procedimiento de producción •Producto
•Maquinaria y Procedimiento de manejo de terminado
equipo materiales
•Mano de obra Procedimiento inspección
•Programa de
producción
•Agua, luz, aire

Objetivos y metas del proceso:

1. Rechazo interno menor o igual al 0.03% Eficienci
2. Desperdicios internos menores al 0.01% a
3. Devoluciones de clientes menores al 0.02%

4. Cumplimiento de fecha de entrega mayor o igual al 95%

5. Cumplimiento en cantidad mayor o igual al 95% Eficacia
 EJEMPLO DE SECUENCIA DE PROCESOS QUE
INTERACTUAN
R C Proceso
C S
E
Q
L Diseño y A
desarrollo L T
U I
Proceso I I
I
E Proceso Compras S
S E
I N Ventas F
N A
T T
T C
O
E Proceso Proceso C
S
Programació Proceso E
Producción I
n Embarques O
N

Procesos clave

Procesos de apoyo
Proceso Proceso Proces
Proceso Crédito y o RH
Mantenimiento Sistema
cobranza s
Proceso
Proceso Proceso Seguridad
Aseguramient e Higiene
Capacitación
o de calidad