PP CEPSA (1º Dia) - 23 de Novembro

ATENDIMENTO
EXERCÍCIO | Identifico-me…
APRESENTAÇÃO
OBJECTIVOS
•Sensibilizar os Responsáveis dos Postos para a

importância da Qualidade de Serviço no seu Posto;
•Valorizar o papel dos Responsáveis dos Postos como

transmissores e líderes da qualidade no Posto;
•Desenvolver com os Responsáveis dos Postos

ferramentas de apoio para a gestão de equipas na
óptica do serviço ao Cliente, numa perspectiva de
melhoria continua.
8
OBJECTIVOS ESPECIFICOS
No final da acção os formandos serão capazes de:
•Identificar os valores e princípios CEPSA como linhas orientadoras do comportamento

da Empresa.
•Compreender o papel do gerente na estrutura da Empresa e na criação de valor.
•Definir a atitude CEPSA.
•Identificar os factores-chave de atendimento geral e de atendimento na CEPSA.
•Compreender os conceitos associados à qualidade no serviço.
•Identificar os momentos de verdade CEPSA.
•Utilizar técnicas e estratégias de atendimento e comunicação com o Cliente externo.

VALORES E PRINCÍPIOS CEPSA
O que valorizamos?
O que nos diferencia?
Como devemos relacionar-nos?
Que atitudes devemos promover?

RESPONSABILIDADE
EXERCÍCIO | Imaginar os valores
COMPROMISSO
SEGURANÇA
QUALIDADE
TRANSPARÊNCIA
QUAL A IMPORTÂNCIA DO GERENTE NA CRIAÇÃO DE
VALOR NO POSTO DE ABASTECIMENTO/ CEPSA?
EXERCÍCIO | A minha função…
O MEU VALOR…
1. Descrição sucinta da função

2. Descrição positiva da função, isto é, descrever o VALOR DO QUE FAZ
3. O valor do que eu faço para as diferentes partes interessadas: empresa, cliente
e equipa
GERENTES DE PA: ELEMENTO CHAVE CEPSA
Responsável pela Gestão integral do PA
• Optimização de Recursos
• Rentabilidade Financeira
• Cumprimento de normas de Higiene e
Segurança
• Organização/ Dinamização do Comércio
• Representação da imagem e dos valores da
Empresa
• Fidelização de Clientes
FUNÇÕES
Recursos Humanos:
• Gerir e apoiar a equipa de colaboradores de acordo com os procedimentos e orçamento

atribuídos.
• Recrutar colaboradores de acordo com os planos e procedimentos estabelecidos.
• Identificar necessidades de formação, propor e ministrar planos de formação.
Gestão Comercial
•Implementar a Política Comercial aprovada, de acordo com os objectivos de vendas

estipulados.
• Assegurar o cumprimento das normas e procedimentos estabelecidos, de forma a
garantir os objectivos comercias (volume e margens) estabelecidos e a inexistência de
perdas e quebras de produtos.
FUNÇÕES
Gestão Comercial (cont.)
Identificar e acompanhar o Pricing dos PAs na sua zona de influência, reportando as

ocorrências ao seu CA, bem como efectuar propostas de adequação de preços para
o seu PA.
• Propor e desenvolver novos negócios/produtos para o seu PA.

• Manter actualizado o Layout da loja e da exposição dos produtos conforme os
procedimentos em vigor, propondo ao seu CA optimizações.
• Dinamizar o Marketing da Empresa, nomeadamente, a promoção de Cartões de
Fidelização.
• Solicitar, registar, controlar e promover todas as existências de produtos e
campanhas definidas.
FUNÇÕES
Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho das Instalações dos bens fornecidos e

do Ambiente
Cumprir e fazer cumprir toda a legislação e procedimentos em vigor reportando todas

as incidências, bem como efectuar propostas de melhoria ao seu CA e/ou à área
responsável sobre: Segurança e Saúde no Trabalho (SST); Segurança das Instalações
e/ou equipamentos; Segurança Alimentar (HACCP).
Gestão Administrativa ou Financeira
• Controlar os fluxos financeiros de todos os meios de pagamento.

• Controlar o desvio ao Orçamento e os objectivos de vendas e de gastos aprovados.
• Controlar todas as mercadorias e sua documentação (oil e não oil) de forma a garantir a
correcta recepção (qualidade e quantidade) dos produtos.
Manutenção
• Garantir que as instalações estão em bom estado de funcionamento (limpeza,

qualidade e operacionalidade), corrigindo ou reportando anomalias de acordo com os
procedimentos de prevenção preventiva ou correctiva, estabelecidos.
• Manter uma base de dados de fornecedores locais para acudir às situações de
urgência.
Gestão do Combustível
•É o responsável pela correcta realização da operação de descarga no PA, autorizando

a mesma se cumpre com as normas e procedimentos em vigor.
•Controla na descarga e periodicamente, as quantidades das existências nos tanques,
reportando ao Chefe de Área, em caso de qualquer anomalia ou incidência,
nomeadamente a presença de água nos tanques.
•Controla o seguimento do Livro de Tanques de forma a identificar possíveis desvios
de existências, motivadas por “fugas” em tanques, medidores e ou falhas na descarga.
RELACIONAMENTOS
• CLIENTES
• FORNECEDORES
• DEPARTAMENTOS DA REDE
• OUTROS…
ASPECTOS CRÍTICOS
• Animação de uma equipa com muita rotatividade, pouco qualificada, com os horários muito alargados.
• Importância dos fluxos financeiros a controlar.
• Gerir situações de insegurança ou de urgência.

RECONHECIMENTO POR MÉRITO
RECONHECIMENTO
Reconhecemos os Gerentes dos Postos de

Abastecimento como agentes fundamentais
na construção do caminho CEPSA!
O Director da Rede
RECONHECIMENTO
DEFINO AS REGRAS
EXERCÍCIO | Atitude CEPSA…
1. Definir um conjunto de regras de comportamento a adoptar na formação.

2. Definir o tipo de penalização a aplicar quando as regras forem quebradas.
3. Exemplos de regras:
- Não falar ao mesmo tempo que um colega
- Não atender o telemóvel.
- Utilizar linguagem positiva.
RECONHECIMENTO POR MÉRITO
EXERCÍCIO | Eu reconheço…
______________________
______________________
______________________
______________________
A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO
Quando o Profissional de Atendimento atende o cliente, ele é o representante da empresa e

o seu comportamento e atitudes influenciam a imagem que o cliente constrói sobre a
empresa.
O queremos do cliente?
QUE O CLENTE ENCHA O DEPÓSITO E….VOLTE!

Confiança | Satisfação | Lealdade
Para isso, o cliente deverá sentir que é:
BEM-VINDO - Ser acolhido de forma adequada.

ESCUTADO - Receber indícios de que está a ser escutado e que o outro interlocutor está a
acompanhar a sua mensagem.
SERVIDO – Deve ter acesso ao serviço pretendido e ser bem servido.
ESPERADO - Poderá vir de novo porque será bem servido.
FACTORES VALORATIVOS NO ATENDIMENTO
O bom atendimento mede-se:
• Pelo resultado em vendas
• Pela satisfação dos clientes
• Pela soma dos dois factores
Não adianta atender bem os clientes e não gerar vendas, assim como não adianta vender sem
satisfazer os clientes, porque assim os clientes não ficam fidelizados .
EXERCÍCIO | Quando eu sou cliente…
SOU CLIENTE
1. Quando eu sou cliente que factores é que valorizo no atendimento?

- A minha melhor experiência como cliente foi…
- A minha pior experiência como cliente foi…
2. Os factores que eu valorizo têm aplicabilidade no Posto de Abastecimento?

EXERCÍCIO | Factores-chave no atendimento
FACTORES-CHAVE NO ATENDIMENTO CEPSA
1. Tendo por base a reflexão anterior listar em grupo os Factores Chave

no Atendimento CEPSA.
O QUE É QUE OS CLIENTES QUEREM?
Conhece as necessidades e expectativas

dos clientes do Posto de Atendimento em que trabalha?
FACTORES-CHAVE NO ATENDIMENTO
RAPIDEZ
• Controlo do fluxo de clientes; responder de forma imediata às necessidades dos

clientes.
EMPATIA
• Atenção personalizada ao cliente. Criar uma relação favorável para o cliente.
SEGURANÇA
• Transmitir confiança e segurança ao cliente.

.
FACTORES-CHAVE NO ATENDIMENTO
IMAGEM
• Aparência das instalações físicas, das colaboradores e dos materiais; condições de

higiene.
CONFORTO
• Serviço de apoio ao enchimento de depósito.

O QUE OS CLIENTES QUEREM?
MINIMOS ESPERADO
• Demonstrar atenção ao Cliente
• Antecipar o Cliente
• Sorrir
• Perguntar se deseja mais alguma coisa
• Cumprimentar, agradecer e desejar uma boa viagem

EXERCÍCIO | Eu seria o meu cliente…
SER CLIENTE NO MEU POSTO DE ABASTECIMENTO
1. O que fazemos e devemos continuar a fazer?

2. O que fazemos e devemos deixar de fazer?
3. O que não fazemos e devemos começar a fazer?
ALGUNS DADOS SOBRE O ATENDIMENTO…
ITENS CRITICOS OBSERVADOS PELOS CLIENTES NA AVALIAÇÃO
O que dizem os clientes acerca das suas experiências?
• Contacto visual • Demonstra atenção/responde às

necessidades
• Utilização de farda e badge
• Competência comunicacional
• Apresentação cuidada
• Entrega de recibo
• Tom de voz positivo
• Controlo do fluxo de clientes
• Postura corporal
EXERCÍCIO | Plano de desenvolvimento
VOU FAZER…
1. Identificar 3 aspectos a melhorar para um melhor atendimento no Posto de

Abastecimento.
QUALIDADE DO SERVIÇO
O QUE É ?
• Satisfazer as necessidades do cliente
• Superar as expectativas do cliente
• Fidelizar o cliente
O Serviço ao Cliente não é uma função, um departamento ou uma competência

em si, mas a aptidão em tratar as pessoas de maneira adequada, de acordo
com as suas necessidades e expectativas.
O QUE É ?
Qualidade num serviço ou produto não é o que se

dá; é o que o Cliente aproveita.
PETER DRUCKER
PORQUE É QUE É TÃO IMPORTANTE?
• Pelo novo perfil de consumidor – mais consciente e mais exigente
• Pela imagem da empresa no mercado
• Pela concorrência
• Pela satisfação do cliente (um cliente insatisfeito fala mal da empresa a nove
pessoas)
• Pela necessidade de fidelizar os clientes

Relação Relação Directa
Mediatizada
Clientes Colaboradores
Relação Directa
IMAGEM DE NOTORIEDADE E SERIEDADE DA

EMPRESA
ESCADA DA LEALDADE
Lealdade do Cliente/
Diferenciadora
• Proporcionar os
Satisfação standards de
atendimento a todo o
momento
Insatisfação • Proporcionar os • Demonstrar uma
standards de Atitude positiva!
atendimento na Fazer os clientes
• Não maior parte do sentirem-se bem-
proporcionar tempo vindos e valorizados
constantemente
os standards da
atendimento
Experiência dos Clientes
MOMENTOS DE VERDADE
O QUE SÃO?
Os momentos de verdade, são todos os momentos em que um Cliente interage com um

Profissional de Atendimento.
Esta interacção permite formular uma impressão, que poderá ter um impacto positivo ou
negativo na forma como o Cliente percepciona a qualidade global do serviço.
Para o cliente o momento é único.
Para o Colaborador é o momento em que o Cliente

avalia o serviço e a Empresa que o presta.
MOMENTOS DE VERDADE CEPSA
O Momento de Verdade pode ser percepcionado pelo cliente como:
MOMENTOS DE MAGIA
Atendimento sentido pelo cliente como muito positivo, deixando uma lembrança muito
agradável em relação à sua visita.
MOMENTOS DE FRUSTRAÇÃO
Atendimento sentido como menos positivo.
MOMENTOS DE INDIFERENÇA
O atendimento é sentido como neutro.

O que se pretende é tornar os momentos de verdade em momentos de magia.

ACOLHIMENTO
Temos que actuar de forma a garantir que o Cliente se sinta bem-vindo no nosso
Posto de Abastecimento. Se ele se sentir bem, saberá reconhecer o seu esforço
para oferecer um bom serviço. Por isso, lembre-se sempre de cumprimentar o Cliente
com simpatia, com um sorriso, e tratá-lo de forma educada e agradável.
MOMENTO DO PAGAMENTO
Temos que ser capazes de criar um ambiente de confiança e amabilidade com nosso
Cliente: confirmar o produto e quantidade, perguntar se tem cartão de fidelização, e
caso não o tenha, propor um que se adapte.
Deve ter atenção ao receber o pagamento e devolver o troco correcto (caso haja),
dizendo o valor em voz alta, não esquecendo de entregar também o talão de pontos e o
recibo. Só assim se poderá considerar que foi feito um bom serviço.
DESPEDIDA
Uma despedida agradável é na realidade um convite ao êxito do Posto, pois um

Cliente satisfeito regressa sempre. Por isso, despeça-se sempre do Cliente de
forma simpática, agradecendo a sua visita e desejando-lhe uma boa viagem.
NO ATENDIMENTO É IMPORTANTE…
IMAGEM
Para o Cliente, cada colaborador é a cara da CEPSA, a sua imagem representa a

empresa, por isso tem de ter sempre presente os seguintes aspectos:
•Farda completa, limpa, e em bom estado;

•Aspecto limpo e asseado:
Homens – Barba feita ou barba aparada, cabelo limpo e bem penteado, unhas curtas
e limpas
Mulheres – Cabelo limpo, bem penteado ou apanhado, unhas limpas,
maquilhagem discreta ou natural;
•Placa de identificação com o seu nome correctamente colocada (lado direito) e bem
visível;
•Estar sempre disponível para o Cliente: não comer atrás do balcão, não utilizar rádios e
telemóveis, não mascar pastilha e sobretudo não fumar no Posto de Abastecimento
COMUNICAÇAO
Gestão do Tempo
Atitude Positiva
Controlo de emoções
A Palavra
Escuta Activa
O Olhar
O Tom de Voz
COMUNICAÇAO
A PALAVRA
É um dos elementos fundamentais da comunicação. Uma boa utilização da palavra

faz-nos ser capazes de comunicar com exactidão o que pensamos, no momento
oportuno.
O TOM DE VOZ
É um dos aspectos que mais influência a comunicação, chegando inclusivamente a

marcar a nossa imagem.
Um tom de voz adequado que se adapta ao interlocutor, conseguirá um nível de som

homogéneo na conversação, fazendo com que o Cliente se sinta cómodo no posto de
Abastecimento.
COMUNICAÇAO
ATITUDE POSITIVA
Uma atitude positiva facilita a comunicação e o entendimento com os demais. O

Cliente prefere ser atendido por um colaborador activo, dinâmico, com um controlo de
situação e sempre disposto a ajudar.
GESTÃO DE TEMPO
O conceito de tempo é distinto para cada pessoa, pelo que na hora de atender um
Cliente nunca devemos relaxar. Geralmente o Cliente tem pressa e para ele, cada
segundo pode ser eterno. A gestão do tempo é particularmente importante quando
temos mais do que um cliente para atender.
CONTROLO DE EMOÇÕES
Perante qualquer situação, devemos manter sempre a calma e resolver as situações

complicadas com naturalidade e eficácia, transmitindo tranquilidade e confiança.
COMUNICAÇAO
ESCUTA ACTIVA
É estar atento ao que nos dizem e também ao que não nos dizem. Escutar vai para
além e ouvir. Ouvir é uma acção reflexa e escutar é uma habilidade.
É a maneira mais simples de captar a informação de que temos à nossa frente. É

mostra empatia e interesse pelo interlocutor. Permite-nos reconhecer as reais
necessidades do Cliente.
O OLHAR
Indica interesse ela outra pessoa. É um conjunto não verbal perfeito para completar
o processo de comunicação.
NECESSIDADES DOS CLIENTES
Sentir-se bem acolhido

Sentir-se bem atendido
Encontrar um espaço de confiança
ATENDIMENTO
Postura adequada
Competência comunicacional
Entregam recibos
Contacto Visual
Controla o fluxo de clientes
Demonstra atenção e responde às necessidades
Tom de voz positivo e agradável

ENCONTRAR UM ESPAÇO DE CONFIANÇA
EMPRENHO NA VENDA – ACÇÃO COMERCIAL
Funcionário pergunta se tem Cartão Porque

Eu Volto (Cartão de Pontos).
No caso do cliente não ter o cartão, o funcionário deve perguntar se quer aderir
ao Cartão Porque Eu Volto, explicando as vantagens associadas.
PRINCIPIOS FUNDAMENTAIS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• O Cliente é a pessoa mais importante da nossa organização.
• Os Clientes são sempre bem-vindos, nunca incomodam, e a nossa obrigação é

atendê-los como esperam.
• Devemos agradecer a cada um dos clientes por nos ter escolhido face à
concorrência.
• Sorrir, manter o contacto visual e cumprimentar cada Cliente;
• Receber os Clientes com uma postura corporal correcta e afável;
• Utilizar um tom de voz agradável;
• Usar a escuta activa e uma linguagem positiva;
• Responder eficazmente;
• Proporcionar a cada Clientes um ambiente confortável/agradável;
• Despedir-se com cortesia.
.
Compromisso com a higiene/ Limpeza
Empatia
… Amigável e acolhedor
Energia
… Entusiasta e Conhecedor
Sensibilidade com as necessidades
Precisão
Responsabilidade pela segurança e ambiente
Orgulho nos produtos que vendemos
Atenção aos tempos de atendimento

GRANDE PRÉMIO: JUNTOS NO CAMINHO
EXERCÍCIO | Atingir a meta
• Formar duas equipas de formandos

• Cada equipa escolhe o carro com o qual quer participar
• O objectivo é alcançar a meta em primeiro lugar cumprindo 2 voltas à pista,
superando todas as questões, actividades e obstáculos! .
CORRIDA GRANDE PRÉMIO: JUNTOS NO CAMINHO
CORRIDA PARA O MELHOR ATENDIMENTO
| Casa 1.1 |
Indique 2 valores da CEPSA.
• Compromisso
• Responsabilidade
• Qualidade
• Transparência
• Segurança
| Casa 1.2 |
Avance uma casa.

| Casa 2.1 |
Explicite como se deve cumprimentar o cliente?
Sorrindo e olhando-o nos olhos. Personalizar sempre que possível com o “Bom-
dia” ou “Boa-tarde” e se se conhecer o cliente, dizer o nome. Por exemplo:
“Bom Dia Sr. Artur.”
| Casa 2.2 |
Indique onde é que a placa identificativa se deve colocar?
Placa de identificação com o seu nome correctamente colocada (lado direito) e

bem visível.
| Casa 3.1 |
Como é que os momentos de verdade podem ser percepcionados pelo cliente?
O Momento de Verdade pode ser percepcionado pelo cliente como:

MOMENTOS DE MAGIA
MOMENTOS DE FRUSTRAÇÃO
MOMENTOS DE INDIFERENÇA
O que se pretende é tornar os momentos de verdade em momentos de magia.

| Casa 3.2 |
Indique três técnicas de comunicação que se devem utilizar/aplicar na relação com

o cliente?
• Atitude positiva
• Escuta activa
• O tom de voz
• Gestão do Tempo
• Controlo de emoções
| Casa 4.1|
Indique um princípio fundamental do atendimento ao cliente.
• O Cliente é a pessoa mais importante da nossa organização.

• Os Clientes são sempre bem-vindos, nunca incomodam, e a nossa obrigação é
atendê-los como esperam.
• Devemos agradecer a cada um dos clientes por nos ter escolhido face à
concorrência.
| Casa 4.2 |
Indique se a seguinte afirmação é verdadeira ou falsa:

“Devo fazer com que o cliente sinta que fiz todo o possível por corresponder às
suas necessidades.”
Verdadeira
| Casa 5.1 |
Indique dois factores pelos quais se mede o bom atendimento.
• Pelo resultado em vendas.

• Pela satisfação dos clientes.
| Questão 5.2 |
Indique três aspectos que são importantes no atendimento ao cliente ao nível da

comunicação?
• Sorrir, manter o contacto visual e cumprimentar cada Cliente;

• Receber os Clientes com uma postura corporal correcta e afável;
• Utilizar um tom de voz agradável;
• Usar a escuta activa e uma linguagem positiva;
• Responder eficazmente;
• Proporcionar a cada Cliente um ambiente confortável/agradável;
• Despedir-se com cortesia.
| Casa 7.1 |
O que é a qualidade de serviço ao Cliente?
Qualidade num serviço ou produto não é o que se dá; é o que o Cliente aproveita.
Implica:
Satisfazer as necessidades do cliente
Superar as expectativas do cliente
Fidelizar o cliente
| Casa 7.2 |
Indique se a seguinte frase é verdadeira ou falsa: Posso ouvir rádio ou televisão

desde que isso não afecte a minha prestação com o cliente.
Falso.
Não é permitido ouvir rádio ou televisão na Posto de Abastecimento.
| Casa 8.2 |
Volte a jogar.
| Casa 10.1 |
Complete a frase: No pagamento em dinheiro devo:…
Indicar a quantidade e dizer o valor pagar.

| Casa 10.2 |
Explique o que é o cartão “Trans Club”.
É um cartão para o profissional de transporte – gratuito e ibérico.

| Casa 11.1 |
Explique o que é o cartão “Porque eu volto”.
É um cartão para particulares, gratuito e Ibérico, que permite acumular “pontos –

desconto” que poderão posteriormente ser trocados por:
• Combustível e produtos de um catálogo exclusivo.
• Bónus de 40% de “pontos-desconto” no PA habitual (onde faz o cartão)
• E outras vantagens: promoções, sorteios…
| Casa 11.2 |
Explique as vantagens do cartão “Trans Club”.
Permite acumular pontos por consumo de combustível que poderão posteriormente

ser trocados por produtos de um catálogo exclusivo. (1 litro = 1 ponto)
Oferta de um seguro gratuito de assistência ao condutor, revista informativa na

estrada. E outras vantagens: promoções, sorteios.
| Casa 12.1 |
Se o cliente não tem cartão de fidelização o que se deve fazer?
Devo propor a adesão ao cartão, explicitando os respectivos benefícios e ajudar a

preencher o respectivo formulário.
| Casa 12.2 |
Se o cliente for um taxista, o que devo perguntar no momento de pagamento?
Perguntar se tem cartão táxi. Se não tiver, propor adesão, indicando vantagem:
desconto.
| Casa 15.1 |
No final do momento de pagamento, o que devo perguntar?
Deve perguntar ao cliente se tem cartão de fidelização – “Porque eu volto” ou

“Transclub”.
| Casa 15.2 |
O que deve fazer o operador no final do ‘momento do pagamento’ (de forma a

efectuar um bom serviço)?
Deve ter atenção ao receber o pagamento e devolver o troco correcto (caso

exista), dizendo o valor em voz alta, não esquecendo de entregar também o
talão de pontos e o recibo. Só assim se poderá considerar que foi feito um bom
serviço.
| Casa 16.2 |
Volte a jogar.
| Casa 17.1 |
O que são os momento de verdade?
Os momentos de verdade são todos os momentos em que um Cliente interage com

um Profissional do Posto de Abastecimento.
Esta interacção permite formular uma impressão, que poderá ter um impacto
positivo ou negativo na forma como o Cliente percepciona a qualidade global
do serviço.
| Casa 17.2 |
Recue duas casas.

| Casa 19.1 |
Identifique 4 necessidades frequentes dos clientes dos postos de abastecimento

CEPSA.
• Necessidade de combustível
poio técnico rápido
apidez nas compras da loja
ome ou sede
tilização da casa-de-banho
escanso de viagem/ de condução prolongada
rotecção
| Casa 19.2 |
No inicio do ‘ momento de pagamento’, se o PA está em self-service, o que se

deve fazer?
Perguntar ao cliente qual é o veículo e confirmar sempre o produto e a quantidade.

| Casa 20.1 |
Identifique 4 factores de satisfação dos clientes no atendimento.
• Rapidez
• Simpatia
• Empatia/Disponibilidade
• Imagem
• Segurança
• Conforto
| Casa 20.2 |
Complete a frase: “O melhor vendedor da Cepsa é ….
…o cliente satisfeito”.
| Casa 21.1 |
Porque é que é a qualidade de serviço ao cliente é importante?
A qualidade no atendimento ao cliente contribui para a satisfação e consequente

fidelização do cliente.
| Casa 21.2 |
Simule uma despedida adequada do cliente.
Agradecer a visita e despedir-se adequadamente, com amabilidade e cortesia.

Personalizar sempre que possível a despedida. Por exemplo, num Posto de
Auto-Estrada devemos desejar “Boa viagem”. A despedida é o último contacto
com o cliente. Agradeça-lhe a visita e convide-o a voltar com “Até à próxima”.
| Casa 22.1 |
No atendimento CEPSA, quais são os mínimos esperados pelo Cliente?
• Antecipar o Cliente
• Sorrir
• Cumprimentar, agradecer e desejar uma boa viagem
• Perguntar se deseja mais alguma coisa
| Casa 22.2 |
Indique três aspectos que os colaboradores CEPSA devem considerar em termos

da sua imagem?
Aspecto limpo e asseado:

Homens – Barba feita ou barba aparada, cabelo limpo e bem penteado, unhas
curtas e limpas.
Mulheres – Cabelo limpo, bem penteado ou apanhado, unhas limpas,
maquilhagem discreta ou natural.
| Casa 23.1|
Quais são os momentos de verdade do Atendimento CEPSA?
• Acolhimento
• Pagamento
• Despedida
• Imagem – transversal a todos os momentos de verdade
• Comunicação – transversal a todos os momentos de verdade
| Casa 23.2 |
Explicite em que situação é que o colaborador CEPSA deve utilizar a placa

identificativa?
Sempre.
| Casa 24.2 |
Volte a jogar.
FERRAMENTAS DE ACOMPANHAMENTO
Como saberemos se estamos a executar as Standards?
Feedback do Cliente:
•Comentários do cliente
•Queixas dos clientes
•Visitas de Cliente Mistério (Check-List baseada nos Standards de Atendimento)
Cliente Mistério
Metodologia de observação directa, que tem

por base uma grelha de observação e a visita
de elementos não identificados, com vista à
auditoria da qualidade do serviço ao cliente.
QUESTIONÁRIO CLIENTE MISTÉRIO

(LINK)
EXERCÍCIO | Simulação de atendimento
ROLE-PLAY
1. Formar duplas
2. Simular situações de atendimento, tendo por base os cenários apresentados.

PP CEPSA (1º Dia) - 23 de Novembro

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ATENDIMENTO

•Sensibilizar os Responsáveis dos Postos para a

•Valorizar o papel dos Responsáveis dos Postos como

•Desenvolver com os Responsáveis dos Postos

No final da acção os formandos serão capazes de:

•Identificar os valores e princípios CEPSA como linhas orientadoras do comportamento

•Compreender o papel do gerente na estrutura da Empresa e na criação de valor.

•Definir a atitude CEPSA.

•Identificar os factores-chave de atendimento geral e de atendimento na CEPSA.

•Compreender os conceitos associados à qualidade no serviço.

•Identificar os momentos de verdade CEPSA.

•Utilizar técnicas e estratégias de atendimento e comunicação com o Cliente externo.

O que nos diferencia?

Como devemos relacionar-nos?

Que atitudes devemos promover?

1. Descrição sucinta da função

Responsável pela Gestão integral do PA

• Gerir e apoiar a equipa de colaboradores de acordo com os procedimentos e orçamento

•Implementar a Política Comercial aprovada, de acordo com os objectivos de vendas

Gestão Comercial (cont.)

Identificar e acompanhar o Pricing dos PAs na sua zona de influência, reportando as

• Propor e desenvolver novos negócios/produtos para o seu PA.

Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho das Instalações dos bens fornecidos e

Cumprir e fazer cumprir toda a legislação e procedimentos em vigor reportando todas

Gestão Administrativa ou Financeira

• Controlar os fluxos financeiros de todos os meios de pagamento.

• Garantir que as instalações estão em bom estado de funcionamento (limpeza,

•É o responsável pela correcta realização da operação de descarga no PA, autorizando

• Importância dos fluxos financeiros a controlar.

• Gerir situações de insegurança ou de urgência.

Reconhecemos os Gerentes dos Postos de

1. Definir um conjunto de regras de comportamento a adoptar na formação.

Quando o Profissional de Atendimento atende o cliente, ele é o representante da empresa e

QUE O CLENTE ENCHA O DEPÓSITO E….VOLTE!

Para isso, o cliente deverá sentir que é:

BEM-VINDO - Ser acolhido de forma adequada.

O bom atendimento mede-se:

• Pelo resultado em vendas

• Pela satisfação dos clientes

• Pela soma dos dois factores

1. Quando eu sou cliente que factores é que valorizo no atendimento?

2. Os factores que eu valorizo têm aplicabilidade no Posto de Abastecimento?

FACTORES-CHAVE NO ATENDIMENTO CEPSA

1. Tendo por base a reflexão anterior listar em grupo os Factores Chave

Conhece as necessidades e expectativas

• Controlo do fluxo de clientes; responder de forma imediata às necessidades dos

• Atenção personalizada ao cliente. Criar uma relação favorável para o cliente.

• Transmitir confiança e segurança ao cliente.

• Aparência das instalações físicas, das colaboradores e dos materiais; condições de

• Serviço de apoio ao enchimento de depósito.

• Demonstrar atenção ao Cliente

• Perguntar se deseja mais alguma coisa

• Cumprimentar, agradecer e desejar uma boa viagem

SER CLIENTE NO MEU POSTO DE ABASTECIMENTO

1. O que fazemos e devemos continuar a fazer?

O que dizem os clientes acerca das suas experiências?

• Contacto visual • Demonstra atenção/responde às

1. Identificar 3 aspectos a melhorar para um melhor atendimento no Posto de

• Satisfazer as necessidades do cliente

• Superar as expectativas do cliente

O Serviço ao Cliente não é uma função, um departamento ou uma competência

Qualidade num serviço ou produto não é o que se

• Pelo novo perfil de consumidor – mais consciente e mais exigente