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 REGRAS DE
CONVIVÊNCIA
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a O
        
  
     
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a !  

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a    
 $  %%%&'
Você está comprometido?
Como você vai colaborar?
Quanto você está disposto a colaborar? (de 0 a 10)
Você pode dar sua palavra?
Y ( ) *

 + "*

  )O
!O)
   ,         
  '''
E, sua palavra vale quanto?
Veremos!!!

Y


 


 Nível de compromisso

Y


 


 REGRAS DE CONVIVÊNCIA
 Ser aberto;
 Ser honesto - seja sincero ao comunicar seus sentimentos
e observações;
 Não fazer suposições - verificar os fatos;
 Respeitar as opiniões dos demais membros do
grupo - as opiniões dos outras pessoas devem ser ponto de
reflexão de nossas próprias opiniões;
 Ser construtivo;
 Tratar com situações presentes ± concentre-se
sempre em situações e problemas que afetam o presente. O
passado é inflexível. Ele não pode ser mudado;
 Arriscar ± Experimente fazer coisas de modo novo. Algumas
vezes pode ser arriscado. Porém só deixa de ser uma
suposição no momento em que você experimentar. Só depois
de tentar você pode avaliar;

Y


 


 REGRAS DE CONVIVÊNCIA
) 
,

Êembra-se que o punho apertado e a dor foram criados por mantê-lo
apertado? Você tem uma escolha quando estiver lidando com a dor, a
mágoa ou o medo. Você pode trabalhar com isso durante um longo
tempo, vagarosamente (até o final do ciclo), ou pode encontrar-se
com cara-a-cara, atravessar rapidamente e soltar.

³ -   
  
 '  $    -     

 

"
'.

O que você está resistindo?

Está disposto a tomar o risco de fazer o necessário para resolvê-lo?

/      *  -    

  0
  
 
     *  - 
  *     .
Martin Êuther King Jr.

Y


 


 Objetivo do Treinamento
 Atender sugestões dos colaboradores no
que se refere à promoção de
treinamentos;
 Relembrar conceitos de Atendimento &
encantamento dos clientes;
 Facilitar o processo de desenvolvimento
/ otimização da competência de
atendimento telefônico.
 Discutir com TODOS que os envolvidos
com atendimento telefônico a
padronização do atendimento, visando o
comprometimento;

Y


 


 Auto-Avaliação
Você acha que você :
1. É comprometido com a satisfação do
cliente?
2. É preparado para sair-se bem de
situações difíceis e embaraçosas?
3. É apto para deixar o cliente:
Õ Seguro de que está em boas mãos?
Õ Com vontade de procurar a sua
empresa novamente?

Y


 


 PORQUE PERDEMOS CÊIENTES?!
! 8
5
5 
1 9
! 34 5

67

21

 Preços.......................................9%
 Produtos/Serviços ..................15%
 Motivos diversos ...................... 7%
 Indiferença/Mau atendimento
/Reclamações mal resolvidas ...69%
Portanto, podemos concluir...
Y


 


 As 4 maiores reclamações são:

Um em cada três clientes deixa um

fornecedor devido a problemas com
atendimento:
     
 
 Y      
 Falta de produtos;
 Y    " 
'

Y


 


 Sobre a insatisfação...

 25% dos clientes ficam insatisfeitos

com o atendimento recebido;
 Desses 25%, apenas 5% chegam a
registrar uma reclamação;
 O restante, 95%, preferem mudar
de fornecedor para evitar
aborrecimentos.

Y


 


 Êembre-se...

Um cliente bem atendido

m
 elogiar sua empresa
para alguns clientes,
facilitando novos negócios...

Um cliente insatisfeito  reclamar da

sua empresa para muito mais gente!

E para isso não poupará esforços!!!

Y


 


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Y


 


 A Evolução do Pensamento
Pensamento Y
 Pensamento Y

ßA empresa 
  A mais 
 vence a mais
vence a  ;  ;
ßO funcionário trabalha
 O funcionário trabalha para
para a O ; o 
 ;
ß
"
 gera
 !  geram dinheiro;
dinheiro;
ßContrate pessoas que  Contrate   que

sejam dotadas de gostem de ver 

 
muito  ; 

;
ß   errou?   -  errou?

Y


 


 Î'Î' Y

  *  

Saber ouvir, comunicar e perceber o que o cliente
deseja são algumas dessas habilidades.
Tanto para as ligações ativas ou receptivas elas
são importantes, pois a mesma atenção dada
ao que o cliente está dizendo (saber ouvir), a
preocupação com as palavras usadas e o tom
de voz empregado (comunicação) e a
capacidade de identificar as necessidades do
cliente (percepção) usadas em uma ligação
ativa ± quando a ligação parte do profissional,
servem também para uma ligação receptiva ±
quando o cliente entra em contato com a
empresa.

Y


 


 Î':' !    

É importante que toda a equipe de

atendimento tenha uma lista das
perguntas mais frequentes dos
clientes e das respectivas
respostas.
Desta forma, sempre que uma
dúvida ou reclamação esteja
dentro dessa lista, o tempo de
resposta será acelerado.

Y


 


 Î';'
 <  *  
   ,


Conhecer os próprios produtos e preços

é, obviamente, muito importante, mas
estar a par do que a concorrência
está a fazer no momento também é
vital.
Um atendente da sua empresa só
conseguirá convencer um cliente de
que o seu produto é melhor do que o
da concorrência se estiver a par das
vantagens e inconvenientes de
ambos.

Y


 


 Î'=' >"   

Identifique com clareza as necessidades que
os produtos e serviços da sua empresa
visam satisfazer aos clientes e transmita-as
aos atendentes.
É importante que, durante a conversa
telefônica, eles tentem apurar se essas
necessidades estão satisfeitas.
Se assim for, a conversa poderá tomar um
rumo mais positivo: o atendente pode
acrescentar mais algumas vantagens do
produto ou serviço, das quais o cliente
poderia ainda não se ter percebido, e
atenuar a gravidade de qualquer tipo de
reclamação.
Y


 


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Y


 


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 O atendimento telefônico deve

transmitir uma imagem
profissional, de eficácia e
capacidade de organização.
 As regras seguintes podem ser
afixadas, não só no
departamento de atendimento a
clientes, mas também, por todos
os departamentos que entrem em
contato diretamente com eles.
Y


 


 :'Î'
 

? 

 
  


Ninguém gosta de falar com uma

fonte desconhecida, por isso, o
atendente da chamada deve
identificar-se assim que atende o
telefone.
Por outro lado, deve perguntar com
quem está falando e passar a tratar
o cliente pelo nome; este toque
pessoal faz com que ele sinta que
é importante.
Y


 


 :'Î'
 

? 

 
  

O presidente e fundador da empresa, preocupado com a
implantação do atendimento telefônico padrão, liga no
telefone direto, de um determinado setor para checar se
os funcionários estavam atendendo as ligações
conforme haviam sido treinados e orientados a fazer,
veja o que aconteceu:
o

 ± Alo.
! 
  (já irritado por não ter sido atendido conforme o padrão NOME
DA EMPRESA + SETOR + NOME DO FUNCIONÁRIO +
CUMPRIMENTO) quem está falando ?
o

 ± com quem o Sr. quer falar ?
! 
  (verde de raiva) ± Você sabe com quem você está falando ?
o

 ± Não, o Sr. não disse.
! 
  (já pronto para mandar o funcionário embora) ± aqui é o Sr.
Fulano, presidente da empresa, e aí quem é que está falando?
o

 ± O Sr. nunca vai saber ! (sai correndo e deixa o presidente
esperando na linha).

Y


 


 :'Î'
 

? 

 
  

O presidente realmente nunca ficou sabendo quem era, mas o
atendimento telefônico padrão, depois de algumas reuniões
(nada amistosas) com todos os gerentes e funcionários, passou
a funcionar perfeitamente.
A história acima, mesmo com um toque de humor, relata uma falha
muito comum em atendimento telefônico, quando o funcionário
não está devidamente preparado para atender as ligações. Seja
por falta de treinamento, falta de comprometimento do
funcionário ou quando o funcionário é um terceirizado, não
importa, a imagem da sua empresa já foi abalada
independentemente da explicação que se possa ter.
O uso correto do telefone, depende da conscientização de todos os
funcionários da empresa. Eles precisam assimilar que 


 
  
  -       
          
 
-       ,?, e este primeiro
contato, esta primeira impressão que o cliente vai ter de sua
empresa muitas vezes ocorre por telefone.

Y


 


 O Telefone
 O telefone se tornou o mais
moderno instrumento de trabalho.
Mas também mais caro. Alguns
minutos perdidos podem, significar
congestionamento de linha e perda
de tempo.
 Atender, segundo o léxico, significa ³u



 

 
 u


   
 
  


  


 
   
u




    
.

Y


 


 >     
 
  @


Preparar o atendimento de
chamadas telefônicas é vital.
Não basta confiar no dom da
palavra, na inspiração ou no
bom senso das equipes de
atendimento.
É necessário dar-lhes formação
e informações detalhadas.

Y


 


 "-' .

 
 /

0%122
#


Sinto muito, mas Vou me informar sobre o

não sei. assunto
Mais alguma coisa que
É só? poderia fazer pelo
senhor(a)?
Êigue mais tarde. Retornaremos a ligação
Êigue depois.
Y


 


 "-' .

 
 /

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#

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:'  
  
(
 Tão logo seja possível, após ter identificado o cliente;
 Antes de completar a transferência, certifique-se que o
responsável se encontra e antecipe o assunto que será
tratado.
;' Y      ,
(
 Chame a pessoa pelo nome;
 Mostre que você tem conhecimento do assunto abordado;
 Se necessário, peça maiores informações e detalhes.
Porém tente evitar que a pessoa seja obrigada a repetir o
que já foi dito.

Y


 


 3.4. Não confie na memória...

  !#!

  
 


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33333
 !  "  

33333333333333333
  
 
333333333333333333
     6 33333333333333333
 -
   Y 333333333333333
3333333333333333333333
 A * ? 
 
   3333333333333333333333
     3333333333333333333333
   
' 3333333333333333333333

Y  3333333333333

Y


 


 :':' Y
   *


   
A pessoa que atende o cliente deve considerar o
assunto como seu e garantir uma resposta
rápida.
Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou
imediatamente saber" ou "Daremos uma
resposta logo que seja possível".
Se não lhe for mesmo possível resolver o
assunto, deverá apresentar formas alternativas
para o fazer, nomeadamente: dar o número de
telefone direto de um assistente capaz de
resolver o problema rapidamente, indicar o e-
mail ou fax do responsável procurado e garantir
que alguém confirmará a recepção do pedido
ou chamada.

Y


 


 :';'   
 < 
Nenhuma informação deverá ser
negada, mas há que identificar o
interlocutor antes de a fornecer, para
confirmar a seriedade da chamada,
Por exemplo:
"Vamos recolher estes dados e depois
entraremos em contato. Pode dar-nos um
número de telefone?"
Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-
se na voz, passando a impressão de que o
atendente é uma pessoa amável, solícita e
interessada.

Y


 


 :'='
 
 
 Qualquer falta de sinceridade pode ser
catastrófica.
 E as más palavras difundem-se mais
rapidamente do que as boas.
 Manter o cliente informado: o cliente não
pode estabelecer contato visual com quem
o atende, por isso, se o atendente tiver
mesmo que desviar a atenção do telefone
durante alguns segundos, deve pedir
licença e depois pedir desculpa pela
demora.
 Poucos segundos podem parecer uma
eternidade para quem está do outro lado
da linha.
Y


 


 :' '   
 <  B 

Um atendente deve ter sempre à

mão:
 Telefones e nºde ramais atualizados
 Tabelas de preços,
 Informações acerca dos produtos,
 Bem como, uma lista de assuntos
pendentes de clientes que ligaram
anteriormente; isto permitirá
aumentar a rapidez de resposta e o
profissionalismo do atendente.

Y


 


 :' ' O*   *0 
  
  - 


Quem atende a chamada

deve definir quando é
que a pessoa deve voltar
a ligar (dia e hora) ou
quando é que a empresa
vai retribuir a chamada.

Y


 


 ;'  -

 Fazer ruídos ao mesmo tempo que se
fala: todos os sons estranhos à
conversa serão aumentados do outro
lado da linha.
 Por isso, o atendente deve, por
exemplo, manter o auscultador
afastado da boca para não fazer eco e
evitar comer, beber ou fumar enquanto
fala.
 Distrair-se com outras pessoas: falar
com os colegas enquanto se atende
um telefonema, por exemplo, não só é
má educação, mas também pode
confundir o cliente.
Y


 


 ;'Î' o    - 
   
 Não se deve dizer que é possível
fazer uma entrega num determinado
dia só para acalmar os ânimos se,
na realidade, se souber que isso
não será possível.
 Desviar-se do tema da conversa: os
clientes estão mais interessados
nos problemas deles do que nos do
atendente.
 Este não deve começar a falar das
suas experiências pessoais nem
fugir do tema principal da conversa.
Y


 


 
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%

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    -  
 
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Y


 


 3.3 Aproveitando as
oportunidades de negócios
Î'
         

 
 (
 ³Êamento... ele(a) saiu...

 ³Ele(a) está no telefone...

 ³Ele(a) ainda não voltou do almoço...

 ³Ele(a) está no banheiro...

 E, lembre-se, NUNCA DIGA: ³Não tem ninguém aqui

agora...

:' >    

  
  0 D?

(
Informe que não é possível transferir;
Pergunte se pode ajudar em algo de imediato;
Não se esqueça de anotar o telefone para retornar a
ligação.
;'  
  D
    
Y  '



 


 =' >
 ?  


 Quem atende as chamadas

telefônicas, além de filtrar os
assuntos para a pessoa certa,
deve acalmar os ânimos.
 Muitas situações não passam
de mal-entendidos que deverão
ser esclarecidos de imediato,
seguindo as regras
apresentadas em seguida:

Y


 


 >' > 
   < 
Algumas regras podem estar previstas em caso
de reclamação. Seguem-se alguns exemplos
de respostas estandardizadas:
Solicitação: "Venderam-me um produto
demasiado caro, inadequado, danificado..."
- Resposta: "Descreva-me por favor a
situação com o maior pormenor possível.
Assim, quando passar a chamada, poderei
acelerar o processo de resolução"
Solicitação: "Já fui vosso cliente e não fiquei
satisfeito..."
- Resposta: "Conte-me o que se passou... As
coisas mudaram entretanto".

Y


 


 >'Î' Y
 
   

 O atendente deve ouvir até ao

fim, responder prontamente e
nunca dizer que o cliente não
tem razão.
 Objeções por parte de quem
atende significam que a
empresa ou pessoa tem algo a
esconder.
 O silêncio ou falta de resposta
serão interpretados como
formas de retardar o contato.
Y


 


 >':' Y   ) < 
Î'  "   
   /
 * .
 Atenda ao telefone sempre com educação, simpatia e atenção;
 Peça detalhes, escute atentamente e anote o que for mais
importante;
:' Y
  *     ?       (
 Não se precipite em julgar de quem é a culpa, se houve erro da
Empresa ou do cliente;
 Não diga: ³O Senhor tem razão!

 Não diga que ³isso sempre acontece...

nem é muito comum...

 Não culpe outro setor (ou funcionário) da empresa;

 Não se desculpe à toa, mas se a Empresa errou seja sincero(a).
;' 
 - /    
.       (
 Em seguida, resolva ou transfira para quem, de fato, pode resolver;
 Êembre-se sempre de antecipar o assunto e estado emocional do
cliente para que o próximo atendente não tenha que perguntar tudo
de novo, gerando mais estresse no cliente.

Y


 


 >';'   *  

Deve-se concluir, com

diplomacia e promessa de
resposta, uma chamada em
que o interlocutor está furioso
e repita o assunto mais de
três vezes.
Evita-se assim entrar num
braço de ferro.

Y


 


 >'=' ! 
  <    


Em caso de dúvida, pede-

se ao cliente para
apresentar as suas
reclamações por escrito,
ou aponta-se e relê-se o
motivo de discórdia ao
telefone.
Y


 


 5.5. Como lidar com reclamações

Algumas regras podem estar previstas em

caso de reclamação. Seguem-se alguns
exemplos de respostas estandardizadas:
)   
 ( "Venderam-me um produto muito caro,
inadequado, danificado...
.
) : "Descreva-me a situação, por favor, com o maior
nível de detalhamento possível. Assim, quando passar a
chamada, poderei acelerar o processo de resolução
.
)   
 : "Já fui seu cliente e não fiquei
satisfeito...
.
) : "Conte-me o que se passou... As coisas
mudaram, entretanto".
)   
 : "A sua empresa é incompetente".
) : "Existe alguma forma de o compensar? Daremos
o andamento mais rápido possível ao seu processo
.

Y


 


 l'  
     '''
Î' Y    
(
 ³Tenha um bom dia!

 ³Obrigado por ter ligado para... tenha uma boa

tarde!

 ³O SESI agradece sua ligação!

:'   

*

 
 
  

 
  (
 ³Havendo alguma dúvida, fique à vontade para ligar
novamente.

 Se ocorrer algum problema ou dúvida, estamos à

disposição!

 Caso necessite de mais informações, fique à

vontade para ligar

 Se o Sr(a) se lembra de mais alguma coisa, por

favor, nos avise
.
Y


 


 Estatísticas da insatisfação
 Clientes insatisfeitos reclamam? Y  Î   Î 
 



  '
 O efeito ³boca a boca

 Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns

amigos.
 Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas.
 Clientes insatisfeitos retornam?
 Quando o cliente  *       , a
probabilidade de que ele compre novamente é de 17%.
 Quando as  <    
  
 a
probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%.
 Quando as r <    
  


  , a probabilidade de que o cliente compre novamente é
de 95%.
 Toda reclamação é um presente! Toda reclamação é uma
oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por
isso, é um PRESENTE!

Y


 


 Como solucionar queixas e
reclamações
Demonstrando Direcionando
Personalizando interesse em a energia e
o atendimento solucionar o empenho
problema contra o
Um problema
excelente
relacionam
ento com o
cliente é
Agindo com questão de
profissionalismo Assumindo uma ATITUDE Escutando o
sem apontar postura firme e cliente com
culpados assertiva atenção

Fazendo Oferecendo
Mantendo a Deixando o perguntas soluções
calma cliente pensar com precisas
cautela
Y


 


 Ao pensar em atendimento ao
cliente, deve-se ter em mente
algumas idéias:
Qualidade é quando os clientes voltam e nossos
produtos não (˜  ).
Se você não serve ao cliente, sua tarefa é servir
a alguém que o faça (   ).
A única fonte de lucro é o cliente (Peter Drucker).
O paradigma mudou. Produtos vem e vão. A
unidade de valor hoje, é o relacionamento com
o cliente (  u).
Se não formos dirigidos pelo cliente, nossos
carros tampouco o serão (u 
u).

Y


 


 O que é indispensável em um
atendimento telefônico?


 

E
R



 
E

   *

  <

Y


 


 Principais características do bom
atendimento...
Y
  >  F
 O 

Dê Atenção Ouça o cliente e identifique suas necessidades.
Seja simpático e sorria, neste momento, o
Educação atendimento está sendo a imagem total da
empresa.
Tenha Você perderia a paciência com o gerente ou o
paciência Superintendente do SESI.
Transcorrer a argumentação sobre uma situação
Argumentação ou serviço sem transformá-la em um debate;
Pesquise sobre os produtos da empresa e
Conhecimento similares.
Opções O cliente quer o máximo de alternativas;

Concorrência Conheça a concorrência para saber o que estão

fazendo de melhor.
Y


 


 Perfil do atendente
 Ter boa voz: agradável, segura, firme e
simpática;
 Ter raciocínio rápido para encontrar a
argumentação correta;
 Ser organizado e bom observador;
 Ter paciência e calma ilimitadas;
 Gostar de trabalhar com público;
 Ter desejo pelo aperfeiçoamento;
 Manter-se sempre atualizado: ser
curioso e pró-ativo;
 Ter facilidade de expressão;
 Ter bom humor constante.
Y


 


 Depende mais de nós mesmos...

1. Vontade de atender bem................P

2. Ser atencioso..................................P
3. Conhecer o produto........................T
4. Atender com um sorriso..................P
5. Ter paciência...................................T
6. Conhecer procedimentos................P
7. Atender com educação...................P

Ê


  
  

Y


 


 Habilidades Essenciais do
Profissional de Atendimento
Demonstrar empenho Desenvolver a confiança e
pessoal a fidelidade dos clientes

Dominar a tensão Colocar-se no lugar

dos clientes

Manter o profissionalismo Prestaatenção

Trabalhar bem em equipe Resolver problemas

Aplicar conhecimentos e Organizar as atividades

Habilidades técnicas de trabalho

Y


 


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 As Cinco Técnicas
da Hospitalidade

1. Faça os clientes sentirem-se queridos

 Mostre entusiamo;
2. Cumprimente as pessoas
 Dê uma saudação amigável
 Amplie um cumprimento agradável.
 Ouça os seus pedidos, escute e memorize.
 Faça uma pergunta que demonstre interesse.
 Êembre-se de seus nomes.
 Seja diplomático.
 Use um tom de voz gentil.
 Finalize com um comentário otimista.

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As Cinco Técnicas da Hospitalidade
3. Seja eficiente
 Organize-se: garanta às pessoas, suprimento, padrões de
móveis e de trânsito de forma a permitir uma movimentação
eficiente;
 Antecipe às emergências.
 Mostre estilo.
4. Ajude na solução dos problemas
 Ouça;
 Seja simpático(a);
 Fale pausadamente;
 Ofereça opções;
 ³O cliente está sempre certo

5. Mostre orgulho pelo seu trabalho

 Saiba tudo sobre sua organização;
 Dê informações aos clientes;
 Pense como um fã da organização.
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 Vamos nos
desarmar e
trabalhar sem
nossos vícios,
pelo bem do
grupo e de nossa
organização.....

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 Considerações Básicas
1. Em 5 segundos formamos a 1ª impressão sobre a empresa,
boa ou ruim;
2. Êembre-se que você representa TODA a empresa em que
trabalha: seja atencioso(a)!
3. Sorria quando falar ao telefone;
4. Atenda, sempre que possível, até o 3º toque;
5. Não tenha pressa, deixe a pessoa falar. Não tente completar
seu raciocínio, adivinhando frases ou pensamentos;
6. Inicie sempre dizendo de maneira clara e pausada:
 Identifique-se: ³SESI, Ana Paula, bom dia!;
 Identifique o cliente e trate-o pelo nome; (Troque a pergunta
³quem gostaria?
por ³quem está falando, por favor?
ou
³qual o seu nome, por favor?
. Além de parecer mais
educado, denota clareza).
 Se disponha a ajudar!!!
7. Ao finalizar o contato sempre agradeça pela ligação.

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 CONCÊUSÃO...
 O diferencial não está no preço, produto ou serviço. Está
no Atendimento.
 Quando um prestador de serviços vai a campo, ele tem
duas tarefas a fazer: solucionar uma dificuldade e cuidar
do lado emocional do cliente. A segunda é a mais
importante.
 Mesmo quando um problema não é resolvido
rapidamente, o cliente se mantém fiel, desde que tenha
recebido um atendimento de alta qualidade.
 42% dos clientes não reclamam, mas estão insatisfeitos.
Destes, 33% não voltam a comprar nossos produtos ou
serviços.
 O custo de atrair um cliente novo é cerca de 6 vezes o
custo de se manter um cliente antigo: pelo menos por
economia vale a pena atender bem.
 O C YO
O  $ 
(Decreto 6.523 de
31/07/2008 que regulamenta a Êei 8.078 de 11/09/1990)

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 Sucesso & Mudanças...

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 Sucesso & Mudanças...
 A essência do sucesso de toda organização está em
sua capacidade de transformar-se ao longo do tempo.
Organizações incapazes de mudar/evoluir
 tendem a desaparecer, independentemente de quão
³bem-sucedidas
sejam hoje.
 ³Nada é tão perigoso para o futuro quanto o sucesso
presente.
Nesse sentido, a principal contribuição que
os líderes podem dar às suas organizações é
pavimentar os caminhos para que as transformações
ocorram de forma natural e contínua.
MUDANÇAS:
‡ 70% das mudanças  pela tecnologia
‡ 30 % das mudanças pelo mercado
Critico no sucesso da implantação:
‡ 5% = máquina
‡ 15% = programa
 & + !O

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 ³Nós somos aquilo que
fazemos repetidas vezes,
repetidamente.
A excelência, portanto,
não é um feito, mas um
hábito
.
Aristóteles

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 A Excelência em uma
organização depende
fundamentalmente de
sua capacidade de
perseguir seus
propósitos em
completa harmonia

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 Obrigada!
Ana Paula de Carvalho Duarte

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