Administración De La Calidad

Capitulo 6
Equipo 5:

Héctor Orduña
Alejandro Gámez
Rodolfo Castellanos
César Rodríguez
 Perfil Global de una compañía:
Hospital Arnold Palmer

Estudio de caso: La Administración de la Calidad

proporciona una ventaja competitiva en el Hospital
Arnold Palmer.

• Desde 1989, el hospital Arnold Palmer, llamado asi en honor de su

famoso benefactor golfista, ha tocado la vida de mas de 7 millones de
niños, mujeres y sus familias. Sus pacientes no solo provienen de
Orlando, donde se encuentra ubicado, sino de los 50 estados de
Estados Unidos y de otras partes del mundo. Mas de 13,000 bebes
nacen cada año en el Arnold Palmer, y su unidad de cuidado intensivo
neonatal cuenta con una de las tasas de supervivencia mas altas
registradas en Estados Unidos.
 Calidad y Estrategia
 La Administración de la calidad ayuda a construir estrategias exitosas
de Diferenciación, Bajo costo y Respuesta.

 Las mejoras en la calidad ayudan a que las empresas aumenten las

ventas y reduzcan los costos, estos dos factores contribuyen a aumentar
la rentabilidad.

Entorno Organizacional que

promueve la calidad.

Empleados comprometidos con las Entendimiento de los principios de

actividades de implentacion de la calidad.
calidad
 Calidad y Estrategia
Dos Formas en las que la calidad mejora la rentabilidad.

Mediante ganancias en las ventas

Mejora de la respuesta
Precios Flexibles
Mejora de la reputación
Aumento de la utilidades mediante reducción de costos
Mejora de la calidad
Incremento de la productividad
Menores costos por trabajo repetido y desperdicio
Menores costos de garantía
 La Calidad
 El Objetivo del administrador de operaciones es construir un sistema
de administración de la calidad total que identifique y satisfaga las
necesidades del cliente.
 La Calidad: La totalidad de rasgos y caracteristicas de un producto o
servicio que respaldan su habilidad para satisfacer necesidades
establecidas o implicitas.1

Tres Categorías de la Calidad

• Las características definidas mediante la investigación (enfoque
basado en el usuario).
• Las características definidas por atributos específicos del producto
(enfoque basado en el producto).
• Proceso de manufactura que asegure la elaboración con las
especificaciones precisas (enfoque basado en la manufactura)

1. Sociedad Estadounidense para la Calidad.

 Implicaciones de la Calidad
Reputación de la compañía.
Responsabilidad del producto.
Implicaciones globales.

Costo de la Calidad (COQ)

• Costos de prevención.
• Costos de evaluación.
• Falla interna.
• Costos externos.

Etica y Administracion de la Calidad

• La tarea mas importante es entregar productos y servicios
sanos, seguros y de calidad para sus clientes.
Estándares Internacionales De
La Calidad
ISO 9000.-
normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional
para la Estandarización (ISO).

ISO 14000.-
Conjunto de normas internacionales para el aseguramiento de la conservación del medio ambiente.
Administración De La Calidad Total
TQM (total quality management)
TQM es la forma de administración y control de la disciplina que permite
que una organización pueda cumplir y exceder las necesidades del
cliente.

1. Mejora continua
2. Seis Sigma
3. Delegacion de autoridad a los empleados
4. Benchmarking
5. Just in time
6. Conceptos de taguchi
7. Conocimientos de las herramientas TQM
Administración De La Calidad Total
Mejora continua

“ La base de esta filosofía es que

cada aspecto de una operación
puede ser mejorado “
 Administración De La Calidad Total
Seis Sigma

Seis Sigma es una metodología de mejora de

procesos, centrada en la reducción de la
variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o
eliminar los defectos o fallas en la entrega de un
producto o servicio al cliente.

“La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4

defectos por millón de eventos u oportunidades”
Administración De La Calidad Total
Delegación de autoridad a los empleados

Involucrar en cada paso del

proceso de producción. “ 85% de
los problemas de calidad tiene
que ver con materiales y procesos,
no con el desempeño de los
empleados.
Administración De La Calidad Total
Benchmarking
 Administración De La Calidad Total
Just In Time

El JIT es una política de mantenimiento de

inventarios al mínimo nivel posible donde los
suministradores entregan justo lo necesario
en el momento necesario para completar el
proceso productivo.
 Administración De La Calidad Total
Conceptos de Taguchi

La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido

la aplicación de la estadística y la ingeniería para la
reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de
productos y los procesos de fabricación.
Administración De La Calidad Total
Conocimientos de las herramientas de TQM

Existen 7 herramientas que son particularmente útiles en el esfuerzo de TQM

a) Hoja de verificacion
b) Diagrama de dispersion
c) Diagrama de causa y efecto
d) Grafica de pareto
e) Diagrama de flujo
f) Histograma
g) Grafica de control
Administración De La Calidad Total
Conocimientos de las herramientas de TQM

Hoja de verificación
Administración De La Calidad Total
Conocimientos de las herramientas de TQM

Diagrama De Dispersión
Administración De La Calidad Total
Conocimientos de las herramientas de TQM
Diagrama De Causa y Efecto
Administración De La Calidad Total
Conocimientos de las herramientas de TQM

Grafica De Pareto
Administración De La Calidad Total
Conocimientos de las herramientas de TQM
Administración De La Calidad Total
Conocimientos de las herramientas de TQM

Histograma
Administración De La Calidad Total
Conocimientos de las herramientas de TQM
 Administración de la Calidad
La Función de la Inspección

 Para asegurarse de que un sistema esté produciendo al nivel de calidad

esperado, se requiere controlar el proceso.

 Los mejores procesos presentan poca variación del estándar esperado. La

tarea del administrador de operaciones es construir tales sistemas de
control para verificar, a menudo por inspección, que los procesos se
desempeñen de acuerdo con el estándar.

 La inspección puede implicar medir, degustar, tocar, pesar o poner a

prueba el producto (algunas veces incluso destruirlo cuando se le
inspecciona).

 El objetivo es detectar de inmediato cualquier problema en el proceso

Inspección:
Medio para asegurarse de que una operación está produciendo en el nivel de calidad esperado.
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Administración de la Calidad
 La inspección no corrige las deficiencias de un sistema ni los defectos
de un producto; tampoco cambia el producto ni incrementa su valor.
La inspección sólo encuentra las deficiencias y los defectos, y es
costosa.

 La inspección debe considerarse como similar a una auditoría; las

auditorías no agregan valor al producto. Sin embargo, los
administradores de operaciones, igual que los administradores
financieros, necesitan de las auditorías y requieren saber cuándo y
dónde auditar.

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 Administración de la Calidad
 Decidir dónde y cuándo inspeccionar depende del tipo de
proceso y del valor agregado en cada etapa. Las inspecciones
(auditorías) se realizan en cualquiera de los siguientes
puntos:

1. En la planta del proveedor mientras el proveedor está produciendo.

2. En las propias instalaciones al recibir los bienes del proveedor.
3. Antes de iniciar procesos costosos o irreversibles.
4. Durante un proceso de producción paso a paso.
5. Cuando la producción o el servicio se completen.
6. Antes de la entrega al cliente.
7. En el punto de contacto con el cliente.

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 Administración de la Calidad
 Parte importante a considerar en el proceso de inspección (auditoría),
es tener en cuenta que hay variabilidad. Además, los inspectores son
seres humanos: se aburren, se cansan y el propio equipo de inspección
tiene variabilidad.

 En una inspección del 100% los inspectores no pueden garantizar la

perfección.

 Por tanto, los buenos procesos y la delegación de autoridad en los

empleados (empowerment) son casi siempre una mejor solución, que
tratar de encontrar los defectos mediante inspección.

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 Administración de la Calidad
Inspección de la fuente

Control y supervisión
en el punto de producción o compra es decir, en la fuente.

La mejor inspección se conceptualiza como no inspeccionar; esta

“inspección” siempre se realiza en la fuente, sólo significa hacer el trabajo
de manera apropiada con el operario asegurando que se haga así.

A esto se le puede llamar inspección de la fuente (o control de la fuente)

y es congruente con el concepto de delegación de autoridad en los
empleados, donde cada empleado supervisa su propio trabajo.

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 Administración de la Calidad
Inspección de la fuente (…continuación)

 La idea es que cada proveedor, proceso y empleado trate el siguiente

paso en el proceso como si fuera el cliente, asegurando así un producto
perfecto para el siguiente “cliente”.

 Esta inspección puede apoyarse con listas de verificación y controles

como el mecanismo libre de fallas denominado…

Poka–Yoke
Término japonés

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 Administración de la Calidad
 Poka-yoke: Traducido literalmente como “a prueba de tontos”, ha
comenzado a tomar el significado de mecanismo o técnica que se
emplea para asegurar la producción de una buena unidad todo el
tiempo.

 Estos dispositivos especiales evitan errores y proporcionan

retroalimentación rápida sobre los problemas.

 Ejemplos.- en McDonald’s, el cucharón y la caja de tamaño estándar

usados para medir la cantidad exacta de papas fritas son poka-yokes.

 La idea de la inspección de la fuente y de poka-yokes es asegurar la

entrega del 100% de productos o servicios buenos en cada paso del
proceso.

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 Administración de la Calidad
Inspección de la industria de servicios

En las organizaciones orientadas al servicio, los puntos de inspección se

asignan en una amplia variedad de ubicaciones.

El administrador de operaciones debe decidir dónde se justifican las

inspecciones y dónde son útiles las herramientas de TQM.
Ejemplos de inspección en los servicios:

Organización Lo que se inspecciona Estándar

Despacho de abogados Jones
Hotel Hard Rock
Desempeño de recepcionista Contestar el teléfono al segundo timbre
Facturación Exacta, oportuna y en formato correcto
Abogado Rapidez en regresar llamadas
Recepción en mostrador Uso del nombre del cliente
Portero Dar la bienvenida al huésped en < 30 seg.
Habitación Todas las luces funcionando, baño perfectamente
limpio.
Minibar Resurtido y cargos reflejados con precisión en factura

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 Administración de la Calidad
Inspección de atributos contra variables

 Cuando se realizan las inspecciones, las características de calidad se

miden como atributos o variables. Por atributos: clasifica los artículos
en buenos y defectuosos. No haciendo caso del grado de la falla.
Ejemplo.- el foco enciende o no. Por variables mide dimensiones
como peso, velocidad, altura o fuerza para ver si un artículo cae dentro
del intervalo aceptable.

 Conocer si se inspeccionan atributos o variables ayuda a decidir qué

enfoque de control estadístico de la calidad se debe tomar.

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 Administración de la Calidad
TQM en los Servicios

El componente personal de los servicios es más difícil de medir que la

calidad de un componente tangible.
El usuario de un servicio, como el usuario de un bien, tiene en mente
características que forman una base de comparación entre las
alternativas.
La calidad puede percibirse como conjunto de atributos donde muchas
características menores son superiores a las de la competencia.
Este enfoque de la comparación del producto difiere un poco entre
bienes y servicios. Sin embargo, lo que es muy diferente sobre la
selección de los servicios es la escasa definición de las:

1. Diferencias tangibles entre productos

2. Expectativas intangibles que tiene el cliente sobre dichos productos.

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 Administración de la Calidad
 En la mente del comprador existen imágenes no verbalizadas. Aspectos
de marketing como publicidad, imagen y promoción pueden establecer
una diferencia. Ejemplo.- Cada conductor de UPS aprende 340 métodos precisos de cómo
entregar correctamente un paquete, de ésta forma UPS acredita su uniformidad y eficiencia como base
para su servicio de alta calidad.

 El administrador de operaciones juega papel significativo al abordar

varios aspectos importantes de calidad en el servicio:

 Primero, el componente tangible de muchos servicios es importante.

Lo bien que se haya diseñado y producido un servicio establece una
diferencia. Ejemplos.- qué tan precisa, clara o completa es la factura de
un Hotel.

 Segundo, otro aspecto del servicio y su calidad es el proceso. El

administrador de operaciones puede diseñar procesos (productos de un
servicio) que tengan atributos y asegurar su calidad a través de técnicas
de TQM.
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 Administración de la Calidad
Factores determinantes de la calidad en el Servicio
Confiabilidad Implica congruencia entre el desempeño y la seguridad. La empresa ejecuta bien desde la
primera vez y cumple sus promesas.
Respuesta Voluntad y prontitud con que los empleados prestan el servicio. Implica tiempos límite para dar
el servicio.
Competencia Destrezas o conocimientos requeridos para desempeñar el servicio
Acceso Capacidad de acercarse y establecer contacto.
Cortesía Gentileza, respeto, consideración, trato amable del personal de contacto (Todos)
Comunicación Informar a los clientes en lenguaje comprensible y escucharlos también. La compañía podría
requerir ajustar su lenguaje para diferentes clientes.
Credibilidad Confianza, familiaridad y honestidad. Tener en cuenta lo que es mejor para el cliente.
Seguridad Estar libre de peligro, riesgo o duda.
Comprensión y Hacer el esfuerzo por comprender las necesidades del cliente
Conocimiento del Cliente
Aspectos tangibles Incluyen evidencia física del servicio.

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 Administración de la Calidad
Recuperación del Servicio

 Las compañías bien administradas tienen estrategias de recuperación

del servicio.

 Significa que capacitan y autorizan a los empleados (empowerment) de

la línea frontal para resolver un problema.

 Ejemplo.- El personal de los hoteles Marrito se entrena en la rutina LEARN –

llamada así por las siglas en inglés de las actividades Escuchar, Empatizar,
Disculparse, Reaccionar, Notificar – donde el paso final asegura que la queja
sirve de retroalimentación al sistema.

 Ejemplo II.- El Ritz – Carlton capacita a su personal para no decir solamente “lo
siento”, sino “por favor acepte mis disculpas”, y le asigna un presupuesto para
reembolsar a los clientes disagustados.

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 Administración de la Calidad
Actividades clave para obtener calidad en los Servicios

Diseñar el producto

Administrar el proceso de servicio

Igualar las expectativas del cliente con el producto, y

Prepararse para las excepciones

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