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Rapporto Provinciale AUDIT CIVICO 2008 2009 La valutazione delle strutture della Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari e dei Centri di Salute Mentale dal punto di vista dei Cittadini

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Progetto provinciale di Audit Civico Nel 2001 attivato il primo ciclo nazionale di Audit Civico, con la partecipazione di Cittadinanzattiva del Trentino e dellApss. E stato svolto un progetto di analisi delle strutture e dei servizi sanitari presenti nei distretti sanitari di Trento e Tione di Trento. Il 30 novembre 2007 lAmministrazione Provinciale con la Delibera di Giunta n. 2647, ha approvato e finanziato un nuovo ciclo di Audit Provinciale (fornendo un budget di 25.000,00 euro). La sede di Cittadinanzattiva del Trentino ha esteso il progetto a tutto il territorio provinciale. Il 6 agosto 2008 stato sottoscritto il progetto locale di Audit Civico tra Apss e Cittadinanzattiva del Trentino.

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Tempi di rilevazione
La fase di rilevazione durata da agosto 2008 a ottobre 2009

Consegna e restituzione dei dati raccolti

Gli strumenti per la raccolta dei dati:
- n. 164 tra questionari per le direzioni e le griglie di rilevazione - n. 321 i questionari per gli utenti dei CSM - n. 115 i questionari per gli operatori dei CSM

Tutti i dati raccolti sono stati trasferiti su supporti informatici e si provveduto alla loro elaborazione. La sede nazionale ha elaborato i dati generali dellAudit Civico e la sede provinciale i dati relativi ai CSM.

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RISULTATI RISULTATI SINTETICI Indice di Adeguamento agli Standard (IAS), che rappresenta il grado di rispetto degli standard di qualit da parte della struttura presa in esame. IAS = 100 standard pienamente conseguito IAS = 0 standard non conseguito Classi di adeguamento agli standard delle strutture sanitarie rilevate. E stata utilizzata la seguente classificazione rispetto agli IAS ottenuti: Eccellente 91 100 Buono 81 - 90 Discreto 61 80 Mediocre 41 60 Scadente 21 40 Pessimo fino a 20

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Risultato complessivo per lAPSS - IAS 80/100

I COMPONENTE - ORIENTAMENTO VERSO I CITTADINI - IAS = 80 FATTORI CONSIDERATI: 1.1 - Accesso alle prestazioni sanitarie Ias 82 1.2 - Tutela dei diritti e miglioramento della qualit Ias 85 1.3 - Personalizzazione delle cure, rispetto della privacy, assistenza ai degenti e alle loro famiglie Ias 85 1.4 - Informazione e comunicazione Ias 70 1.5 - Comfort prestazioni alberghiere Ias 71

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II COMPONENTE IMPEGNO DELL'AZIENDA NEL PROMUOVERE ALCUNE POLITICHE DI PARTICOLARE RILIEVO SOCIALE E SANITARIO - IAS = 92

FATTORI CONSIDERATI 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 Sicurezza dei pazienti Sicurezza delle strutture e degli impianti Malattie croniche e oncologia Gestione del dolore Prevenzione Ias 94 Ias 94 Ias 92 Ias 96 Ias 83

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III COMPONENTE COINVOLGIMENTO DELLE ORGANIZZAZIONI DEI CITTADINI NELLE POLITICHE AZIENDALI - IAS = 86

FATTORI CONSIDERATI 3.11 - Attuazione e funzionamento degli istituti di partecipazione degli utenti Ias 89

3.12 - Altre forme di partecipazione dei cittadini e interlocuzione cittadini/azienda Ias 84

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RISULTATI RIGUARDANTI LE CRITICITA RILEVATE (4 AREE) 1. Aree critiche per le quali sono gi state individuate e realizzate azioni di miglioramento Difficolt della reperibilit della guardia medica durante le visite domiciliari (indicatore). Migliorata, estendendo le richieste tramite il 118, in quanto la centrale operativa rimane aperta 24 ore su 24. Fino ad oggi questo servizio copre i distretti della Valsugana e Primiero. Disponibilit al momento dell ingresso in struttura, di opuscoli informativi sui diritti e sulle responsabilit dei pazienti, sulle modalit per richiedere l assistenza domiciliare e altro. Rispetto a questo l APSS ha inviato anche nel 2009, alle famiglie del Trentino la Carta dei servizi dell APSS, che contiene le informazioni di cui sopra (220.000 spedizioni).

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2. Aree critiche per le quali sono state individuate azioni di miglioramento non ancora realizzate La designazione dei rappresentanti dei cittadini nel Comitato Etico da parte delle associazioni (indicatore). Capitolati dappalto con articoli che prevedano la possibilit di controlli degli utenti sulla qualit delle forniture. Procedure per il coinvolgimento degli utenti nella valutazione della qualit di presidi, ausili e protesi. Regolamento sulla presenza di infermieri e badanti a pagamento. Unit operative di degenza di oncologia e diabetologia con procedure per favorire la figura del caregiver nella gestione della malattia e le Unit Operative che utilizzano la cartella clinica integrata. Divisori allinterno delle stanza per i pazienti dei poliambulatori. Moduli scritti di consenso informato per: lappendicectomia nel minore, isterectomia radicale e taglio cesareo programmato contenenti determinate informazioni elencate nel rispettivo indicatore. Numero giorni di apertura settimanale dei CSM (indicatore). Strutture diurne collegate ai CSM Realizzazione negli ultimi tre anni di unindagine circa i bisogni emergenti. Coinvolgimento del no profit nellerogazione del servizio e procedura per il coinvolgimento dei congiunti nel progetto terapeutico.
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3. Aree critiche individuate per le quali si propongono adattamenti per la situazione locale trentina. Linee di mezzi pubblici che si recano presso il servizio, la sede del distretto, la sede del poliambulatorio. Nella nostra realt non sempre il numero dei cittadini che si recano presso le strutture giustificano pi di una linea di mezzi pubblici, inserire quindi una ponderazione rispetto alla popolazione servita. Sportelli per la prenotazione di visite ed esami dotati di sistema di controllo e regolamentazione delle file. Gli sportelli di prenotazione a livello territoriale non hanno bisogno di tali sistemi di controllo. Numero di ore al giorno di apertura del servizio. Lorario di apertura giornaliero dei CSM e dei SERT inferiore a quanto previsto a livello nazionale, nel nostro territorio giustificato dalla presenza di una distribuzione molto capillare dei servizi psichiatrici.

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4 - EVENTI SENTINELLA
Presidio Ospedaliero di Borgo Rilevamento U.O. dellOspedale di finestre che non si chiudono in Chirurgia generale e in Medicina. Rispetto a queste criticit si segnala che in atto la ristrutturazione del presidio. Presidio Ospedaliero di Cavalese Rilevamento U.O. dellOspedale di finestre che non si chiudono in Ostetricia-ginecologia. Rispetto a queste criticit si segnala che in atto la ristrutturazione del presidio. Presidio Ospedaliero di Rovereto Rilevamento nelle U.O. dellOspedale di segni di fatiscenza alla pareti in Ortopedia maschile. Rispetto a queste criticit si segnala che in atto la ristrutturazione del presidio. Presidio Ospedaliero di Trento In 14 U.O. del Presidio i pazienti e gli operatori si sono lamentati del vitto scadente. Presidio Ospedaliero di Tione Estintori non controllati a giusta scadenza (ogni sei mesi), mancato controllo da oltre un mese (anche nelle altre strutture sanitarie sul territorio).

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PROGETTO DI RICERCA LA VALUTAZIONE DEI CENTRI DISALUTE MENTALE DAL PUNTO DI VISTA DI UTENTI E OPERATORI
La IV componente dellAudit Civico stata scelta dai volontari del TDM, nellambito della salute mentale in seguito allincremento delle segnalazioni in questo ambito, le sollecitazioni e le richieste prevenute dai cittadini. Per la prima volta da parte del TDM, uniniziativa di osservazione civica in questo ambito. E stato previsto un Progetto di ricerca per una verifica della qualit dei Centri di Salute Mentale (CSM) presenti sul nostro territorio provinciale, intervistando utenti e operatori con due appositi questionari dedicati. NOTA Il CSM un punto di accesso rivolto alle persone adulte, presente in ogni distretto sanitario, offre diversi interventi terapeutico-riabilitativi ed un punto a cui rivolgersi anche per le urgenze, integrato con una rete di servizi e strutture dislocate sul territorio.

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OBIETTIVI ANALISI

Verificare: - le effettive richieste ed i bisogni degli utenti - le esigenze e la soddisfazione lavorativa degli operatori - se vi sono differenze qualitative e quantitative fra i CSM - se vi omogeneit territoriale nel fornire i servizi ed inoltre: - mettere in rete i progetti e le attivit svolte dai Centri - evidenziare le aree di eccellenza e nel contempo le aree critiche - proporre e condividere le eventuali azioni di miglioramento

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DATI PRELIMINARI INDAGINE Campione intervistato 436 persone, che frequentano i CSM provinciali, di cui: -321 utenti su un totale di n. 7107 a livello provinciale (considerati tra coloro che si sono rivolti almeno per una prestazione presso i CSM nel 2008) -115 operatori su un totale di n. 186 a livello provinciale (escludendo coloro che operano negli SPDC e nelle strutture residenziali collegate). Considerati 11 CSM (con lambulatorio di Mal), compresi nelle 5 U.O. di Psichiatria: - U.O.P. n. 1 con i CSM di Cavalese, Cles, Mal, Mezzocorona
- U.O.P. n. 2 con il CSM di Trento - U.O.P. n. 3 con i CSM di Borgo Valsugana, Pergine Valsugana e Primiero - U.O.P. n. 4 con il CSM di Rovereto - U.O.P. n. 5 Arco e Tione di Trento

Interviste effettuate dai volontari del TDM.

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METODOLOGIA Predisposto il materiale informativo e un invito da consegnare agli utenti e agli operatori 15 giorni prima dei nostri passaggi per le interviste. Gli intervistati sono stati reclutati occasionalmente durante i passaggi per le audizioni civiche, altri sono intervenuti a seguito degli inviti consegnati grazie alla collaborazione degli operatori. Eccellente la disponibilit degli utenti e degli operatori coinvolti, tempo utilizzato per le interviste 20/30 minuti per i primi e 15/20 minuti per i secondi. Il 6% delle domande complessive preparate nei due questionari non ha trovato risposta. Nessun questionario stato eliminato. Apprezzate le interviste dirette, da entrambe le categorie, massima fiducia accordataci. Nessun tipo di problema stato riscontrato durante lo svolgimento delle interviste. Per i noi volontari stata una crescita personale costruttiva, attraverso la conoscenza di situazioni intense ed emozionanti e ci ha fornito un approfondimento importante delle problematiche nellambito della salute mentale.

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STRUMENTI UTILIZZATI

I due questionari elaborati con indicatori che sono stati associati ad uno standard ricavato da: le Carte dei diritti del malato, le normative, le buone pratiche e le raccomandazioni, le segnalazioni degli utenti, dei familiari e degli operatori questionari hanno previsto lapprofondimento delle seguenti aree dindagine: A - Questionario per gli utenti: la prima accoglienza, la qualit del servizio e del trattamento ricevuto dagli operatori la comunicazione e le informazioni ricevute dagli operatori la relazione con gli operatori le informazioni sul percorso terapeutico e i farmaci prescritti la situazione sociale personale

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B - Questionario per gli operatori: la qualit dellorganizzazione del lavoro la formazione professionale la qualit del servizio offerto la sicurezza nellambiente e nel luogo di lavoro il rapporto di collaborazione e le relazioni interpersonali tra gli operatori la relazione con gli utenti e i familiari la collaborazione con gli altri servizi le campagne informative, i progetti e le indagini sulla qualit dei servizi. Vengono inoltre rilevate le variabili socio demografiche degli intervistati. I questionari sono stati somministrati e sottoposti in forma anonima.

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ANALISI STATISTICA A Questionario Utenti Il giudizio globale di soddisfazione degli utenti pari all83% (valore assoluto 266 persone sul totale degli intervistati di 321), considerando: le condizioni di salute cambiate positivamente in seguito alla frequenza al CSM, la valutazione del servizio come punto di riferimento per un sostegno concreto, il suggerimento ad altre persone con problematiche di salute analoghe di rivolgersi ai Centri. Fattori Considerati: 1. 2. 3. 4. Accoglienza Comunicazione, relazioni con il personale e le informazioni offerte Organizzazione del servizio e percorso terapeutico Situazione sociale

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DATI ANAGRAFICI UTENTI

Gli intervistati erano per la met donne e per la met uomini. il 53% non coniugati, il 23% coniugati, altro. Per quanto concerne le fasce di et: dai 0 ai 30 anni 38 persone, dai 31 ai 50 n.129, dai 51 ai 70 n.122, oltre i 71 anni n.15 persone.

il 58% vivono in famiglia, il 26% vive da solo, l11% vive in Comunit, il 5% altro. Per quanto riguarda i loro titoli di studio: Il 35% diplomati, il 31% media inferiore, 10% con licenza elementare, l8,5% con laurea, altro.

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ANALISI STATISTICA

B Questionario operatori Il giudizio globale di soddisfazione degli operatori pari all83% (valore assoluto 95 persone sul totale degli intervistati di 115)

Fattori Considerati: 1.Organizzazione e formazione del lavoro 2.Sicurezza e fruibilit del luogo di lavoro 3.Relazione con gli utenti e i famigliari 4.Collaborazione ed integrazione con gli altri servizi 5.Per il responsabile /coordinatore CSM

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DATI ANAGRAFICI OPERATORI Gli intervistati erano per il 71% donne, per il 24% uomini, altri non rispondono Per quanto concerne le fasce di et: dai 0 ai 20 anni 24 persone, dai 21 ai 50 anni n.30, dai 41 ai 65 anni n.56 persone.

Per quanto riguarda le loro qualifiche professionali: Hanno risposto 92 operatori su 115, di cui: 41 infermieri professionali 21 dirigenti medici 15 educatori 9 TERP (terapisti riabilitazione psichiatrica) 5 OSS (operatori socio sanitari) 1 psicologo

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VALUTAZIONE DEL SERVIZIO
PUNTI DI FORZA: la disponibilit allascolto e allaccoglienza degli operatori le capacit umane e professionali degli operatori ladeguatezza delle cure lefficacia degli interventi il CSM ritenuto un punto di riferimento indispensabile il coinvolgimento dei familiari nel percorso terapeutico ladeguatezza delle informazioni sullaccoglienza

PERCEZIONE DEGLI UTENTI

PUNTI DI DEBOLEZZA: la carenza di informazioni sulla terapia farmacologica e su dove rivolgersi per le urgenze fuori lorario di apertura dei Centri non c omogeneit degli orari di apertura dei CSM le difficolt per la richiesta del cambio del medico da parte dellutente e nella copertura medica di notte e nei giorni festivi la carenza informazioni nel passaggio di competenze tra i servizi al compimento della maggiore et lisolamento le difficolt nella socializzazione, nelle relazioni umane, nel lavoro i ricoveri obbligatori, costrizioni arbitrarie e assunzione farmaci

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VALUTAZIONE DEL SERVIZIO
PUNTI DI FORZA: gli orari di apertura settimanali e giornalieri dei CSM ladeguatezza degli orari di lavoro e il coivolgimento nella sua programmazione laggiornamento e la formazione professionale le relazioni con gli utenti e i familiari ladeguatezza dellaccoglienza gli incontri condivisi e la partecipazione di utenti familiari e volontari il lavoro di equipe

PERCEZIONE DEGLI OPERATORI

PUNTI DI DEBOLEZZA: la carenza di informazioni relative ai farmaci e al percorso di cura la mancanza dello psicologo allinterno dei CSM il coinvolgimento dei servizi sociali e di altri servizi le informazioni inerenti le figure dei referenti della sicurezza nei CSM la mancata esecuzione di una prova di evacuazione gli spazi fruibili e ligiene dei locali la mancanza di omogeneit nel rapporto numerico tra operatori e utenti, nei vari centri la mancata attivazione di centri diurni (Arco Cavalese e Mezzocorona)

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AZIONI MIGLIORATIVE PER I CSM
PROPOSTE DEL TDM: rendere omogenei gli orari di apertura dei CSM istituire i Centri diurni in maniera strutturata nei CSM ove non sono ancora presenti inserire nellorganico dei Centri lo psicologo verificare il rapporto numerico tra utenti e operatori dei CSM, per renderlo omogeneo a livello provinciale verificare lorganizzazione del servizio durante il passaggio di competenza sanitaria al compimento della maggiore et, per una presa in carico efficace ed adeguata offrire maggiori informazioni riguardo ai farmaci e alle strutture, dove i pazienti possono rivolgersi per le urgenze fuori dagli orari di apertura del Centro verificare la fattibilit di istituire un numero verde sempre a disposizione degli interessati compiere periodicamente analisi dei bisogni emergenti e di verifica della soddisfazione degli utenti, dei familiari e degli operatori, anche attraverso la nostra collaborazione proseguire nei corsi di formazione per i familiari e i volontari per dare maggior efficacia e funzionalit, alla partecipazione di questi nei percorsi di cura condivisi mettere in rete i progetti e le iniziative attivate dai singoli CSM e organizzare una banca dati dei servizi, delle strutture, delle associazioni, di altri enti e singoli, perch siano a disposizione di tutti effettuare in maniera condivisa il riscontro delle azioni migiorative dopo che sia trascorso un lasso di tempo da concordare

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AZIONI MIGLIORATIVE

In definitiva possiamo affermare, come si evidenzia dalla lettura dei risultati ottenuti attraverso le rilevazioni effettuate con lAudit Civico, che le classi di indicatori di adeguamento agli standard ottenute dalla nostra APSS, possono essere considerate buone. Per rendere pi efficace la nostra indagine abbiamo proposto e sottoscritto con lA.P.S.S., una lettera dove sono elencati gli impegni di miglioramento delle situazioni critiche che sono state rilevate in questo rapporto, da realizzare nei tempi indicati. Le prime azioni migliorative saranno da valutare entro sei mesi dalla sottoscrizione che stata effettuata nel mese di gennaio di questanno.

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SOTTOSCRIZIONE DEGLI IMPEGNI

AZIONI MIGLIORATIVE DA REALIZZARSI NEI TEMPI INDICATI A - Per quanto riguarda le criticit per le tre prime componenti dellAUDIT: Migliorare linformazione allutenza che ha rappresentato una delle principali aree critiche dellindagine. La proposta di proseguire ed implementare lo sviluppo di tutte le informazioni necessarie al cittadino, per accedere in maniera semplice e concreta al servizio sanitario provinciale. Regolamentare insieme ai membri del Comitato Etico dellAzienda, la designazione della rappresentanza delle associazioni allinterno dello stesso, magari tramite lelezione diretta del rappresentante da parte delle organizzazioni di volontariato che operano nellambito socio-sanitario. La proposta di coinvolgere, quando costituita, la Consulta per la salute organismo previsto dalla Legge Provinciale 16/2010. Tempi previsti: dipendono dallentrata in funzione della Consulta.

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AZIONI MIGLIORATIVE

Nella nostra Azienda sanitaria sarebbe importante prevedere nei Capitolati dappalto, articoli che permettono la possibilit di controlli degli utenti sulla qualit delle forniture. Si concorderanno con i servizi aziendali preposti modalit organizzative per il coinvolgimento dei cittadini nella valutazione della qualit delle forniture previste nei capitolati di appalto. Tempi previsti: entro 6 mesi Trovare modalit di coinvolgimento degli utenti nella valutazione della qualit di presidi, ausili e protesi. Si studieranno le modalit di coinvolgimento degli utenti nella valutazione della qualit di presidi, ausili e protesi. Tempi previsti: entro 6 mesi. Predisporre unapposita procedura a livello aziendale, per regolamentare la presenza di assistenti non sanitari e/o volontari, allinterno delle strutture ospedaliere. Si predisporr una procedura per regolamentare la presenza di assistenti non sanitari e/o volontari per lassistenza non sanitaria allinterno delle strutture. Tempi previsti: entro 6 mesi.

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AZIONI MIGLIORATIVE Attivare nelle Unit Operative di degenza di oncologia e/o diabetologia e ove si renda necessario, procedure per favorire linserimento del caregiver nella gestione della malattia da parte della famiglia del paziente, coinvolgendo anche le associazioni di volontariato. Per perseguire questo obiettivo si proseguir nellimplementazione del coordinatore di percorso con anche lo scopo di favorire linserimento del caregiver nella gestione della malattia. Tempi previsti: entro 6 mesi Adeguare a livello aziendale i moduli di consenso informato, con le informazioni necessarie al paziente affinch sia concretamente informato e proseguire nellopera di informatizzazione delle cartelle cliniche e dei referti sanitari in generale. Si proceder alla riformulazione/aggiornamento dei moduli di consenso informato. Tempi previsti: entro 6 mesi. Garantire in maniera pi estesa nelle strutture, i divisori allinterno delle stanze per i pazienti dei poliambulatori ove questi non presenti. Laddove emerga la necessit verranno inseriti appositi divisori. Tempi previsti: entro 6 mesi.

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AZIONI MIGLIORATIVE B - Per quanto riguarda le criticit della Quarta componente - CSM (Centri di salute Mentale) Rendere omogenei gli orari di apertura giornalieri e settimanali dei CSM a livello provinciale. Per rispondere a questa criticit, si evidenzia limpegno a promuovere nei vari Centri, valutando caso per caso, in relazione alle caratteristiche dellutenza e del territorio un graduale aumento delle aperture settimanali dei CSM. In particolare limpegno in tempi brevi (entro 6 mesi) per il CSM di Arco. Istituire i Centri diurni in maniera strutturata nei CSM ove gli stessi non sono ancora presenti (Arco, Cavalese e Mezzocorona). Per rispondere a questa criticit si stanno predisponendo progetti articolati in particolare per il Centro Diurno di Arco. Tempi previsti: oltre 6 mesi Sviluppare una procedura condivisa atta a favorire e incrementare le informazioni sulla terapia farmacologica, su dove rivolgersi per le urgenze fuori lorario di apertura dei Centri, e sul percorso di cura. Si sta predisponendo la procedura. Tempi previsti: entro 6 mesi.

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AZIONI MIGLIORATIVE

Altre proposte del TDM del Trentino: Proseguire nei corsi di formazione per i familiari e i volontari per dare maggior efficacia e funzionalit, alla partecipazione degli stessi nei percorsi di cura condivisi. Mettere in rete i progetti e le iniziative attivate dai singoli CSM e organizzare una banca dati dei servizi, delle strutture, delle associazioni, di altri enti e singoli, perch siano a disposizione di tutti. Estendere gli incontri di presentazione dellAudit nei distretti sanitari locali, per esporre lanalisi dei dati a livello territoriale e verificare le criticit e i punti di forza emersi, per trovare e sviluppare le azioni migliorative necessarie. Effettuare in maniera condivisa il riscontro delle azioni migliorative dopo che sia trascorso un lasso di tempo da concordare.

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GRAZIE PER LATTENZIONE

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