Mtricas para la Gestin de Recursos Humanos

28 de octubre de 2004

no se puede mejorar lo que no se mide

Agenda
Introduccin Por qu es importante medir Es posible medir la gestin de Recursos Humanos Balanced Scorecard Otros indicadores de gestin de Recursos Humanos El futuro

Introduccin
Medir. (del lat. metiri) tr. Comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuntas veces la segunda est contenida en la primera.//Tener determinada dimensin, ser de determinada altura, longitud, superficie, volumen, etc.
Diccionario RAE

Introduccin (Cont.)
Antiguamente las empresas estaban focalizadas en la produccin y en las ventas. La economa estaba basada en la actividad industrial y luego en los servicios. No se perciba la relevancia de Recursos Humanos y menos la importancia de medir su gestin. Hoy nos hemos movido hacia una economa del conocimiento, cuyo ncleo son las personas y el talento.

Introduccin (Cont.)
Casi no existe empresa exitosa y con buenas prcticas de gestin en la que el CEO o el CFO no mida al menos parcialmente la gestin de Recursos Humanos. Una reciente encuesta en Estados Unidos muestra que entre los CFO:
el 92% cree que los Recursos Humanos tienen impacto en el servicio al cliente; el 82% cree que los Recursos Humanos tienen impacto en la rentabilidad, y el 72% cree que los Recursos Humanos tienen impacto en la Innovacin.

Introduccin (Cont.)
El seor Jac Fitz-enz es considerado como una de las personas ms influyentes en materia de medicin de la Gestin de Recursos Humanos, lo cual inici hacia finales de los aos 60. Fue el fundador del Saratoga Institute, entidad especializada en mediciones de Recursos Humanos. Ha desarrollado alrededor de 250 indicadores. El Saratoga Institute fue adquirido por PriceWaterhouseCoopers.

Por Qu es Importante Medir

Las empresas operan en un entorno cada vez ms complejo y en una economa del conocimiento y que implica crecientes desafos. Para que las compaas se mantengan competitivas deben: Maximizar ingresos; Reducir costos; Aumentar eficiencia y productividad.

Por Qu es Importante Medir (Cont.)

Maximizar ingresos Reducir costos Aumentar eficiencia y productividad

SE MIDE!

Por Qu es Importante Medir (Cont.)

Maximizar ingresos Reducir costos Aumentar eficiencia y productividad

Lo hacen las personas gracias a su formacin, conocimientos, esfuerzos, voluntad, actitudes, compromiso, sueos Todo ello traducido en acciones

Por Qu es Importante Medir (Cont.)

Maximizar ingresos Reducir costos Aumentar eficiencia y productividad

Lo hacen las personas gracias a su formacin, conocimientos, esfuerzos, voluntad, actitudes, compromiso, sueos Todo ello traducido en acciones.

Gestin de Recursos Humanos

Por Qu es Importante Medir (Cont.)

Medir la Gestin de Recursos Humanos permite: Centrar a Recursos Humanos en asuntos importantes Aclarar expectativas Involucrar y motivar Fomentar la creatividad Acercar a Recursos Humanos a las otras funciones

Por Qu es Importante Medir (Cont.)

Otras Razones: Recursos Humanos ve el costo de la mano de obra
de la empresa de Recursos Humanos

Recursos Humanos maneja importantes cuentas

Inversin en Capacitacin y Desarrollo Prevencin de Riesgos

Recursos Humanos acta muchas veces en mbitos soft

Clima Organizacional Desarrollo de Carrera Seleccin y Reclutamiento

Es Posible Medir la Gestin de Recursos Humanos

Tpicamente, Recursos Humanos gestiona los siguientes sistemas:
Seleccin y Reclutamiento Compensaciones y Beneficios Transacciones Informacin de Recursos Humanos Capacitacin y Desarrollo Relaciones Laborales Prevencin de Riesgos Desarrollo Organizacional Comunicaciones

Conectados con la estrategia del negocio

Existen medidas para cada uno de los sistemas.

Es Posible Medir la Gestin de Recursos Humanos (Cont.)

Algunos Ejemplos:
Seleccin y Reclutamiento:
Costo seleccin por persona Tiempos de respuestas Costo sobretiempo

Compensaciones y Beneficios: Costo remuneraciones y beneficios Transacciones: Informacin de RR.HH.:

Nmero de solicitudes Tiempo de respuesta Tasa de errores de procesamiento Costo de mantencin

Es Posible Medir la Gestin de Recursos Humanos (Cont.)

Algunos Ejemplos:
Capacitacin y Desarrollo:
Horas de capacitacin Costo de capacitacin Cantidad de vacantes llenadas internamente

Relaciones Laborales: Prevencin de Riesgos: Desarrollo Organizacional:

Das de huelga Costo nuevo contrato colectivo Nmero de accidentes del trabajo Cotizacin bsica adicional Mutual
Nmero de propuestas de mejora implementadas Cantidad de procesos de negocio simplificados

Es Posible Medir la Gestin de Recursos Humanos (Cont.)

Es importante que cada indicador sea un resultado relacionado con un objetivo. Debe ser ms que una simple medicin de actividad. Adems, cada indicador debe estar orientado a permitir entender relaciones causas-efecto.

Balanced Scorecard
La idea del Balanced Scorecard fue presentado por primera vez en la edicin de febrero de 1992 del Harvard Business Review. Los autores del artculo, y quienes desarrollaron el concepto, fueron los seores Robert Kaplan y David Norton.

Balanced Scorecard (Cont.)

Segn Kaplan y Norton: El Balanced Scorecard retiene las tradicionales mediciones financieras. Sin embargo, las mediciones financieras nos reflejan generalmente el pasado, lo que es adecuado para la era industrial, en que las inversiones de largo plazo y la relacin con los clientes no eran crticas para el xito.

Balanced Scorecard (Cont.)

Segn Kaplan y Norton: Estas mediciones son inadecuadas para guiar y evaluar el rumbo que las empresas necesitan en la era de la informacin, para crear valor futuro mediante inversin en los clientes, proveedores, empleados, procesos, tecnologa e innovacin.

Balanced Scorecard (Cont.)

El Balanced Scorecard propone que se visualice la organizacin bajo cuatro perspectivas, para luego desarrollar mtricas, recolectar datos y analizarlos. Las cuatro perspectivas son:
Perspectiva Financiera

Perspectiva de Clientes

Visin y Estrategia

Perspectiva de Procesos Internos de Negocios

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Balanced Scorecard Perspectiva Financiera

Kaplan y Norton mantienen el inters en los tradicionales datos financieros e incluso siguen siendo el objetivo final del modelo. Algunos ejemplos de indicadores son: Rentabilidad del capital propio Flujo de caja EBIDTA

Balanced Scorecard Perspectiva Financiera - Mtricas

Crecimiento ingresos
Ventas y participacin de mercado Nmero de nuevos productos Cantidad de nuevos clientes y mercados Cantidad de nuevos canales de distribucin

Gestin de costos
Ingresos por trabajador Reduccin de costos por unidad

Utilizacin de activos
Reduccin de inventario, aumento de rotacin Perodo de cobranza Retorno sobre el capital Productividad/Eficiencia

Balanced Scorecard Perspectiva de Clientes

El objetivo de este bloque es identificar valores relacionados con los clientes y que aumenten la capacidad competitiva de la empresa. Algunos ejemplos de indicadores podran ser: Participacin de mercado Lealtad de marca Satisfaccin de los clientes

Balanced Scorecard Perspectiva de Clientes - Mtricas

Participacin de mercado Porcentaje del segmento de mercado que tiene la empresa Share-of-Wallet Retencin de clientes Nmero de clientes perdidos Aumento de ventas a clientes actuales Frecuencia de compra

Balanced Scorecard Perspectiva de Clientes Mtricas (Cont.)

Nuevos clientes Nmero de nuevos clientes o ventas a nuevos clientes Costo de lograr un nuevo cliente Tamao promedio de la compra Satisfaccin del cliente Nmero de reclamos Nmero de cartas-respuesta a clientes Encuesta de clientes

Balanced Scorecard Perspectiva de Aprendizaje y Mejora

Esta perspectiva incluye el entrenamiento y actitudes culturales tanto en el plan individual como en el plano corporativo. Kaplan y Norton enfatizan que aprender es ms que slo entrenamiento.

Balanced Scorecard Perspectiva de Aprendizaje y Mejora Mtricas

Capacidad de los trabajadores Satisfaccin de los trabajadores Rotacin Productividad (venta por trabajador) Nmero de trabajadores con potencial de promocin Tecnologa de la informacin Disponibilidad y acceso a la informacin Tamao base de datos

Balanced Scorecard Perspectiva de Procesos Internos de Negocios

En este caso se analiza la adecuacin de los procesos internos de la empresa de cara a la obtencin de la satisfaccin del cliente y conseguir altos niveles de rendimiento financiero. Las medidas para esta perspectiva deben ser diseadas cuidadosamente por quienes conocen mejor dichos procesos. Los procesos se pueden dividir en 2 subgrupos: Procesos orientados a la misin de la empresa Procesos de apoyo

Balanced Scorecard Perspectiva de Procesos Internos de Negocios Mtricas

Identificar o crear el mercado
Rentabilidad por segmento de mercado Porcentaje de ingresos por productos nuevos Porcentaje de ingresos por nuevos clientes

Diseo
Tiempo de colocar un producto en el mercado Tiempo para llegar a break-even

Entrega
Porcentaje entregas a tiempo Quiebres de stock Porcentaje de defectos

Balanced Scorecard Implementacin

Entender la estrategia del negocio Alinear la estrategia de Recursos Humanos con la estrategia del negocio Determinar qu indicadores son relevantes Asegurarse que es factible disponer de la informacin necesaria para construir los indicadores y oportunamente

Balanced Scorecard Implementacin (Cont.)

Medir y analizar peridicamente los indicadores Revisar peridicamente si los indicadores son an de utilidad Cada indicador debe tener dueo Difundir el Balanced Scorecard lo ms posible Dedicar recursos al Balanced Scorecard

Otros Indicadores de Gestin de Recursos Humanos

Existe una muy amplia variedad de indicadores de Gestin de Recursos Humanos. Lo relevante es: Empezar a medir Elegir los indicadores adecuados (aprox. 10) Efectuar un seguimiento sistemtico

Otros Indicadores de Gestin de Recursos Humanos (Cont.)

Si est recin empezando a usar mtricas, es recomendable abordar al menos tres que son considerados bsicos:

Dotacin: Es una medicin bsica. Mientras mayor dotacin, mayores costos. La dotacin permite construir una serie de otros ndices, tales como ventas por persona, utilidad por persona, etc. Rotacin: Permite detectar deficiencias en la gestin de la empresa, en la supervisin, en clima organizacional, en retencin de talento, etc.

Otros Indicadores de Gestin de Recursos Humanos (Cont.)

Costo por trabajador: Esta mtrica permite ver, analizar y optimizar la forma en que se asignan presupuestos y se utilizan los recursos de la compaa. Permite saber tempranamente si la empresa est seleccionando y reclutando bien, asegurando que haya un correcto abastecimiento de talento.

Calidad de las nuevas contrataciones:

El Futuro
La Gestin de Recursos Humanos est cambiando rpidamente. Por lo tanto, la forma en que mediremos la Gestin de Recursos Humanos tambin deber evolucionar.

El Futuro (Cont.)
Retribucin Total
Contenido del Trabajo

Experiencia Total de Empleo

Reconocimiento Financiero Directo Valor de la Carrera

+ +

Sensaciones que se experimentan al evocar una empresa Trabajadores potenciales-actuales anteriores

Afiliacin Reconocimiento Financiero Indirecto

Requerimiento de nuevas mtricas

No todo lo que se puede contar cuenta y no todo lo que cuenta puede ser contado Albert Einstein

Muchas gracias!