El Consultor y la Consultora

Contenido de la presentacin

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Que es un consultor? Qu es la consultora? El proceso de consultora. Uso, valor y heterogeneidad de la consultora. Los modelos bsicos de consultora. Los principios de la consultora. La Relacin Cliente Consultor. El perfil del consultor. La tica del consultor.

10. Temas de reflexin.

Qu es un Consultor?

Es aquel al que se le hacen consultas se le solicitan opiniones, criterios, recomendaciones o consejos. Es aquel al que se le solicita ayuda.

Pero no solo eso, pues se requiere adems que esta informacin se de con:

Compromiso. Responsabilidad. Mtodo (esfuerzo deliberado por lograr resultados). P r o f e s i o n a l!

Qu es un Consultor?

Dado que la aplicacin del consejo o sugerencia depende del cliente, el consultor es tambin:

Un agente promotor de cambios. Un facilitador de cambios en beneficio del cliente.

Para qu se emplea un Consultor?

Para aportar conocimientos y capacidades especiales. Para resolver crisis. Para obtener puntos de vista externos. Para identificar y justificar decisiones relevantes.

Por qu es necesario un Consultor?

En

las empresas los problemas no son situaciones aisladas o dispersas, son generalmente interacciones entre subsistemas y sistemas mayores que requieren soluciones complejas o integrales de muy diversa ndole. general, los clientes sin la ayuda de consultores (profesionales externos), difcilmente pueden visualizar estos problemas y menos an plantearse soluciones integrales (por ceguera de taller, visin limitada, falta de tiempo, etc.).

En

Qu ofrece un Consultor?
- Conocimiento del entorno. - Acceso a otro circulo de relaciones. - Equipo de computo. - Equipo de Medicin y control. - Equipo de oficina. - Instrumental. BENEFICIOS:
-REQUISITOS a satisfacer debidamente documentados de acuerdo a NECESIDAD del cliente.

PROYECTO DE MEJORA

CORTO PLAZO: - Mejora de desempeo - Confiabilidad del proceso - Calidad MEDIANO PLAZO: - Incremento en la eficiencia total - Disminucin de costos. - Permanencia en el mercado.

- Metodologas - Procedimientos - Informacin - Personal Tcnicamente Capacitado. - Experiencia

Qu es la Consultora?

Servicios prestado por una persona fsica o moral independiente (externa) y calificada (profesional) para:

Identificacin y anlisis de problemas o reas de oportunidad. Identificacin y seleccin de medidas apropiadas. Asistencia eventual en la aplicacin de las medidas aceptadas por el cliente.

La Consultora es una relacin de ayuda!

Qu NO es la Consultora?

La consultora es un proceso de interaccin continua, NO es un proceso unidireccional en el que el consultor resuelve lo que el cliente necesita, o como sucede en muchas ocasiones, lo que el consultor cree que el cliente necesita.

Una definicin ms formal de la Consultora

La consultora de empresas es un servicio de asesoramiento profesional independiente que ayuda a los individuos y a las organizaciones a alcanzar sus objetivos y fines mediante el anlisis de problemas de cualquier indole, el descubrimiento y la evaluacin de nuevas oportunidades, el mejoramiento del aprendizaje y la puesta en prctica de cambios.

Guerra de nombres!

Nombre del Servicio Asistencia. Asesora. Consultora. Capacitacin.

Cualidad Complementaria Integral. Tcnica. Especializada. Profesional.

Consultora y Asesora

Profesional

Identificacin de problema

Propuesta de mejora

Diseo de la Implementacin

Ejecucin de la implementacin

Evaluacin y seguimiento

Consultor

Asesor

Dueos y personal

El arte de un consultor consiste en que se hagan las cosas cuando no se est a cargo Kubr, 2002

Acuerdo de Trabajo

Para fines de este programa de capacitacin el termino consultora se aplicar de manera genrica cubriendo las acciones de asesora y asistencia profesional. Por lo tanto sern considerados como sinnimos los trminos:
Asesor y consultor. Asesora, asistencia y consultora.

El Proceso de la Consultora

Lmites extremos del Proceso de Consultora

Punto de partida: Situacin juzgada insatisfactoria o susceptible de mejora.

Punto de cierre: Situacin donde se ha producido un cambio que constituye una mejora.

El punto exacto donde inicia y donde termina una consultoria deber ser negociado por las partes y establecido en el contrato correspondiente

Fases del Proceso de Consultora

1. Prediagnstico y propuesta de valor al cliente (Primer contacto y aclaracin de expectativas del cliente con el servicio, definicin de los objetivos de la empresa y objetivo de la consultora)

2. Diagnstico (Situacin interna y externa de la empresa, considerando los factores restrictivos que impiden el buen desarrollo de la empresa)

3. Definicin de factores restrictivos (Anlisis del diagnstico, relacin causaefecto y priorizacin de los factores restrictivos a atender)

4. Plan de Mejora ( Identificacin y validacin de soluciones, establecimiento del plan de accin, compromisos y responsabilidades de los socios, evaluacin financiera del plan de accin)

5. Sistema de control y seguimiento del proceso de la consultora (Sistema de registro, indicadores de control, verificacin del cumplimiento de tareas)

6. Sistematizacin de la experiencia (Reflexin y anlisis del servicio, informe de cierre y verificacin de la satisfaccin del cliente, evaluacin del plan de accin)

Hasta dnde llega la Consultora?

Las cobertura de la consultora se puede ubicar en dos concepciones:

La implementacin de las recomendaciones no corresponde al consultor, limitando la funcin de ste a apoyar a quienes corresponde su instrumentacin (Steele 1975). La consultora es un servicio de asesoramiento contratado para poner a descubierto los problemas, proponer soluciones, y bajo una invitacin declarada, participar en su implementacin (Greiner y Metzger 1983).

Uso, valor y heterogeneidad de la Consultora

Propuesta de valor de la consultora

1. Resolver problemas. 2. Evaluar nuevas oportunidades. 3. Poner en prctica los planes de mejora. 4. Desarrollar Capacidades. 5. Alcanzar los fines y objetivos de la organizacin.

Principales Usos de la Consultora

Facilitacin de informacin. 2. Facilitacin de especialistas. 3. Establecimiento de contactos comerciales. 4. Dictmenes expertos. 5. Realizacin de diagnsticos. 6. Propuestas de medidas. 7. Mejoramiento de sistemas y mtodos. 8. Planificacin y gestin de cambios. 9. Capacitacin de directivos y personal operativo. 10. Asesoramiento personal. 11. Justificacin de medidas previas. 12. Cumplimiento de normas.
1.

Aportes de la Consultora

Fundamentalmente Intangibles: Software (procesos). Capacidades (aprendizajes). Vnculos o redes de relaciones. Perspectiva de las FODA. En general no aporta: Insumos. Activos fijos. Financiamiento.

Heterogeneidad de la Consultora

Caracterstica Necesidad de informacin Complejidad

Disear un nuevo proceso XXX

Problema especfico XX

Mejorar proceso existente X

XXX

XX

Recursos

XXX

XX

Frecuencia

XX

XXX

Los Modelos Bsicos de la Consultora

En general cualquier consultora se ubica entre dos casos extremos:

Ofrecer un consejo experimentado (experto). Ayudar a los clientes a encontrar la solucin por si misma (facilitador o catalizador de procesos).

A. Modelo de compra de informacin o experiencia

Situacin:
El cliente tiene definido el problema y que tipo de

ayuda requiere. Ejemplos:

Curar

a sus animales, controlar una plaga, aumentar la vida de anaquel del producto, disear una etiqueta, aprender a inseminar. es mi problema, encuentre la solucin y dgame cuanto costar.

Este

A. Modelo de compra de informacin o experiencia

Aspectos relevantes: El Cliente es responsable de: D Diagnosticar correctamente el problema. D Identificar correctamente al consultor. D Expresar adecuadamente sus necesidades. D Evaluar las consecuencias de la ayuda.

B. Modelo Mdico - Paciente

Situacin: El consultor hace un diagnstico y recomienda el tipo de informacin o accin que resolver el problema (diagnstico y programa teraputico a menudo implica nuevas practicas e inversiones). Es decir, el consultor adems de curar la enfermedad debe diagnosticarla con precisin (salirse de los sntomas para irse a las causas de la enfermedad).

B. Modelo Mdico - Paciente

Ejemplos: Mejorar los rendimientos de limn en la ventana de invierno, reducir mermas en el empaque, reducir la cartera de cuentas por cobrar, etc.. Estos son mis sntomas, precise sus causas, encuentre la solucin y dgame cuanto costar.

B. Modelo Mdico - Paciente

Aspectos relevantes: El Cliente es responsable de: D Identificar y sealar los sntomas lo ms explcitamente posible. D Identificar correctamente al consultor. D Expresar adecuadamente sus necesidades. D Evaluar las consecuencias de la ayuda.

B. Modelo Mdico - Paciente

El consultor no esta obligado a que el cliente

comprenda el diagnstico y quiera poner en prctica la solucin (hay posibilidades de llegar a soluciones imprevistas e indeseables).
No

se desarrollan capacidades y sin estar capacitado el cliente puede estar interesado en automedicarse, cuando se le presenten sntomas que considere similares.

C. Modelo de la Consultora de Procesos

Premisas: El problema es del cliente y sigue sindolo a lo largo de la consultora; el consultor puede ayudar a solucionarlo, pero nunca lo hace suyo. El cliente debe participar en el proceso de diagnstico y debe colaborar activamente en la bsqueda de la solucin. Situacin: El consultor debe desarrollar capacidades para que el cliente comprenda: que esta mal, que opciones tiene para mejorarlo, ventajas y desventajas de las mismas como implementar la opcin seleccionada.

C. Modelo de la Consultora de Procesos

Aspectos relevantes:
El consultor puede

o no ser experto para resolver el problema particular del cliente. Esta capacidad es menos importante que la habilidad para involucrar al cliente en el diagnstico y ensearle como identificar la forma adecuada de intervenir. Despus podr ayudarle a encontrar un especialista (incluso bajo el modelo de compra de informacin o de experiencia). sucede a su alrededor y le ensea a intervenir en esos acontecimientos de tal manera que esa comprensin aumente y se mejore la situacin para alcanzar los objetivos deseados.

El consultor busca ayudar al cliente a comprender lo que

El cliente debe estar suficientemente motivado, capacitado

e informado para progresivamente poder hacerse cargo de sus problemas.

Caractersticas de la Consultora
1. Es un servicio externo e independiente: Imparcial. No tiene autoridad directa para tomar decisiones y ejecutarlas. Debe asegurar la participacin del cliente. 2. Es un servicio consultivo: No se toman decisiones en nombre de los directivos. Se responsabiliza por la calidad e integridad del consejo (dar consejo adecuado, de la manera apropiada y en el momento adecuado). Busca que el cliente sea capaz de aceptar y utilizar el consejo.

Caractersticas de la Consultora
3. Es un servicio que proporciona conocimientos y capacidades profesionales para resolver problemas prcticos: Consultor con activos bsicos: formacin, experiencia, red de relaciones e infraestructura de trabajo. Consultor con destrezas para el manejo de conocimientos especficos (expertismo) y de relaciones personales (comunicacin, motivacin, retroalimentacin, ayuda, desarrollo de capacidades). Consultor con capacidad para hallar la informacin pertinente, analizarla y sistematizarla, encontrar y evaluar soluciones, todo en un marco de comunicacin constante con personas.

Caractersticas de la Consultora

4. Es un servicio que no proporcionar soluciones milagrosas: Proporciona soluciones ms o menos originales pero siempre factibles. Los resultados finales siempre sern responsabilidad del cliente pues el siempre ser responsable de la implementacin.

Los Principios de la Consultora

a. Unicidad

b. Logro de Objetivos

c. De lo general a lo particular

d. Visin Sistmica

e. Recopilacin limitada de Informacin

f. Libertad de Adaptacin del Plan de mejora

g. Mejora continua

A. Principio de Unicidad
Sean cuales sean las semejanzas aparentes, cada problema es nico y exige una estrategia adaptada a sus propias necesidades. No hay recetas ni paquetes estndar de recomendaciones.

B. Principio de Logro de Objetivos

La prioridad al logro de objetivos ayuda a descartar aspectos no esenciales y a evitar que se preste atencin al problema errneo. Lo que importa es lograr el propsito no encontrar culpables.

C. Principio de lo General a lo Particular

Se puede estimular la innovacin y las soluciones pueden resultar ms eficientes, si se avanza a partir de una solucin general hacia las soluciones especificas. El establecimiento de una solucin general da orientacin a las soluciones particulares y les infunde un marco comn de referencia especfica. Partir de lo general a lo particular.

D. Principio de Visin Sistmica

Cada problema forma parte de un sistema ms amplio de problemas, y la solucin de un problema influye en el sistema mismo. No hay problemas aislados ni soluciones simples.

E. Principio de Recopilacin de Informacin

La recopilacin excesiva de informacin conduce, la ms de las veces, a imprecisiones. Un exceso de informacin imprecisa, conduce a resultados errneos. Saber que, donde y como buscar la informacin relevante. No perderse en mucha informacin imprecisa.

F. Principio de Libertad de Adaptacin del PM

Los que llevan a cabo y utilizan la solucin deben participar ntima y constantemente en su diseo y su puesta en prctica, dejndolos en libertad de reinventar los procesos.

El consultor no implementa el Plan de Mejora (PM), sino que apoya su ejecucin con las adaptaciones propias que surjan en este proceso.

G. Principio de la Mejora Continua

Una solucin tiene vigencia y alcance limitados. Adems de dar seguimiento al proceso de su ejecucin se requiere evaluar continuamente su validez.

Un plan de mejora es solo un escalon ms y no el fin de un camino.

Relacin Cliente / Consultor

Aspectos bsicos
1. Relacin de ayuda. 2. Los problemas como insatisfaccin, no como bsqueda de culpables. 3. Los flujos de informacin. 4. El pago.

Modelo de Relacin de Ayuda

Aceptacin Comunicacin Confianza Sistema cliente Contrato Contrato psicolgico Sistema consultor Saber, querer y poder ayudar

Saber qu quiere y querer ser ayudado

Que si y que no se va a hacer. Condiciones de la relacin

Relacin Cliente / Consultor

1. Definir con claridad el sistema cliente. 2. Crear una relacin de confianza entre el sistema cliente y el sistema consultor. 3. Clarificar expectativas mutuas (derechos y obligaciones de las partes). 4. Aceptar en toda su implicacin lo imprescindible que es contar con informacin vlida que posea la organizacin acerca de si misma, sobre todo la informacin acerca de las reas y puntos posibles de cambios (todo lo que no se sepa ser usado en su contra).

Relacin Cliente / Consultor Relacin de ayuda:

5. La organizacin debe tener lo ms claro posible que es lo que pretende lograr con el programa de cambio, y decidir libremente el grado de compromiso que adquiere con el mismo. 6. Acorde a los puntos anteriores, al iniciar la intervencin del consultor, lo mas importante no es cambiar la organizacin, sino generar la informacin vlida que se requiera, y la confianza mutua. Es decir preparar las condiciones para el cambio.

Los Problemas en la Consultora

En consultora, los problemas son trminos genricos para describir insatisfaccin del cliente (distancia entre la situacin actual y la situacin deseada). As, un problema pueden ser errores o deficiencias anteriores que har falta enmendar, mientras otros guardan relacin con las perspectivas, oportunidades y estrategias para mejorar la empresa en el futuro. Si por problema se entiende solo un error, fracaso, deficiencia u oportunidad perdida, las perspectiva de mejora suele centrarse en buscar al culpable.

Los Flujos de Informacin en la Consultora

...Algo que me llam la atencin fue que los tcnicosasesores, desde que llegaban a las empresas, se integraban con gran rapidez. Sin embargo, su integracin era bajo la misma dinmica de los empleados, no haba propuestas, anlisis, y mucho menos acercamiento con la gerencia... H. Estrella, 2004 (Formador de consultores). El consultor debe escuchar a los diferentes actores involucrados en la problemtica en cuestin. Las propuestas de mejora tienen que ejecutares siguiendo los canales de comunicacin propios de la empresa.

Los Flujos de Informacin en la Consultora

Informacin Recomendacin Instrucciones para ejecutar la recomendacin

Directivo

Operativo

Administrativo

Consultor

Personal

Por qu cobra un Consultor?

Por qu a genera valor para sus clientes:
   

Resuelve problemas. Identifica reas de oportunidad. Desarrolla capacidades. Reduce y prev el riesgo de ejecucin. Prestador de Servicios Profesionales

Por qu es un independiente.

El asesoramiento gratuito resulta a menudo demasiado caro. Annimo.

Formas usuales para el cobro de los servicios de Consultora

1. Cuota fija por servicios. 2. Horas hombre de consultor y personal de apoyo. 3. Cuota fija por tiempo. 4. Porcentaje en incremento de utilidades. 5. Una combinacin de cualquiera de los anteriores.

Perfil del Consultor

Perfil
1. Observador objetivo 2. Orientador del proceso 3. Focalizador de hechos

Actividad
Provoca preguntas para reflexin Observa el proceso de diagnstico e identificacin del problema y hace surgir cuestionamientos Rene los datos y estimula su interpretacin

Identifica alternativas y recursos 4. Identificador de para el cliente y ayuda a evaluar alternativas e integrador las consecuencias

Perfil del Consultor

Perfil

Actividad

5. Solucionador de Ofrece alternativas y participa en el problemas conjuntos anlisis de las decisiones 6. Capacitador y educador 7. Proactivo y propositivo Capacita al cliente Considera, conecta y aporta decisiones prcticas y factibles Propone direcciones, persuade o dirige durante el proceso de solucin del problema. Previene y resuelve conflictos.

8. Negociador

tica del Consultor

Ser competente: Si un consultor es llamado a analizar un trabajo para el cual no tiene los conocimientos adecuados o la suficiente experiencia, deber aclarar sus limitaciones en ese sentido. Estar motivado: Los consultores transmiten su propio estado fsico y mental a las organizaciones. Si por alguna razn se encuentran desmotivados, su trabajo se resentir de ello, y puede haber ocasiones en que tenga que declinar, posponer o cancelar una intervencin.

tica del Consultor

Evitar conflictos de intereses: Los consultores tambin deben ser conscientes de sus intereses y verificar que no entren en conflicto con los intereses de la organizacin que atienden (distribuidores de insumos). Manejar adecuadamente la frustracin: Puede darse el caso de que los resultados obtenidos en la intervencin no puedan aplicarse, por razones ajenas al consultor y al grupo.

tica del Consultor

    

Sealar los conflictos que se presenten durante la consultora. Mantener confidencialidad informacin. y anonimato de la

No hacer promesas que no se esta seguro de cumplir. No criticar a miembros de la organizacin. Responsabilisarse porque haya aprendizaje

Temas de Reflexin

1. Qu modelo de consultora es el ms compatible para los problemas que viven las empresas rurales de Mxico?. Ausencia de registros y la informacin disponible esta poco procesada y sin validacin. Autodiagnsticos superficiales, centrados en los sntomas y no en las causas.

Los empresarios: Esperan que alguien venga a resolverles sus problemas. No les gusta recibir ni instrucciones, ni consejos. No se comprometen con la aplicacin del plan de mejora.

Temas de Reflexin

2. Para cul modelo esta mejor formado el Prestador de Servicios Profesionales (PSP)?, Por qu?. 3. Qu perfil de consultor se requiere?.
 Destrezas

en relaciones expertismo profesional?

interpersonales

 Personas fsicas o grupos de consultora?  Con qu activos bsicos debe contar?.  Especialista o generalista?

Paradigma
Modelo, forma o manera de hacer algo

Requisitos para adoptar nuevos paradigmas

Intuicin

Capacidad de tomar decisiones acertadas con poca informacin Disponibilidad a esforzarse para mejorar las cosas

Identificar oportunidades an con pocos datos u horizontes inciertos Disposicin a crear el futuro y no solo a esperarlo

Coraje

Perseverancia

Compromiso con el tiempo

Claridad de que no hay soluciones rpidas y sin esfuerzo No hay xitos definitivos en un mundo competitivo y cambiante

Evaluacin

Mejora continua

Requisitos para adoptar nuevos paradigmas

Tenga la mente abierta
 Supere las limitaciones propias, de su trabajo, de su empresa, de su pas  Observe lo que pasa a su alrededor  Descubra a los que cambian el mundo y establezca relacin con ellos.

Cuestione sus reglas de trabajo, no importando lo exitosas que hayan resultado en el pasado. Lea e infrmese sobre aspectos mas amplios a los de su actividad No deje que la idea del fracaso lo detenga (recuerde que es mas riesgoso mantenerse esperando a ver qu pasa). En fin, como no hay manera de predecir el futuro, la idea es muy simple: Escuche, Observe, Lea Analice Acte

Bibliografa
1. 2. 3. Lippit R. 1975 "Consulting Process in Action", en Trainning and Development Journal, Mayo-Junio, Greiner y Metzger 1983 Consulting to management Prentice Hall. Kubr M. (comp.) 1997 La Consultora de empresas: gua para la profesin 3 Ed. Oficina Internacional del Trabajo Ginebra Suiza. Kubr M. 1996 Cmo seleccionar y trabajar con consultores: gua para el cliente Oficina Internacional del Trabajo Ginebra Suiza. Meza, F. y Obregn M. 1997 Manual de Formacin de Consultora Despacho de Consultora IDEA (Impacto, Direccin y Estrategia Asociados) IBM Educacin; Saldaa Alarcn R. y Moctezuma Lpez G. 2003 Formacin de Formadores: manual del capacitador INIFAP- SAGARPA mimeo.

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