La qualit de service dans le secteur des assurance

L entreprise de service volue dans un march concurrentiel Il est difficile de diffrencier par l innovation en matire de service car elle est facilement copiable Le service prsente un certain nombre de caractristiques, il est immatriel et variable ce qui rend le risque peru par le client important

problmatique
Comment la qualit en matire de permet telle de diminuer le risque perue de satisfaire et de fidliser le client et ainsi de faire face la concurrence

Plan de travail
Chapitre 1: le service Chapitre 2: la qualit Chapitre 3: la qualit de service Chapitre 4: valuation de la qualit de service au sein de alliance assurance

Le service
On appelle service une activit ou une prestation soumise un change, essentiellement intangible et qui ne donne lieu aucun transfert de proprit. Un service peut tre associ ou non un produit physique.

KOTLER (P), KELLER (K), DUBOIS (B) : marketing management , Pearson Education, 12me ED, Paris,P.462.

Les caractristiques d'un service :

L intangibilit L'indivisibilit Prissabilit La variabilit

Le systme de cration d'un service (servuction)

l organisation systmatique et cohrente de tous les lments physiques et humains de l interface client-entreprise ncessaire la ralisation d une prestation de service dont les caractristiques commerciales et les niveaux de qualit ont t dtermins
EIGLIER, (P), LANGEARD (E), servuction, le marketing de service , Ediscience internationale, paris, 1996,p.16

Les lments de la servuction

Le client Le support physique Le personnel en contact Le service Le systme d organisation interne Les autres clients

Les dimensions du marketing de service

Le marketing des services exige trois types de marketing : le marketing interne le marketing interactif le marketing externe

Dfinition de la qualit
La qualit, est l ensemble des proprits et caractristiques d un produit ou d un service qui lui confre l aptitude satisfaire les besoins exprims ou implicites .
BERRACHE (J): la qualit de service dans l entreprise , Ed. organist, 1992, p.22.

Les approches de la qualit :

Le contrle qualit met l accent sur le produit. Les cercles de qualit insistent sur la crativit des individus. La certification qualit met l accent sur la maitrise des processus. La gestion de qualit privilgie la qualit perue. La gestion globale de la qualit met l accent sur les systmes et la cohrence.

Les dterminants de la qualit dans un service

Dans une recherche commune ZEITHMAL, BERRY, PARASURMAN ont identifi dix critres utiliss par les consommateurs dans l valuation de la qualit des services :
 Tangibilit  Fiabilit  Crdibilit  Scurit  Communication  Accessibilit  Courtoisie du personnel  Ractivit  Comptence du personnel  Comprhension du client

Les dimensions de la qualit de services :

Si l on se rfre au systme de servuction, la qualit de servie doit s valuer sur trois dimensions : L output Les lments de la servuction Le processus lui-mme

Enjeux de la qualit de service

Les entreprises en mesure de livrer des services de qualit : Sont moins vulnrables la guerre des prix ou toute action promotionnelle des concurrents. Ont des cots marketing plus faibles que la concurrence. En augmentant la qualit l entreprise augmente la satisfaction de ses client ce qui permet de les fidliser.

Le cercle de qualit ngatif

Le cercle de qualit positif

Cas pratique : la qualit de service destin aux professionnels chez alliance assurance :

Dfinition de l assurance
l assurance est une opration par laquelle une partie, l assur, se fait promettre, moyennant une rmunration (la prime ou cotisation), pour lui ou pour un tiers en cas de ralisation d un risque, une prestation par une autre partie, l assureur, qui prenant en charge un ensemble de risques, les compense conformment aux lois de statistiques .

Notions en assurance:
L assur L assureur La prime Le risque Le sinistre le contrat d assurance

les limites de l assurance

Les risques futurs Les Risques alatoires Les risques ne dpendant pas de la seule volont de l assur Risques susceptibles de former une mutualit Risques dont l assurance n est pas interdite

Prsentation d alliance assurance :

Socit par action crer en 2005 capital social de 800 millions de dinars Actionnariat constitu par un groupe d investisseurs nationaux Rseau constitu de 79 en 2008 soit un taux de couverture de nationale de 60 % en 2008. Chiffre d affaires 2008 : 1,675 milliards de dinars. Chiffre d affaire 2009: 2,85 milliards de dinars.

Operations d assurance pratiques

Assurance automobile Risques divers Risque construction et engineering Risques industriels Assurance transports Assurance de personnes

Mthodologie de l enqute
Objectif gnral de l'tude : Analyse de la qualit des services offerts au sein d alliance assurance pour les professionnels. Population tudie : PME/PMI ayant souscrit une assurance multirisque professionnelle Dtermination de l'chantillon: chantillon de 12 entreprises. 8- Le mode de collecte d'informations : entretien en face face L instrument de collecte : questionnaire

depuis combien de temps etes vous client chez alliance?

25%

35%

40%

moins d'1 an plus d'1 an plus de 2ans

comment avez-vous entendu parlez d' alliance assurance?

10% 20% 0% 20% 50% presse affichage internet bouche oreille visite/courrier autre

De manire gnrale, que pensezvous du service fourni par alliance

10% 50% 40% tres satisfaisant satisfaisant moyen

Que pensez-vous de l ventail de garanties proposes par alliance (dans le cadre de votre assurance multirisque professionnelle)?

20% 30%

20% 30%

Tres vari vari moyen restreint tres restreint

Que pensez-vous de l ventail de garanties proposes par alliance (dans le cadre de votre assurance multirisque professionnelle)?

9% 36% 18%

37%

Tres vari vari moyen restreint tres restreint

ces garanties sont elles adaptes vos besoins en matiere d'assurance multirisque professionnelle?
10% 20% parfaitement adaptes adaptes moyennement adaptes

40%

30%

que pensez-vous des tarifs d'alliance assurance

tres levs 20% 50% 30% relativement bas relativement levs moyens

que pensez-vous de la politique de tarification des garanties (formules) ?

10% 30% 20% 40% tres satisfaisante satisfaisante moyenne

Quelle est votre apprciation de la qualit de l information relative au service fourni

tres satisfaisante moyennne tres insatisfaisante 9% 18% 18% 37% satisfaisante insatisfaisante

18%

Avez-vous dj t victime d'un sinistre ?

oui non

20%

80%

si oui, Que pensez-vous du dlai de rglement du sinistre ?

tres courte longue courte tres longue moyenne

33% 67%

avez-vous dj visit une agence d alliance assurance ?

oui non

40% 60%

accueil
tres satisfaisant moyen tres insatisfaisant 13% 50% satisfaisant insatisfaisant

37%

Confort
tres satisfaisant moyen tres insatisfaisant satisfaisant insatisfaisant

13%

12%

25% 50%

Comportement du personnel
tres satisfaisant moyen tres insatisfaisant 0% 11% 22% 22% satisfaisant insatisfaisant

45%

Dure d attente
tres satisfaisant insatisfaisant satisfaisant tres insatisfaisant moyen

13% 13%

12%

25%

37%

Avez-vous dj contact alliance assurance par tlphone ?

OUI NON

30%

70%

Le temps d attente avant d obtenir l interlocuteur est-il ?

tres court court 8% 8% moyen long tres long

15%

31% 38%

oui, d une faon gnrale, comment valuez-vous cet accueil tlphonique

tres satisfaisant moyen tres insatisfaisant 10% 40% 30% satisfaisant insatisfaisant

20%

La courtoisie de votre interlocuteur est-elle?

tres satisfaisant moyen tres insatisfaisant 10% 40% 30% satisfaisant insatisfaisant

20%

la pertinence de la rponse la demande est-elle

tres satisfaisant moyen tres insatisfaisant satisfaisant insatisfaisant

10% 10% 20% 20%

40%

Avez-vous dj consult le site alliance assurance ?

oui non

40% 60%

Si oui, de faon gnrale, comment valuez-vous ce site ?

excellent bon moyen muvais tres mauvais

11% 22% 22%

45%

La rapidit et la facilit trouver l information dsire est-elle ?

tres satisfaisant moyen tres insatisfaisant 11% 34% 22% satisfaisant insatisfaisant

33%

La qualit du renseignement donn estelle ?

tres satisfaisant moyen tres insatisfaisant 10% satisfaisant insatisfaisant

20%

40%

30%

Suggestion:
Revoir sa politique de tarification Personnaliser dans la mesure du possible les garanties Sensibiliser le personnel mieux informer les clients sur les modalits du contrat et des garanties optionnels possibles et des autres produits de l entreprise Rduire la dure de remboursement des sinistre

 Installer dans la salle d'attente des crans pour l'animation Revoir la qualit des siges mis a la disposition des clients Proposer des devis gratuits sur son site internet Prvoir un sondage de mesure de la satisfaction administr regulierement.