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1. Introduccin
Logstica es:
La gestin del almacenamiento y flujo de mercancas, servicios e informacin a travs de una organizacin.
Filosofa de Negocio La forma de hacer negocios con sus clientes y sus proveedores.
Cadena de Suministro: La Cadena de Suministro de una compaa se nutre de distintos departamentos; desde las unidades de compra de materiales, hasta las unidades de Atencin al Cliente. La Cadena de Suministro incluye actividades asociadas con los inventarios, adquisicin de materiales, almacenamiento, produccin, trnsito y entrega a clientes.
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Las actividades son planificadas, ejecutadas y monitorizadas bajo las reglas establecidas por la empresa y deben estar en lnea con los niveles de Servicio al Cliente que se hayan establecido, as como con otros objetivos fijados.
Elementos de la Logstica:
Gestin de materiales:
Suministro y recepcin de materias primas o productos semi-elaborados para uso posterior.
Distribucin Fsica:
La entrega de los productos terminados al cliente.
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Flexibilidad
Fiabilidad entrega
Nivel de Inventario
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Pasos logsticos:
Aceptar un pedido de cliente
recibir e introducir control crdito / autorizacin compromiso de entrega
Pedido a proveedores Prediccin de la Demanda Planificacin de la Produccin Gestin de Inventarios Entrega a cliente.
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Procesar el pedido
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NO en funciones:
ventas compras produccin
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1. Introduccin 1.2. Principales Aspectos 1.2.8. Los gestores del cambio (1)
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1. Introduccin 1.2. Principales Aspectos 1.2.8. Los gestores del cambio (2)
Nuevas tecnologas
Intercambio Electrnico de Datos (EDI) internet, intranet, extranet comunicacin / informacin inalmbrica teleconferencia y teleconexin cdigo de barras
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Conocer al cliente
Conocer el producto
Comprender el proceso
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Quines son sus potenciales clientes? Cmo podran estos clientes ser agrupados? Qu porcentaje de ventas representa cada grupo?
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Cmo afectan las relaciones con sus clientes distintos sistemas de comunicacin ( telfono, fax, e-mail, internet, etc ) Qu esperan de usted sus clientes Hasta qu nivel sus competidores son capaces de atender las necesidades de sus clientes.
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1. Introduccin
Estrategias de ejecucin
contra pedido contra inventario
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1. Introduccin
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Se requiere una visin global para poder evaluar el Desempeo. Las medidas de Desempeo deben estar enfocadas hacia los valores o factores que evalan el desempeo total, valor total o costo total. La principal medida del desempeo es la atencin al cliente. Son necesarios niveles ptimos de servicio desde proveedor a cliente a travs de la cadena de suministro.
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Eficiencia
Efectividad
Proveedores
Entradas
Aadiendo valor
Salidas
Clientes
Resultados
Productividad
Atencin al Cliente
Beneficio
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Efectividad:
Cumplimiento de los compromisos correctos, en tiempo y en las condiciones acordadas.
Eficiencia:
Recursos que esperamos consumir dividido por Recursos realmente utilizados.
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1. Introduccin
Productividad:
Indicadores de salida divididos por indicadores de entrada para un perodo determinado de tiempo.
Beneficio:
Relacin entre resultados obtenidos y costos.
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2. Toma de decisiones:
Compras: implica una transaccin monetaria. Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los productos y servicios que la organizacin necesita.
productos: materias primas piezas, recambios mantenimiento, reparacin y aprovisionamiento operativo (MRO) servicios: consultora servicios bsicos (electricidad, telfono, etc.)
2. Toma de Decisiones
2. Toma de Decisiones
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2. Toma de Decisiones
Realizar el pedido a travs de los canales adecuados (ej: pedido de compra autorizado) Recepcin del pedido incluyendo ajustes por daos, faltas, sobrantes, costos incorrectos, etc.. Monitorear el desempeo del proveedor.
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2. Toma de Decisiones
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Hay que valorar el costo total de la transaccin, no nicamente el precio, para elegir a un proveedor. precio
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2. Toma de Decisiones
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2. Toma de Decisiones
Proveedores considerados como parte esencial del negocio. Proveedores involucrados en programas de desarrollo de nuevos productos.
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Ninguna empresa existe por s misma. Las Alianzas que se establecen con compaas de tecnologas y equipos dan la capacidad de ofrecer al cliente una integracin nica de soluciones, y una atencin dedicada gracias al esfuerzo y la calidad de proveedores.
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2. Toma de Decisiones
La siguiente frmula es usada para evaluar el cumplimiento de los proveedores en las entregas a tiempo.
D%=100-(L*100)/S
D = cumplimiento mensual de entregas (%) L = nmero de lneas de producto entregadas fuera de tiempo durante el mes S = nmero de lneas de producto planificadas para ser entregadas durante el mes Diferentes tolerancias para productos A, B, C
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2. Toma de Decisiones
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3. Prediccin de Ventas
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3. Prediccin de Ventas
Prediccin de Venta es el proceso a travs del cual organizamos y analizamos informacin a fin de poder estimar nuestras futuras ventas.
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3. Prediccin de Ventas
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3. Prediccin de Ventas
Componentes de la Demanda:
Tendencia:
crecimiento o declive durante un prolongado perodo de tiempo
Ciclos:
fluctuacin alrededor de la tendencia
Estacionalidad:
patrn que se repite anualmente
Ocasionalidad:
no calculable por los otros componentes ( tendencia, ciclos o estacionalidad )
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3. Prediccin de Ventas
Los mtodos cualitativos de previsin de ventas se basan ms en juicios personales e intuicin que en datos histricos:
encuestas sobre intencin de compras como cuestionarios, entrevistas telefnicas y entrevistas a clientes Tcnica Delphi:
un grupo de expertos, consultados por separado, son llamados a llegar a un consenso.
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3. Prediccin de Ventas
Los mtodos cuantitativos de prediccin de ventas utilizan datos histricos para predecir ventas futuras: tests de mercado para medir la respuesta del cliente (normalmente hacia un producto nuevo o modificado) en las condiciones actuales de mercado
proyeccin / anlisis de tendencias (llamado Serie Tiempo). "Una serie de tiempo es simplemente una lista cronolgica de datos histricos, para la que la suposicin esencial es que la historia predice el futuro de manera razonable." Existen varios modelos y mtodos de series de tiempo entre los cuales elegir y que incluyen los modelos constante, de tendencia y estacional, dependiendo de los datos histricos y de la comprensin del proceso fundamental.
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3. Prediccin de Ventas
Promedios Mviles: se da el mismo peso a todas observaciones y solamente algunas de observaciones pasadas se tienen en consideracin Alisado exponencial: da mayor peso a observaciones recientes y considera todas observaciones pasadas.
El anlisis de regresin se puede usar para predecir variables dependientes (ej., ventas ) como resultado de los cambios en una o ms variables independientes ( ej., publicidad)
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3. Prediccin de Ventas
Los modelos de insumo-producto predicen el impacto del cambio en las salidas (ventas) de una industria, basndose en los cambios en la industria suministradora (por ejemplo, una reduccin en el suministro de latas por parte del fabricante podra afectar la produccin del atn enlatado que debera ser producido en las industrias conserveras)
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3. Prediccin de Ventas
(con el Data Analys), que pueden realizar clculos automticos con cambios en los datos entrados.
Software especializado para previsin:
paquetes de estadstica, como SPSS, MYSTAT, STADISTIC,
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3. Prediccin de
Ventas
3.2. Puntos Principales 3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (1)
compras:
determinacin de la toma de decisiones planificacin de las compras para obtener mejores costos
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3. Prediccin de
Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (2)
Mrketing:
formulacin de estrategias de mrketing para los productos establecer cuotas de ventas planificacin de gastos de publicidad y promociones de ventas
personal:
planificacin de recursos requeridos
finanzas:
establecer los presupuestos operativos planificacin del flujo de caja presupuesto / gastos
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3. Prediccin de
Ventas
3.2. Puntos Principales 3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (3)
Direccin General:
planificacin y control global de las operaciones de la compaa.
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3. Prediccin de Ventas
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3. Prediccin de Ventas
Mejora del servicio al cliente como resultado del equilibrio entre la oferta y la demanda Mejora de las sinergias de compra, con mayor ahorro econmico.
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3. Prediccin de Ventas
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3. Prediccin de Ventas
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3. Prediccin de Ventas
Antes de realizar predicciones de ventas es conveniente analizar los datos, removiendo o excluyendo aquellos eventos para los cuales tenemos seguridad que no se producirn repeticiones. De no hacerlo as el modelo de prediccin nos mostrar una visin distorsionada del pasado.
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3. Prediccin de Ventas
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3. Prediccin de Ventas
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3. Prediccin de Ventas
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Cadena de Suministro
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La responsabilidad sobre:
nmero de unidades de un producto especfico que necesitan ser producidas. Intervalos de tiempo entre los cuales hay que fabricar disponibilidad de los equipos, materiales y personal necesarios Administracin efectiva de inventarios y recursos
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4. Control de Produccin 4.2. Puntos Principales 4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (1)
usados
a menudo basada en economas de escala, donde el menor costo por producto se supone que engendra una demanda final.
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4. Control de Produccin 4.2. Puntos Principales 4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (2)
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4. Control de Produccin 4.2. Puntos Principales 4.2.2. Economas de Ambito vs Escala (1)
4. Control de Produccin
se dan cuando los costos (medios) bajan al aumentar el volumen de operaciones Costo Medio (CMe): costo total dividido por el nmero de unidades producidas. Es el costo total repartido igualitariamente en todas las unidades producidas.
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4. Control de Produccin 4.2. Puntos Principales 4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedido
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4. Control de Produccin 4.2. Puntos Principales 4.2.4. Jerarqua de Planificacin Plan consolidado: trabaja con datos consolidados Listado Maestro de Produccin: indica la cantidad y momento de produccin de unos productos terminados especficos (se incorporan los actuales pedidos) Planificacin de Materiales: que material se necesita cuando Planificacin de necesidades: que equipos, que personal e instalaciones son necesarios Carga: que tarea en que unidad de trabajo Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas
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Sugerencias:
Requerir producto en funcin de necesidades en vez de empujarlo va produccin no fabricar hasta que sea necesario reducir tiempos de puesta a punto reducir el tamao de los lotes tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en los momentos iniciales del proceso tratar de eliminar del proceso las transacciones y/o pasos que no aadan valor
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5. Gestin de Materiales
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Gestin de Materiales:
movimiento de las mercancas a travs de los procesos de almacenamiento y transporte (entrada y salida) el conjunto de actividades que hacen posible mover las entradas de produccin entre fbricas, almacenes y terminales de transporte.
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La tarea del Administrador de Materiales es encontrar los mtodos, rutas, opciones, vas y componentes adecuados para minimizar su manipulacin.
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5. Gestin de Materiales 5.2. Puntos Principales 5.2.2. Diseo del Sistema de Gestin de Materiales
El diseo del Sistema de Gestin de Materiales depende del tipo y caractersticas del material que debamos gestionar o tratar.
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5. Gestin de Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (1)
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5. Gestin de Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (2)
Equipos de Unificacin:
containers, cmo cartones, cajas, y bolsas soportes auxiliares cmo paletas, railes etc retrctilado desretractilado.
almacn), (Transporte de piezas, productos, o pals a lo largo de rutas en la fbrica o
El retractilado consiste en embolsar con un plstico un producto y posteriormente por la circulacin del aire caliente por el horno y por las cualidades del plstico, queda el producto totalmente plastificado, dando valor y seguridad al producto
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5. Gestin de Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (3)
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5. Gestin de Materiales
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5. Gestin de Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (5)
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5. Gestin de Materiales 5.2. Puntos Principales de Transporte (1) 5.2.4. Sistemas eficientes
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5. Gestin de Materiales
Tipo transporte
Carretillas motorizadas
Carretilla manual Manual Distancia recorrida (m)
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5. Gestin de Materiales 5.2. Puntos Principales 5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (3)
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para permitir:
entrega y colocacin correctas uso eficiente de su espacio acceso adecuado a los materias almacenados seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo flexibilidad para poder trabajar con distintos productos
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La misin ( u objetivo ) del almacn es administrar la demanda. La situacin del almacn es un medio para alcanzar el objetivo.
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5. Gestin de Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (3)
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5. Gestin de Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (4)
manejar materiales, empaques o tamaos de carga similares al mismo tiempo. Implementar sistemas de mejora de gestin de materiales que permitan incrementar la eficiencia sobre el conjunto del proceso.
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6. Gestin de Inventario
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Inventario:
stocks o artculos usados como soporte a la produccin y al servicio al cliente.
Nivel de Servicio:
probabilidad (%) que el stock est disponible para cubrir la demanda.
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Tipos de inventario:
materias primas:
productos comprados para fabricar otros artculos
trabajos-en-proceso:
unidades que forman parte del proceso de produccin
semi-ensamblaje:
partes fabricadas que son completadas parcialmente y mantenidas en inventario
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Productos terminados:
Productos listos para ser vendidos al cliente
SOMR:
Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparacin
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.2. Funciones del Inventario (1)
Inventario cclicos:
Resultado de pedidos o produccin por lotes
Inventario en trnsito:
materiales que deben ser movidos de un lugar a otro
Inventarios cclicos o de lote: Se generan al producir en lotes no de manera continua. Por ejemplo cuando un tornero acumula piezas hasta completar un lote que ser enviado al fresado o al siguiente proceso. Estos inventarios facilitan las operaciones en sistemas clsicos de produccin, porque permiten que el sistema productivo no se detenga
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.2. Funciones del Inventario (2)
Inventario especulativos:
incrementos de precio esperados
Inventario promocionales:
Inventario adicional acumulado para una accin promocional.
Inventarios especulativos: Estos se derivan cuando se espera un aumento de precios superior a los costos de acumulacin de inventarios.
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.3 Componentes del Inventario (1)
6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.3. Componentes del Inventario (2)
Componentes del Inventario La demanda y la habilidad para absorverla (reaprovisionamiento de inventario) pueden variar con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser precisas debido a factores de incertidumbre, por ello disponer de una reserva de inventario (inventario de seguridad) puede ser necesario para evitar las faltas de inventario (fueras de inventario). Los niveles de inventario que estn por encima del inventario de seguridad y de la demanda normal son considerados excesos de inventario.
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partes fabricadas:
cubrir perodos entre turnos de produccin permitir flexibilidad en la planificacin de produccin variaciones en la demanda de producto (inventario seguridad) economas de escala
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Costos de mantenimiento:
costo de capital costo del seguro costo del espacio, personal mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia, seguro
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Costos de Oportunidad:
Restriccin de otras inversiones que podran realizarse con el mismo dinero
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Demanda Independiente
Demanda Dependiente
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6. Gestin de Inventarios
Demanda independiente
Demanda independiente: la demanda de un artculo es independiente de la demanda de cualquier otro artculo. la demanda independiente es aquella que se genera a partir de decisiones ajenas a la empresa, por ejemplo la demanda de productos terminados acostumbra a ser externa a la empresa en el sentido en que las decisiones de los clientes no son controlables por la empresa (aunque s pueden ser influidas). Tambin se clasificara como demanda independiente la correspondiente a piezas de recambio
Demanda dependiente
Demanda dependiente: la demanda de un artculo depende de la demanda de otro. Demanda Dependiente Es la que se genera a partir de decisiones tomadas por la propia empresa, por ejemplo an si se pronostica una demanda de 100 automviles para el mes prximo (demanda independiente) la Direccin puede determinar fabricar 120 este mes, para lo que se precisaran 120 carburadores , 120 volantes, 600 ruedas,.... ,etc. La demanda de carburadores, volantes, ruedas es una demanda dependiente de la decisin tomada por la propia empresa de fabricar 120 automviles
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Productos B
nmero de productos ( 25 %) que representan en total el 15 % del valor total de uso de inventario
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Productos C
gran cantidad de productos ( 60 %) con un poco uso individual o un bajo valor que representan solamente el 5 % del uso total del inventario
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Grfico de anlisis ABC que demuestra la importancia relativa de los productos en inventario.
Clase de producto
% de productos
% del Valor
80% 15% 5%
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6. Gestin de Inventarios
Grfico Anlisis A B C
Nmero de productos
C B A
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Productos B
gestin de rutina esfuerzo de rutina en previsin de la demanda.
Productos C
poco esfuerzo en prediccin de la demanda sin embargo, ser cuidadosos con los productos estratgicos (inventario de seguridad).
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (1)
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6. Gestin de Inventarios
Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel predeterminado. considera: cundo hacer el pedido (punto de pedido) cunto pedir (cantidad a pedir)
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (3)
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (4) Los sistemas de MRP II comparten informacin con otros departamentos funcionales distintos del rea de operaciones (ej: compras, ventas, control de costos). Estos sistemas planifican el uso de los recursos de la compaa, incluyendo la planificacin de materias primas, vendedores, produccin, equipos y procesos. Just In Time (Justo a Tiempo): aproximacin distinta al reaprovisionamiento: las actividades que no aaden valor son un gasto innecesario el material solamente es entregado cuando es solicitado por el siguiente proceso de la cadena de produccin (sistema pull - a requerimiento) estos requerimientos son llamados kanbans.
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6. Gestin de Inventarios
6.2. Puntos Principales 6.2.8. Sistemas de control Kanban (5)
Este sistema es el encargado de regular los flujos productivos en un ambiente Pull. Kanban significa seal o tarjeta de instruccin en japons. Los Kanbans son tarjetas que contienen informacin para facilitar la produccin. Esta informacin puede ser el tipo de material, cantidad del mismo, origen desde donde proviene y prximo destino, entre otras. La tarjeta Kanban es colocada en el material en proceso o materia prima, para que as se entregue informacin de qu cosa se debe hacer con ese grupo de materiales despus.
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.9. Cunto ordenar: CEP (1)
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6. Gestin de Inventario 6.2. Puntos Principales 6.2.9. Cunto ordenar: CEP (2)
costo total = TC =
Q - H 2
DS Q
6. Gestin de Inventario
OPT =
2 DS = H
2 (
Demanda Anual
) (
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6. Gestin de Inventario 6.2. Puntos Principales 6.2.9. Cunto ordenar: CEP (4)
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PP L tiempo
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PP con incertidumbres en demanda, tiempo de entrega y suministro: inventario de seguridad P.P. = (D/W) * L + ES
D: demanda anual W: dias laborables L: tiempo entrega ES = (Z-marcador) * Desviacin estandar
establecer % de nivel de servicio encontrar el Z-marcador desde la tabla de distribucin ES = (Z-marcador) * Desviacin estandar
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6. Gestin de Inventarios
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (1)
personal con experiencia realiza conteos continuos a travs del ao deteccin oportuna de errores menor ndice de errores en identificacin de productos prdida mnima de tiempo de produccin mejora sistemtica en la exactitud del registro de datos
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (2)
Recuento Anual:
mucha gente con experiencia hace un recuento exhaustivo del inventario una vez al ao no correccin o deteccin de causas de errores muchos errores en la identificacin de productos paro de la fbrica y los almacenes para hacer inventarios no mejora eficiente en exactitud de datos
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Encontrar los motivos por los cuales tenemos inventarios analizar el momento presente:
matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2) ABC-anlisis
definir niveles de inventario definir el modelo de inventario definir los indicadores de cumplimiento hacer seguimiento sobre el cumplimiento
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Materia
Sub-ensamblaje
MRO
Producto
terminado
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Imprimir y analizar las listas de los productos de baja rotacin y tipo C Evaluacin mensual Planes de Accin Seguimiento
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Reduccin de excesos:
Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un pedido hacia un momento previo en la cadena de suministro para reducir los costos de mantenimiento de inventarios:
fuente Produccin almacn Distribucin
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Rotacin de Inventario:
costo anual de Ventas costo de Inventario
Cobertura de inventario:
Inventario en mano * 52 semanas / uso anual
Satisfaccin de Cliente:
Comparacin del % de la demanda ya satisfecha con el nivel de servicio definido nmero de pedidos pendientes
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Reduccin de exceso de inventarios: R%=((PE - CE)/PE)*100 R=reduccin mensual de inventarios (%) PE=exceso de inventario mes anterior (valor) CE=exceso de inventario mes actual (valor)
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7. Distribucin
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Distribucin Fsica:
la actividad que est relacionada con:
recepcin de producto acabado su almacenaje hasta que es requerido entrega al cliente.
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Operador de transporte:
quien realiza el transporte.
Intermodal:
punto de intercambio entre un proveedor de servicios de transporte a otro.
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Consolidacin:
proceso de recepcin de mltiples lotes en cantidades pequeas que luego son readecuados en lotes mayores.
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Almacn de Distribucin:
lugar designado para consolidar y redistribuir mercancas de modo que se facilite la entrega rpida a cliente.
Unificacin / Paletizacin:
tcnica para agrupar cajas en paletas o bases de carga para moverlos posteriormente con toros, carritos elevadores y/o camiones u otros vehculos.
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Containerizacin:
proceso de colocacin de distintos grupos unificados de mercancas en una sola unidad de carga suficientemente protegida.
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Decisiones importantes:
Qu modo de transporte nmero y situacin de los almacenes de distribucin Transporte y almacenamiento propios o subcontratados
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Mtodos de transporte:
carretera tren martimo areo tuberas(*)
tren Piggyback
Transporte combinado por tren y carretera
Areo Birdyback
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Carretera:
flexible, a tiempo, prdidas y daos bajos, trazabilidad, eficacia y amplia cobertura geogrfica las condiciones meteorolgicas y de trfico pueden demorar los envos alta competitividad en precios. Adecuado para la distribucin moderna
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Tren:
adecuado para enormes lotes de carga (coches por ejemplo) requiere mejor empaque y debe permitir manipulaciones extremas lento transitarios, camiones plataforma y contenedores a dos alturas permiten ahorrar costos a los usuarios. No bien desarrollado en Europa
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Martimo:
ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero tiene costos fijos muy altos las condiciones meteorolgicas pueden ser un problema El uso de contenedores y la mejora de muchos puertos permiten su uso para la expansin hacia nuevos mercados.
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Areo:
altos costos, por eso solamente es recomendable para productos de alto valor, perecederos o para envos muy urgentes. Limitaciones en peso, situacin y dimensiones ahorra costos de mantenimiento de inventario importante en comercio internacional
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Tuberas:
lento pero fiable, flujo continuo de lquidos, gases o materiales de alta viscosidad. Distintas normativas gubernamentales lo convierten en un modo difcil de implementacin. Adecuado solamente para grandes compaas petroleras, de gas o qumicas.
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8. Servicio al Cliente
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8. Servicio al Cliente
Servicio al Cliente
La serie de objetivos cualitativos de servicio y niveles aceptables de cumplimiento que una compaa espera ofrecer a sus clientes
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Accesibilidad a la organizacin: conocimiento seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del producto (los empleados deberan conocer sus productos) el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y considerado como un valor importante para la organizacin eficiencia en el flujo de informacin
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Transaccin:
fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin errores calidad: del producto, el empaquetado y la paletizacin informacin: del pedido, despacho, transporte flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volmenes seguridad: quedar satisfecho despus de la compra.
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Post-transaccin:
soporte tcnico, adiestramiento, ayuda disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de reparacin (si necesario) trazabilidad de producto gestin de reclamaciones: velocidad, instrucciones, evaluacin administracin: facturas, contabilidad, y pagos medidas de evaluacin y cumplimiento.
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8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales 8.2.2. La experiencia del cliente (1)
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8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales 8.2.2. La experiencia del cliente (2)
La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una sucesin de acontecimientos vinculados entre s que desencadenan en la obtencin de un servicio o un producto. Cada vnculo representa un contacto. La experiencia total depende del vnculo ms dbil. Cliente (inicio) Venta Servicio Cliente (final)
envo
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Anlisis del Cliente: tabla de ejemplo: La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de clientes, sus necesidades primarias y su contribucin a las ventas totales.
Ventas (valor) % Total ventas % acuml Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 ------------------------Total Ventas 2.598.500
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Que quiere el cliente 3 dias estoc 2 semanas 5 dias estoc 6 semanas pedido a entrega
Anlisis de Pareto:
en muchos casos aproximadamente el 80% del negocio est adscrito al 20% de los clientes, productos o pedidos. Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor total derivar a una lista acumulativa en % evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de ruptura adecuados (A, B y C).
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Conocer al Cliente:
Quin es nuestro cliente Cules son las cosas importantes que conocemos sobre nuestros clientes Qu esperan nuestros clientes Qu quieren nuestros clientes
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flexibilidad:
habilidad para manejar solicitudes extraordinarias (ejemplo: campaas de Navidad)
gestin de errores:
planes de contingencia para solventar fallos de servicio.
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Indicadores de cumplimiento:
habilidad para conseguir:
disponibilidad para planificacin de inventarios cumplimiento operativo
compromiso para:
mejora continua de la calidad del servicio.
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Los trenes de carga internacionales cruzan la UE a una velocidad media de tan slo 18 kilmetros por hora. La red ferroviaria tiene capacidad de sobra, sin embargo hay cuellos de botella donde los trenes de pasajeros y de mercancas comparten los mismos tramos de va. El principal problema con que se enfrenta el ferrocarril es que no puede competir con la carretera. No slo es ms lento, sino que adems es menos fiable a la hora respetar los plazos de entrega. Las redes de ferrocarril nacionales funcionan con normas diferentes y no han hecho lo bastante para integrarse.
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El ferrocarril ofrece la ventaja de ser un modo de transporte seguro y limpio. Su infraestructura abarca gran parte del territorio de la UE y en general est en buen estado. Si se puede revitalizar, el ferrocarril ofrecer una alternativa real a la congestin en las carreteras y el cielo europeos. La Unin Europea dio el primer paso importante en esta direccin en marzo de 2003 cuando entr en vigor legislacin que permite a los operadores privados de ferrocarril competir con las compaas ferroviarias estatales. Habr competencia en 50 000 kilmetros de va de lneas principales por las que circula entre el 70 % y el 80 % de la carga ferroviaria de la UE..
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