Atencin al Cliente

Propsitos del programa

Consolidar el rol de servicio y la orientacin al cliente como elemento imperativo del negocio Identificar los beneficios de una cultura de servicio exitosa

Mejorar el conocimiento de s mismo y las aptitudes para el servicio (fortalezas y reas de mejora)
Desarrollar nuevos modelos de relacin y competencias comunicacionales (escuchar y comprender demandad y hacer acuerdos productivos). Mejorar el nivel de servicio, tanto al cliente externos con al interno en toda la fuerza laboral. Tomar conciencia del valor de los clientes como la fuerza motriz del negocio. Advertir la importancias de la relacin cliente proveedor interno. Identificar las variables que inciden en la calidad del servicio, conformando una red de trabajo comprometido con realizar las tareas con calidad. Implementar procesos de trabajo, actitudes y acciones de servicio adecuadas para sostener la calidad por el servicio interno y externo

Esquema General
Introduccin
Hay vida fuera de los lmites de mi escritorio

Qu quieren mis clientes

Qu puedo hacer por ellos

Acciones a implementar

Calidad

Un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades, intereses y expectativas de aquella persona a quien est dirigido.

Calidad de Servicio

Ningn producto o servicio surge espontneamente.

Resulta de una determinada combinacin de procesos, acciones e insumos. Por lo tanto:

existe Calidad de Servicio cuando este conjunto o secuencia articulada de procesos, actividades e insumos es capaz de asegurar en toda su extensin la calidad de los productos y servicios que genera.

La Calidad de Servicio es:

El conjunto interrelacionado de
procesos y actividades que la organizacin desarrolla para satisfacer expectativas, necesidades e intereses de sus clientes a travs de productos y/o servicios.

Servicio de Calidad

Estrategia/ Valores

El Cliente

Las personas y sus competencias

Sistema de trabajo/ herramientas

Servicio de Calidad
Valores y estrategia orientada al servicio
Existe un concepto unvoco y explcito acerca del servicio que gua todas las acciones de todas las personas hacia la satisfaccin del cliente.

Las personas y sus competencias

Quienes se desempean en reas de servicios estn dispuestas a satisfacer al cliente y son capaces de dar respuesta a sus requerimientos

Sistemas de trabajo / herramientas

El diseo de los procesos de trabajo y los recursos disponibles permiten responder a los requerimientos del cliente

Organizacin Orientada al Cliente

CLIENTE
FRONT-LINE

JEFATURA

La Organizacin es la que soporta al Cliente

Caractersticas de una organizacin orientada al cliente

Piensan y hablan mucho acerca del cliente y disean sus procesos pensando en l y no en la propia comodidad. Permanente evalan la satisfaccin de sus clientes. Tratan de resolver problemas prioritarios a favor del impacto ms provechoso sobre el cliente. Se recuperan conscientemente de errores o momentos mal manejados; hacen enmiendas con el cliente cuando no se ha dado un buen tratamiento. Redisean sistemas, reasignan recursos y sacan del pasto a las vacas sagradas cuando se atraviesan en el camino de la calidad del servicio.

Aprendizajes sobre el servicio

1. El servicio tiene un alto impacto econmico, ms de los que suele imaginarse . (Se puede perder mucho dinero no tratando bien al cliente). 2. Quienes brindan servicio estn cada vez ms expuestos a la evaluacin y ms obligados a dar respuestas 3. Las discrepancias con el cliente aumentan cuanto stos no se eligen entre s y cuanto ms antigua es la relacin 4. Un producto de servicio es diferente de un producto fsico

5. La mejora en la calidad de servicio comienza en los lderes

6. Los empleados son el primer mercado

Mis Clientes y Proveedores

PROVEEDORES
(personas que producen cosas que usted necesita para realizar su tarea)

CLIENTES
(quienes reciben y utilizan lo que usted produce)

.........................
......................... ......................... ......................... ......................... ......................... .........................

.........................
......................... .........................

YO

......................... ......................... ......................... .........................

Momento de Verdad
Un momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestra compaa y, sobre la base de ese contacto se forma una opinin acerca de la calidad de servicio y virtualmente la calidad del producto.
Es cada contacto que hace el cliente con mi negocio, y del cual surge algn impacto, sobre la imagen que el cliente tiene del servicio que est recibiendo.

Momento de Verdad

Los momentos de verdad son los momentos en los que un CLIENTE PERCIBE LA CALIDAD del SERVICIO que se le brinda.

Momento de Verdad

Cada vez que un cliente tome contacto con nuestro negocio, procurando satisfacer una necesidad o expectativa, pasar por una sucesin de:

MOMENTOS DE VERDAD

Momento de Verdad

Cuando un Momento de Verdad contribuye a crear la sensacin de que la expectativa ser satisfecha , suceder un IMPACTO POSITIVO.
Por el contrario, si el contacto hace pensar que no se lograr lo que se desea suceder un IMPACTO NEGATIVO. La imagen que el cliente se forma del servicio, depende de la combinacin de momentos de verdad positivos que tenga por la satisfaccin de sus requerimientos.

Modelo de un Momento de Verdad

Insumos Actitudes Valores Creencia Deseos Sentimientos Sentimientos Expectativas

Marco de Referencia del Cliente

Contexto de

Servicio

Marco de Referencia del Empleado

Insumos Actitudes Valores Creencias Deseos

Requerimientos

PROVEEDOR
Mis requerimientos ...................................... ...................................... ...................................... ...................................... ______________________

YO

CLIENTE
Sus requerimientos ...................................... ...................................... ...................................... ...................................... ______________________

______________________
______________________ ______________________

Cmo se reconoce un servicio de Calidad?

Momentos de Verdad

______________________
______________________ ______________________

Qu es un Proceso?
Toda la empresa puede verse como un conjunto de procesos, y cada uno de los miembros participa de mltiples procesos en forma integrada y simultnea.

Los Procesos Determinan Cadenas de Clientes y Proveedores Internos

Cliente / Proveedor Cliente / Proveedor Cliente / Proveedor Clientes Externos

Todo proceso es una secuencia ordenada de acciones que combinan inputs previstos (informacin, trabajo, energa, equipos, tecnologa, etc,.

Cualquier proceso que se desarrolle en la empresa (desde el planeamiento de una accin comercial hasta la emisin de una Orden de pago a Proveedores) involucra a personas que mantienen entre s un vnculo de clientes y proveedores internos

Qu es un Proceso?
Es una secuencia ordenada de acciones que combinan entradas previstas (informacin, trabajo, energa, equipos, tecnologa, etc.) para transformarlas en salidas deseadas (productos o servicios). Un proceso puede graficarse del siguiente modo:

Input o Entrada
Informacin, mquinas, energa, trabajo, etc,.

Tarea

Output o Salida
Productos o servicios finales o intermedios

Modelo de Relacin Proveedor - Cliente

Proporciona Feedback
Presenta Requerimientos

Proveedor

Cliente

Manifiesta Acuerdo Provee Producto / Servicio (output)

Modelo de Relacin Proveedor - Cliente

Requerimientos: Es lo que necesita o espera el cliente Deben ser: - Especficos y completos. - Incluir indicadores de calidad. - Definir mrgenes de tolerancia. Acuerdo: Es la manifestacin explcita del proveedor aceptando su compromiso con el servicio, segn sus especificaciones. Feedback: Es la reaccin de conformidad o insatisfaccin del cliente frente al servicio / producto recibido. Permite ajustar los requerimientos y acuerdos entre cliente y proveedor.

Conclusiones

Para favorecer la calidad del servicio en la relacin cliente-proveedor, ser esencial tener en cuenta:

Una clara y consensuada definicin de requerimientos Acuerdo sobre la demanda que satisfaga las expectativas del cliente Manifestar acuerdo ante la retroalimentacin explcito, y no meramente tcito (asentir) Anticipar requerimientos futuros y si fuera necesario establecer prioridades entre diferentes tareas Planificar cmo ajustarse a las necesidades mutuas

Compartir la informacin y Negociar las Expectativas Renegociacin Terminacin Regreso a la etapa anterior Compromiso (definicin de los roles) Renegociacin Planificada

Ansiedad Estabilidad y Productividad Incertidumbre Inquietud Ruptura de las expectativas Compartidas

Modelos Mentales
El famoso "punto de vista" que cada persona tiene de la realidad ha sido fuente de discusin en varios dilogos.
Cada persona ha ido formando durante su vida, su propia percepcin del mundo, de los dems, de los acontecimientos.

Por lo tanto es importante considerar que cuando conversamos con otra persona, ella nos entiende desde su propia historia.
Los modelos mentales permiten formar una imagen interna del mundo, de la realidad circundante.

Modelos Mentales
Todas las palabras son smbolos, abstracciones A menudo, significan diferentes cosas para diferentes personas Verificar el sentido de las palabras, resuelve dificultades de interpretacin en los procesos de comunicacin La elaboracin de sentidos comunes es una prctica a desarrollar, haciendo explcito el sentido de las palabras

Por qu es importante reconocer los modelos mentales?

Porque cuando hablamos, dialogamos, discutimos, pensamos o tomamos decisiones, estamos condicionados por nuestros modelos mentales. De la misma manera que la otra persona, tambin est condicionada por los suyos. Y a menos que se aclaren los "puntos de vista", el dilogo parecer una conversacin de sordos. La importancia de reconocer estos modelos radica en su fuerza para impulsar la toma de decisiones.

Modelos Mentales
Las personas suelen contestar sin detenerse a escuchar o escucharse como si todo dilogo fuera una confrontacin para ganar la ltima palabra, ms que un intercambio enriquecedor donde ambas partes puedan beneficiarse.
La comunicacin mejora cuando se pueden explorar los modelos mentales, hablndolos sin defensas

Mediante la indagacin y la reflexin, surge la escalera de inferencias que demuestra las conclusiones a partir de las cules actuamos

Modelos Mentales
Consecuencias negativas por desconocimiento de los modelos mentales
las personas escuchan lo que quieren ven siempre desde su propia perspectiva existe poca tolerancia hacia los dems predomina la discusin sobre el dilogo las respuestas son siempre automticas, instantneas e inconscientes

Escalera de Inferencias

Conclusiones

DISENSO

Conclusiones

Elaboraciones Suposiciones HECHO

Elaboraciones Suposiciones

Escalera de Inferencias

Es un camino mental de creciente abstraccin que conduce a creencias, en ocasiones, errneas

La escalera de la inferencia permite aclarar prejuicios y evitar suposiciones que lleven a malos entendidos.

Para descubrir la escalera de inferencias suya y de la otra persona, piense:

por qu ha llegado a determinada conclusin, pregunte y pregntese cules son los supuestos que enturbian una clara visin de los hechos, dialogue -no discuta- sobre las interpretaciones de la otra persona.

Escalera de Inferencias
Cules son los requisitos que se necesitan para activar la escucha?
paciencia autodisciplina: evitar reacciones instintivas permanecer atento a la otra persona, manteniendo el contacto visual y asintiendo con la cabeza, mientras se intenta conocer el pensamiento del otro hacer participar a la otra persona, ayudar a que visualice su necesidad para luego poder ofrecerle una solucin evitar confrontaciones, escuchar con respeto ayuda a que usted gane un lugar de autoridad que ser importante cuando comience la etapa de asesoramiento

Lmites en el servicio
El rol de servicio implica desarrollar una funcin, enmarcada en la satisfaccin de pedidos, necesidades expectativas que el cliente manifiesta y sobre las cuales yo acuerdo dar una respuesta.

Pero no slo se considera la demanda del cliente, se debern considerar tambin:

Los lmites de mi rol La atencin responsable de reclamos Los recursos disponibles Mi capacidad de respuesta Para que el servicio se asiente sobre lo que puedo y s hacer.

Lmites en el servicio

Caractersticas de una persona con conocimiento personal y profesional:

La fuerza para disciplinarse La actitud para crear los resultados que se esperan El compromiso y la responsabilidad La iniciativa La disponibilidad para aprender y cambiar La claridad y credibilidad en el discurso Saber decir no a la demanda vs. decir no a la persona, estableciendo un plan de accin que satisfaga a ambas partes

Renovacin de acuerdos
1. Anlisis de la Situacin:
- Qu pas?

- Cmo lo veo yo? Cmo lo ve el otro? - Qu no est mal? Lmites del Problema - Qu riesgos corremos si no cambiamos nada?

2. Limites al servicio:
- Por qu no se logro cumplir con la demanda?

3. Renovacin de Expectativas:
- Qu necesitamos lograr ahora?

4. Alternativas de secuencia - Cmo podemos lograrlo con los recursos que

disponemos?

5. Seguimiento de acuerdo
- Cmo vamos a chequear durante el proceso y el producto final?

La Gestin de Calidad en la Atencin al Cliente

Contexto
Procesos de Calidad

Organizacional

Aspecto Interno

Relacin Estresante
contradictorios = Sentimientos negativos
Como yo lo Veo Como ellos lo Ven

Comunicacin Estresante

Como es

Entre ms separacin haya entre Como yo lo veo, Como ellos lo ven y Como es se crear ms Estrs y Tensin entre las personas y en ellas.

Aspectos: Operativo, Vincular e Interno

Tcnicas De Anticipacin:

Disponer de alternativas

Conocer grado de relevancia y satisfaccin

Prevenir problemas frecuentes

Aspectos: Operativo, Vincular e Interno

Comunicar con Eficiencia
Requerimientos y Especificaciones Necesidades, Deseos, Motivaciones, Demanda Escucha Activa y Eficaz
Observacin Parfrasis Reflejo Resumen Escuchar sin emitir juicios de valor No anticiparse Tomar nota Hablar menos No interrumpir No fingir atencin Revisar

Tcnicas De Actuacin:

Escucha Activa
Posturas corporales Tono de voz Gestos Miradas

Clima Desarrollo de Ideas

ESCUCHA ATENTA Y ACTIVA FLEXIBLE - CREATIVA RECEPTIVA - LEGITIMADA

Aspectos: Operativo, Vincular e Interno

Obtener Informacin
Utilizar Tcnicas Indagatorias Investigar y conocer todos los hechos Verificar la comprensin y la interpretacin

Tcnicas De Actuacin:

Manifestar la percepcin / Anlisis general de la situacin

Hacer mencin a la situacin Hacer referencia a sentimientos probables Sugerir ideas u opciones Apoyar expresiones del interlocutor

Brindar Infomacin
Considerar el impacto y repercusin de la informacin Ofrecer la informacin pertinente, clara y especfica Mostrar coherencia entre las palabras, tono y lenguaje corporal Buscar la comprensin del interlocutor Analizar de ofrecer informacin adicional

Aspectos: Operativo, Vincular e Interno

Describir los prximos pasos
Reconocer alternativas posibles de accin Mencionar los diferentes pasos y etapas Describir el por qu o para que.

Tcnicas De Actuacin:

Aportar elementos positivos

Identificar fortalezas y logros del cliente y propios Manifestar la ayuda que esto reporta Tomar la iniciativa Buscar ofrecer algo ms

Actuar como Negociador

Diferenciar a las personas del problema Negociar a partir de intereses y no de posiciones Desarrollar opciones de mutuo beneficio Tomar su decisin en base a criterios objetivos

Aspectos: Operativo, Vincular e Interno

Tcnicas De Actuacin:

Tratar las Objeciones

Determinar: Insatisfaccin personal Carencia del Prod / Serv Estrategia: Anticipar Operatividad: Preguntar Negociar - Fundamentar

Cerrar la Entrevista
Resumir los acuerdos alcanzados Establecer los pasos a seguir Confirmar y Concluir

Preguntas abiertas y cerradas:

PREGUNTAS ABIERTAS Son preguntas o declaraciones elaboradas de manera tal que permiten una libre respuesta, abriendo las posibilidades para nuevas instancias de anlisis.

PREGUNTAS CERRADAS Son aquellas cuya construccin posibilita una respuesta, en la cual se opta por la afirmacin o por la negacin. Tambin permite la eleccin de altenativas propuestas.

Preguntas abiertas:

En qu lo puedo ayudar?

Ud. qu piensa sobre el tema?

Qu piensa de la propuesta?

Cmo fue que sucedi?

Preguntas cerradas:

Le parece apropiado para el lunes o para el mircoles?

Tienen previsto alguna fecha?

Por cual modelo decidira, por el A, por el B o por el C?

Est de acuerdo con la propuesta?

Necesidades de los Clientes

Tipos de Necesidades del Cliente:

Necesidades Ocultas - Latentes Necesidades Expresas - Manifiestas Necesidades Genricas Necesidades Derivadas

Necesidades que los Clientes Esperan que sean Atendidas:

Relacin precio/calidad Organizacin Informacin Personal adecuado (simpata, actitud, formacin, etc.) Eficiencia y rapidez

Modelo de Entrevista
Toma de contacto Sondeo
Escucha activa y eficaz Comunicacin eficiente

Obtener Informacin Manifestar percepcin / anlisis general

Asesoramiento
Obtener informacin Escucha activa

Brindar informacin Actuar como negociador

Aportar elementos positivos

Tratamiento de obstculos Actuar como negociador

Actuar como negociador Describir los prximos pasos

Cierre de la Entrevista

Atencin Telefnica
In / Out Bound
Saludo Inicial Presentacin de la Empresa

Inicio de la Entrevista

Presentacin Personal Motivo de la Llamada

Ofrecimiento a Ayudar

Secuencia para la Atencin Telefnica

Saludo Inicial Reclamo Queja Problema Manifestar percepcin Detectar necesidades Obtener Informacin Describir la Prestacin Brindar Informacin Tratamiento de Objeciones-quejas Aportar elementos positivo / Negociar Cierre Agradecimiento Brindar la informacin Tratamiento de Objeciones-quejas

Consulta Venta Oportunidad

Obtener Informacin

Detectar necesidades

Actuar como Negociador

Describir prximo paso Cierre Agradecimiento

Contacto Saludo Inicial

Motivo de la llamada

No - Rechazo

Si
Agradecer / Exploracin Detectar Necesidades Argumentacin / Negociacin Informacin Cierre de Prueba

No
Objeciones Trat. de Objec.

Si
Aceptacin Confirmacin Cierre y Agradecimiento

Si
Cierre de Prueba

No

Contacto Saludo Inicial

Toma de Contacto Identificar Motivo de Llamada Explorar y Confirmar Necesidades

Informar Negociar / Ofrecer

Confirmar Cierre de Prueba

No
Objeciones Trat. De Objec.

Si
Aceptacin

Si

Cierre de Prueba

Confirmacin y Salida

No

Para entender, es necesario escuchar en forma activa. Antes que nada, se debe tener en cuenta que.....

Escuchar es mucho ms que or.

Ser receptivo. Asegurarse de poder escuchar bien al que habla. Controlar las emociones y actitudes. Mantnerse mentalmente activo. Interactuar con quien esta hablando. Practicar, ejercitar la escucha

Objeciones

La objecin es una expresin de oposicin o rechazo del cliente a una propuesta planteada.
Insatisfaccin Personal - Carencia del Prod / Serv
En caso de que el cliente plantee una objecin, sta podr ser el resultado de una manifestacin de insatisfaccin personal , o bien de una carencia relacionada al producto.

Particularmente no creo que su propuesta de servicio ayude a mejorar mi trabajo.

Realmente no considero relevante lo que usted destaca como lo ms importante de su producto.

Objeciones
- Ese producto no es precisamente el ms econmico de los que conozco en el mercado

Objeciones

Frente a una objecin el vendedor NO debe:

1 - Ignorarla 2 - Contradecirla 3 - Aceptarla

Cierre de Entrevista
Acuerdo y Compromiso Formal
En el momento del Cierre, se deber:

Resumir los acuerdos alcanzados con el Cliente durante el desarrollo de la Entrevista.

Establecer los pasos a seguir

Confirmar todo lo actuado y Concluir.

La meta de la comunicacin slo se cumple cuando quien ha escuchado ENTIENDE.