Excelncia no

Atendimen to

1 - O atendimento como diferencial competitivo

Diferencial

Hoje em dia cada vez mais a qualidade e preo praticados esto equivalentes. Um diferencial que pode influenciar a deciso de seu futuro cliente o atendimento.

1.1 - Conceito de diferencial competitivo

1.1 - Conceito de diferencial competitivo

( ) A tudo aquilo que torna uma empresa nica ( ) B tudo aquilo que torna uma empresa nica aos olhos do cliente ( ) C a capacidade de tornar a empresa diferenciada das demais

1.1 - Conceito de diferencial competitivo

( ) A tudo aquilo que torna uma empresa nica ( ) B tudo aquilo que torna uma empresa nica aos olhos do cliente ( ) C a capacidade de tornar a empresa diferenciada das demais

Um determinado Diferencial Competitivo para ser efetivamente um DC, precisa ser percebido ( ) por voc ( ) pelo cliente.

Um determinado Diferencial Competitivo para ser efetivamente um DC, precisa ser percebido ( ) pelo cliente. ( ) por voc ( ) pelo cliente.

1.2 - O diferencial competitivo se apia em para ser eficaz diante da concorrncia.

dois pilares

Precisa necessariamente:

Diferencial Competitivo Foco na divulgao

Foco no seu alvo

Exemplo:

Fala meu brother!

( ) Certo

( ) Errado

1.3 - Por quais motivos precisamos ter um diferencial competitivo em atendimento?

Nosso papel tornar os futuros clientes importantes, portanto o atendimento praticamente a primeira forma de interagir.

2 - Perfil, hbitos de compra e o comportamento dos consumidores

Os consumidores podem ser classificados

2.1 Perfil dos consumidores

em grandes grupos.

O comportamento dos consumidores certamente influncia na hora do atendimento, pois precisamos conhecer o perfil para oferecer o melhor e em um tempo condizente com suas expectativas.

Muitos especialistas dizem que no atendimento presencial temos aproximadamente 15 segundos para extrair referncias de comportamento, do futuro cliente.

Jogo de cartas

A Associe duas cartas para conhecer os quatro grandes grupos de consumidores. B Faa uma concluso que permita associar rapidamente com o tipo.

Boa Sorte!
10 min

B Faa uma concluso que permita associar rapidamente com o tipo.

Desafio 1

Colocando o conhecimento em pratica. Cada equipe construir uma situao para que seja identificado o perfil do consumidor.

Boa Sorte!
15 min

Desafio 1

Apresentao do perfil do consumidor!

Recapitulando de forma resumida:

Dica

cliente

1 D respostas seguras a um
cliente ...

A B C D

Expressivo Analtico Afvel Pragmtico

2 D ateno ao seu cliente ... 3 D relacionamento e elogie a

seu cliente ....

4 D o maior nmero possvel

de informaes ao ...

Boa Sorte!
10 min

Dica

cliente

1 D respostas seguras a um
cliente ...

A B C D

Expressivo Analtico Afvel Pragmtico

2 D ateno ao seu cliente ... 3 D relacionamento e elogie a

seu cliente ....

4 D o maior nmero possvel

de informaes ao ...

1 D 2 C 3 A 4 B

Pragmticos Querem ser tratados sem intimidade e com rapidez. Analticos No querem intimidade, e sim tempo e muita informao. Afveis Querem intimidade, proximidade, assessoria e tempo. Expressivos Querem relacionamento, elogio e rapidez.

3 - O cliente e suas necessidades

3.1 Precisamos estar sempre alerta nas nossas funes para na hora do atendimento tanto ativo quanto receptivo, tentarmos captar o cliente procura.

Vamos nos transportar para a ferragem do seu Fonseca!

Fonseca

Um cliente chega e pede por uma:

O que ele est procurado?

O que ele deseja?

sugestes

Sugestes?

Algumas respostas:

O cliente na realidade est comprando:

Concluso:

3.2

Consumidores annimos!

O que diz o consumidor annimo nas seguintes situaes:

O que o cliente annimo diz?

No me vendam roupas ...

Vendam-me uma aparncia distinta, e um ar atraente.

O que o cliente annimo diz?

No me vendam seguros ...

Vendam-me paz de esprito e um grande futuro, para mim e minha famlia.

O que o cliente annimo diz?

No me vendam brinquedos ...

Vendam-me momentos felizes para os meus filhos.

O que o cliente annimo diz?

No me vendam passagens de avio.

Vendam-me uma chegada rpida, segura e pontual ao meu destino.

O que o cliente diz?

No me vendam uma casa...

Vendam-me conforto, satisfao, um bom investimento e o orgulho por ter algo.

Desafio 2

3.3 - O que precisamos ter em mente: A - Diante de um futuro cliente Pessoa Fsica? B - Diante de um futuro cliente Pessoa Jurdica? C - Diante de um atual cliente Pessoa Fsica? D - Diante de um atual cliente Pessoa Jurdica?

Boa Sorte!
15 min

3.3 - O que precisamos ter em mente: A - Diante de um futuro cliente Pessoa Fsica? B - Diante de um futuro cliente Pessoa Jurdica? C - Diante de um atual cliente Pessoa Fsica? D - Diante de um atual cliente Pessoa Jurdica?

4 - Auto-anlise como profissional no atendimento

Precisamos ter em mente sempre o check list profissional 4.1 Alguns princpios bsicos facilitam a nossa comunicao com os clientes:

O funcionrio deve atender bem qualquer cliente que se dirija empresa. Para isso, precisa suplantar seus prprios ( ) Ser cordial preconceitos ou uma eventual m impresso inicial que o cliente cause. O tratamento senhor e senhora no devem ser dispensados mesmo a jovem a no ser que o cliente explicitamente cite voc. ( ) Dar boasCumprimentar com o sorriso e sempre que possvel, chamar vindas o cliente pelo nome d uma boa impresso, o que sem dvida, positivo. No deixar o cliente esperando, principalmente se o servio que esto fazendo no tiver relao com o assunto que o ( ) Atender decliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece imediato muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendido (mesmo que s com a frase: Pois no, eu o atenderei em seguida). O cliente aguardar com maior pacincia.

O funcionrio deve atender bem qualquer cliente que se dirija empresa. Para isso, precisa suplantar seus prprios ( ) Ser cordial preconceitos ou uma eventual m impresso inicial que o cliente cause. O tratamento senhor e senhora no devem ser dispensados mesmo a jovem a no ser que o cliente explicitamente cite voc. ( ) Dar boasCumprimentar com o sorriso e sempre que possvel, chamar vindas o cliente pelo nome d uma boa impresso, o que sem dvida, positivo. No deixar o cliente esperando, principalmente se o servio que esto fazendo no tiver relao com o assunto que o ( ) Atender decliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece imediato muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendido (mesmo que s com a frase: Pois no, eu o atenderei em seguida). O cliente aguardar com maior pacincia.

O funcionrio deve atender bem qualquer cliente que se dirija empresa. Para isso, precisa suplantar seus prprios ( ) Ser cordial preconceitos ou uma eventual m impresso inicial que o cliente cause. O tratamento senhor e senhora no devem ser dispensados mesmo a jovem a no ser que o cliente explicitamente cite voc. ( ) Dar boasCumprimentar com o sorriso e sempre que possvel, chamar vindas o cliente pelo nome d uma boa impresso, o que sem dvida, positivo. No deixar o cliente esperando, principalmente se o servio que esto fazendo no tiver relao com o assunto que o ( ) Atender decliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece imediato muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendido (mesmo que s com a frase: Pois no, eu o atenderei em seguida). O cliente aguardar com maior pacincia.

( ) Mostrar boa vontade

Mesmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio pode cumprimentar a todos (colegas e clientes que j foram atendidos em outra ocasio). Procure demonstrar interesse em auxiliar o cliente mesmo quando o servio desejado no for de seu setor (encaminhe-o com presteza e, se possvel, leve-o at o funcionrio encarregado).

()

Prestar a Ouvir no suficiente e sim prestar ateno na ateno mensagem, na comunicao, na intensidade, captar os sentimentos do cliente durante a comunicao Evitar Uma situao assim causa incompreenso ou termos constrangimento. O ideal usar expresses simples, em tcnicos voz modulada e clara. importante ser paciente: as pessoas no so culpadas por no terem compreendido.

()

( ) Mostrar boa vontade

Mesmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio pode cumprimentar a todos (colegas e clientes que j foram atendidos em outra ocasio). Procure demonstrar interesse em auxiliar o cliente mesmo quando o servio desejado no for de seu setor (encaminhe-o com presteza e, se possvel, leve-o at o funcionrio encarregado).

()

Prestar a Ouvir no suficiente e sim prestar ateno na ateno mensagem, na comunicao, na intensidade, captar os sentimentos do cliente durante a comunicao Evitar Uma situao assim causa incompreenso ou termos constrangimento. O ideal usar expresses simples, em tcnicos voz modulada e clara. importante ser paciente: as pessoas no so culpadas por no terem compreendido.

()

( ) Mostrar boa vontade

Mesmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio pode cumprimentar a todos (colegas e clientes que j foram atendidos em outra ocasio). Procure demonstrar interesse em auxiliar o cliente mesmo quando o servio desejado no for de seu setor (encaminhe-o com presteza e, se possvel, leve-o at o funcionrio encarregado).

()

Prestar a Ouvir no suficiente e sim prestar ateno na ateno mensagem, na comunicao, na intensidade, captar os sentimentos do cliente durante a comunicao Evitar Uma situao assim causa incompreenso ou termos constrangimento. O ideal usar expresses simples, em tcnicos voz modulada e clara. importante ser paciente: as pessoas no so culpadas por no terem compreendido.

()

( )

Saber um desfecho

Tratar o cliente como cliente, citando o nome dele, desejando algo positivo. Cuidado com os padres fazerautomatizados. Normalmente no encerramento do bomatendimento, devemos dizer: - Muito obrigado, tenha uma boa dia, uma boa tarde, uma boa noite; - Muito obrigado, volte sempre!

Muitas vezes o cliente leva mais do que o produto ou servio. Ele aguarda na mente uma imagem positiva da empresa.

Portanto, desenvolva algum slogan de encerramento, mas tenha muito cuidado para no espantar os clientes.
Exemplos:

Volte sempre !

Funerria So Marcos

Contamos com voc no prximo vero !

SPA dos gordinhos

Se precisar s ligar!

Banco do idoso

Foi um prazer atend-lo

Motel Moita

5 - Como superar as objees dos clientes

No mundo atual, uma parte dos consumidores tem acesso as informaes antes de buscar um produto e/ou servio.

Os clientes fazem objees diante de modificaes ou novos servios porque na sua memria recente, possuem dvidas pelas garantias de funcionamento at obter o resultado. 5.1 - Em uma negociao recomendo criar um check list do produto/servio, da seguinte maneira:

1 passo: defina o produto e/ou servio a ser oferecido. Em seguida descreva as vantagens e desvantagens e o preo. 2 passo: Colete dos seus colegas as vantagens e desvantagens. 3 passo: Liste os principais preferencialmente na proporo de 2 vantagens x 1 desvantagens. 4 passo: Liste os produtos e/ou servios concorrentes inclusive o preo.

5 passo: Responda a pergunta: por que o meu produto/servio tem esse preo e do concorrente tem aquele?. Aqui voc realmente tratar da qualidade, marcar, etc. 6 - passo: Escreva por que voc compraria seu produto e servio. Isso lhe dar mais segurana na hora de vender. Voc poder agregar mais valor com facilidade. 7 - passo: Mantenha prximo de voc este check list, pois na maioria das vezes, na negociao existem questionamentos sobre vantagens e desvantagens diante do concorrente.

Desafio 2
Um produto/servio, suas vantagens e desvantagens. Um concorrente. Um preo para cada.

Cada equipe ter que administrar as objees diante de um consumidor.

Lembre-se que na era da informao, o que no faltam so clientes bem informados.

O desafio maior quando os consumidores esto super informados!

5.2 Dicas para receber objees

Descubra quais as dicas que agregam valor durante um atendimento:

1 No deixe o cliente se estender 7 muito 2 Deixe o cliente falar, sem interromper 3 Assuma uma atitude mental positiva 4 Encontre argumentos para responder 8 9

Selecione na mente os principais argumentos para responder a objeo Mantenha a concentrao e o foco Procure olhar para o cliente durante a objeo

10 Demonstre ateno e excesso de trabalho, durante a objeo.

5 Agradea pela objeo aps ele 11 Fique frio diante da objeo por que finalizar ele vai ceder no final. 6 Concorde superficialmente com 12 Tente se posicionar com cliente o cliente durante a objeo.

Boa Sorte!
10 min

1 No deixe o cliente se estender 7 muito 2 Deixe o cliente falar, sem interromper 3 Assuma uma atitude mental positiva 4 Encontre argumentos para responder 8 9

Selecione na mente os principais argumentos para responder a objeo Mantenha a concentrao e o foco Procure olhar para o cliente durante a objeo

10 Demonstre ateno e excesso de trabalho, durante a objeo.

5 Agradea pela objeo aps ele 11 Fique frio diante da objeo por que finalizar ele vai ceder no final. 6 Concorde superficialmente com 12 Tente se posicionar com cliente o cliente durante a objeo.

2 3 5 7 8 9 12
1 No deixe o cliente se estender muito 2 Deixe o cliente falar, sem interromper 3 Assuma uma atitude mental positiva 4 Encontre argumentos para responder 5 Agradea pela objeo aps ele finalizar 7 8 9 Selecione na mente os principais argumentos para responder a objeo Mantenha a concentrao e o foco Procure olhar para o cliente durante a objeo

10 Demonstre ateno e excesso de trabalho, durante a objeo. 11 Fique frio diante da objeo por que ele vai ceder no final.

6 Concorde superficialmente com o 12 Tente se posicionar com cliente durante cliente a objeo.

Desafio 3

Elaborar uma situao de objeo de maneira a utilizar as dicas. Avaliao do resultado.

Boa Sorte!
15 min

6 - A comunicao eficiente

Toda a comunicao depende de nossa capacidade interpessoal.

6.1 Conceito de relaes humanas

As relaes humanas ocorrem em decorrncia do processo de interao. Em situaes de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, executando as atividades, bem como interaes e sentimentos recomendados: comunicao, cooperao, respeito, amizade.

Presta ateno a o seu energumeno!

Faltou: comunicao, cooperao, respeito, amizade.

6.2 A importncia da comunicao interpessoal

Comunicao interpessoal habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada s necessidades de cada uma e exigncia da situao. (Moscovici, 1997)

Para possuir a competncia interpessoal, cabe desenvolver:

A Autopercepo

Identificar e analisar crenas, atitudes, sentimento e valores pessoais.

B Autoconhecimento S pode ser obtido com a ajuda dos outros, por meio de informaes, opinies a meu respeito. C Feedback Ser realimentado sobre a sua conduta pessoal e profissional. um comunicao a uma pessoa ou grupo no sentido de fornecer-lhes informao sobre como sua atuao est afetando outras pessoas.

Para possuir a competncia interpessoal, cabe desenvolver:

A Autopercepo

Identificar e analisar crenas, atitudes, sentimento e valores pessoais.

B Autoconhecimento S pode ser obtido com a ajuda dos outros, por meio de informaes, opinies a meu respeito. C Feedback Ser realimentado sobre a sua conduta pessoal e profissional. um comunicao a uma pessoa ou grupo no sentido de fornecer-lhes informao sobre como sua atuao est afetando outras pessoas.

Para possuir a competncia interpessoal, cabe desenvolver:

A Autopercepo

Identificar e analisar crenas, atitudes, sentimento e valores pessoais.

B Autoconhecimento S pode ser obtido com a ajuda dos outros, por meio de informaes, opinies a meu respeito. Ser realimentado sobre a sua conduta pessoal e profissional. um comunicao a uma pessoa ou grupo no sentido de fornecer-lhes informao sobre como sua atuao est afetando outras pessoas.

C Feedback

6.3 A importncia da linguagem verbal e no verbal junto ao cliente

A Linguagem verbal

o uso da lngua como forma de expresso e comunicao entre as pessoas.

Agora, a linguagem no somente um conjunto de palavras faladas ou escritas, mas tambm de gestos e imagens.

B - A linguagem no-verbal Significa substituir as palavras, que estamos pensando em dizer por outros meios, como: placas, figuras, gestos, objetos, ou seja signos visuais. (exemplos)

Denncia de falta grave no futebol. Sanitrio masculino.

Imagem indicativa de silncio.

Normalmente quando nos comunicamos, utilizamos os dois tipos:

verbal e no verbal.

Exemplo:

Somente comunicao no verbal

Que ningum duvide do poder da linguagem no verbal. Lembre-se que a linguagem no verbal provm do inconsciente de quem se comunica.

Desafio 4: Cada equipe far uma situao no verbal para ser identificado pelos demais.

Boa Sorte!
15 min

Desafio 4:

Vamos praticar!

Concluso:

7 - Desenvolvendo solues

criativas
Exemplo de informao e atendimento

Desenvolver solues

criativas para manter ou

captar novos clientes sempre foi uma tnica das empresas brasileiras.

Ao mesmo tempo, solues criativas precisam ser avaliadas para que os servios essenciais no desapaream ou mesmo frustrem os clientes.
Exemplo:

A Cliente solicita cancelamento de nmero por roubo, e fica cinco dias com outro nmero desativado pelo mesmo motivo.

B - Lavanderias que agregam servio de internet para os clientes e no ressarci quando o maquinrio danifique peas do vesturio.

C Floriculturas que oferecer um mix de arranjos personalizados, e no confeccionam uma simples rosa pink.

Todos esses servios especiais pouco significam se uma empresa no consegue atender aos pedidos bsicos dirios dos consumidores.

Cuidado com as inovaes, pois o cliente no burro.

8 - A percepo do cliente: superando suas expectativas

Qual a misso, foco do nosso negcio?

Um cliente busca o que em uma cafeteria???

E para superar...

Desafio 5 Eleja um servio. Idealize de maneira que possa superar as expectativas do cliente. Desenvolvimento e apresentao.

Tempo de .........

Desafio 5

Desenvolvimento e apresentao.

Concluso

9 - Postura, etiqueta e tica profissional

9.1 Postura profissional

Entenda-se por postura o modo como nos apresentamos na empresa, ao cliente e demais situaes pertinentes.

Seria externarmos nosso interior atravs de atitudes, gestos, dizeres sempre com postura profissional.

So trs os principais tipos de postura profissional:

Postura fsica: Postura comportamental: Postura mental:

9.2 Dicas sobre etiqueta profissional

Assinale com a letra M quando a dica for direcionada para mulheres, H para os homens e A para ambos.

( ) Os apertos de mo devem ser firmes. Nada de pegar apenas nos dedos ou deixar a mo mole. ( ) O beijo no rosto um comprimento entre amigos, normalmente no utilizado no meio de negcios. Mas se a outra pessoa for na sua direo, aja com naturalidade. ( ) Sorria! Ningum gosta de pessoas que s sabem resmungar e reclamar. ( ) No ande com o palet jogado sobre os ombros. um sinal de desleixo; ( ) Observe o tipo de vesturio utilizado e tente se adaptar, mesmo que voc deteste usar gravata. ( ) Algumas empresas liberam o uso de roupas menos formais nas sextas-feiras, mas cuidado para no exagerar. ( ) Esmalte descascado nunca! melhor estar sem esmalte e com as unhas limpas; ( ) Cabelos: Mantenha-os limpos e de acordo com a apresentao que requer a funo. ( ) Se precisar sair mais cedo de uma reunio, avise a pessoa que vai presidi-la antes de comear, em particular e saia discretamente. ( ) No desabotoe o boto do colarinho e afrouxe o n da gravata ainda no ambiente de trabalho ( ) A pontualidade deve ser um hbito. ( ) Cuidado com roupas extravagantes, bijuterias exageradas e decotes sensuais; ( ) Use e abuse da simpatia: por favor, obrigado(a), por gentileza, etc.

Boa Sorte!
10 min

(A ) Os apertos de mo devem ser firmes. Nada de pegar apenas nos dedos ou deixar a mo mole. (A ) O beijo no rosto um comprimento entre amigos, normalmente no utilizado no meio de negcios. Mas se a outra pessoa for na sua direo, aja com naturalidade. (A ) Sorria! Ningum gosta de pessoas que s sabem resmungar e reclamar. (H ) No ande com o palet jogado sobre os ombros. um sinal de desleixo; (H ) Observe o tipo de vesturio utilizado e tente se adaptar, mesmo que voc deteste usar gravata. (H ) Algumas empresas liberam o uso de roupas menos formais nas sextas-feiras, mas cuidado para no exagerar. (M ) Esmalte descascado nunca! melhor estar sem esmalte e com as unhas limpas; (M) Cabelos: Mantenha-os limpos e de acordo com a apresentao que requer a funo. (A ) Se precisar sair mais cedo de uma reunio, avise a pessoa que vai presidi-la antes de comear, em particular e saia discretamente. (H ) No desabotoe o boto do colarinho e afrouxe o n da gravata ainda no ambiente de trabalho (A) A pontualidade deve ser um hbito. (M) Cuidado com roupas extravagantes, bijuterias exageradas e decotes sensuais; (A) Use e abuse da simpatia: por favor, obrigado(a), por gentileza, etc.

Concluso:

9.3 tica profissional

DOS PRINCPIOS TICOS

A prtica da profisso fundada nos seguintes princpios ticos aos quais os profissionais devem pautar sua conduta:
Faa associaes dos itens entre as colunas.

Do objetivo da profisso Da natureza da profisso Da honradez da profisso Da eficcia profissional Do relacionamento profissional Da interveno profissional sobre o meio Da liberdade e segurana profissionais

A profisso bem social da humanidade e o profissional o agente capaz de exerc-la, tendo como objetivos maiores a preservao e o desenvolvimento harmnico do ser humano, de seu ambiente e de seus valores; A profisso bem cultural da humanidade construdo permanentemente pelos conhecimentos tcnicos e cientficos e pela criao artstica, manifestando-se pela prtica tecnolgica, colocado a servio da melhoria da qualidade de vida do homem; A profisso alto ttulo de honra e sua prtica exige conduta honesta, digna e cidad; A profisso exercida com base nos preceitos do desenvolvimento sustentvel na interveno sobre os ambientes naturais e construdos e da incolumidade das pessoas, de seus bens e de seus valores; A profisso praticada atravs do relacionamento honesto, justo e com esprito progressista dos profissionais para com os gestores, ordenadores, destinatrios, beneficirios e colaboradores de seus servios, com igualdade de tratamento entre os profissionais e com lealdade na competio; A profisso realiza-se pelo cumprimento responsvel e competente dos compromissos profissionais, munindo-se de tcnicas adequadas, assegurando os resultados propostos e a qualidade satisfatria nos servios e produtos e observando a segurana nos seus procedimentos; A profisso de livre exerccio aos qualificados, sendo a segurana de sua prtica de interesse coletivo.

II

III

IV

VI

VII

Boa Sorte!
10 min

Do objetivo da profisso Da natureza da profisso Da honradez da profisso Da eficcia profissional Do relacionamento profissional Da interveno profissional sobre o meio Da liberdade e segurana profissionais

A profisso bem social da humanidade e o profissional o agente capaz de exerc-la, tendo como objetivos maiores a preservao e o desenvolvimento harmnico do ser humano, de seu ambiente e de seus valores; A profisso bem cultural da humanidade construdo permanentemente pelos conhecimentos tcnicos e cientficos e pela criao artstica, manifestando-se pela prtica tecnolgica, colocado a servio da melhoria da qualidade de vida do homem; A profisso alto ttulo de honra e sua prtica exige conduta honesta, digna e cidad; A profisso exercida com base nos preceitos do desenvolvimento sustentvel na interveno sobre os ambientes naturais e construdos e da incolumidade das pessoas, de seus bens e de seus valores; A profisso praticada atravs do relacionamento honesto, justo e com esprito progressista dos profissionais para com os gestores, ordenadores, destinatrios, beneficirios e colaboradores de seus servios, com igualdade de tratamento entre os profissionais e com lealdade na competio; A profisso realiza-se pelo cumprimento responsvel e competente dos compromissos profissionais, munindo-se de tcnicas adequadas, assegurando os resultados propostos e a qualidade satisfatria nos servios e produtos e observando a segurana nos seus procedimentos; A profisso de livre exerccio aos qualificados, sendo a segurana de sua prtica de interesse coletivo.

II

III

IV

VI

VII

10 - Barreiras pessoais ao bom atendimento

Existem barreiras que realmente atrapalham a qualidade do nosso atendimento

10.1 - Fatores Pessoais

A A aparncia pode influenciar em nosso comportamento durante o atendimento.

A A aparncia pode influenciar em nosso comportamento durante o atendimento.

B Postura corporal pode constituir barreira comunicao. Cliente mmia, cria ansiedade.

10.4 - Fatores de Linguagem - Neste caso, a linguagem chula, atrapalhada, excessiva melosa, pode atrapalhar o andamento.

Pensamento Positivo

Tenho qualidade pessoais:

- Persistncia nos propsitos; - Profissionais diante de adversidades; - Tenho pacincia nas dificuldades; - Tenho domnio tcnico para fazer o meu trabalho de atendimento; - Sempre busco a minha auto-motivao; - Tenho satisfao em atender os consumidores.

Tempo para firmar o seu pensamento positivo!

11 - Passos para melhorar o atendimento

Jogo de Cartas

Tente associar a imagem a palavra chave

COMPETNCIA: (habilidade e conhecimento COMPETNCIA

para identificar corretamente as necessidades do cliente).
Ex.: Esquadrias; fumaa na surdina; despertador em loja de varejo; camisas masculinas em shopping

ATMOSFERA: ATMOSFERA
(personalizao, reconhecimento e ateno, cortesia, ambiente, iluminao, limpeza e apresentao)
Ex.: contador x iluminao.

FLEXIBILIDADE: FLEXIBILIDADE
(capacidade de atender solicitaes inesperadas ou emergncias dos clientes);
Ex.: advogado x impressora

CONSISTNCIA: CONSISTNCIA

(caractersticas que confere a previsibilidade ao servio prestado. O cliente tem certeza de receber sempre a mesma qualidade de produto e de atendimento); (laboratrio de analises)

ACESSO: ACESSO

(localizao, horrio amplo de atendimento, facilidade de comunicao por telefone, fax, e-mail).

Auto-Avaliao Avalie e estabelea para cada fator de atendimento uma nota de 0 a 5, onde zero significa carncia total, trs precisa melhorar e cinco est funcionando plenamente.
Critrios Nota

Competncia Atmosfera Flexibilidade Consistncia Acesso Horrio amplo

Facilidade Telefone Facilidade pelo site Outros acessos por

Boa Sorte!
10 min

EXERCCIO Avalie e estabelea para cada fator de atendimento uma nota de 0 a 5, onde zero significa carncia total, trs precisa melhorar e cinco est funcionando plenamente.
Critrios Nota

Competncia Atmosfera Flexibilidade Consistncia Acesso Horrio amplo

Facilidade Telefone Facilidade pelo site Outros acessos por

12 Para manter clientes, faa duas perguntas chaves

H histria do jovem jardineiro que ...

No importa em que negcio esteja, voc no poder atender plenamente s necessidades de seus clientes se ignorar o que lhes agrada ou no, a respeito do seu trabalho.

E voc obtm essas informaes preciosas fazendo-lhes duas perguntas chaves:

A Como estamos indo? B Como podemos melhorar?

As respostas a essas perguntas lhe diro: - O que - A percepo fazer para do cliente a melhorar respeito da qualidade de essa seus servios. percepo.

DESAFIO FINAL Diante das perguntas, o que voc imagina que poder ouvir dos clientes?

A Como estamos indo? B Como podemos melhorar?

Boa Sorte!
10 min

A Como estamos indo?

B Como podemos melhorar?

Torcida da vida

Concluso

ngelo Pastro
angelopastro@terra.com.br (51) 9912.1945