Conceptos Generales sobre Venta Consultiva y Centralizacin en el Cliente

Carlos Fernando Navarro P. Editor Cumpliendo La Cuota www.cumpliendolacuota.com

Derechos Reservados AvaStrat S.A.

El secreto de una estrategia de ventas exitosa es tener foco. Desagregue su mercado en segmentos con base en sus requerimientos. Esto le ayudar a clarificar cmo y hacia donde dirigir sus esfuerzos
Brian Thomson - Biozone

ELEMENTOS ESTRATGICOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN PROCESO DE VENTA CONSULTIVA

CICLO DE OPERACIN COMERCIAL DE LA ORGANIZACIN

MERCADEO

PREVENTA

VENTA

SERVICIO

Generacin de Contactos Focalizacin Mecanismos Presupuesto Objetivos Calificacin Medicin

Diagnstico Informacin Conocimiento Psicologa Solucin Propuesta Problemas y necesidades Beneficios Diferenciadores Mind Demostracin Capacidades Demos, muestras Referencias

Propuesta - Pedido Documento Condiciones Comerciales Contractuales ROI Beneficios Diferen. Negociacin y Cierre Precios Referencias Reunin Ejecutiva Contractuales

Instalacin - Entrega Capacidad Control Comunicaciones Manejo problemas Quejas y Reclamos Servicio

CUAL ES EL DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DE LA ORGANIZACIN?

OBJETIVOS CORPORATIVOS

ESTRATEGIA DE VENTAS
DEFINICIN DE PORTAFOLIO DE PRODUCTO/SERVICIO DEFINICIN DE LA ORGANIZACIN DE VENTAS DEFINICIN DE OBJETIVOS Y ROLES DE LA FUERZA VENTAS DEFINICIN DEL MODELO DE COBERTURA DE TERRITORIO DEFINICIN DEL MODELO DE COMPENSACIN DEFINICIN DEL MODELO DE ATENCIN DE CUENTAS

PROCESOS + SKILLS + HERRAMIENTAS + MTRICAS

PUNTOS CRITICOS DE LA ESTRATEGIA HACIA LA VENTA CONSULTIVA

Clara identificacin de los objetivos de ventas Definicin de proceso de contacto y cubrimiento de clientes objetivo Planeacin del proceso de venta Control, mediciones y mejoramiento de la efectividad de ventas

CLARA IDENTIFICACIN DE LOS OBJETIVOS DE VENTAS

Establecer objetivos de ventas con base en el Plan de Mercadeo y los Objetivos Corporativos 1. Plan de Mercadeo Plan de Negocios 2. Actividades de mercadeo 3. Proceso de generacin de prospectos contactos 4. Metas a cumplir en el tiempo 5. Recursos con los cuales se cuenta 6. Definicin clara del Producto Ampliado

CLARA IDENTIFICACIN DE LOS OBJETIVOS DE VENTAS

Mercado Objetivo Entendimiento del Mercado Quienes son los prospectos clientes (B2B B2C) Que caractersticas especficas tiene este cliente?
Econmicas Demogrficas Culturales Sociolgicas Geogrficas

Que producto o servicio busca Que expectativas tiene del producto o servicio

CLARA IDENTIFICACIN DE LOS OBJETIVOS DE VENTAS

Mercado Objetivo Entendimiento de cmo compran sus potenciales clientes Quien compra Cuando, donde y como compra Quien influencia, quien decide, quien paga Entendimiento de las tendencias del mercado Que sucede en su mercado Que sucede en el mercado de sus clientes Que variables internas y/o externas afectan el proceso de compra de sus clientes Anlisis DOFA de su empresa y del mercado objetivo Generar Negocios Rentables Desarrollo de un Ranking de clientes (actuales o potenciales) por rentabilidad y volumen de negocios DOFA: Identificacin de sus actividades mas rentables Definicin de reas de Inversin (porqu, cuanto tiempo, que pasa si...) Establecer mtricas de rentabilidad por producto, sector, cliente, regin, vendedor, etc.

DEFINICIN DE PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO DE CLIENTES OBJETIVO

El propsito principal de un negocio es crear y mantener clientes

Ted Levitt

DEFINICIN DE PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO DE CLIENTES OBJETIVO

Generacin de nuevos clientes Procesos de prospectacin y generacin de nuevos contactos Calificacin de prospectos Programas de captura de clientes de la competencia Medicin del Market Share y del Wallett Share Definicin de estrategias y tcticas para atraer nuevos clientes Desarrollo de mejores negocios con los clientes actuales Desarrollo de mtricas por cliente Implementacin de programas de Fidelizacin (Documento de Fidelizacin) Desarrollo de procesos de Up Selling y Cross Selling Instauracin de procesos de desarrollo de Relaciones con Clientes Establecer un balance de la Mezcla de Clientes (Customer Mix) con la cual cuenta su organizacin y defina un ndice de Dependencia acorde con el riesgo a tomar Implementacin de programas de Servicio al Cliente y medicin de la satisfaccin de clientes (Documento de Medicin de la satisfaccin del Cliente) Cultura de Servicio al Cliente

Mercadeo Tradicional vs. Mercadeo Relacional

Menos presin de precios y margenes

Mktg 1:1

Necesidades Satisfechas

Mktg Tradicional

No. de Clientes Cubiertos

DEFINICIN DE PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO DE CLIENTES OBJETIVO

Objetivos estratgicos de la educacin en servicio al cliente

Incrementar el market share de su organizacin a travs de una estrategia de diferenciacin basada en servicio de calidad y una cultura de entrega de valor Convertir el servicio en un arma de ventas, imagen y posicionamiento para su organizacin. Elevar la productividad del personal al enfocar su atencin en la calidad de su trabajo, en los clientes y en relaciones positivas con sus compaeros Incrementar el ndice de retencin de clientes para acelerar el crecimiento de la compaa Aumentar la circulacin de clientes al generar publicidad positiva de boca en boca por parte de clientes satisfechos Mejorar el impacto de la inversin en mercadeo y publicidad al crear una experiencia positiva de servicio cuando los clientes les visiten Dotar a cada miembro de su organizacin con una visin compartida sobre el futuro de la empresa como organizacin enfocada en el cliente
Fuente: Service Quality Institute John Tschohl

CUAL ES SU MAPA DE INTERACCIN CON LOS POTENCIALES CLIENTES Y CON SUS CLIENTES ACTUALES?

CUAL ES LA CAPACIDAD ACTUAL DE MI ORGANIZACIN PARA ENTREGAR UN PRODUCTO AMPLIADO?

Finanzas Corporativas

Planeacin

SCM

Compras

Programacin Control de Calidad & Costos

Ventas

Inventarios

Bodegas MP

Produccin

Bodegas PT

Despachos

Fuerza de Ventas
Clientes (Actuales y Potenciales)

Garantice que posee implementados los procedimientos para validar que su fuerza de ventas conoce la forma como compromete a la organizacin en la entrega de un producto o servicio de acuerdo con las expectativas del cliente

DEFINICIN DEL PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO DE CLIENTES OBJETIVO

Definicin de la mejor Mezcla de Canales de venta de acuerdo con su portafolio de Productos/Servicios Venta Directa (face to face Propia o Indirecta) Televentas (Centros de Contacto) Ventas por Catlogo Canales externos de venta (distribuidores, representantes, franquicias, etc.) Comercio Electrnico Evaluacin econmica de Mezcla de canales Definicin de la estrategia de manejo de cada canal de ventas Mtricas de gestin Personal para atencin de cada canal (Cantidad, Calidad, Compensacin) DOFA de canales de ventas Desarrollo de Alianzas Estratgicas comerciales para cumplir objetivos corporativos

PLANEACIN DEL PROCESO DE VENTA

Implementacin de una metodologa clara de generacin de los pronsticos Desarrollo de Presupuestos de Ventas Desarrollo de Metas de Ventas por Territorio Proceso de Ingeniera en Reversa de las metas de ventas: Concepto de PIPELINE

PLANEACIN DEL PROCESO DE VENTA

Beneficios de una estrategia de clculo de pronsticos Apoyo a la toma de decisiones por parte de las Gerencias de Mercadeo, Ventas y Produccin/Servicio al proveerlos con informacin congruente y exacta, la cual se calcula utilizando modelos matemticos de pronstico, datos histricos del comportamiento de las ventas y el juicio de los ejecutivos representantes de cada departamento involucrado de la empresa. Mayor seguridad en el manejo de la informacin relacionada con las ventas de la empresa. Gran flexibilidad en la creacin y comparacin de mltiples escenarios para efectos de anlisis de ventas proyectadas. Apoya las decisiones del departamento de Ventas de una manera eficaz y oportuna, al pronosticar los lineamientos de los productos y las demandas establecidos dentro del Plan Maestro de Produccin/Entrega

PLANEACIN DEL PROCESO DE VENTA

CONCEPTO DE PIPELINE
Cantidad de Prospectos para iniciar un proceso de venta

Avance en cada una de las fases del proceso de venta

Cantidad de Prospectos con los cuales se cierra una venta

PLANEACIN DEL PROCESO DE VENTA

Definicin clara de mtricas del Plan de Ventas Nmero de Contactos (primarios y calificados) Nmero de Visitas Nmero de cotizaciones/propuestas Nmero de Pedidos/Contratos/Ordenes Volmenes de ventas Definicin de las Etapas de Ventas (Metodologa de Venta) Indicadores de avance en cada una de las etapas de venta Indicadores de costo de actividades de venta Entendimiento del Ciclo de Venta en su negocio Coordinacin de las actividades de ventas con los dems procesos de la organizacin Establecer una estructura organizacional para desarrollar actividades de Administracin de Ventas Definicin de una estrategia clara de uso de herramientas de registro y control de las actividades de ventas

ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIN DEL MERCADO

Alta Dif.

Valoracin de Clientes

Cuentas Claves

Mercadeo Relacional 1a1

Mercadeo Masivo

Nichos y Mercadeo Focalizado

Expandir Necesidades de los Clientes

Interaccin Eficiente

Uniforme

Necesidades de Clientes

Alta Dif.

Actividades de la Empresa

Actividades de Administracin de Ventas

Administracin Base de Datos de Clientes Administracin Base de Datos de Fuerza de Ventas Administracin de Territorios Administracin de Rutas y Actividades de FV Definicin y Control de Presupuesto de Ventas Administracin de Cuotas Administracin de Comisiones Programas de Incentivos

Personal de Campo

Actividades de Mercadeo

Actividades de la Fuerza de Ventas Actividades de Servicio al Cliente

Canales de Interaccin WEB Porttiles (Remotos) Hand Helds Call Center

PLANEACIN DEL PROCESO DE VENTA Organizacin adecuada del personal de ventas Definicin de cargos (competencias, lnea de reporte, compensacin) Definicin de objetivos y metodologa de evaluacin Desarrollo de competencias (habilidades, producto, conocimiento) Desarrollo profesional Definicin de Cdigo de tica Empresarial Implementacin de un sistema de SKM (Sales Knowledge Management)

SKM ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO EN VENTAS

3 elementos claves + Procesos + Tecnologa Acceso a la Informacin: Facilidad Rapidez Confiabilidad 80/20 (Que tengo Que necesito) Aprendizaje (Learning): Uso de la informacin Uso de los procesos Habilidad en el manejo del conocimiento Aplicacin: Formato Facilidad de uso Adaptabilidad

CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA EFECTIVIDAD EN VENTAS

Definicin de Tablero de Control de actividades de Ventas Datos fciles de colectar Retroalimentacin permanente Alertas y correctivos sobre la marcha Evaluacin del desempeo Medicin de la Efectividad en Ventas (Indicadores) Mercadeo Preventa Venta Post Venta (Servicio)

TIENE SU EMPRESA DEFINIDA UNA PROMESA DE VALOR PARA CADA PRODUCTO/SERVICIO Y PARA CADA SEGMENTO DE CLIENTES?

COMPONENTES DE LA PROMESA DE VALOR Que me comprometo a entregar En que condiciones voy a entregar Que puede esperar el cliente antes, durante y despus de hacer la transaccin Porque lo hacemos mejor que la competencia Cuales son nuestros factores diferenciadores Como lo estoy haciendo y que mediciones tengo para saberlo

Se pueden ganar negocios sin estrategia, esto se llama Suerte. A los Profesionales de las Ventas se les paga para forjar su propia suerte
Rick Page, Founder and CEO, The Complex Sale, Inc.

MUCHAS GRACIAS