LOS DIEZ MANDAMIENTOS

DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un cliente:
Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un

favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Clientes internos y externos:

Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algn servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea ms difcil. Los clientes internos son los empleados que estn continuamente relacionndose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. Pero los clientes internos no son slo los trabajadores. No hay que olvidarse de otro de los aspectos ms importantes dentro del ciclo de produccin como son los proveedores .

Aunque las empresas, dentro de su

plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple

SABA USTED?
Que la desatencin y el mal trato a los clientes, segn datos estadsticos, son las primeras causas del fracaso en las empresas.

A continuacin se plantea el que es considerado el Declogo de la Atencin al Cliente. Cumpliendo a cabalidad con l, se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al cliente:

DECALOGO
1. EL CLIENTE POR

ENCIMA DE TODO 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE 3. CUMPLE CON TODO LO QUE PROMETAS

4. DARLE MAS DE LO QUE ESPERA 5. TU MARCAS LA DIFERENCIA 6. FALLAR EN UN PUNTO, FALLAR EN TODO

DECALOGO
7. UN EMPLEADO

INSATISFECHO, CLIENTES INSATISFECHOS 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD LO HACE EL CLIENTE

9. SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR 10.CUANDO SE TRATA DE SATISFACER UN CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el smil del primero de los diez mandamientos del Antiguo Testamento: "Amar a Dios sobre todas las cosas; en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este s que se se incumple, ya que son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA

Es lgico, yo como cliente me siento satisfecha cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad; pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si el producto llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente? Todo se va al piso! Las experiencias de los clientes deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si ellos no estn satisfechos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos?

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, lo califican: si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando as se requiera, todas las personas de la empresa deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

TIPOS DE CLIENTES
EXAGERADO: Desvirta la realidad, exponiendo los hechos
de forma que traspasa los lmites de lo justo, verdadero o razonable.

PRETENSIOSO: Se muestra o lo intenta- ser ms

importante de lo que es en realidad

MALHUMORADO O PROTESTON. En general, es

grosero, nunca satisfecho, se queja por todo.

TIPOS DE CLIENTES
SEGURO DE SI MISMO: Cree que conoce el servicio o el
tema que sea mejor que nadie.

HONESTO Y PRECISO: Conoce muy bien sus

necesidades y sabe exactamente lo que quiere.

OBJETIVO. Ve los hechos como son en realidad.

Que quieren los clientes disgustados?

Ser escuchados
Ser tomados en cuenta Ser tratados con respeto

Accin inmediata
La aclaracin del problema para que no vuelva a suceder

Orientaciones paso a paso

Escuche
Actitud que demuestre inters Tenga y muestre empata

Elimine las distracciones

No se impaciente Use un tono de voz agradable

Evite decirle al cliente que no tiene ni idea

Orientaciones paso a paso

No tome las cosas personalmente Cortesa exquisita Conteste con seguridad y aplomo Sea concreto Sea breve y sincero Trtelo con serenidad y amabilidad Llamarles siempre por su nombre, anteponindoles el don, seor o su ttulo.

Es responsabilidad de todos...
Mantener un trato cordial Comprender que el xito de la empresa

depende de un buen servicio a los clientes Permanecer abierto a nuevos aprendizajes Reconocer que cualquier persona que trate directamente con los clientes ocupa un puesto de confianza

Satisfaccin de los Clientes...

Reclamos o Quejas: En los casos de reclamos por defectos

o de no estar satisfecho con el producto, es en el mejor inters de la empresa el satisfacer al cliente, aunque esto conlleve un costo.
Producto: La ubicacin de la mercanca o producto debe de

ser no solo organizada, sino tambin visualmente agradable.

Satisfaccin de los Clientes...

Precios: Es de suma importancia que los precios estn en

todos los productos.

Entregas: la rgida puntualidad en las entrega o reparaciones

por garantas, es imprescindible para las satisfaccin del cliente. Si en dado caso existiera alguna demora, se deber brindar las disculpas del caso y notificar al cliente la nueva fecha de entrega.
Presentacin y Conducta: el empleado debe tener una

presencia fsica y actitudinal que represente profesionalismo y buenos modales.

Satisfaccin de los Clientes...

Condiciones del lugar de la venta: La higiene, olores y

ambientacin incluyendo la iluminacin y msica es de suma importancia. Esto se debe a que es el primer impacto que el cliente recibe cuando entra al establecimiento. Tambin, ayuda grandemente a mantener al empleado en un estado anmico relajado, el cual es trasferido al cliente.
Nunca fuerce una venta ni hostigue al cliente; por lo

regular el cliente si desea informacin va a solicitarla. El vendedor debe darle espacio al cliente, pero estar atento discretamente.

Al tomar en cuenta estos puntos e implementarlos correctamente ayudarn a :

El cliente regrese y se sienta realmente como en casa. Crear una buena imagen y reputacin de la empresa. Mejorar las operaciones y procesos de la empresa. El cliente nos recomiende con otros nuevos prospectos o posibles clientes. A que los ingresos o utilidades para la empresa aumenten y, por lo tanto, nuestros empleos se mantengan.

No pierda la oportunidad de preguntar a sus clientes lo que piensan de su empresa y sus productos y de pedirles sugerencias para mejorar los productos y el servicio de la compaa.

Trate a sus clientes, sin importar su apariencia personal o el monto de sus compras, con el mismo nivel de cortesa.

A sus clientes asiduos hazlos sentir importantes, con algn detalle que eleve su ego. Hacer esto aumentar su lealtad hacia usted y hacia nuestra empresa.

Siempre que sea posible sorprenda a sus mejores clientes con un detalle inesperado, aunque sea de bajo costo. Lo que importa es el detalle y la forma de expresarles tu agradecimiento por las compras que realizan en nuestra empresa.

Si considera a sus clientes como molestias, lo mas seguro es que se estrese en su presencia y los trate con rudeza, a lo cual ellos respondern de igual manera, lo que aumentaran su estrs. Al final perder la venta y hasta podra conseguir que se quejen con su jefe.

GRACIAS A NUESTROS CLIENTES PODEMOS: -Sostener un hogar -Educar a nuestros hijos -Desarrollar nuestro intelecto -Planear para el futuro -Formar un patrimonio -Ejercer nuestro derecho al trabajo -Aplicar nuestros conocimientos -Convivir con otras personas -Poner en prctica nuestras habilidades -Lograr nuestra superacin -Realizar nuestra ilusiones -Servir a la sociedad.

Saba Usted?
Que un cliente satisfecho conversa promedio con ms o menos 200 personas. en

Desde el punto de vista mercadolgico ese cliente es nuestra mejor promocin a un bajo costo; esto significa que la inversin de tiempo dedicada al cliente es ms que justificada contablemente.

En muchos casos el cliente podr no tener la razn, pero aun as y en la medida posible, es mejor usar la filosofa que reza:

El Cliente siempre tiene la razn

La lealtad de un cliente no se consigue de la noche a la maana, es el resultado de haberle otorgado siempre: productos de alta calidad, precios justos, atencin personalizada y servicio de primera clase.

Muchas gracias por su atencin. Feliz fin de semana para todos!