Seminario de

Atencin Telefnica al Cliente

Bienvenidos

El impacto de la primera impresin Objetivos

Comprender la importancia de la atencin al cliente.

Incorporar tcnicas de comunicacin.

Desarrollar habilidades de asesoramiento.

Explorar las habilidades y competencias del teleoperador.

Atencin al cliente:
Cuando un cliente nos llama, establecemos un contacto, no slo contestamos un llamado. Las organizaciones que escuchan a sus clientes aumentan su rentabilidad. La calidad en la atencin al cliente es lo que nos diferenciar del resto.
Los reclamos son una fuente invalorable de

informacin y fidelizacin.

El cliente es la parte mas importante de nuestro trabajo Debemos:

Valorar sinceramente que los clientes se contacten con nosotros.
Considerar al cliente como el destinatario del servicio ptimo que deseamos brindar. Comprometernos en dar el mejor servicio a cada uno de los clientes que nos contactan. Involucrar a toda la organizacin en la satisfaccin del cliente.

Hacia una comunicacin eficaz

Cliente

Operador

Una comunicacin eficaz no es un accidente, es una habilidad que demanda esfuerzo.

Para lograr una buena comunicacin debemos tener cuidado con:

las INTERFERENCIAS y los RUIDOS

Ya que afectan la informacin que enviamos que es la materia prima de nuestro trabajo.

Estableciendo Contacto

RAPIDEZ: al atender la llamada. CORTESA: al inicio de la conversacin. CORRECIN Y AMABILIDAD: en el trato. RESOLUCIN: para dar respuesta al problema del cliente. EMPATA: con el cliente.

Saludo inicial y bienvenida

El impacto de la primera impresin

Atienda la llamada rpidamente.

Salude con cortesa y presntese por su nombre: " Buenos das, habla Nicols en que lo puedo ayudar?" Hable con voz clara y pausada. Evite sonar rutinario. Sea espontneo.

Utilice el saludo apropiado segn la hora del da.

Para nuestro huso horario:

De 5:00 a 13:00 hs. "Buenos das" De 13:00 a 20:00 hs. "Buenas Tardes" De 20:00 a 5:00 hs. "Buenas Noches"

Tenga en cuenta que:

Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa. Da credibilidad.

Su voz sonar mas amigable si incluye una sonrisa.

La sonrisa es el nico gesto que se ve a travs del telfono.

Comunicamos por medio de:

Postura: Nuestro cuerpo habla, aunque no se vea del
otro lado de la lnea.

Actitud: Debemos mostrarnos abiertos y cordiales. Energa: Si atendemos con desgano y desidia el cliente
lo notar.

Tono de voz: Usar el tono adecuado predispone bien al cliente.

Modulacin: modular mal es agregar ruido a la

comunicacin.

Velocidad: El equilibrio justo.

Desarrollo de la conversacin

Establecer una escucha activa nos permitir:

Obtener informacin.

Lograr que el cliente exprese su necesidad.

Identificar soluciones.

Revertir el posible malhumor del cliente.

Al expresarnos:
Utilizar lenguaje formal.

Evitar muletillas.
No emitir sonidos onomatopyicos. Adaptar el lenguaje.

Hacer uso de verbatims del cliente.

La importancia del contenido:

Organizar la informacin en nuestra mente. Evitar irse por las ramas. Utilizar palabras que el cliente conoce. Articular correctamente. Usar frases cortas y palabras precisas.

Distintos tipos de clientes:

Impositivo: Escucha paciente Respuestas directas

Preguntas cerradas.

Agresivo: Escucha comprensiva Respuesta cordial

Evitar preguntas.

Pasivo: Escucha paciente Respuestas directas

Preguntas cerradas.

Tratamiento de objeciones:

El cliente puede:
Aceptar nuestras respuestas.

Presentar objeciones.

Anticiparse a la objecin.

Enfrentar la objecin.

Manejo de los tiempos:

Debemos manejar los tiempos sin que el cliente lo perciba.

No dejar en espera un cliente. Durante el registro de datos. Evitar esperas prolongada.

Comunicar los tiempos de espera. Intercalar avisos.

Cierre de la conversacin

Material completo a: mgiovanovich@gmail.com