Seminrio Gesto de Marketing

Jos Augusto Malengo Hlio Francisco Cunha Dorival Moreira de Lima Guilherme Mizobuti Duarte Lus Carlos Carrilho Jnior

CLIENTE

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE

NO ? SIM

CLIENTE
Na antiga Roma indivduo que estava

sob a proteo de um patrono

(cidado rico e poderoso). Atualmente cada um dos indivduos

socioeconomicamente dependentes
que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivduos dependentes) Comprador assduo...

PERFIL DO CLIENTE
Exigentes Crticos No gostam de esperar

Irritam-se com a demora e

complicam mais ainda o atendimento Colaboram e so pacientes.

UM CLIENTE NUNCA IGUAL AO OUTRO

No basta atrair tem que encantar

PARA ENCANTAR

PROCURE CONHECER
QUEM O SEU CLIENTE

OUVIR O CLIENTE TEM DE SER INTERESSE DE TODOS

Por que importante satisfazer o cliente ?

Basicamente, porque as vendas de uma empresa provm de dois grupos: Clientes novos ou clientes cativos. Sempre custa mais atrair clientes

novos do que manter os clientes cativos.

A chave para a reteno a satisfao de clientes.

Um cliente satisfeito
Compra mais e permanece leal por mais tempo;
Compra novos produtos ou servios , medida que a empresa os lana no mercado;

Fala favoravelmente sobre a empresa, seus produtos e

servios;

Frazes que irritam o CLIENTE

Calma meu senhor! O senhor esta muito nervoso! Espere a, espere a... Eu j falei mais de mil vezes... Eu expliquei, o senhor que no quer entender. Tenha mais pacincia!

No posso fazer nada.

Aqui a realidade outra.

O que motiva o comportamento do CLIENTE?

Necessidades e Desejos

CLIENTE insatisfeito
Cliente insatisfeito no reclama vai embora Estar sempre atento onde est o seu CLIENTE

Objetivos junto aos CLIENTES

Surpreender o CLIENTE! Encantar o CLIENTE! Entusiasmar o CLIENTE! Por isso...

Regra n 1 O CLIENTE sempre tem razo

Regra n 2 Quando o CLIENTE no tem razo, rever Regra n 1

Temos de estar sempre atentos

Quanto
mais o CLIENTE informar sua empresa suas

necessidade e desejos e for atendido ou encantado, mais fiel ficar com ela, mesmo que um concorrente oferea um

produto ou servio com menor preo

Conceito Atendimento
Significa dar ou prestar ateno, atentar, receber, observar, acolher com ateno e cortesia
Atender com Qualidade 1 Passo: Cumprimentar o CLIENTE 2 Passo: Saber ouvir o CLIENTE 3 Passo: Repassar informaes precisas e adequadas

4 Passo: Agradecer ao CLIENTE

Vender com Qualidade fundamental conhecer bem a sua empresa e sempre buscar atender a necessidade do CLIENTE

Lembre-se sempre
CLIENTES so seres humanos como ns e so eles a razo da existncia de nossa empresa!!! Como reagimos a um bom atendimento? Satisfao Prazer Valorizao Empatia

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?

1% Morte 3% Mudam 5% Adotam novos hbitos 9% Acham o preo alto demais 14% Esto desapontados com a qualidade dos Produtos

68% Esto insatisfeitos com a atitude do pessoal ( m qualidade no atendimento)

Razes para excelncia no atendimento ao CLIENTE

Recuperar o CLIENTE custar pelo menos 10 vezes mais do mant-lo

Cada CLIENTE insatisfeito conta para aproximadamente N pessoas, enquanto que os satisfeitos contam para cinco pessoas

Tcnicas para garantir a satisfao dos CLIENTES

Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros

Pratique Tcnicas comprovadas

Estimule o feedback continuo

Comunicao

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE

NO ? SIM

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE

NO

O P DE CHINELO

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE

SIM

Muito $uce$$o, porque nada faz mai$ $uce$$o, do que o prprio $uce$$o