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OBJETIVOS
1. Conocer la metodologa de la gestin por
procesos
2. Conocer cmo disear procesos
Gestin por procesos Ventajas del proceso Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos
DEFINICIN DE PROCESOS
Qu es un proceso?
Proceso es la organizacin lgica de personal, materiales, energa, equipo e informacin en actividades diseadas para producir un resultado requerido (producto o servicio) Consta de entradas, actividades y salidas interdependientes La retroalimentacin puede usarse para redisear productos y procesos y mejorar los resultados del negocio
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INDICADORES DE PROCESOS
Efectividad: que tan bien la salida cubre los requisitos del cliente Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al menor costo
Con qu?
Recursos, cap.
ENTRADAS: INSUMOS, INFORMACIN
ACTIVIDADES
Con quien?
Personal involucrado
Organizacin funcional Es difcil optimizar un proceso cuando el producto atraviesa por muchas fronteras funcionales como se muestra en la figura. Si las relaciones no son claras, el proceso es lento y caro Esquema matricial y de proyectos (lnea punteada). El flujo de actividades se realiza en funcin del proceso A veces se suboptimiza una operacin local pero se reduce el ciclo total. Por ejemplo un ajuste adicional puede incrementar el costo local pero reducir el WIP total
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Funciones vs proceso
Proceso de negocio (---) vs Funcin organizacional (O)
Ventas y Mktg. Ingeniera Admn. Finanzas Operaciones Recursos Humanos Tecnologas Informacin
Ejecutivos
Staff
Gerentes
Ingenieros
Supervisores
Operadores
Entrada
Salida
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PORQU MEJORAR?
Las rdenes no terminan en el punto final Muchos involucrados en satisfacer a los clientes Proceso de lanzamiento de productos lento Los sistemas apoyan el despliegue de obstculos Menos de la mitad del tiempo usado para contactos externos tienen que ver con los clientes
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Amplitud de los niveles de servicio Actividades innecesarias originadas por por la generacin de polticas y diseo de trabajo pobre
DIMENSIONES COMPETITIVAS
Costo
Valor agregado Flexibilidad
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Mejoras incrementales
Calidad en el servicio Calidad en el producto
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Identificacin de clientes
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Qu actividades desarrolla usted? Qu entradas necesita? Quin es el proveedor de tales entradas? Qu salidas o resultados produce usted? Quin es el cliente de tales salidas y resultados? Cunto tiempo necesita para llevar a cabo cada una de tales actividades? Qu obstculos tiene para desarrollar sus actividades?
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Permiten comprender la operacin del proceso Normalmente representan el punto de inicio para la mejora
Organizar un equipo para examinarlo Construir un diagrama de flujo representando cada paso Discutir y analizar detalladamente cada paso Preguntarse Porqu lo hacemos de esta forma? Comparar esta forma con la del proceso perfecto Existe demasiada complejidad, duplicidad o redundancia Se opera el proceso como est planeado y puede mejorarse?
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Personas
Liderazgo
Poltica y Estrategia
Procesos
Alianzas y Recursos
Sociedad: Resultados
Innovacin y aprendizaje
Qu es Gestin de Procesos?
Conjunto
de actividades secuenciales que realizan una transformacin de una serie de inputs en los outputs deseados aadiendo valor de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.
Conjunto
Mejora continua de las actividades desarrolladas Reducir la variabilidad innecesaria Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad
de las actividades
Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Anlisis de datos y mejora del proceso
Definir la Misin
Identifica el objetivo fundamental de la unidad, su
razn de ser.
Tipos clientes:
Internos
Externos
2. DEFINIR PRODUCTOS/SERVICIOS
Conociendo los clientes, se determina qu productos y/o servicios se les est ofreciendo.
soporte
Procesos clave:
La
razn de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad que apoyan a uno o ms de nuestros procesos clave
Procesos de soporte:
Los
4. DESCRIPCIN DE UN PROCESO
Recursos: humanos y materiales
Requisitos
PROCESO
Mtodos/ Procedimientos
Salida: resultados
CLIENTE
4. DESCRIPCIN DE UN PROCESO
CLIENTE:
Es
Persona
o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso.
de sus expectativas y necesidades.
Valoracin
4. DESCRIPCIN DE UN PROCESO
Requisitos:
Condicionantes
de accin:
4. DESCRIPCIN DE UN PROCESO
Recursos:
Humanos:
Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevar a cabo CROSBY Agentes
Materiales: Tipologa:
econmicos, maquinaria...
4. DESCRIPCIN DE UN PROCESO
Mtodos/Procedimientos:
Know-how
4. DESCRIPCIN DE UN PROCESO
Salida: resultados
La
aplicacin del proceso sobre los recursos genera una salida. repeticin del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir.
La
4. Descripcin de un proceso
Recursos: humanos y materiales
Requisitos
PROCESO
Mtodos/ Procedimientos
Salida: resultados
CLIENTE
Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Anlisis de datos y mejora del proceso
5. DIAGRAMAR PROCESOS
Representacin grfica de los procesos: Diagramas
de flujo.
DIAGRAMA DE FLUJO
Herramienta de representacin grfica Aplicacin a cualquier secuencia de actividades
Sencillo
Comprender un proceso
Papel/responsabilidad cada agente
estndares
Diseo de un calendario de recogida de datos Recoleccin y codificacin de datos
A menos que sepa cmo lo est haciendo a lo largo del camino, nunca sabr cuando haya terminado si tuvo xito CROSBY
Criterio
Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.
Indicador Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad.
% de pacientes que esperan mas de 10minutos
Criterio de calidad
Condicin a cumplir para ser considerado de calidad Requisitos:
Explcito Aceptable
por cliente Aceptado por los clientes internos Elaboracin participativa Comprensible Cuantificable
proceso:
Oportunidades
internas del proceso para la mejora de la efectividad y eficiencia externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificacin del proceso
Oportunidades