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ANLISIS DE FLUJO DEL PROCESO

OBJETIVOS
1. Conocer la metodologa de la gestin por

procesos
2. Conocer cmo disear procesos

Gestin por procesos Ventajas del proceso Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos

Anlisis de datos y mejora del proceso

DEFINICIN DE PROCESOS

Qu es un proceso?

Proceso es la organizacin lgica de personal, materiales, energa, equipo e informacin en actividades diseadas para producir un resultado requerido (producto o servicio) Consta de entradas, actividades y salidas interdependientes La retroalimentacin puede usarse para redisear productos y procesos y mejorar los resultados del negocio
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INDICADORES DE PROCESOS

Dimensiones de desempeo de procesos:

Efectividad: que tan bien la salida cubre los requisitos del cliente Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al menor costo

Adaptabilidad: la habilidad para permanecer efectivo y eficiente a pesar del cambio

DIAGRAMA DE TORTUGA DEL PROCESO


Cunto, Cules

Con qu?
Recursos, cap.
ENTRADAS: INSUMOS, INFORMACIN

Indicadores, eficiencia, eficacia

ACTIVIDADES

SALIDAS: PRODUCTOS, INFORMACIN

Con quien?
Personal involucrado

Cmo? Procedimientosy mtodos


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ORGANIZACIN POR PROCESOS

Organizacin funcional Es difcil optimizar un proceso cuando el producto atraviesa por muchas fronteras funcionales como se muestra en la figura. Si las relaciones no son claras, el proceso es lento y caro Esquema matricial y de proyectos (lnea punteada). El flujo de actividades se realiza en funcin del proceso A veces se suboptimiza una operacin local pero se reduce el ciclo total. Por ejemplo un ajuste adicional puede incrementar el costo local pero reducir el WIP total
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Funciones vs proceso
Proceso de negocio (---) vs Funcin organizacional (O)
Ventas y Mktg. Ingeniera Admn. Finanzas Operaciones Recursos Humanos Tecnologas Informacin

Ejecutivos

Staff

Gerentes

Ingenieros

Supervisores

Operadores

Entrada

Salida
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PORQU MEJORAR?

Consistencia ante la vista del cliente Mejora de la posicin competitiva


Mayor satisfaccin para el cliente Mejor atencin a mercados cambiantes Para permanecer en el negocio Sacar ventaja de la tecnologa
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POR QU MEJORAR LOS PROCESOS ANTERIORES?


Las rdenes no terminan en el punto final Muchos involucrados en satisfacer a los clientes Proceso de lanzamiento de productos lento Los sistemas apoyan el despliegue de obstculos Menos de la mitad del tiempo usado para contactos externos tienen que ver con los clientes
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POR QU MEJORAR LA OPERACIN ACTUAL?


Amplitud de los niveles de servicio Actividades innecesarias originadas por por la generacin de polticas y diseo de trabajo pobre

Incapacidad para satisfacer al cliente en un primer contacto


Altos costos derivados de maneras poco efectivas e ineficientes para hacer las cosas Falta de diferenciacin en relacin con las expectativas de los clientes
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DIMENSIONES COMPETITIVAS

Velocidad / Tiempo de entrega Competencia

Costo
Valor agregado Flexibilidad
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BENEFICIOS DE LA MEJORA DE PROCESOS

Reduccin de los costos Mejora del tiempo de entrega

Mejoras incrementales
Calidad en el servicio Calidad en el producto
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VOZ DEL CLIENTE

Identificacin de clientes

Coleccin de datos del cliente


Anlisis de datos del cliente Determinacin de requerimientos crticos del cliente (

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PREGUNTAS CLAVE PARA EL MAPEO DE PROCESO

Qu actividades desarrolla usted? Qu entradas necesita? Quin es el proveedor de tales entradas? Qu salidas o resultados produce usted? Quin es el cliente de tales salidas y resultados? Cunto tiempo necesita para llevar a cabo cada una de tales actividades? Qu obstculos tiene para desarrollar sus actividades?
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO

Diagramas de flujo o mapas de proceso


Permiten comprender la operacin del proceso Normalmente representan el punto de inicio para la mejora

Pasos para elaborarlo


Organizar un equipo para examinarlo Construir un diagrama de flujo representando cada paso Discutir y analizar detalladamente cada paso Preguntarse Porqu lo hacemos de esta forma? Comparar esta forma con la del proceso perfecto Existe demasiada complejidad, duplicidad o redundancia Se opera el proceso como est planeado y puede mejorarse?
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FIGURA N1 DIAGRAMA GENERAL DE CONVERSIN

FIGURA N2 DIAGRAMA DE UNA TIENDA DE DEPARTAMENTOS

FIGURA N3 DIAGRMA DE UNA GRANGA

Proceso de Elaboracin de Cerveza

POR DR. C.P./ LIC. EDUARDO BARG

La Gestin por Procesos en el Modelo EFQM


Agentes Resultados

Personas

Personas: Resultados Resultado de Clientes: Resultados los Procesos Clave

Liderazgo

Poltica y Estrategia

Procesos

Alianzas y Recursos

Sociedad: Resultados

Innovacin y aprendizaje

Qu es Gestin de Procesos?
Conjunto

de actividades secuenciales que realizan una transformacin de una serie de inputs en los outputs deseados aadiendo valor de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.

Conjunto

Para qu la Gestin por Procesos?


Mejora continua de las actividades desarrolladas Reducir la variabilidad innecesaria Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad

de las actividades

Optimizar el empleo de los recursos

Pasos para la Gestin por procesos


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Anlisis de datos y mejora del proceso

Definir la Misin
Identifica el objetivo fundamental de la unidad, su

razn de ser.

1. IDENTIFICAR CLIENTES Y SUS NECESIDADES


Objetivo organizacin:
Satisfacer

las necesidades y expectativas de sus clientes

Tipos clientes:
Internos

Externos

2. DEFINIR PRODUCTOS/SERVICIOS

Conociendo los clientes, se determina qu productos y/o servicios se les est ofreciendo.

3. DESARROLLAR EL MAPA DE PROCESOS


Procesos estratgicos:
Procesos

que orientan y dirigen los procesos clave y de

soporte
Procesos clave:
La

razn de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad que apoyan a uno o ms de nuestros procesos clave

Procesos de soporte:
Los

4. DESCRIPCIN DE UN PROCESO
Recursos: humanos y materiales

Requisitos

PROCESO
Mtodos/ Procedimientos

Salida: resultados

CLIENTE

4. DESCRIPCIN DEL PROCESO


- Objetivo : Descripcin breve y concisa del objetivo del proceso.

- Propietario: Responsable del proceso.

- Requisitos: Qu requerimos para iniciar el proceso.


- Salida: Producto o servicio creado por el proceso. - Cliente: Para quin hacemos el proceso. - Proveedor: Quin abastece al proceso. - Inicio: Primera actividad del proceso. - Fin: Qu es lo ltimo que se hace.

4. DESCRIPCIN DE UN PROCESO
CLIENTE:
Es

la razn de ser del proceso.

Persona

o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso.
de sus expectativas y necesidades.

Valoracin

4. DESCRIPCIN DE UN PROCESO
Requisitos:
Condicionantes

que limitan nuestra capacidad

de accin:

Legales Deseabilidad social: reciclaje,... Estratgicas

4. DESCRIPCIN DE UN PROCESO
Recursos:
Humanos:

Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevar a cabo CROSBY Agentes

Materiales: Tipologa:

econmicos, maquinaria...

Se gastan: acero, tiempo... Se amortizan: maquinaria, retroproyector,...

4. DESCRIPCIN DE UN PROCESO
Mtodos/Procedimientos:
Know-how

(SABER- COMOB o Conocimiento Fundamental): conocimiento sobre la forma de actuar.

4. DESCRIPCIN DE UN PROCESO
Salida: resultados
La

aplicacin del proceso sobre los recursos genera una salida. repeticin del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir.

La

4. Descripcin de un proceso
Recursos: humanos y materiales

Requisitos

PROCESO
Mtodos/ Procedimientos

Salida: resultados

CLIENTE

PASOS PARA LA GESTIN POR PROCESOS


1. 2. 3. 4. 5. 6.

Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Anlisis de datos y mejora del proceso

5. DIAGRAMAR PROCESOS
Representacin grfica de los procesos: Diagramas

de flujo.

DIAGRAMA DE FLUJO
Herramienta de representacin grfica Aplicacin a cualquier secuencia de actividades

que se repita cclicamente


Para que sea til debe ser:
Flexible

Sencillo

Nivel de detalle: macro, medio, micro

UTILIDADES DEL FLUJOGRAMA

Comprender un proceso
Papel/responsabilidad cada agente

Formar a las personas


Recordatorio Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso

Clarificar la relacin cliente proveedor

6. ANLISIS DE DATOS Y MEJORA DEL PROCESO


Desarrollo de criterios, indicadores y

estndares
Diseo de un calendario de recogida de datos Recoleccin y codificacin de datos

Elaboracin de cuadros de mando

CRITERIO, INDICADOR, ESTNDAR


C uadro de m ando. B uzn de Sugerencias

A menos que sepa cmo lo est haciendo a lo largo del camino, nunca sabr cuando haya terminado si tuvo xito CROSBY

CRITERIO, INDICADOR Y ESTNDAR

Criterio
Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.

Objetivo a evaluar del proceso.


Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos

Indicador Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad.
% de pacientes que esperan mas de 10minutos

Estndar Grado de cumplimiento del criterio de calidad.


90%

Criterio de calidad
Condicin a cumplir para ser considerado de calidad Requisitos:
Explcito Aceptable

por cliente Aceptado por los clientes internos Elaboracin participativa Comprensible Cuantificable

7. ANLISIS Y MEJORA DEL PROCESO


Tipos de circunstancias para mejorar un

proceso:
Oportunidades

internas del proceso para la mejora de la efectividad y eficiencia externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificacin del proceso

Oportunidades

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