Capacitacion Servicio

CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Juan Carlos Gmez L. Asesor/Consultor Calidad
CONCEPTOS IMPORTANTES
EMPRESAS DE SERVICIO: Industrias cuyo producto es intangible. CLIENTE: Organizacin o individuo que toma una decisin de compra. CALIDAD: Es la totalidad de las caractersticas expresas e implcitas que hacen que un producto o servicio sea apto para su uso. EXCELENCIA: Buscar la perfeccin sin ser perfectos.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o mantener una preparacin (pero se puede planificar). Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente se presta, donde quiera que este el CLIENTE, gente que esta ms all de la influencia inmediata de la gerencia. El producto no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado una muestra del servicio para la aprobacin del CLIENTE. La persona que recibe el servicio no tiene tangible; el valor del servicio depende de su experiencia personal. La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero.
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede revocar. La seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la produccin, y no despus de la produccin. La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en algn grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio. Las expectativas del receptor son parte integral de su satisfaccin con el resultado. La calidad del servicio en gran parte es algo subjetivo. Mientras ms gente tenga que encontrar el CLIENTE durante la prestacin del servicio, menos probabilidades hay de quedar satisfecho con ese servicio.
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Intangibilidad: No se puede tocar, ver, oler o saborear.....sin embargo se siente gracias a una percepcin global de su resultado. Irreparabilidad: No es posible repetirlo para reprocesarlo y superar los errores cometidos. Se debe garantizar su calidad por anticipado a travs de capacitacin y entrenamiento. Consumo inmediato: No es almacenable. No da espera: Debe prestarse en el momento en que es solicitado por el cliente, ya que es el nico que puede determinar en qu momento lo requiere. Alta participacin del cliente en su realizacin. Elevada dependencia de las personas. Indivisibilidad: No se puede partir, debe prestarse completo para garantizar la satisfaccin del CLIENTE. Un servicio es un resultado psicolgico y en gran parte personal, mientras que un producto fsico generalmente es impersonal en su impacto sobre el cliente.
EL TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO
DEFINE EL NEGOCIO
EL
CLIENTE
LOS SITEMAS LA GENTE
PRESTACION DEL SERVICIO

EL CLIENTE HA CAMBIANDO
En los ltimos tiempos el cliente se ha vuelto consciente del servicio y lo est exigiendo. El cliente ya no agradece un servicio superficial. El servicio verdadero no es la satisfaccin del accionista sino la del cliente.
El xito de los negocios depende de vender lo que el CLEINTE desea comprar. Y esto depende a su vez de conocer los deseos, necesidades, actitudes y tendencias de compra del CLIENTE. Muy pocos negocios poseen algo ms que la comprensin puramente elemental del pensamiento de los clientes.
Identificar y satisfacer las necesidades del CLIENTE contribuye a crear una ventaja del servicio.
QUE ES UN CLIENTE?
La respuesta a esta pregunta podra parecer demasiado obvia, pero muchos negocios y profesiones no se dan cuenta de lo que son realmente los CLIENTES y de cmo se deben tratar: Pasajero Paciente Husped Cdigo Nmero Ficho
QUE ES UN CLIENTE?
Un CLIENTE es la persona ms importante en cualquier negocio. Un CLIENTE no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. Un CLIENTE no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es su objetivo. Un CLIENTE nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo. Un CLIENTE es una parte esencial de nuestro negocio; no ningn extrao. Un CLIENTE no slo es dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Un CLIENTE merece la atencin ms comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio. El paga su salario. Sin l tendramos que haber cerrado las puertas. No lo olvide NUNCA! Un CLIENTE es la razn de ser y de existir de nuestro negocio.
TIPOS DE SERVICIO
SERVICIO BSICO: La esencia del negocio de la empresa, la razn de consumo bsico por la que el cliente acude a la empresa: transporte, transacciones financieras alimentacin, hospedaje, entre otros. SERVICIO COMPLEMENTARIO: Todo aquel servicio que se adiciona a la oferta bsica para complementarla y diferenciar a la empresa de la competencia. Tiene una relacin directa con el servicio intrnseco. El mismo servicio puede ser prestado por varias empresas y la ventaja competitiva la brinda el valor agregado: comodidad, seguridad, rapidez, oportunidad, confiabilidad, costos, entre otros. SERVICIO PERIFRICO: Todo aquel servicio que el cliente puede comprar como consecuencia de la interaccin de ste con la empresa, ya sea por permanencia dentro de las instalaciones o por su contacto con ella y que no puede adquirir o utilizar si no es usuario del servicio. No tiene relacin directa con el servicio bsico y es opcional
QU ES SERVICIO?
SERVICIO ES LA PARTE HUMANA DEL PRODUCTO
VALE LA PENA ANUNCIAR?

Un tigre conoci a un len cuando beban agua a la orilla de un pozo. Digame, -dijo el tigre-, por qu siempre ruges como loco?. No tan loco, dijo el len haciendo un guio. Me llaman el rey de los animales; vale la pena anunciarlo. Un conejito alcanz a orlo y se fue como un rayo a su casa. Pens que deba ensayar la treta del len, pero el rugido slo fue un chillido. Y un hambriento zorro esa maana desayun muy bien en el bosque. Moraleja: no vale la pena anunciar algo que no se tiene.
Qu es Calidad de Servicio?
Satisfacer, de acuerdo a los requerimientos del mercado objetivo, las distintas necesidades que tiene el consumidor, a travs de todo el proceso de compra, entendindose por tal, desde la decisin de compra, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio.
Tcnicamente hablando, corresponde al grado de satisfaccin que experimenta el cliente o consumidor final por : la expedicin con que fue atendido por la Organizacin, la efectividad del servicio que recibi, desde que hizo el primer contacto hasta el tratamiento post-venta y por la forma en que recibi dicho servicio.
CATEGORAS DE NEGOCIOS DE SERVICIO DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA CALIDAD

1. Las que salen del servicio: Estas empresas estn fuera del contacto con sus clientes que ya estn en camino de hundirse; unas lo saben otras no. Obstinada bsqueda de la mediocridad: Estas empresas probablemente mantienen sus negocios, pero la calidad del servicio no es parte de sus programas. Ej. Empresas del estado. Lo tienen y dan razn de l: Estas empresas saben que estn en el negocio y tratan de tener un respeto natural al menos por hacer lo bsico. Sin embargo, la mayora de ellas disfrutan solamente de lo que los expertos en mercadeo llaman una participacin natural en el mercado, es decir, la participacin en le mercado a que tienen derecho en virtud de estar all. La calidad el servicio no forma parte importante de su posicionamiento estratgico. Hacen serios esfuerzos: Estas empresas estn dentro del movimiento y generalmente estn trabajando fuertemente para encontrar la manera de hacer del servicio un arma competitiva. Este es el nivel en el cual le Gerencia del servicio tiene sentido como una como una idea motriz organizacional.
2.
3.
4.
CATEGORAS DE NEGOCIOS DE SERVICIO DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA CALIDAD
5.
El servicio como arte: Estas son la empresas legendarias en el negocio del servicio: aquellas pocas que han llegado a ser lideres del mercado, debido a su consagracin obsesiva e incansable en todos los niveles a la doctrina del mximo impacto positivo en el cliente.
ETAPAS DE UN SISTEMA PARA DISEAR UN PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Definir los elementos de satisfaccin del cliente. 2. Disear los procesos organizacionales acordes a las necesidades de los clientes. 3. Medir la calidad del servicio. 4. Elaborar la matriz de diagnstico. 5. Tomar acciones de mejora permanente.
QU SE REQUIERE PARA BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?

Un producto o un servicio consiste en diferentes elementos que, independiente y colectivamente, influyen en la satisfaccin del cliente. Estos elementos - conocidos como elementos de satisfaccin - representan todas las etapas de la operacin e incluyen la posventa o garanta.
LOS ELEMENTOS DE SATISFACCIN (o lo que recibe el cliente) Y EL CRITERIO DE TRABAJO

ELEMENTOS 1. Producto 2. Ventas 3. Posventa 4. Ubicacin 5. Tiempo 6. Cultura CRITERIO Todos los seis elementos de satisfaccin, deben ser desarrollados simultneamente a nivel de EXCELENCIA
PRIMER ELEMETO DE SATISFACCIN :

EL PRODUCTO FACTORES CUMPLIMIENTO CALIDAD PRESENTACIN IMAGEN VALOR POR EL DINERO CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS
PRIMER ELEMENTO DE SATISFACCIN: EL PRODUCTO

FACTOR 1: CUMPLIMIENTO LA EXCELENCIA ES : DISPONIBILIDAD PARA EL CLIENTE EN LA FECHA PROMETIDA O ANTES.
PRIMER ELEMENTO DE SATISFACCIN: EL PRODUCTO [CONT.]

FACTOR 2: CALIDAD
CERO DEFECTOS Y TRABAJO CON ALTO ESTNDAR DE CALIDAD.
FACTOR 3: PRESENTACIN
EXCELENTE ESTADO DE APARIENCIA Y ASEO INTERIOR Y EXTERIOR.
PRIMER ELEMENTO DE SATISFACCIN : EL PRODUCTO [CONT.]

FACTOR 4: IMAGEN
TODOS LOS ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIN DEBEN CONTRIBUIR A CREAR UNA IMAGEN DE CALIDAD, POR LO TANTO HAY QUE CUIDAR LA APARIENCIA DE: FACHADA, OFICINAS, PATIOS, PERSONAL, ENTRE OTROS.
PRIMER ELEMENTO DE SATISFACCIN: EL PRODUCTO [CONT.]

FACTOR 5: VALOR POR EL DINERO
DAR MAYOR VALOR [PERCIBIDO O REAL] A TRAVS DEL PRODUCTO O INTANGIBLES.
FACTOR 6: CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS

DEBEMOS SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
SEGUNDO ELEMENTO DE SATISFACCIN: VENTAS

FACTORES MARKETING COMUNICACIN VERBAL ENTORNO DE COMPRA PERSONAL DOCUMENTACIN
SEGUNDO ELEMENTO DE SATISFACCIN : VENTAS

FACTOR 1: MARKETING
UNA ACTIVIDAD HONESTA Y LEGAL, BASADA EN LA INTERPRETACIN DE LAS NECESIDADES, VALORES Y PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES, OYNDOLES EN FORMA EFECTIVA O ESCUCHNDOLOS EN LAS ESTRATEGIAS EMPRESARIALES.
SEGUNDO ELEMENTO DE SATISFACCIN : VENTAS[CONT.]

FACTOR 2: COMUNICACIN [VERBAL O NO VERBAL] ACTITUD PERSONAL Y TELEFNICA ATENTA, SENSIBLE Y OPORTUNA. ESCUCHAR CON CUIDADO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y REACCIONAR EFECTIVAMENTE. COMUNICAR RPIDAMENTE CUALQUIER EVENTUALIDAD DE LA SITUACI QUE SE PRESENTE.
SEGUNDO ELEMENTO DE SATISFACCIN: VENTAS[CONT.]

FACTOR 3: ENTORNO DE COMPRA
LUGAR AGOGEDOR Y CMODO PARA QUE EL CLIENTE EST TRANQUILO.
FACTOR 4: PERSONAL
EMPLEADOS AMABLES, SENSIBLES, LEALES, CONOCEDORES, FACULTADES PARA ACTUAR Y CON BUENA APARIENCIA PERSONAL.
SEGUNDO ELEMENTO DE SATISFACCIN: VENTAS[CONT.]

FACTOR 5: DOCUMENTACIN
FOLLETOS, VOLANTES, INSTRUCCIONES, FACTURAS, DOCUMENTOS, ETC., ESCRITOS EN FORMA CLARA Y PRECISA.
INFORMACIN CUIDADOSA Y
CONSIDERADA SOBRE LA FORMA DE LLENARLOS.
TERCER ELEMENTO DE SATISFACCIN: POSVENTA

FACTOR 1: LEALTAD NUESTRO ACTIVO MS IMPORTANTE ES UN CLIENTE QUE REGRESA Y DEBEMOS ESTRUCTURAR UN SISTEMA PARA RECOMPENSAR SU LEALTAD. FACTOR 2: MANEJO DE QUEJAS CON PERSONAL AUTORIZADO, QUE RESPONDA DE INMEDIATO CON AMABILIDAD, HONESTIDAD Y PROFESIONALISMO.
CUARTO ELEMENTO DE SATISFACCIN: UBICACIN

FACTOR 1: LUGAR
EN LO POSIBLE NUESTRA UBICACION DEBE FACILITARLE LAS COSAS AL CLIENTE.
FACTOR 2: ACCESO
SEALIZAR CLARAMENTE LA UBICACIN, EL ACCESO Y ASEGURARNOS DE QUE TODAS LAS FACHADAS REFLEJEN LA IMAGEN CORPORATIVA.
QUINTO ELEMENTO DE SATISFACCIN : TIEMPO

FACTOR 1: HORAS COMERCIALES DEFINIR UN HORARIO DE ACUERDO CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y NO SEGN NUESTRA CONVENIENCIA A LA PRESENCIA DE COMPETENCIA.
QUINTO ELEMENTO DE SATISFACCIN: TIEMPO

FACTOR 2: VELOCIDAD DEL PROCESO
ASEGURARSE DE EFECTUAR LAS ACTIVIDADES DE LA FORMA MS RPIDA Y EFICIENTE POSIBLE. ADEMS MEJORAR LA ROTACIN DE LA OPERACIN.
SEXTO ELEMENTO DE SATISFACCIN : CULTURA EMPRESARIAL

FACTOR 1: TICA SER INCUESTIONABLEMENTE LEGAL, NO DISCRIMINATIVO, MORAL Y TRASPARENTE. FACTOR 2: CONDUCTA ESTAR AUTNTICAMENTE CENTRADO EN EL CLIENTE, SER JUSTO, HONESTO Y APRENDER DE LA CRTICA CONSTRUCTIVA.
SEXTO ELEMENTO DE SATISFACCIN: LA CULTURA EMPRESARIAL[CONT.]

FACTOR 3: AMBIENTE ORGANIZACIONAL CADA EMPLEADO DENTRO DE LA INSTITUCIN TIENE DERECHOS Y DEBERES CON EL RESTO DEL PERSONAL. LAS NUEVAS TEORAS DE DESARROLLO DE LA ORGANIZACIN SUGIEREN QUE A CADA EMPLEADO DEBE DRSELE EL TRATAMIENTO DE UN CLIENTE, AS QUE EN ESE SENTIDO HABLAREMOS DEL CLIENTE INTERNO
SEXTO ELEMENTO DE SATISFACCIN: LA CULTURA EMPRESARIAL [CONT.]

FACTOR 4: RELACIONES INTERNAS
TRATAMIENTO JUSTO Y EQUITATIVO DE TODOS LOS EMPLEADOS EN SU CALIDAD DE CLIENTES INTERNOS, VALORIZNDOLES COMO PERSONAS, CONFIANDO EN LA GENTE, DNDOLE INFORMACIN Y PODER PARA TOMAR DECISIONES, FOMENTANDO LA PARTICIPACIN Y EL TRABAJO EN EQUIPO ASEGURNDOSE DE QUE CADA UNO ENTIENDA, ACEPTE Y REALICE SU MISIN PERSONAL EN RELACIN CON EL CLIENTE EXTERNO.
SEXTO ELEMENTO DE SATISFACCIN: LA CULTURA EMPRESATRIAL[CONT.]
FACTOR 5: RELACIONES EXTERNAS DESARROLLAR UNA RELACIN DE SOCIOS CON PROVEEDORES Y CLIENTES, EN VEZ DE ACTUAR COMO SI FUERAN PARTES AISLADAS.
QUE SON MOMENTOS DE VERDAD?

SON AQUELLOS CONTACTOS QUE CUALQUIER CLIENTE PUEDE LLEGAR A TENER CON UN ELEMENTO DE LA ORGANIZACIN [HUMANO O MATERIAL] Y QUE PUEDE GENERAR SOBRE EL CLIENTE UNA IMAGEN, BIEN SEA POSITIVA O NEGATIVA, EN TRMINOS DEL SERVICIO QUE EST RECIBIENDO.
GENERADORES DE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO

SON LOS ELEMENTOS CONSTITUYENTES DE UNA ORGANIZACIN, DE LOS CUALES DEPENDE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO AL CLIENTE.
GENERADORES DE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO

1. PERSONAS 2. INFRAESTRUCTURA 3. PROCESOS 4. SISTEMAS 5. ORGANIZACIN 6. GERENCIA
ACTIVIDAD
OBJETIVO: Identificar las nociones que el auditorio tiene sobre los temas que se desarrollarn en el mdulo en cuanto a los conceptos servicio y calidad. METODOLOFGIA: Individualmente resuelva las siguientes preguntas. Cuenta con 10 minutos para hacerlo. Posteriormente compartiremos sus respuestas. Conserve el cuestionario hasta finalizar el mdulo con el objeto de confrontar los conocimientos adquiridos. Que es servicio?________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Existen diferencias en el servicio que ofrece una empresa dedicada a la manufctura de productos y una empresa dedicada a la prestacin de servicios? En qu consisten esas diferencias, si las hay? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Cuando se afirma que en nuestra empresa trabajamos con calidad, A que nos referimos? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________
1.
2.
3.
4.
Liste cinco caractersticas que identifiquen la calidad en el servicio que en su empresa se ofrece a los clientes: _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________
GERENCIA DEL SERVICIO

La Gerencia del servicio, es un enfoque total de la organizacin que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el CLIENTE, la fuerza motriz nmero uno para la operacin de una empresa.
MOMENTOS DE VERDAD
Un episodio en el cual el CLIENTE entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de su servicio. El momento de verdad es el tomo bsico del servicio, la unidad indivisible ms pequea del valor entregado al CLIENTE.
EL TRINGULO DE AUTORIDAD
CLIENTES
EMPLEADOS DE SERVICIO REAS DE SOPORTE GERENTES
EL TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO

CULTURA
EMPLEA DOS ORGANI ZACIN LIDER AZGO
PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
En el marco de la competencia nacional e internacional se observa la tendencia hacia el establecimiento de estrategias de mejoramiento basadas en la productividad y la calidad.
La productividad y la calidad son trminos que han pasado a ser parte del lenguaje cotidiano en todos los mbitos. Basta con preguntarnos por qu estos conceptos se han convertido en el tema principal de la publicidad, en favor de productos y servicios, para entender sus alcances e importancia como factores de desarrollo.
PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
Sabemos que hoy da no es competitivo quien no cumple con Calidad, Produccin, Bajos Costos, Tiempos Estndares, Eficiencia, Innovacin, Nuevos mtodos de trabajo, Tecnologa, y muchos otros conceptos que hacen que cada da la productividad sea un punto de cuidado en los planes a pequeo, mediano y largo plazo. Que tan productiva o no sea una empresa podra demostrar el tiempo de vida, de dicha corporacin, adems de la cantidad de producto fabricado con total de recursos utilizados.
IMPORTANCIA DE LA PRODUCTIVIDAD
El nico camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilizacin de indicadores de gestin que le permitan a la organizacin monitorear permanentemente el desempeo de sus procesos.
IMPORTANCIA DE LA PRODUCTIVIDAD
Se debe comprender claramente que todos los procesos de un negocio o industria - ventas, finanzas, produccin, ingeniera, costos, mantenimiento y administracin- son reas frtiles para la aplicacin de indicadores de gestin que permitan un control permanente sobre el negocio.
DEFINICIN DE PRODUCTIVIDAD
Es hacer ms con los mismos recursos de la organizacin o hacer lo mismo con menos recursos. Es el mejoramiento continuo del trabajo; no es hacer ms, sino hacer las cosas cada vez mejor. Productividad puede definirse como la relacin entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la fabricacin, la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las mquinas, los equipos de trabajo y los empleados.
Productividad = Salidas / Entradas Entradas: 6 Ms. Salidas: Productos. Misma entrada, salida mas grande Entrada mas pequea misma salida Incrementar salida disminuir entrada Incrementar salida mas rpido que la entrada Disminuir la salida en forma menor que la entrada.
Adems de la relacin de cantidad producida por recursos utilizados, en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como:
Calidad: La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se producen especialmente por unidad de labor o trabajo.
DEFINICIN DE CALIDAD
Optimizar los recursos en cada etapa del proceso obliga a las organizaciones a implantar estrategias de calidad, que tiendan a asegurar la permanencia del producto en la preferencia del cliente y, con ello, la competitividad. Al igual que la productividad, el concepto de calidad ha tenido diversos enfoques a travs del tiempo:
DEFINICIONES DE INTERS
Proceso: Conjunto de actividades interrelacionas que transforma entradas en salidas.
Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad. Por lo tanto un proceso se compone de diferentes procedimientos. Un proceso entrega productos/servicios ya terminados, mientras que un procedimiento puede entregarlos semielaborados.
GENERACIN DE LA CALIDAD
Con el cuadro anterior, es fcil darse cuenta por qu existen conceptos como: Hacerlo bien a la primera vez. Cumplir con las expectativas del cliente. Satisfacer sus necesidades. Adelantarse a las expectativas del cliente. Adecuacin al uso. Sin embargo, para elegir una definicin hay que tomar en cuenta una regla bsica de los procesos de calidad: Slo hay una definicin de calidad y esa definicin la da el cliente o usuario.
En un mercado que se caracteriza por una gran competencia, con productos y servicios que deben actualizarse constantemente para satisfacer a clientes cada vez ms exigentes, se debe buscar un enfoque dinmico que incluya la posibilidad de cambio, la respuesta oportuna y el sustento de la estrategia competitiva:
Simplemente es: la actitud, disposicin y compromiso de querer hacer las cosas bien, de agregarle un poco de creatividad y soluciones efectivas a nuestro trabajo diario, y no simplemente quedarnos en la pobreza de realizar minimamente lo que nos delegan.....y hasta menos.
FACTORES QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD

FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD
Disponibilidad de materiales o materias primas. Mano de obra calificada Polticas estatales relativas a tributacin y aranceles Infraestructura existente Disponibilidad de capital e intereses Medidas de ajuste aplicadas
FACTORES INTERNOS QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD
Terrenos y edificios Materiales Energa Mquinas y equipo Recurso humano
FACTORES DE MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD Factores internos:

Algunos factores internos son susceptibles de modificarse ms fcilmente que otros, por lo que se les clasifica en dos grupos: duros y blandos. Los factores duros incluyen los productos, la tecnologa, el equipo y las materias primas; mientras que los factores blandos incluyen la fuerza de trabajo, los sistemas y procedimiento de organizacin, los estilo de direccin y los mtodos de trabajo.
FACTORES DE MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD

Factores duros.
Producto: La productividad de este factor significa el grado en el que el producto satisface las exigencias del cliente; y se le puede mejorar mediante un perfeccionamiento del diseo y de las especificaciones. La productividad de este factor se puede mejorar prestando atencin a la utilizacin, la antigedad, la modernizacin, el costo, la inversin, el equipo producido internamente, el mantenimiento y la expansin de la capacidad, el control de los inventarios, la planificacin y control de la produccin, etc. La innovacin tecnolgica constituye una fuente importante de aumento de la productividad, ya que se puede lograr un mayor volumen de bienes y servicios, un perfeccionamiento de la calidad, la introduccin de nuevos mtodos de comercializacin, etc., mediante una mayor automatizacin y una mejor tecnologa de la informacin. En este rubro, hasta un pequeo esfuerzo por reducir el consumo de materiales y energa puede producir notables resultados. Adems se pone nfasis en las materias primas y los materiales indirectos.
Planta y equipo:
Tecnologa:
Materiales y energa

Factores blandos. Personas: Se puede mejorar la productividad de este factor para obtener la cooperacin y participacin de los trabajadores, a travs de una buena motivacin, de la constitucin de un conjunto de valores favorables al aumento de la productividad, de un adecuado programa de sueldos y salarios, de una buena formacin y educacin, y de programas de seguridad.
Organizacin sistemas
y Para mejorar su productividad se debe volver ms flexible, capaz de prever los cambios del mercado y de responder a ellos, estar pendientes de las nuevas capacidades de la mano de obra, de las innovaciones tecnolgicas, as como poseer una buena comunicacin en todos los niveles.
de Se debe realizar un anlisis sistemtico de los mtodos actuales, la eliminacin del trabajo innecesario y la realizacin del trabajo necesario con ms eficacia, a travs de un estudio del trabajo y de la formacin profesional. de La alta direccin es la responsable del uso eficaz de todos los recursos sometidos al control de la empresa, debido a que influye en el diseo organizativo, las polticas de personal, la descripcin del puesto de trabajo, la planificacin y control operativos, las polticas de mantenimiento y compras, los costos de capital, las fuentes de capital, los sistemas de elaboracin del presupuesto, las tcnicas de control de costos, etc.
Mtodos trabajo Estilos direccin
FACTORES DE MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD Factores externos:

En el nivel nacional, la productividad determina en gran medida los ingresos reales, la inflacin, la competitividad y el bienestar de la poblacin, razn por la cual algunas dependencias pblicas se esfuerzan por descubrir las razones reales del crecimiento o de la disminucin de la productividad. Dentro de estos factores, se tienen los siguientes:

Ajustes estructurales.- los cambios estructurales de la sociedad influyen a menudo en la productividad nacional y de la empresa independientemente de la direccin adoptada por las compaas.
Cambios econmicos.- debido a lo amplio que resulta este apartado, se le puede resumir a los siguientes cambios ms importantes observados durante mucho tiempo, como son el traslado de empleo de la agricultura a la industria manufacturera; el paso del sector manufacturero a las industrias de servicio; y por otro lado las variaciones en la composicin del capital, el impacto estructural de las actividades de investigacin y desarrollo y de tecnologa, las economas de escala, y la competitividad industrial.

Cambios demogrficos y sociales.- dentro de este aspecto destacan las tasas de natalidad y las de mortalidad, ya que en el largo plazo tienden a repercutir en el mercado de trabajo, la incorporacin de las mujeres a la fuerza de trabajo y los ingresos que perciben, la edad de jubilacin, y los valores y actitudes culturales.
Recursos naturales.- comprenden la mano de obra y su capacidad tcnica, su educacin y formacin profesional, su salud, sus actitudes y motivaciones, y su perfeccionamiento profesional; la tierra y el grado de erosin que tiene, la contaminacin del suelo, la disponibilidad de tierras, etc.; la energa y su oferta; y las materias primas y sus precios, as como su abundancia. Administracin pblica e infraestructura.- comprende las leyes, reglamentos o prcticas institucionales que se llevan a cabo y que repercuten directamente en la productividad.
CONCLUSIN
La productividad es, sobre todo, una actitud de la mente. Ella busca mejorar continuamente todo lo que existe. Est basada en la conviccin de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer y mejor maana que hoy. Adems, ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades econmicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas teoras y mtodos.
Proceso de certificacin ISO 9001
QUE ES LA ISO?
ISO responde a las iniciales de la ''International Standard Organization (Organizacin Internacional de Normas), entidad sin nimo de lucro en la que participan mas de 142 pases de todo el mundo. ISO tiene su sede en Ginebra (Suiza), y se dedica a la tarea de redaccin y publicacin de normas de todo tipo, con el propsito de facilitar el intercambio comercial entre regiones y pases.
QUE ES LA NORMA ISO 9001?

Es un Sistema de Gestin de la Calidad que permite la normalizacin de los procesos en las organizaciones para una efectiva competitividad en el mercado.
QUE ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD? Conjunto de normas, procesos y procedimientos documentados por personal tanto administrativo como operativo para dirigir, controlar y mejorar continuamente las actividades que afecten la calidad del producto o servicio en una organizacin.
QUE ES NORMALIZAR?
La normalizacin es la actividad de formular, publicar y aplicar, en relacin a problemas reales o potenciales, documentos normativos dirigidos a la obtencin de un grado ptimo de orden en un contexto dado.
QUE ES NORMALIZAR?
Es darle un orden adecuado y documentado a cada operacin o actividad que realizamos en la empresa, con el fin de buscar la satisfaccin tanto de los clientes externos como internos. Es dar a cada cosa un sitio y tener un sitio para cada cosa. Concluyendo, es poner un orden para que todos puedan tener claro qu y cmo se hacen las cosas.
QUE ES CERTIFICAR?
Proceso en el cual el Sistema de Gestin de Calidad de una Empresa es Auditado por una Entidad Independiente ("tercera parte", reconocida o ACREDITADA: ICONTEC, BUREAU VERITAS, SGS, ICT), utilizando como referencia la Norma ISO 9001 de Sistemas de Gestin de la Calidad, e inscribiendo a dicha Empresa en su Registro de Empresas y otorgando el Certificado correspondiente, si satisface las exigencias de dicha Norma.
Y ESO PARA QUE SIRVE? Certificarse es una forma de demostrar a los clientes que en realidad en la empresa se hacen las cosas segn lo que exige la norma ISO 9001, que da garanta de calidad, tanto en sus procesos como en su personal
LO QUE QUEREMOS ES PONER UNA PLACA EN LA EMPRESA QUE DIGA QUE LA ORGANIZACIN ES DE CALIDAD?
No!. Lo que se busca con esta certificacin y acreditacin aplicando la norma internacional ISO 9001 es garantizar a nuestros clientes que la empresa hace las cosas de una manera controlada, y tener verdadero reconocimiento a nivel regional, nacional e internacional.
TENEMOS QUE ESCRIBIR COMO SE DEBERAN HACER LAS COSAS?
No!, tenemos que escribir como se hacen actualmente las cosas en la empresa. Despus sobre esa base seguiremos haciendo mejoras continuamente
QUE BENEFICIOS TIENE LA CERTIFICACIN?
La Certificacin y acreditacin es una forma de demostrarle a los clientes tanto internos como externos que en la Empresa existe un Sistema de Gestin de la Calidad, debidamente implementado y conocido por todo su personal.
BENEFICIOS A NIVEL EXTERNO

Reconocimiento a escala REGIONAL, NACIONAL Y MUNDIAL.
La Certificacin se puede utilizar como argumento publicitario.

Aumenta la credibilidad de nuestros productos y servicios en el mercado.
Permite competir de igual a igual con otros fabricantes certificados.

Fomenta y desarrolla la autodisciplina dentro de la organizacin.
Es una base slida para avanzar en la mejora continua, la Satisfaccin del Cliente, la Calidad Total.
BENEFICIOS A NIVEL INTERNO

El Sistema es " universal" dentro de la compaa. Tenemos Procedimientos donde antes no exista nada. Tenemos consistencia en las operaciones, no dependen de la persona ni del azar. Existe un proceso de Acciones Correctoras formalizado. Existe una buena acogida para las nuevas ideas.
Nuestros indicadores reflejan resultados muy positivos
QUE DOCUMENTOS NECESITAMOS PARA OBTENER LA CERTIFICACIN?

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Un Manual de Calidad. Identificacin de los principales procesos que desarrolla la empresa. Documentacin de los procedimientos de obligatorio cumplimiento que solicita la norma, son seis (6) Control de los documentos Control de los registros Auditora interna Control del producto / servicio no conforme. Accin Correctiva Accin preventiva Dems procedimientos, instructivos de trabajo, registros y documentos de Calidad que afecten principalmente la prestacin del servicio.
QUE ES UN MANUAL DE CALIDAD?
Es el documento en el que se describe de forma general el Sistema de Gestin de la Calidad de la compaa, como opera y sus principales caractersticas.
QUE VENTAJAS TIENE REDACTAR PROCEDIMIENTOS?
Muchas!. Veamos una. Cuando la empresa dispone de procedimientos, puede funcionar sola. No es necesario estar recordando a todos que deben hacer y cmo deben hacer las cosas, para eso ya estn los Manuales de Procedimientos.
Si con documentos se presentan problemas......como ser sin ellos?
MUCHAS GRACIAS!

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CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Juan Carlos Gmez L. Asesor/Consultor Calidad

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Juan Carlos Gmez L. Asesor/Consultor Calidad

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

PRESTACION DEL SERVICIO

Juan Carlos Gmez L. Asesor/Consultor Calidad

VALE LA PENA ANUNCIAR?

Juan Carlos Gmez L. Asesor/Consultor Calidad

CATEGORAS DE NEGOCIOS DE SERVICIO DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA CALIDAD

CATEGORAS DE NEGOCIOS DE SERVICIO DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA CALIDAD

ETAPAS DE UN SISTEMA PARA DISEAR UN PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE

Juan Carlos Gmez L. Asesor/Consultor Calidad

QU SE REQUIERE PARA BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?

LOS ELEMENTOS DE SATISFACCIN (o lo que recibe el cliente) Y EL CRITERIO DE TRABAJO

PRIMER ELEMETO DE SATISFACCIN :

PRIMER ELEMENTO DE SATISFACCIN: EL PRODUCTO

PRIMER ELEMENTO DE SATISFACCIN: EL PRODUCTO [CONT.]

PRIMER ELEMENTO DE SATISFACCIN : EL PRODUCTO [CONT.]

Juan Carlos Gmez L. Asesor/Consultor Calidad

PRIMER ELEMENTO DE SATISFACCIN: EL PRODUCTO [CONT.]

FACTOR 6: CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS

Juan Carlos Gmez L. Asesor/Consultor Calidad

SEGUNDO ELEMENTO DE SATISFACCIN: VENTAS

SEGUNDO ELEMENTO DE SATISFACCIN : VENTAS

SEGUNDO ELEMENTO DE SATISFACCIN : VENTAS[CONT.]

SEGUNDO ELEMENTO DE SATISFACCIN: VENTAS[CONT.]

SEGUNDO ELEMENTO DE SATISFACCIN: VENTAS[CONT.]

TERCER ELEMENTO DE SATISFACCIN: POSVENTA

CUARTO ELEMENTO DE SATISFACCIN: UBICACIN

Juan Carlos Gmez L. Asesor/Consultor Calidad

QUINTO ELEMENTO DE SATISFACCIN : TIEMPO

QUINTO ELEMENTO DE SATISFACCIN: TIEMPO

SEXTO ELEMENTO DE SATISFACCIN : CULTURA EMPRESARIAL

SEXTO ELEMENTO DE SATISFACCIN: LA CULTURA EMPRESARIAL[CONT.]

Juan Carlos Gmez L. Asesor/Consultor Calidad

SEXTO ELEMENTO DE SATISFACCIN: LA CULTURA EMPRESARIAL [CONT.]

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QUE SON MOMENTOS DE VERDAD?

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GENERADORES DE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO

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GERENCIA DEL SERVICIO

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EL TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO

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FACTORES QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD

FACTORES INTERNOS QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD

Terrenos y edificios Materiales Energa Mquinas y equipo Recurso humano

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FACTORES DE MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD Factores internos: