Andria Bonfim Queila Santos Renata Rocha Saide Felix Shenia Rocheli Sara Elidiane

PLANEJAMENTO E CONTROLE DE QUALIDADE

Planejamento e Controle de Qualidade

A qualidade o nico dos cinco critrios de desempenho de produo. H uma crescente conscincia de que bens e servios

de alta qualidade podem dar a uma organizao uma considervel vantagem competitiva. Boa qualidade reduz custos e retrabalho refugo e devolues e, mais importante, boa qualidade gera consumidores satisfeitos.

QUE QUALIDADE E POR QUE TO IMPORTANTE?

As receitas podem ser aumentadas por melhores vendas e maiores preos comandadas no mercado. Ao mesmo tempo, os custos podem ser reduzidos pela eficincia, produtividade e uso melhor do capital. Uma tarefa-chave da funo de produo assegurar o provimento de bens e servios de qualidade para seus consumidores internos e externos. Isso no necessariamente evidente. Por exemplo, no h uma definio do significado da qualidade que seja clara e nica.

Abordagem transcendental
A abordagem transcendental v a qualidade como um sinnimo de excelncia inata. Um Rolls Royce um carro de qualidade. Um

vo de qualidade o proporcionado pala Aerolinhas de Cingapura. Um relgio de qualidade um Rolex. Usando essa abordagem, a qualidade definida como absoluta o melhor possvel, em termos da especificao do produto ou servio.

Abordagem baseada em manufatura

A abordagem baseada em manufatura preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar servios que esto livres de

erros e que correspondem precisamente a suas especificaes de projeto. So definidos como produtos de qualidade, desde que tenham sido feitos ou entregues precisamente conforme suas especificaes de projetos.

Abordagem baseada no usurio

A abordagem baseada no usurio assegura que o produto ou o servio est adequado a seu propsito. Essa definio demonstra

preocupao no s com a conformidade e suas especificaes, mas tambm com a adequao das especificaes ao consumidor. Essas especificaes de qualidade podem no ser adequadas, todavia, para o consumidor cujo principal necessidade ter um bom sono.

Abordagem baseada em produto

A abordagem baseada em produto v a qualidade como um conjunto mensurvel e preciso de caractersticas, que so requeridas

para satisfazer ao consumidor. Um relgio, por exemplo, pode ser projetado para funcionar sem precisar de assistncia tcnica pelo menos cinco anos, mantendo o tempo preciso mais ou menos cinco segundos.

Abordagem baseada em valor

A abordagem baseada em valor leva a definio de manufatura em estgio alm e define qualidade em termos de custo e preo.

Essa abordagem defende que qualidade seja percebida em relao ao preo. Um consumidor Poe muito bem estar querendo aceitar algo de menor especificao de qualidade, se o preo for menor.

QUALIDADE Viso da operao

Tratamos de conciliar essas diferentes vises em nossa definio de qualidade: Qualidade a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores. O uso da palavra conformidade indica que h necessidade de atender a uma especificao clara; garantir que um produto ou servio est conforme as especificaes uma tarefa-chave de produo. Consistente implica que conformidade s especificaes no seja um evento ad hoc, mas que materiais, instalaes e processos tenham sido projetados e ento controlados para garantir que o produto ou o servio atenda a especificaes, usando um conjunto de caracterstica de produto ou servio mensurveis. O uso das expresses expectativas dos consumidores tenta combinar as abordagens baseadas no usurio e no valor. Reconhecer que um produto ou servio precisa atingir as expectativas dos consumidores, que podem, de fato, ser influenciadas por preo.

Viso do consumidor
Um problema de basear nossa definio de qualidade nas expectativas do consumidor que as expectativas dos consumidores individuais podem ser diferentes. Experincias passadas, conhecimento individual e seu histrico vo dar forma a sua s expectativas. Alm disso, os consumidores, ao receberem o produto ou o servio, podem perceb-lo cada um de maneira diferente. Uma pessoa pode perceber um vo de longa distncia como a parte excitante de um feriado, a pessoa no assento seguinte pode v-lo como uma tarefa necessria para chegar a uma reunio de negcios.

CONCILIANDO AS VISES DE QUALIDADE DA OPERAO E DO CONSUMIDORES

A viso de qualidade da operao preocupa-se com tentar atingir as expectativas dos consumidores. A viso de qualidade do consumidor o que ele percebe ser o produto ou servio. Para criar uma viso unificada, qualidade pode ser definida com o grau de adequao entre as expectativas dos consumidores e a percepo deles do produto ou servio. O uso dessa idia permite-nos olhar a viso de qualidade do consumidor com o produto ou servio como o resultado da comparao de suas expectativas sobre o produto ou servio com as suas percepes de seu desempenho. Se a experincia com o produto ou servio foi melhor do que a esperada, ento o consumidor est satisfeito e a qualidade percebida como alta. Se o produto ou servio esteve abaixo das expectativas do consumidor pode estar insatisfeito. Se o produto ou servio corresponde s expectativas, a qualidade do produto ou servio percebida como aceitvel. Tanto as expectativas como as percepes dos consumidores so influenciadas por fatores, alguns dos quais no podem ser controlados pela operao e alguns dos quais, em alguma medida, podem ser gerenciadas.

DIAGNOSTICANDO PROBLEMAS DE QUALIDADE

Se a lacuna da qualidade percebida tal que a percepo do consumidor do produto ou servio no consegue encaixar-se com as

expectativas em no consegue encaixar-se coam as expectativas em relao a ele, a razo deve estar em outras lacunas em outros lugares no modelo. Quatro outras lacunas poderiam explicar a lacuna de qualidade percebida entre as percepes e as expectativas dos consumidores.

Lacuna entre especificaes do consumidor - especificaes da operao

A qualidade percebida poderia ser pobre pelo descasamento entre as especificaes de qualidade internas prprias da organizao e

as especificaes que so esperadas pelos consumidores.

Lacuna conceito especificaes

A qualidade percebida poderia ser pobre, porque h um descasamento entre o conceito do produto ou servio e a forma como a

organizao especificou a qualidade do produto ou do servio internamente.

Lacuna especificao de qualidade qualidade real

A qualidade percebida poderia ser pobre, porque h um descasamento entre qualidade real do servio ou produto proporcionado

pela operao e suas especificaes de qualidade internas.

Lacuna qualidade real- imagem comunicada

A qualidade percebida tambm poderia ser pobre, por que existe uma lacuna entre as comunicaes externas da organizao, ou imagem de mercado, e a qualidade real dos servios ou produtos entregues ao consumidor. Isso pode ser o resultado ou da funo de marketing estabelecer expectativas inatingveis nas mentes dos consumidores, ou das operaes no proporcionarem o nvel de qualidade esperado pelos consumidores.

Responsabilidade organizacional pelo fechamento das lacunas

A existncia de qualidade uma dessas lacunas provavelmente resultar em um descasamento entre as expectativas e as

percepes e, conseqentemente, em qualidade percebida pobre. , portanto, importante que os administradores tomem aes para prevenir as lacunas de qualidade.

CONFORMIDADE ESPECIFICAO

Conformidade especificao significa fabricar um produto ou proporcionar um servio conforme suas especificaes de projeto. Durante o projeto de qualquer produto ou servio, seu conceito global, propsito, componentes e conexo entre os componentes tero sido especificados. O planejamento e controle de qualidade pode ser dividido em seis passos seqncias. Passo 1 Definir as caractersticas de qualidade do produto e servio. So caractersticas de qualidade que so geralmente teis, mas os termos precisam de uma explicao um pouco maior. Caractersticas de qualidade: Funcionalidade significa o quo bem o produto ou servio faz o trabalho para o qual foi destinado. Isso inclui seu desempenho e suas caractersticas. Aparncia refere-se s caractersticas sensoriais do produto ou servio: seu apelo esttico, visual, sensorial sonoro e olfativo. Confiabilidade a consistncia do desempenho do produto ou servio no tempo, ou o tempo mdio no qual ele desempenha em sua faixa tolerada de desempenho. Durabilidade significa a vida til total do produto ou servio, supondo ocasionais reparos e modificaes. Recuperao significa a facilidade com que os problemas do produto ou servio podem retificados ou resolvidos. Contato refere-se natureza do contato pessoa a pessoa que pode acontecer.

Passo 2 Definir como medir cada caracterstica de qualidade.

Essas caractersticas devem ser definidos de tal

forma que possam ser medidas e ento controladas. Isso envolve tomar uma caracterstica de qualidade geral como a aparncia de um carro e desdobr-la o mximo possvel em seus elementos constituintes. As medidas usadas pelas operaes para descrever caractersticas de qualidade so de dois tipos: variveis e atributos. Variveis so as que podem ser medidas numa escala continuamente varivel (por exemplo cumprimento, dimetro, peso ou tempo). Atributos so as que so avaliadas pelo julgamento e so dicotmicos, isto , tm dois estgios (por exemplo, certo ou errado.)

Passo 3 Estabelecer padres de qualidade para cada caracterstica de qualidade.

Quando os gerentes de produo j
identificaram como as caractersticas de

qualidade podem ser medidas, precisam de um padro de qualidade contra o qual ela s possam ser checadas, de outro modo no saberiam se elas indicam bom ou mau desempenho.

Passo 4 Controlar qualidade em relao a esses padres.

Depois de estabelecer os padres adequados, a produo vai ento precisar checar se os produtos ou servios esto conforme os

padres. Aqui estamos preocupados com como as operaes podem tentar garantir que a operao faa as coisas direito, na primeira vez, sempre. Passo 5 Encontrar e corrigir causas de m qualidade. Passo 6 Continuar a fazer melhoramento.

CONTROLE ESTATSTICO DO PROCESSO

O controle estatstico de processo preocupase com checar um produto ou servio durante sua criao. Se h razes para acreditar que

h um problema com o processo, ele pode ser interrompido e os problemas podem ser identificados e retificados.

Grficos de controle

O valor do SPC, todavia, no s fazer checagens de uma simples amostra, mas tambm monitorar os resultados de muitas

amostras ao longo de um perodo de tempo. Ele faz isso usando grficos de controle para v se o processo est desempenhando como deveria, ou, alternativamente, se est saindo de controle. Se o processo de fato parece estar saindo de controle, ento passos podem ser dados antes que haja um problema.

Variao na qualidade de processo

Causas comuns

As variaes podem ser inteiramente eliminadas, apesar de poderem ser reduzidas. Capabilidade do processo a medida da aceitabilidade da variao do processo. A medida mais simples de capabilidade dada pela razo entre a faixa de especificao e a variao natural do processo.

 Causas de variao assinalveis Um membro no treinado da equipe pode no estar

seguindo os procedimentos prescritos para o processo. Funo de perda de Taguchi Genichi Taguchi props a soluo para as duas criticas s SPC apresentadas no quadro de comentrio critico. Ele sugere que o assunto principal o primeiro problema- as conseqncias d estar fora das metas (ou seja, desviando do desempenho mdio requerido de processo) estavam descritas inadequadamente por simples limites de controle. Em seu lugar, ele props a funo da perda de qualidade (quality loss function-QLF) ,uma funo matemtica que inclui todos os custos de qualidade ruim. Esses custos incluem desperdcios, reparo, inspeo, manuteno, garantia e, geralmente, o que ele chamou custo de perda para a sociedade.

GRFICO DE CONTROLE PARA VARIVEIS

O tipo mais comum de grfico de controle empregado para controlar variveis, o grfico X-R. de fato, ele realmente dois

grficos em um. Um grfico usado para controlar a mdia da amostra(X). O outro usado para controlar a variao dentro da amostra pela medida da faixa (R).

LIMITES DE CONTROLE PARA GRAFICO DE CONTROLE DE VARIVEIS

Como o grfico de controle de atributos, uma descrio estatstica de como o processo opera sob condies normais (quando no h

causas assinalveis) pode ser usada para calcular os limites de controle.

INTERPRETANDO GRFICOS DE CONTROLE

Pontos em um grfico de controle que caem fora dos limites de controle so uma razo bvia para se acreditar que o processo pode

estar fora de controle, e, portanto, investigar o processo. Isso no a nica pista que se poderia ser revelada pelo grfico de controle, todavia.

CONTROLE DE PROCESSO, APRENDIZADO E CONHECIMENTO

Recentemente, o papel do controle de processo, e SPC em particular, mudou. Cada vez mais, controle de processo visto no apenas como um mtodo conveniente para manter o processo de controle, mas tambm como uma atividade que fundamental para ganhar vantagem competitiva. Essa uma mudana importante no status do SPC. Tradicionalmente, o SPC visto como umas das tcnicas de administrao da produo mais praticam. No entanto, agora ela esta sendo associada s capabilidades estratgicas da produo.

AMOSTRAGEM DA PRODUO
O controle de processo usualmente o mtodo preferido de controlar qualidade porque a qualidade est sendo construda no processo, em vez de ser inspecionada ao final. Entretanto, pode ser necessrio inspecionar lotes inteiros de produtos ou servios, seja antes ou depois de um processo. O propsito de amostragem de aceitao decidir, com base em uma amostra, se aceitamos ou rejeitamos todo um lote.

Plano De Amostragem

A amostragem de aceitao envolve uma amostra tomada de um lote e uma deciso de aceitar ou rejeitar o lote, por meio de

comparao do numero de defeitos encontrados na amostra com um numero aceitvel predeterminado.

Criando um plano de aceitao de amostragem

Para criar um plano de amostragem adequado (isto decidir os

valores de n e c), os nveis de quatro fatores precisam ser especificados. Esses quatro fatores so ento alimentados nas tabelas de Dodge e Roming para dar os respectivos valores de c e n(o uso dessas tabelas esta alem do escopo deste livro.) os quatros fatores so erro do Tipo l, erro do Tipo ll, nvel de qualidade aceitvel(NQA) e tolerncia de porcentagem de defeitos de lote(LTPD).

Erro do tipo l: O valor usual para o risco do produtor (erro de tipo

l) freqentemente estabelecido com a probabilidade de 0,05. Isso significa que a administrao esta querendo ter 5% de chance de que um lote que seja de boa qualidade seja rejeitado, quando ele na verdade aceitvel. Isso tambm implica que h 95% de chance de que um lote de boa qualidade seja aceito.

 Erro do tipo ll: o valor para o risco de consumidor (erro do Tipo ll)

freqentemente estabelecido com a probabilidade de 0,1. Isso significa que a administrao esta querendo assumir que h, no Maximo, 10% de chance de um lote de mxima qualidade ser aceito, implicando que h 90% de chance de que um lote de m qualidade ser rejeitado.

NQA: O nvel de qualidade aceitvel a porcentagem real de

defeitos em um lote que a organizao est querendo erradamente rejeitar (por acaso) 5% do tempo (presumindo 0,05 de erro de Tipo l) quando um lote de fato aceitvel.

LTPD: A tolerncia de porcentagem de defeitos de lote (lot

tolerance percentage defective) a porcentagem real de defeitos em um lote que a administrao est querendo erradamente aceitar 10% do tempo (presumindo 0,1 de erro de Tipo ll).