Introduccin

La presente exposicin es el resultado de aplicar los mtodos y sistemas de calidad disponibles para la medicin y mejora del servicio. Con el objetivo de fomentar una opinin positiva en los clientes al satisfacer sobradamente todas sus necesidades. Con esto se lograra una ventaja competitiva y se genera un beneficio para la empresa.

Medicin de la Calidad del Servicio

(Requisitos de las normas ISO 9000/2000) Para todo tipo de empresas es de gran importancia medir "La Calidad del Servicio que brinda a sus Clientes", y lograr su satisfaccin, adems de esforzarse en exceder sus expectativas.

Cmo lo realizar ?
Con Alternativas de Medicin

a ) Encuestas personales y telefnicas Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los cliente, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. b ) Paneles de clientes o Entrevistas de Profundidad (Focus Groups). El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organizacin. c ) Compradores Misteriosos (dentro de la Organizacin y con la competencia ). El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organizacin. d ) Auditoras Operativas El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organizacin..

Ventajas
a) Escuchar la opinin del cliente sobre el servicio recibido b) Conocer como piensan mis clientes y que les gustara recibir c) Saber y medir si todo el servicio que se realiza est bien y a tiempo d) Saber como brinda su servicio la competencia e) Buscar reas y puntos de mejora f) Ubicar que estamos haciendo bien, calificado por el cliente y mejorarlo g) Iniciar un control estadstico que contenga informacin real, verdica y actual h) Conocer el avance de nuevos proyectos, nuevos productos y nuevos mercados. i) Mejorar el Servicio al cliente que actualmente brindo.

Beneficios
a) Conocer en forma real y verdica si tengo reas y puntos de mejora para brindar un servicio de calidad a mis clientes. b) Tener informacin controlada y en forma estadstica para la toma de decisiones para mejora del servicio al cliente. c) Respaldar con informacin real, como brinda el servicio la competencia. d) Mantener y mejorar el servicio que brindo a mis clientes, si este esta calificado como satisfactorio e) Clasificar a mis clientes por ndices de satisfaccin y lograr brindar un servicio personalizado. f) Obtener informacin para realizar un plan de mejora que contenga acciones especficas y logre obtener resultados a corto plazo.

Consultora para la Mejora del Servicio

Procesos y acciones de asesora para conseguir mejorar el servicio desde el punto de vista del cliente.

Las fases que normalmente implican los procesos de consultora:

Medicin inicial de la calidad en el servicio, para determinar reas a mejorar y/o el alcance y resultados del proyecto. Sensibilizacin del personal involucrado: Capacitacin para crear el concepto empresarial de servicio. Realizacin de Pruebas piloto: Implementacin de cambios y/o actividades encaminadas a mejorar el servicio a los clientes, slo en algunas operaciones y reas, para medir impacto y funcionalidad.

Las fases que normalmente implican los procesos de consultora:

Implementacin del Cambio Total: Implementacin de los cambios y/o actividades encaminadas a mejorar el servicio al cliente, para todas las reas y actividades, que fueron aprobadas durante las pruebas piloto. Planes de Mantenimiento: Asesora y orientacin al personal involucrado para mantener con xito el proyecto de calidad en el servicio, sin la dependencia en la empresa consultora.

Informacin de la empresa
Nombre de la empresa: Rectificadores Zavala S.A. de CV. Giro de la empresa:
Servicio. Rectificado de motores diesel y gasolina.

Localizacin: Zapata #327 Nte. Los Mochis, Sin. Tel: 812-49-41 y 815-00-29 Horarios: 8:00 AM a 1:00 PM y de 3:00 PM a 6:30PM

Croquis

Organigrama

Diseo de planta

Misin
Mejorar continuamente nuestros procesos para obtener la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos a travs de atencin personalizada, servicio integral y puntualidad en la entrega de los productos y servicios.

Visin
Ser la empresa lder a nivel municipal en la rectificacin de motores, modelo de organizacin y eficiencia con una participacin muy importante en el sector automotriz.

Objetivo
Ofrecer un buen servicio de calidad y en un menor tiempo posible.

Poltica de la empresa:

Razn de Ser
Bsicamente, la especialidad de rectificado de motores consiste en perfeccionar los componentes desgastados de un motor, sustituyendo algunos de ellos como los pistones y los cojinetes sobredimensionados respecto al conjunto bloque, cigeal y bielas. Y con respecto a la culata, procediendo al cambio de guas, rectificado o sustitucin de vlvulas, control de estanqueidad y planificado.

 Normalmente los motores modernos cumplen sobradamente con las pautas de calidad exigibles para la funcin para la que han sido creados. Sin embargo, hasta el motor ms fiable, eficaz y duradero puede dejar de funcionar alguna vez, incluso cuando las medidas de mantenimiento y de servicio se hayan realizado correctamente.
En este mismo sentido hay que aadir que cuando se usa el vehculo de manera intensiva se acorta la vida del motor ms que la del propio vehculo. Trastornos e irregularidades del motor durante su funcionamiento pueden conducir a sobrecargas trmicas o dinmicas que pueden provocar serios daos en las piezas ms expuestas a este tipo de fenmenos. Las averas que se producen en los motores por stas y otras causas similares suelen comportar una gravedad especial.

 Esto hace que muchos usuarios se planteen la posibilidad de cambiar de vehculo cuando presuponen un elevado importe de las reparaciones necesarias. No obstante, existe la posibilidad real de proceder a una renovacin parcial de algunos elementos del motor e incluso de todo el conjunto por mucho menos de lo que pudiramos imaginar. Es aqu donde entran en juego las empresas especializadas en la rectificacin y reconstruccin de motores. Firmas que, a travs de la tecnologa y la experiencia profesional, ponen al alcance de muchos talleres una va alternativa de negocio basada en su actividad reparadora.

Cuestionario aplicado
Preguntas Cual es su demanda promedio semanal? Cual es el tiempo promedio en realizar un trabajo? Tipo de mantenimiento que se le da a su maquinaria? Equipo de seguridad con el que cuenta su personal? Que considera un problema en su empresa? Con que medidas de seguridad cuentan las reas de la empresa? Respuestas 60 Piezas Promedio 1 a 3 das dependiendo del motor y la carga de trabajo Preventivo cada 5 aos Guantes, botas. Falta de coordinacin entre el personal Extintores, 2 salidas de emergencia.

Cuestionario aplicado
Preguntas Respuestas Maquinaria con la que Cigea-lera diesel, cigea-lera gasolina, banco se cuenta? neumtico para motor gasolina, cilndrela de pedestal para motores diesel, calibradores, pulidora, cepillos de banda, neumtica para cortar cilindros, alineado de la bancada del motor, cepillos de cabezas, sanblasteador, 2 tinas con sosa custica a temperatura alta y rieles por el techo que sirven de gra para mover partes pesadas.

Actividades de los empleados

# Empleados Mario Zavala 1 Encargado de Lavado 3 Encargados de Cigeales 3 Encargados Block de Motores Diesel y Gasolina 6 Rectificado de Cabezas de Motor 1 Bielas 5 Recepcionistas Actividad Gerente. Lava Motores. Rectificado. Pulir, Enchaquetar. Rectificado, Cepillado. Limar Bujes Papeleo, Recibo, Entregas Tiempo por Actividad 8hrs. 3 Hrs. Por pieza 45 Minutos a 1.5 Hrs. Por Pieza 1.5 Hrs. Por Pieza 3 Hrs. Por trabajo 1 Hrs. Por Trabajo 20 Minutos por Trabajo

Actividades por Proceso

Nombre del proceso Cabeza Block Actividad Lava, Rectifica, Cepilla, Arma. Motor Gasolina: Lava, Corta, Pule. Motor Diesel: Lava, Encamisa, Bancada. Motor Gasolina: Lava, Rectifica. Motor Diesel: Lava, Rectifica. Lava, Instala pistones. Lava, Lima bujes, Rectifica.

Cigeal

Pistones Bielas

Oficina

Recepcin

Lavado

Rectificado

Cigeales

Cabeza

Block

Bielas

OBSERVACIONES

OBSERVACIONES
SE DEBE MEJORAR LA ILUMINACION. SE DEBE HACER LIMPIEZA, CLASIFICAR LOS DESECHOS MATERIALES Y SEPARARLOS DEL AREA DE TRABAJO. SE DEBE DAR MANTENIMIENTO A LAS INSTALACIONES (PAREDES, TECHO, MAQUINARIA, INST. ELECTRICAS, ETC.). SE DEBE MEJORAR LA VENTILACION. ES INSUFICIENTE EQUIPO DE SEGURIDAD. SON INSUFICIENTES LAS MEDIDAS PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS CONTRA PERCANCES. SE DEBE CLASIFICAR Y NOMBRAR LOS ESTANTES PARA LAS HERRAMIENTAS. SE DEBE DELIMITAR EL AREA DE TRABAJO. SE DEBE APLICAR LA ERGONOMIA EN LOS PROCESOS. SE DEBEN CREAR MANUALES E INSTRUCTIVOS DE OPERACIN, AYUDAS VISUALES PARA EL TRABAJADOR. SE DEBE CAPACITAR AL TRABAJADOR TECNICAMENTE Y CULTURALMENTE. FALTA DE ALMACN. SE DEBE LLEBAR UN CONTROL DE PRIMERAS ENTRADAS PRIMERAS SALIDAS (PEPS). SE DEBEN ESTANDARIZAR LOS UNIFORMES SE DEBEN SE DEBE HACER UN REDISEO DE PLANTA (REORGANIZAR LA MAQUINARIA POR PROCESOS).

Resultados
35 30 25 20 15 10 64% E P E 88% P 96% E P 82% E P 85% E P 24 18 33 31 28 27 26 23 34 30 TANGIBLES FIABILIDAD SENBILIDAD SEGURIDAD EMPATIA

Nota: Los aspectos tangibles en la empresa son los que mas preocupan en el taller de Rectificados Zavala. Debido a la baja perspectiva que existe ante la expectativa.

Estableciendo el Problema
De acuerdo con los resultados obtenidos de la aplicacin del ServQual y las observaciones del grupo, entrevistas y cuestionario aplicado. el problema radica en la falta de aplicacin de la metodologa 5S. Seiri (): Organizacin. Separar innecesarios Seiton (): Orden. Situar necesarios Seis (): Limpieza. Suprimir suciedad Seiketsu (): Mantener la limpieza, estandarizacin o sealizar anomalas Shitsuke (): Disciplina o seguir mejorando la organizacin, seguridad, sealizacin y la cultura laborar.

Diagrama de Afinidad

Sirve para sintetizar un conjunto ms o menos numeroso de opiniones, pues las agrupa en pocos apartados o rubros. Este diagrama se basa en el hecho de que muchas opiniones son afines entre s y de que, por tanto, se pueden agrupar en torno a unas cuantas ideas generales.
El procedimiento para elaborar el diagrama de afinidad es el siguiente: 1. Cada una de las opiniones se escribe en una nica ficha 2. Se agrupan las fichas que expresan la misma opinin 3. Se escribe en otra ficha la sntesis de las fichas que expresan opiniones semejantes sobre un mismo tema 4. Se vuelve a escribir una sntesis de las fichas del paso anterior en una nica ficha, sta contendr la idea general de las opiniones

Actividades
LIMPIEZA
SEGURIDAD CAPACITACION TECNICA

ERGONOMIA
PEPS MEDIDAS P Y C

DELIMITAR
ILUMINACION CAPACITACION CULTURAL VENTILACION REDISEAR MANUALES E INSTRUCTIVOS

ALMACEN CLASIFICAR

ESTANDARIZAR

CONTROL

MANTENIMIENTO

Agrupacin de Actividades
1
LIMPIEZA ILUMINACION VENTILACION

2
SEGURIDAD
MANTENIMIENTO

3
ERGONOMIA MANUALES E INSTRUCTIVOS CAPACITACION TECNICA CAPACITACION CULTURAL

4
CLASIFICAR
ESTANDARIZAR

PEPS ALMACEN REDISEO

DELIMITAR
CONTROL

MEDIDAS P Y C

NOTA: Grupo de Actividades Ordenadas de menor a mayor prioridad.

Diagrama de Relaciones

Permite obtener una visin de conjunto de la complejidad de un problema. Presenta qu causas estn relacin con determinados efectos y cmo se relacionan entre s diferentes conjuntos de causas y efectos.
Procedimiento de elaboracin: 1. Enunciar el problema por escrito. 2. Listar las causas probables del problema, encerrar cada causa en un crculo. 3. Identificar el resultado que corresponde a cada causa, cada resultado se escribe y se encierra en un crculo. 4. Relacionar la causa con su resultado con una flecha. 5. Cuando un resultado es causa de otro resultado, se pone una flecha partiendo del resultado-causa hacia el resultado correspondiente.

FALTA DE COMPROMISO DE LA DIRECCIN RESISTENCIA AL CAMBIO

Entrada: 0 Salida: 6

CAUSA PRINCIPAL

ESTANDARIZACIN

Entrada: 1 Salida: 2

Entrada: 1 Salida: 2

Mala aplicacin de la metodologa 5S

CULTURA LABORAL

FALTA DE TIEMPO Y DE RECURSOS RETROALIMENTACIN

Entrada: 3 Salida: 1

Entrada: 3 Salida: 1

Entrada: 1

Salida: 2

Diagrama de rbol

Empleado para obtener una visin de conjunto de los medios mediante los cuales se alcanza una determinada meta. Se logra mediante una organizacin sistemtica de metas y los medios para alcanzarlas. Muy til para presentar el conjunto organizado de medidas con las que se pretende lograr un determinado objetivo o propsito. Similar al diagrama de relaciones, en el diagrama de rbol cada medio se convierte a su vez en una meta a alcanzar.
Procedimiento de elaboracin: 1. Enunciar claramente la meta a alcanzar y ponerla por escrito. 2. Identificar los medios para alcanzar la meta y ponerlo por escrito. 3. Dado que los medios identificados se vuelven a su vez en una meta a alcanzar, se identifican despus los medios para alcanzar la nueva meta y as sucesivamente.

Mantenimiento Equipo Ayudas visuales de OPE. Asignarle etiquetas de chequeo

Separar innecesarios, Situar necesarios

Instalaciones
Limpieza, Suprimir suciedad

Mejorar el aspecto Tangible del Taller

Fomentar Imagen Controlar Promover Capacitar Pulcritud Retroalimentar Estandarizar

Materiales

Clasificar, Ordenar

Estableciendo el Problema
De acuerdo con los resultados obtenidos de la aplicacin del ServQual y las observaciones del grupo, entrevistas y cuestionario aplicado. el problema radica en la falta de aplicacin de la metodologa 5S. Seiri (): Organizacin. Separar innecesarios Seiton (): Orden. Situar necesarios Seis (): Limpieza. Suprimir suciedad Seiketsu (): Mantener la limpieza, estandarizacin o sealizar anomalas Shitsuke (): Disciplina o seguir mejorando la organizacin, seguridad, sealizacin y la cultura laborar.

Diagrama Matricial

Empleadas dado que facilitan la identificacin de la relacin que pueda existir entre los factores de un problema, dado que son esquemas que permiten relacionar, mediante un sistema de columnas e hileras, los diferentes elementos o factores del problema que se analiza. El anlisis se realiza con el propsito de identificar las acciones ms convenientes a tomar para solucionar el caso en estudio. Descripcin para la construccin de una matriz tipo L: 1. Identificar los dos factores o aspectos a relacionar entre s y escribirlos en el ngulo superior izquierdo del diagrama, separados por una lnea diagonal. 2. Desarrollar por temas cada uno de dichos aspectos. Los ttulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado debajo de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera columna, los ttulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado arriba de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera hilera. 2. Se procede ahora a llenar cada uno de las celdas de la matriz con los datos correspondientes.

Caractersticas Relacin fuerte: l (3) Relacin Moderada: (2) Relacin dbil: (1)

............. .. .. .. . . .

Expectativas clientes

..

l l

..

..

6 7

l
7