COMUNICACIN INTERNA

Comunicacin Organizacional

COMUNICACIN INTERNA

La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compaas de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez ms rpido.

LA COMUNICACIN INTERNA PERMITE:

Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivacin. Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad. Romper departamentos estancados respecto a actividades aparentemente independientes, pero que hacen que se bloqueen entre s. Informar individualmente a los empleados. Hacer pblicos los logros conseguidos por la empresa. Permitirle a cada uno expresarse ante la direccin general, y esto cualquiera que sea su posicin en la escala jerrquica de la organizacin. Promover una comunicacin a todas las escalas.

TIPOS DE COMUNICACIN INTERNA.

Comunicacin ascendente: es aquella que se realiza desde abajo hacia arriba en la jerarqua. Comunicacin descendente: es aquella que se realiza desde arriba hacia abajo en la jerarqua.

COMUNICACIN ASCENDENTE
Las herramientas de comunicacin ascendente podemos encontrar: Entrevista. Programa de sugerencias. Seccin en el peridico interno. Por correo. Buzn de sugerencias. Intranet.

COMUNICACIN ASCENDENTE
La empresa dispone de un amplio repertorio de herramientas de comunicacin que le permite acercarse de la mejor manera posible al pblico al que se dirige, moderar el carcter informativo/afectivo de los mensajes, as como el grado de formalidad. Pero, de nada sirve implantar herramientas de comunicacin interna si sta no nace de una autntica cultura empresarial convencida de la necesidad de comunicacin. Si esta filosofa no est implantada, las herramientas ms eficaces no servirn y lo nico que se habr conseguido es perder tiempo y dinero.

COMUNICACIN DESCENDENTE
Las herramientas de comunicacin descendente encontramos:

Tablones de anuncios. Peridico interno. Carta al personal. Jornada de puertas abiertas. Reuniones de informacin. Entrevista individual.

COMUNICACIN DESCENDENTE
Los diferentes estudios realizados respecto a la comunicacin interna coinciden en que la mejor forma de comunicacin descendente es la relacin personal, seguida muy a la par de la utilizacin de soportes digitales y escritos.

LA COMUNICACIN DE CRISIS

Qu es la crisis? Una crisis responde a un cambio repentino entre dos situaciones, cambio que pode en peligro la imagen y el equilibrio natural de una organizacin, institucin o empresa. La crisis se caracteriza, por consiguiente, por una ruptura de equilibrio: es un fenmeno grave, pero sin embargo normal, ligado al funcionamiento cotidiano de toda organizacin.

LA COMUNICACIN DE CRISIS

Qu es la comunicacin de crisis? Conjunto de tcnicas de comunicacin destinadas a gestionar situaciones de crisis.

Riesgo que se corre ante una crisis: Descrdito generalizado hacia la empresa (por parte de los medios de comunicacin, lderes de opinin, consumidores, clientes, distribuidores, etc.)

LA COMUNICACIN DE CRISIS

La crisis es por naturaleza un fenmeno difcil de ser abarcado, puesto que la percepcin del acontecimiento es compleja en el entorno social de cualquier organizacin.
LA SORPRESA
ES NICA

CARACTERISTICAS DE LA CRISIS

PROVOCA SITUACIN DE URGENCIA DESESTABILIZACIN DESCENSO DE LA CALIDAD DE LA INFORMACIN

CARACTERSTICAS DE LA CRISIS

La sorpresa: no existe crisis que pueda ser totalmente anticipada, puesto que si fuese tomada ntegramente en cuenta en los planes de comunicacin no sera una crisis. Es nica: raramente dos crisis tienen las mismas causas, y llegado el caso, las mismas causas jams producirn los mismos efectos. Provoca una situacin de urgencia: caracterizada por las complejas dificultades que hay que afrontar y por la afluencia de informaciones negativas a atajar. Hay que reaccionar rpidamente, ya que los medios disponen del poder de tratar la informacin en tiempo real (radio y TV). Hay que ganar tiempo.

CARACTERSTICAS DE LA CRISIS

Desestabilizacin: Las relaciones de la empresa se alteran. Los modos habituales de procedimiento se revelan inoperantes ante la sbita rapidez y violencia generadas por una crisis. En trminos de comunicacin, las relaciones de la empresa con su entorno resultan tambin modificadas, en lugar de relaciones cordiales con los periodistas perfectamente conocidos y bien informados a los que uno est acostumbrado, el servicio de prensa debe hacerse frente a una multitud de periodistas, y a menudo menos especializados y poco disponibles. Descenso de la calidad de la informacin: La calidad de los mensajes se deteriora en estado de emergencia. La irrupcin de nuevos interlocutores, el traumatismo interno causado por la crisis, etc. todos estos fenmenos se suman para deteriorar la calidad de los mensajes emitidos por la empresa: sta no controla su discurso y se ve obligada a reaccionar antes que a tomas la iniciativa. En este contexto, el rumor se convierte rpidamente en informacin

1- PRE-CRISIS
Auditora de riesgos interna y externa: Se trata de realizar una auditora de riesgos que pesan sobre la empresa, objetivos y de opinin. Para efectuarla se deber: A nivel interno: -Analizar crisis anteriores (extraer riesgos posibles, soluciones, fallos, etc.) - Reuniones con directivos y aquellas personas con informacin o puestos claves dentro de la empresa. - Elaborar un fichero de crisis donde guardar todas estas informaciones y clasificadas de acuerdo a al gravedad del acontecimiento o a su probabilidad. Esto nos facilitar el trabajo a la hora de hacer un anlisis preventivo. - Preparacin de las informaciones necesarias para el momento de crisis (la presentacin de la organizacin, historia, actividades, productos, servicios, etc.; datos estadsticos sobre los/as profesionales que en ella trabajan, nombre y funciones de los portavoces y expertos encargados de las explicaciones; informaciones precisas sobre el hecho que genera la crisis, etc.) - Revisar planes existentes - Visitar los lugares que pueden ser escenario de posibles crisis.

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1- PRE-CRISIS

A nivel externo: - Relevamiento de la agenda setting (identificar temas de inters y seguimiento de los MC), tendencias de los medios con relacin a estos temas. - Relevamiento de opiniones (encuestas, reuniones con lderes de opinin). - Identificacin de problemas y percepciones - Identificar pblicos prioritarios, grupos de inters, MC, competencia. - Prever relaciones ante la crisis (contacto con la prensa) - Analizar los medios de comunicacin claves para la crisis (MC: radio, tv, prensa)

2. PLANIFICACIN DE CRISIS

Establecer objetivo: Evitar la crisis o moderar su impacto. Desarrollar un plan de crisis (general y especfico) Teniendo en cuenta: Definicin de situaciones de crisis Establecimiento del comit de crisis. Funciones: - Procedimientos a seguir (por parte de los empleados) - Acciones de comunicacin externa - Modelos de comunicacin (instrumentos de comunicacin: gacetillas, notas, circulares, entrevistas, etc.) Identificar a periodistas y lderes de opinin claves. Posibles preguntas y respuestas

ESTRATEGIAS DE LA CRISIS

Silencio: no se reacciona ante acusaciones. La comunicacin se reduce a lo mnimo. Se puede conseguir que la crisis cese por falta de contrincante, no hay polmica. La organizacin se mantiene al margen de los comentarios y solo emite los mensajes que cree conveniente. Los inconvenientes: es mal visto, es como una huida, no asuncin de responsabilidades. El silencio otorga y puede denotar culpabilidad. Los periodistas buscan otras fuentes de informacin que pueden ser poco apropiadas para el organizacin. Recomendacin: Puede ser usada un una crisis poco grave y breve. Negacin: la institucin niega en bloque el incidente y rechaza cualquier inters que se le preste. Si la acusacin es infundada. Esta tcnica puede frenar la evolucin de la crisis. No debe utilizarse cuando la acusacin es justificada, cuando la verdad se hace patente ya que daara irremediablemente la credibilidad. No puede ser utilizada muchas veces ya que se corre el riesgo de que se piense que la empresa nunca hace nada malo y No hay humo sin que haya fuego. Recomendacin: solo para falsas acusaciones. Transferencia de responsabilidades: Un tercero asume la responsabilidad para proteger a la empresa. Cambio de fusibles si es de adentro Matar al mensajero si es de afuera. Es de corto plazo debido a que al tercero rpidamente le toca justificarse. Mientras, la empresa puede prepararse y afilar sus argumentos. Inconveniente: no es recomendable porque es interpretado como una negativa de la empresa a asumir sus responsabilidades. Esta estrategia solo puede ser utilizada cuando la empresa es 100% inocente, ni cuando el reparto de responsabilidades no est claro, no se deber utilizar ms que en ltimo extremo.

ESTRATEGIAS DE LA CRISIS

Confesin: se trata de reconocer las responsabilidades y de colaborar plenamente con los medios de comunicacin. Esta estrategia sera suicida si no fuese inmediatamente acompaada de explicaciones. (somos responsables pero vamos a actuar, reaccionar o somos responsables pero no los nicos). Ventaja: la estrategia de la verdad siempre da valor a al empresa, muestra su responsabilidad, su calidad, y la empresa puede irse desentendiendo, al menos parcialmente, mientras desarrolla una argumentacin complementaria. Desventajas: el pblico honra la sinceridad pero deplora las faltas cometidas, la imagen es amenazada.

3. FORMACIN DE PORTAVOCES

La clave: un solo mensaje y que todos/as lo sepan. No es importante el nmero de portavoces sino que el mensajes sea nico. Seleccin del pblico para portavoces: - El personal: la comunicacin en tiempo de crisis debe ser idntica para todo/as, an si la forma vara , a fin de crear un sentimiento de cohesin. - Los medios de comunicacin: prioridad. Puesto que tienen un papel fundamental en el momento de estallar una crisis, son los que informan al pblico de que ha ocurrido un accidente y los que le orientan mediante sus propios anlisis. - Sectores en relacin con la empresa: clientes, distribuidores, proveedores, etc. que pueden jugar un papel de importancia en - El pblico: individuos que nada tienen que ver con la empresa, cuya atencin ser atrada por la crisis (lo negativo) y que har que la organizacin tenga que pensar en este grupo de personas (gacetillas de informaciones bsicas)

CARACTERSTICAS DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN:

El/a portavoz deber distinguir los recursos necesarios de cada medios (radio, TV, prensa, revistas, etc.) para que el mensaje sea transmitido varias veces y con la mayor fidelidad. Ejemplo: en radio el mensaje ser instantneo, no se podr corregir nada, ser escuchado por una gran audiencia, pueden poderle al aire con otras personas, etc. En TV sus mensajes deben durar menos de 2 minutos y debe repetir siempre el mismo mensaje, una y otra vez (si se quiere, con palabras diferentes). En prensa escrita, se puede tomar el tiempo para reflexionar y explicar al detalle la situacin, ya que no hay apuro, y debe adems dejarse claro desde el principio el mensaje de la organizacin. Elaboracin del mensaje: El mensaje debe ser elaborado por el comit de gestin de crisis, debe se sencillo, fcil de entender. Debe estar previamente pensado de acuerdo al plan de crisis especfica. Presentacin de los/as portavoces ante los medios de comunicacin, los empleados, acreedores, asociados, etc.

4. COMIT DE CRISIS
Una sola persona no puede responder ante una crisis (portavoz, presidente), pero un equipo s. Est compuesto por expertos y responsables de todos los niveles, conducen el conjunto de acciones y reacciones de la crisis. No solamente tiene el papel de impulsar y coordinar sino que asume tambin la gestin cotidiana de la crisis. Quines lo integran? - El/la director/a de comunicacin - El/la responsable de prensa - El/la responsable de las relaciones externas (RR.PP.) - El/la responsable de la comunicacin interna - El/ la presidente/a - Expertos/as y jefes/as de servicio directamente tocados por la crisis - Asociados/as externos (colegas de comunicacin institucional) - Agencias consultoras de comunicacin (si hubiera)

4. COMIT DE CRISIS

Qu hace?
El Comit de crisis permite aislar el tratamiento de al crisis de las otras funciones de al empresa, centraliza y se ocupa en exclusividad de la crisis. Se deben repartir las responsabilidades, designar un coordinador/a que coordine la organizacin de las actividades, separa las instancias de decisin de las de consulta. Los/as miembros del comit deben: - Intercambiarse informacin para asegurar la riqueza del anlisis. - Facilitar el trabajo de los expertos exponiendo con claridad las necesidades, protegindoles de la exposicin a los MC, de los funcionarios/as - Asegurar una infraestructura eficaz hasta en los mentores detalles (telfonos, lugar de reuniones, alimentacin, transporte, etc.). El manual de comunicacin de crisis se escribe de acuerdo a todos los aspectos vistos antes, ponindolo por escrito e imaginando posibles amenazas que puedan desembocar en una crisis.

RECOMENDACIONES

Retomar la iniciativa: debe controlarse los temas a ser abordados, adoptarse una poltica de transparencia. No dar preferencia a la comunicacin: sino encontrar la salida a la crisis Atencin a la coherencia de los mensajes en el tiempo: No avanzar la salida de la crisis (adelantar que en 24 hs, se solucionarn los problemas) hasta que los problemas estn resueltos. Organizar los balances de informacin en cada etapa de la crisis. Hacer que evolucione la comunicacin desde la ptica del fin de la crisis: es necesario anticipar y explotar cualquier disminucin de intensidad en la notoriedad de la crisis. Ejemplo: resultados de un estudio favorable a la empresa tal vez no conviene darse a conocer hasta que la crisis haya acabado. Ahorrase enemigos y buscarse amigos: usar la diplomacia, evitar conceder favores a un periodistas sino se enfadan los dems; comprensin, desarrollar al mximo la comprensin con la parte contraria para evitar humillarla; maquiavelismo, buscar apoyos estratgicos y morales por parte de actores diferentes y de interlocutores diversos de la organizacin. Conceder prioridad a los de casa: mantener al personal informado para evitar que ellos/as mismos constituyan un nuevo problema, prevenir a las familiar de las vctimas antes de informar al pblico; asegurar un seguimiento de la informacin dentro de casa (comunicacin interna).

TIPOS DE COMUNICACIN INTERNA.

Comunicacin ascendente: es aquella que se realiza desde abajo hacia arriba en la jerarqua. Comunicacin descendente: es aquella que se realiza desde arriba hacia abajo en la jerarqua.

HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIN
ASCENDENTE

ENTREVISTA.

SECCIN EN EL PERIDICO INTERNO.

POR CORREO.

BUZN DE SUGERENCIAS.

INTRANET.

es una red de ordenadores privados que utiliza tecnologa Internet para compartir dentro de una organizacin parte de sus sistemas de informacin y sistemas operacionales. El trmino intranet se utiliza en oposicin a Internet, una red entre organizaciones, haciendo referencia por contra a una red comprendida en el mbito de una organizacin