Enfoque de Sistemas de Gestin de la Calidad

NORMAS ISO 9000:2000

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Etapas de desarrollo del Sistema

1. Determinar las Necesidades y

Expectativas de los Clientes y de Otras

Partes Interesadas

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Etapas de desarrollo del Sistema

2. Establecer la Poltica y Objetivos de

la Calidad de la Organizacin

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Etapas de desarrollo del Sistema

3. Determinar los Procesos y las

Responsabilidades Necesarias para el

Logro de los Objetivos de la Calidad

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Etapas de desarrollo del Sistema

4. Determinar y Proporcionar los

Recursos Necesarios para el Logro de

los Objetivos de la Calidad

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Etapas de desarrollo del Sistema

5. Establecer los Mtodos para Medir

la Eficacia y Eficiencia de Cada

Proceso

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Etapas de desarrollo del Sistema

6. Aplicar Estas Medidas para

Determinar la Eficacia y Eficiencia de

Cada Proceso

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Etapas de desarrollo del Sistema

7. Determinar los Medios para

Prevenir no Conformidades y
Eliminar sus Causas

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Etapas de desarrollo del Sistema

8. Establecer y Aplicar un Proceso para

la Mejora Continua del Sistema de

Gestin de la Calidad

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Ventajas del Enfoque de Sistemas de Gestin de la Calidad

Permite a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades. Posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos. Proporcionan una base para la mejora continua. Posibilitan el reconocimiento externo.
Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Principios de Gestin de la Calidad

NORMAS ISO 9000:2000

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Gestin de la Calidad
Relaciones Mutuamente Beneficiosas con los Proveedores

Enfoque al Cliente Liderazgo

Enfoque Basado en Hechos Para la Toma de Decisin

Principios Gestin de la Calidad

Enfoque de Sistemas para la Gestin

Participacin del Personal

Mejora Continua

Enfoque Basado en Procesos

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Requisitos de un Sistemas de Gestin de la Calidad

NORMAS ISO 9001:2008

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Requisitos Principales
DETERMINAR LOS PROCESOS NECESARIOS PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y SU APLICACIN A TRAVS DE LA ORGANIZACIN. DETERMINAR LA SECUENCIA E INTERACCIN DE ESTOS PROCESOS.

DETERMINAR LOS CRITERIOS Y LOS MTODOS NECESARIOS PARA ASEGURARSE DE QUE

TANTO LA OPERACIN COMO EL CONTROL DE ESTOS PROCESOS SEAN EFICACES.

ASEGURARSE DE LA DISPONIBILIDAD DE RECURSOS E INFORMACIN NECESARIOS PARA APOYAR LA OPERACIN Y EL SEGUIMIENTO DE ESTOS PROCESOS.

REALIZAR EL SEGUIMIENTO, LA MEDICIN (CUANDO SEA APLICABLE) Y EL ANLISIS DE ESTOS PROCESOS.

IMPLEMENTAR LAS ACCIONES NECESARIAS PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS Y LA MEJORA CONTINUA DE ESTOS PROCESOS.

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Evaluacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad

NORMAS ISO 9000:2000

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Evaluacin post implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? Se han asignado las responsabilidades? Se han implementado y mantenido los procedimientos? Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Enfoque Basado en Procesos

NORMAS ISO 9000:2000

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Enfoque Basado en Procesos

Para funcionar de manera eficaz, las empresas tienen que identificar y gestionar numerosos procesos. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente.

Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT GESTIN DE PROCESOS

LA GESTIN DE PROCESOS NO ES UNA SOLUCIN DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN UNA ORGANIZACIN ES LA SUMA DE SUS PROCESOS.

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Introduccin al Enfoque de Gestin de Procesos

Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos funcionales que dificultan la orientacin hacia el cliente.

La Gestin de Procesos percibe la organizacin como un

sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfaccin del cliente.
Coexiste con la administracin funcional

La organizacin funcional no es capaz de satisfacer plenamente los requisitos de eficacia de las empresas actuales, lo adecuado es percibir la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarla conforme a los procesos

Establece un Mapa de Proceso

Asigna Propietarios a los Procesos

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Introduccin al Enfoque de Gestin de Procesos

Funcional Por procesos

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Introduccin al Enfoque de Gestin de Procesos

Funcional Organizacin por departamentos Autoridad jefes departamentales. Principio de jerarqua y de control Orientacin hacia el jefe o departamento. Ejercicio del mando por control vigilancia Principio de eficiencia: ser mas productivo Como hacer mejor lo que venimos haciendo Por procesos Organizacin por procesos Autoridad responsables del proceso. Principio de autonoma y de autocontrol Orientacin hacia el cliente Ejercicio del mando por excepcin apoyo Principio de eficacia: ser mas competitivos Para quien lo hacemos y que debemos hacer.

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Arquitectura De Procesos
Qu es una Arquitectura de Procesos?
Diagrama relacional de procesos que muestra las formas en que los procesos crticos del negocio estn agrupados y relacionados entre s. Modelo de Procesos de Alto Nivel que evidencia la cadena de valor del negocio y muestra cmo los procesos se relacionan entre s as como con los objetivos estratgicos de la organizacin.

Proporciona una vista area de los procesos y de sus interrelaciones como un todo al ms alto nivel, lo que le permite tener ms claras las fortalezas y debilidades de la empresa y sus oportunidades de mejora. Ofrece un Mapa de Caminos para identificar las mejores prcticas, as como las rutas a seguir para generar valor para los accionistas y clientes y para asegurar la ejecucin de la estrategia corporativa.

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

BENEFICIOS DE LA GESTIN DE PROCESOS

Introduction to Business Process Management Alan McSweeney

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Propuesta
Esquema de Certificacin

Madurez de Procesos
Plata
Documentacin SLAs Medicin sistemtica

Oro
Cumplimiento de SLAs Mejora Continua Auditoras aprobadas

Bronce
Dueo o Responsable Alcance y Estructura Indicadores

Conocer

Controlar

Mejorar

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Beneficios
Visin del Proceso y su impacto en la arquitectura Global. Comprensin y conocimientos de los Clientes internos o externos del proceso. Identificacin de los requisitos y expectativas de calidad que esperan los clientes de mi proceso

Definicin de Indicadores
Determinar la eficacia de los procesos controlados Obtener registros que demuestran el desempeo del proceso. Establecer las bases para implementar acciones correctivas y preventivas en pro de la mejora continua.

Asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de manera continua. Asegurar que el proceso est debidamente documentado y que la informacin se distribuya a todas las personas involucradas. Controlar y medir los resultados con el objetivo de mejorar el proceso de forma continua.

Identificacin de Procesos

Propietario del Proceso

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

M o d e l o D e Refe re n c i a
American Productivity and Quality Center
Process Classification Framework (PCF) El PCF de la APQC es reconocido como el modelo de referencia de procesos ms utilizado a nivel mundial. Fue construido como Estndar Abierto (Open Standard) para practicar el Benchmarking y la mejora de procesos. Su primera versin fue publicada en 1992, como resultado del esfuerzo conjunto de la APQC y ms de 80 Compaas interesadas en hacer evaluaciones de procesos sobre bases comparables, tanto dentro como fuera de los Estados Unidos, con la colaboracin de la firma consultora Arthur Andersen.

CROSS INDUSTRY PCF

El PCF clasifica a los Procesos en Operativos y de Soporte y los divide en doce Categoras. Cada categora contiene Grupos de Procesos que agrupan a ms de 1000 Procesos y Actividades.

A partir del ao 2003, el PCF ha sido actualizado y mejorado continuamente, gracias a los aportes de miles de Compaas a nivel mundial.

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

N i ve l e s d e P ro c e s o s d e l P C F
(Jerarqua de Procesos)

I Categoras

Categora

II

Grupos de Procesos

Grupo de Procesos

Grupo de Procesos

III Procesos
IV Actividades

Proceso

Proceso

Proceso

Actividad

Actividad

Actividad

Actividad

Actividad

Actividad

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Entendiendo la Terminologa

QU ES UN PROCESO?
La norma internacional ISO-9001 define un proceso como una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados Transformacin
Insumos

Proveedores
Internos/Externos

Actividades que agreguen valor Tareas Procedimientos

Productos o Servicios

Clientes
Internos/Externos

Procesos Orden de Compra Requisiciones Cuentas por Pagar/Cobrar Requerimientos

Procesos Materiales Informes Sistemas Pagos

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

QU ES UN PROCEDIMIENTO?
Es la accin de proceder o el mtodo de ejecutar algunas operaciones. Se trata de una serie comn de pasos definidos, que permiten realizar un trabajo de forma correcta, tienen inicio y fin definidos.

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

DIFERENCIAS ENTRE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESOS
Transforman las entradas en salidas mediante la utilizacin de recursos. Son dinmicos. Estn impulsados por la consecucin de un resultado. Se operan y gestionan. Se centran en la satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas. Contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con unos objetivos comunes. Cruza uno o varios lmites organizativos funcionales Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Responde a la pregunta "QUE", no al "COMO.

PROCEDIMIENTO
Son secuencias de pasos para ejecutar una tarea Son Estticos Estn Impulsados por la finalizacin de la tarea Se implementan Se Centran en el cumplimiento de las normas Recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos. Se pueden realizar con aplicaciones y sistemas

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

QU ES UN INDICADOR DE GESTIN?
Son medidas utilizadas para determinar el xito de un proyecto o una organizacin. Son utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeo y los resultados. Suelen estar ligados con resultados cuantificables, como ventas anuales o reduccin de costos, etc.

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

CMO ESTN CLASIFICADOS LOS INDICADORES?

ECONMICOS: Ventas, Reduccin de Costos, Ganancias EFICIENCIA: Producir los mejores resultados posibles con los recursos disponibles. EFECTIVIDAD: El nivel de logro de los requerimientos u objetivos. EXPERIENCIA DEL CLIENTE: Satisfaccin del Cliente, PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS: Calidad, Satisfaccin en el cumplimiento y el uso MEJORA CONTINUA: Brechas inter compaas del mismo negocio.

Otro uso de los indicadores es la utilizacin de la herramienta de Balanced Scorecard. La cual es pieza fundamental y de gran ayuda para la planificacin estratgica de cualquier empresa.

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

CMO ESTABLECER UN INDICADOR?

RELEVANTE: Que tenga que ver con los objetivos estratgicos de la organizacin. DEFINIDO: Que asegure su correcta recopilacin y justa comparacin. FCIL DE COMPRENDER Y USAR. COMPARABLE: Se pueda comparar sus valores entre organizaciones y en la misma organizacin a lo largo del tiempo. VERIFICABLE COSTO-EFECTIVO: Que no haya que incurrir en costos excesivos para obtenerlo.

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Metodologa para la Identificacin de los Indicadores

Tres Pasos
1. Identifique: Quines son los clientes del proceso?. 2. Defina: Qu necesitan y/o esperan los clientes del proceso? 3. Seleccione Indicadores capaces de medir la capacidad del proceso para asegurar las necesidades y expectativas de sus clientes.

Qu hacer una vez definido el Indicador?

Defina qu mide y qu objetivo persigue.

En qu unidad de medida se expresa?

Cul es su frmula? Qu data se requiere para calcularlo y de dnde se obtiene? Con qu frecuencia se calcular y revisar? Qu meta se proponen?

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Lugar de los KPIs de Proceso en la Estructura del BSC

Perspectiva Financiera
Objetivos KPIs Estrategias

Perspectiva del Cliente

Objetivos KPIs Estrategias

Perspectiva de Procesos
Objetivos KPIs Estrategias

Perspectiva de la Gente
Objetivos KPIs Estrategias

Perspectiva de la TI
Objetivos KPIs Estrategias

Perspectiva Organizacional
Objetivos KPIs Estrategias

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

SIETE PASOS PARA LA MAESTRA DE PROCESOS Por Terry Schurter

PASO 1: ENTENDER Y ABRAZAR LA META PASO 2: CONSTRUIR UN DISEO ELEGANTE PASO 3: MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD PERSONAL PASO 4: ORGANIZAR LA DEMANDA EN TIEMPO REAL PASO 5: MANTENER LOS PROCESO ACTUALIZADOS PASO 6: CREAR TRANSPARENCIA PASO 7: OFRECER EXPERIENCIA AL CLIENTE