Relaciones Humanas

Relaciones Humanas
Lic. Oscar Garca Torres
Objetivo General
Al trmino del proceso de formacin, el participante aplicar en el entorno laboral y vida diaria los conocimientos y principios bsicos para lograr la interaccin e integracin efectiva con otras personas, identificando la importancia de alcanzar los objetivos y metas trazadas por la organizacin y personales.
Introduccin
Las Relaciones Humanas se han convertido en una estructura eficiente para trabajar en equipo y obtener mejores resultados tanto personales como para cualquier organizacin.
Tema 1: La calidad en el servicio a travs de las relaciones humanas.

1.1. Las Relaciones Humanas como estructura social. 1.2. Las Relaciones Humanas como una actividad diaria. 1.3. Ciclo motivacional del ser humano. 1.4. La Personalidad.
1.1. Las relaciones humanas como estructura social.

Las Relaciones Humanas es considerado como una estructura intangible para crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vnculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.
Relaciones Humanas son vinculaciones entre los seres humanos o personas. En las Relaciones pblicas se establecen relaciones entre las personas (individuo) o una organizacin (grupo)
Ejercicio 1
De acuerdo a las indicaciones del instructor, el grupo se dividir en pequeos grupos de trabajo para trabajar en equipo. Tu y tus compaeros de equipo compartirn ideas sobre lo que significan las relaciones humanas y escribirn su propio concepto. Una vez que definan el concepto, un representante de cada equipo pasar al frente y explicar (de manera grfica y/o escrita) su definicin.
1.2. Las relaciones humanas como una actividad diaria.

El prestador de servicios debe saber muy bien que cada uno de sus compaeros posee sin excepcin una personalidad distinta. Esta personalidad es propia y distinta en cada caso y son ms complejas y numerosos que los perfiles de una mquina.
Si logras identificar los patrones de conducta que presenta cada uno de los miembros de la organizacin, tendrs como resultado una excelente empata de manera grupal y personal, lo que motivar tambin un sentido de bienestar y satisfaccin a tu alrededor.
Ejercicio 2
El grupo se dividir en sub-grupos de 4 personas, donde cada miembro del equipo tomara una hoja doblndola por la mitad y en lado anotara las caractersticas que considera tener y en los 3 espacios disponibles anotara las caractersticas que considera tienen sus compaeros (utilizando un lado por cada miembro).
1.3. Ciclo motivacional del ser humano.

El ciclo motivacional comienza cuando surge una necesidad, fuerza dinmica y persistente que origina el comportamiento. Cada vez que aparece una necesidad esta rompe el estado de equilibrio del organismo y produce un estado de tensin, insatisfaccin, inconformismo y desequilibrio que lleva al individuo a desarrollar un comportamiento o accin capaz de descargar la tensin y liberarlo de la inconformidad y del desequilibrio.

Necesidades fisiolgicas: aire, comida, reposo, abrigo. etc. Necesidades de seguridad: proteccin contra el peligro y las privaciones Necesidades sociales: amistad, pertenencia a grupos etc. Necesidades de estima: reputacin, reconocimiento, autorespeto, amor, etc. Necesidades de autorrealizacin: realizacin del potencial, utilizacin plena de los talentos individuales, etc.
A pesar de que los patrones de comportamiento varan, el proceso que los origina es bsicamente el mismo para todas las personas. En ese sentido, existen tres premisas que hacen dinmico el comportamiento humano.

El comportamiento es causado: Existe una causalidad del comportamiento. Tanto la herencia como el ambiente influyen de manera decisiva en el comportamiento de las personas, el cual se origina en estmulos internos o externos.
El comportamiento es motivado: En todo comportamiento humano existe una finalidad. El comportamiento no es casual ni aleatorio, siempre est dirigido u orientado hacia algn objetivo.
El comportamiento est orientado hacia objetivos: En todo comportamiento existe un impulso, un deseo, una necesidad, una tendencia, expresiones que sirven para indicar los motivos del comportamiento.
1.4. La Personalidad.
Nuestra personalidad es el reflejo exterior de nuestro ser interior, la suma total de nuestras caractersticas. Un hbito puede adquirirse y tambin modificarse. Desde luego, nuestras caractersticas habituales raramente son estticas. Diariamente aadimos o sustraemos nuevas modalidades a las mismas.
LAS DIMENSIONES DE LA PERSONALIDAD
El extrovertido: se orienta hacia el mundo externo. Es caracterstico que se vuelque haca afuera y que espontneamente le interese ms reestructurar su medio que analizar los efectos de ste sobre su ser interior. Tiene impulsos vigorosos y se consagra con entusiasmo a la realizacin de tareas.
LAS DIMENSIONES DE LA PERSONALIDAD
El introvertido: representa la condicin inversa del extravertido, se orienta hacia el mundo interior de la psique; tiende a mostrarse tmido, retrado e inhibido en las relaciones sociales. El introvertido es generalmente un individuo introspectivo y, por eso mismo, le interesa mucho ms el mundo de las ideas que los asuntos prcticos
EL DESARROLLO DE LA PERSONALIDAD
Las fuentes bsicas del desarrollo de la Personalidad son la herencia y el ambiente. Personalidad=herencia x ambiente. Estos dos factores causales no se adicionan sino que se relacionan como multiplicadores y multiplicandos. Si alguno de ellos tuviese el valor o, no habra personalidad.
Ejercicio 3
Ahora de manera individual recuerda la informacin acerca de tu personalidad y comprtela con los compaeros del grupo; vers que ser un ejercicio interesante.
Tema 2: El trabajo en equipo como parte de las relaciones humanas.

2.1. Caractersticas de un buen equipo de trabajo. 2.2. La importancia del liderazgo. 2.3. Los conflictos y como solucionarlos. 2.4. La comunicacin dentro del equipo. 2.5. Escuchar para comunicar
2.1. Caractersticas de un buen equipo de trabajo.

El desempeo laboral de las personas que proporcionan servicios tursticos requiere de habilidades tcnicas en los distintos niveles y puestos de trabajo; es importante que al realizar cualquier actividad o prestacin de servicios, todas las personas que tienen contacto con los clientes contribuyan a prestar servicios de calidad, de manera que si se integran todas las partes, el cliente quede totalmente satisfecho por los servicios recibidos.
Ejercicio 4
El grupo se formara en 3 equipos de trabajo para realizar la torre mas alta, con el material que el instructor les proporcione.

El trabajo en equipo se basa en las 5 c
Complementariedad Coordinacin Comunicacin Confianza Compromiso

Los roles dentro del equipo. EL LIDER: tendr seguidores en su grupo por diversas razones, por ser le ms gracioso, extrovertido, inteligente o por otros motivos que lo distinguen de los dems. EL POSITIVO: siempre va hacia adelante, busca el xito del equipo y se involucra decididamente en el proyecto; contagia su entusiasmo al resto de los compaeros. El responsable del equipo debe reconocer su labor, buscando que prevalezca su ejemplo.

EL CRITICO: es una persona destructiva, todo le parece mal pero no aporta soluciones; los compaeros son unos intiles a diferencia de que l es el perfecto. Es una persona que deteriora el ambiente de trabajo. Si sobrepasa cierto lmite, el responsable del equipo tendr que dar atencin inmediata a esa situacin. EL LISTILLO: muestra actitud de saber todo y de hecho suele tener un nivel de preparacin por encima de la media, un tipo de conocimiento muy superficial, muy poco slido. A veces sus aportaciones resultan oportunas, pero la mayora de las veces no.

EL PICARO: se aprovecha del resto de los compaeros. Su aportacin al equipo es nula y suele terminar deteriorando el ambiente de trabajo. Es preferible cortar por lo sano: darle un toque de atencin enrgico y si no reacciona apartarlo del equipo. EL RESERVADO: se le dificulta participar o simplemente no participa en muchos casos de dominar la materia. Necesita un primer empujn del resto de sus compaeros, especialmente del responsable del equipo. Si consigue romper esa barrera inicial puede ser valioso para la integracin del equipo.

EL GRACIOSO: cumple un papel fundamental en el equipo: relaja el ambiente, quita la tensin, crea una atmsfera ms clida, lo que puede contribuir a una mayor cohesin del equipo. Hay que dejarle cierto margen, pero sealndole tambin unos lmites.
EL ORGANIZADOR: es clave dentro del equipo, siempre preocupado por que las cosas funcionen, que se vaya avanzando, que se vayan superando las dificultades, que se aproveche el tiempo. Contar con l, consultarle, realzar su papel, es un autntico activo para el quipo.

Caractersticas de un buen equipo de trabajo PLANIFICACION. ORGANIZACIN. INTERCAMBIAR CONOCIMIENTOS Y DESTREZAS. CONFIANZA RECIPROCA. COMPRENSION. COMPLEMENTACION. COMPROMISO. OPTIMISMO. VOLUNTAD.
2.2. La importancia del liderazgo en el equipo.

D I F Considera la autoridad un E R Inspira miedo. E Sabe cmo se hacen las N C cosas. I A Le dice a uno: Vaya!. S JEFE Existe por la autoridad. LDER Existe por la buena voluntad. Considera la autoridad un privilegio de servicio. Inspira confianza.
Ensea como hacer las cosas.
2.2. La importancia del liderazgo en el equipo.

JEFE Maneja a las personas como fichas. Llega a tiempo.
Asigna las tareas.

Dice Aqu Mando Yo
D I F E R E N C I A S
LDER No trata a las personas como cosas. Llega antes. Da el ejemplo. Dice aqu sirvo Yo.
2.3. Los conflictos y como solucionarlos.

Los conflictos y las dificultades son normales que aparezcan en un equipo de trabajo, no debemos preocuparnos por su surgimiento, pero si es importante ocuparnos de ellos, ponerles atencin y encontrar solucin favorable para todos los involucrados.
Cuando surgen dificultades, por graves que estas sean, es fundamental que tanto el jefe del equipo y los colaboradores las conozcan, que no se trate de maquillar la situacin, o se perder la confianza entre los miembros del equipo.
Para ello es fundamental que la filosofa que impere en el equipo ante los problemas sea:
no buscar culpables, sino soluciones
2.4. La comunicacin dentro del Equipo.
Ejercicio 5
Ahora veremos si logramos una comunicacin efectiva dentro del equipo de trabajo. Escucha con atencin las indicaciones del instructor. La dinmica se llama telfono descompuesto.
Lenguaje verbal y no verbal.
Comunicacin VERBAL: puede ser oral o escrita.

Comunicacin NO VERBAL: se da por seales y movimientos corporales.
Lenguaje verbal y no verbal.
Comunicacin VERBAL: puede ser oral o escrita.

Comunicacin NO VERBAL: se da por seales y movimientos corporales.
2.5. Escuchar para comunicar.

Reglas de oro para escuchar eficazmente. 1. Concete a ti mismo. 2. S corts. 3. Desarrolla inters en varias reas de conocimiento. 4. Preprate fsicamente. 5. S objetivo. 6. S analtico y evaluativo.
Tema 3: Principios de la Calidad en el Servicio

3.1. Calidad en el Servicio. 3.2. Actitudes de la calidad: claves del xito.
3.3. El proceso de servicio al cliente.

3.1. Calidad en el Servicio.

Definiciones relacionadas.
CALIDAD: se basa en las expectativas del cliente. Es parte fundamental de la satisfaccin de sus necesidades.
VALORES: convicciones de un modo de conducta, son procesos mentales que transforman necesidades fundamentales en metas.

Definiciones relacionadas.
SERVICIO: es el conjunto de actividades que satisfacen las necesidades del cliente.
CLIENTE: es la persona que recibe un producto o servicio que resulta del proceso productivo de la organizacin. Hay clientes internos y externos; dependiendo si la persona que recibe el servicio colabora dentro de la organizacin o se trata de una persona externa.

Qu es Calidad en el Servicio? Es una cultura, una forma de ser. Existe cuando la persona o los miembros de una organizacin poseen, comparten y ejercen una serie de valores cuya finalidad es la satisfaccin de las necesidades de un cliente.
Implica un cambio de actitudes y mentalidad, reconociendo el valor y el compromiso con el cliente.

Ejercicio 6
A partir de lo analizado anteriormente, renete en equipos de trabajo y mediante una lluvia de ideas escriban su propia definicin de CALIDAD EN EL SERVICIO. La definicin de cada equipo no deber rebasar 35 palabras.
3.2. Actitudes de la calidad.

Actitud:
Es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la accin.
Algunas caractersticas:
Apariencia. Lenguaje corporal. Sonido de la voz.
La actitud de las personas es importante en cualquier sector De actividad, pero en la prestacin de servicios es un aspecto bsico para dar una buena impresin ante los clientes.
Debemos mostrar siempre una actitud comprensiva y de ayuda para que el cliente se sienta satisfecho, en otras palabras, tener en mente siempre que: El cliente siempre tiene la razn

1.- Atender a la persona. Saludar rpida y cortsmente Prestar atencin Utilizar el ritmo adecuado
2.- Aclarar la situacin Determinar necesidades (preguntar) Escuchar atentamente Proporcionar informacin adecuada Verificar (resumir)

3.- Satisfacer necesidad Actuar con rapidez Elaborar un plan de accin claro Aprovechar oportunidades
4.- Asegurarse de la satisfaccin Hacer preguntas para verificar la satisfaccin Comprometerse a dar seguimiento Si corresponde dar las gracias al cliente

Motivos por los que los clientes son difciles Estn confundidos o frustrados. Estn defendiendo su ego o autoestima. Se sienten ignorados. No hablan o no entienden bien el idioma. Han tenido experiencias no gratas en el pasado. Estn de mal humor. Han esperado mucho tiempo para recibir el servicio.

Ante un cliente difcil
Escuchar atentamente. Identificar cual es el motivo del enojo. Ponerse en los zapatos del cliente. Determinar una solucin al problema.
Para que el cliente regrese Da un paso extra en el servicio Excede las expectativas de tu cliente
Claves en el servicio al cliente
Cumplir todas las promesas Respetar el tiempo del cliente Tener obsesin por los detalles Ser siempre corts Aceptar y corregir los errores

Los 10 mandamientos de la atencin al cliente
1. 2. 3. 4.
El cliente por encima de todo. No hay nada imposible cuando se quiere. Cumple todo lo que prometes. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. 5. Para el cliente, tu marcas la diferencia.

Los 10 mandamientos de la atencin al cliente
6. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 7. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 8. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar. 9. Cuando se trata de satisfacer un cliente, todos somos un equipo. 10. Fallar en un punto significa fallar en todo.
Ejercicio 7
Ahora el grupo se dividir en 3 sub grupos. Cada uno deber escenificar (presentar mediante sketch) una situacin donde se reflejen los diferentes puntos que anteriormente se analizaron.
Conclusiones Es importante conocer los principios y fundamentos de la calidad en el servicio, si queremos sumar clientes satisfechos. La calidad en el servicio se logra con dedicacin constante y pasin en lo que hacemos. Como personas necesitamos interrelacionarnos y esto lo hacemos a travs de las relaciones humanas y sin ellas no podemos pensar en lograr la calidad en el servicio.
Las relaciones humanas son parte de nuestra vida diaria. La interrelacin de las personas nos crea la necesidad de trabajar en equipo. Los miembros de un equipo confan entre ellos, colaboran, se esfuerzan, creen en lo que hacen y se responsabilizan de alcanzar las metas de su organizacin. Trabajar en equipo implica integrar a personas con sus diferencias.
Es importante saber comunicarse correctamente.
Es importante aprender a escuchar y poner atencin en las palabras de otras personas, ver sus ojos, sus expresiones, sentir sus sentimientos. La calidad en los servicios tursticos es posible si existe actitud positiva y disposicin por atender y satisfacer las necesidades del cliente.
Gracias por su atencin y su participacin en este curso.

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Tema 1: La calidad en el servicio a travs de las relaciones humanas.

1.1. Las relaciones humanas como estructura social.

Lic. Oscar Garca Torres

1.2. Las relaciones humanas como una actividad diaria.

Lic. Oscar Garca Torres

1.3. Ciclo motivacional del ser humano.

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1.3. Ciclo motivacional del ser humano.

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1.3. Ciclo motivacional del ser humano.

1.3. Ciclo motivacional del ser humano.

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1.3. Ciclo motivacional del ser humano.

1.3. Ciclo motivacional del ser humano.

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Tema 2: El trabajo en equipo como parte de las relaciones humanas.

2.1. Caractersticas de un buen equipo de trabajo.

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2.1. Caractersticas de un buen equipo de trabajo.

Complementariedad Coordinacin Comunicacin Confianza Compromiso

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Lic. Oscar Garca Torres

2.1. Caractersticas de un buen equipo de trabajo.

2.1. Caractersticas de un buen equipo de trabajo.

2.1. Caractersticas de un buen equipo de trabajo.

2.1. Caractersticas de un buen equipo de trabajo.

2.1. Caractersticas de un buen equipo de trabajo.

2.2. La importancia del liderazgo en el equipo.

Ensea como hacer las cosas.

Lic. Oscar Garca Torres

2.2. La importancia del liderazgo en el equipo.

Asigna las tareas.

2.3. Los conflictos y como solucionarlos.

2.3. Los conflictos y como solucionarlos.

Lic. Oscar Garca Torres

2.4. La comunicacin dentro del Equipo.

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Lic. Oscar Garca Torres

2.4. Los conflictos y como solucionarlos.

Lenguaje verbal y no verbal.

Comunicacin VERBAL: puede ser oral o escrita.

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2.4. Los conflictos y como solucionarlos.

Lenguaje verbal y no verbal.

Comunicacin VERBAL: puede ser oral o escrita.

Lic. Oscar Garca Torres

2.5. Escuchar para comunicar.

Tema 3: Principios de la Calidad en el Servicio

3.3. El proceso de servicio al cliente.

3.1. Calidad en el Servicio.

3.1. Calidad en el Servicio.

SERVICIO: es el conjunto de actividades que satisfacen las necesidades del cliente.