Presentacion Tema V

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DE EDUCACIN SUPERIOR UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA Carrera: Licenciatura en Contadura Publica ASIGNATURA:
Organizacin y Mtodos
INTEGRANTES: FACILITADOR: Lcda. Edmee Perroni Guzmn, Antonia Rendn, Marodys Velsquez Yuvitzay Venegas, Jeannette
Segn Enrique Benjamn Franklin: Son documentos que sirven como medio de comunicacin y coordinacin. Para registrar y transmitir ordenada y sistemticamente informacin. Que puede referirse a una organizacin (antecedentes, legislacin, estructura, objetivos, polticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad, etc.), as como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeen mejor sus tareas.
Presentar una visin de conjunto de la organizacin Precisar las funciones de cada unidad administrativa Coadyuvar a la correcta realizacin y uniformidad de las labores del personal Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realizacin de funciones Agilizar el estudio de la organizacin Facilitar el reclutamiento, seleccin e integracin de personal. Sistematizar la iniciativa, aprobacin y aplicacin de las modificaciones necesarias en la organizacin.
Determinar la responsabilidad de cada unidad y puesto Mostrar claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles jerrquicos que la componen. Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos disponibles. Funcionar como medio de relacin y coordinacin con otras organizaciones. Servir como vehculo de orientacin e informacin a los proveedores.
Por su naturaleza
Microadministrativos Macroadministrativos Mesoadministrativo De Organizacin, de procedimientos, de calidad, de historia de la organizacin de Polticas de Contenido Mltiple de puestos, de tcnicas de Ventas, de produccin de Finanzas, de personal de operacin y de sistemas Generales Especficos
Por su Contenido
Por su mbito
MANUAL DE ORGANIZACIN: Segn Enrique Benjamn Franklin, contiene informacin detallada referente a los: Antecedentes, Legislacin, Atribuciones, Estructura, Organigrama, Misin y Funciones Organizacionales.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Segn Enrique Benjamn Franklin, Es un instrumento tcnico que incorpora informacin sobre la sucesin cronolgica y secuencial de operaciones concatenadas entre s para realizar una funcin, actividad o tarea.
MANUAL DE CALIDAD: Segn Enrique Benjamn Franklin, son documentos que describen y consignan los elementos del sistema de calidad. MANUAL DE HISTORIA DE LA ORGANIZACIN MANUAL DE POLTICAS O DE NORMAS: (Acciones, sistemas, estrategias) MANUAL DE CONTENIDO MLTIPLE: Contienen informacin relativa a diferentes tpicos o aspectos de una organizacin. MANUAL DE PUESTOS tambin llamado manual individual o instrumento de trabajo. MANUAL DE TCNICAS: Detalla los principios y criterios necesarios para emplear las herramientas tcnicas que apoyan la ejecucin de procesos o funciones.
MANUAL DE VENTAS: Es un compendio de informacin especfica para apoyar la funcin de ventas. MANUAL DE PRODUCCIN: Elemento de soporte que dirige y coordina procesos de produccin en todas sus fases. MANUAL DE FINANZAS: Respaldan el manejo y la distribucin de los recursos econmicos en todos los niveles de una organizacin. MANUAL DE PERSONAL: Identificados tambin manuales de relaciones industriales, de reglas del empleado o de empleo. MANUALES DE OPERACIN MANUAL DE SISTEMAS como
Para Guillermo Gmez Ceja: Los manuales de procedimientos independientemente de servir como medio de consulta y de acuerdo con la concepcin moderna de los manuales, tambin se utilizan como medio de comunicar oportunamente todos los cambios en las rutinas de trabajo que se generan con el progreso de las empresas.
BENEFICIOS: Reduccin de gastos generales Control de actividades Mejoramientos de la eficiencia de operacin y reduccin de costos. Sistematizacin de actividades Informacin de actividades Adiestramiento Gua de trabajo Revisin constante y mejoramiento de polticas y procedimientos Auditora administrativa y controles.
Estos beneficios se obtienen en las dos fases en que se han dividido el estudio de los manuales de procedimientos. Fase de elaboracin Fase de utilizacin
DATOS QUE SE DEBEN INCLUIR EN EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: (Segn Enrique Benjamn Franklin)
Identificacin ndice o Contenido Prologo y/o introduccin Objetivos de los procedimientos reas de aplicacin o alcance de los procedimientos Responsables Polticas o normas de operacin
DATOS QUE SE DEBEN INCLUIR EN EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: (Segn Enrique Benjamn Franklin)
Conceptos Procedimiento (descripcin de las operaciones Formularios, impresos e instructivos Diagramas de Flujo Glosario de trminos
CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

(Segn Guillermo Gmez Ceja):
Texto Diagramas Formas
GUA TCNICA PARA LA ELABORACIN DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS (Segn Guillermo Gmez Ceja): Presentacin Objetivos: 1.Compilar 2.Uniformar 3.Determinar responsabilidades 4.Facilitar labores de auditora 5.Ayudar en la coordinacin del trabajo 6.Constituir una base para el anlisis posterior del trabajo
Justificacin de su Necesidad Que existan trmites que mantengan cierto grado de complejidad, por lo cual sean necesarias las descripciones precisas de los mismos, de manera que sea fcil consultarlas para aclarar posibles dudas. Que sea conveniente asegurar la uniformidad en el desarrollo de los trmites y procedimientos, para lo cual resulte indispensable contar con descripciones claras de los mismos. Que desee emprender tareas de simplificacin del trabajo tales como anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, estudios de simplificacin de tareas, etc. Que se vaya a establecer un sistema de informacin o bien, modificar el ya existente, y se necesite reconocer las fuentes de entrada, el proceso y las salidas de informacin, para lo cual son muy valiosos los manuales de procedimientos, ya que contienen informacin necesaria para la determinacin de los flujos de sta.
Definicin, caractersticas y clasificacin de procedimientos Un procedimiento es una serie de actividades u operaciones ligadas entre s, ejecutadas por un conjunto de empleados ya sea dentro de una misma unidad o abarcando varias dependencias, para obtener el resultado que desea de una determinada actividad laboral.
Cdigo: No de Emisin: No. de Revisin: Pgina:
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MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD
ELABORADO POR: Nombre: Firma: Fecha: Nombre: Firma: Fecha:
REVISADO POR: Nombre: Firma: Fecha:
APROBADO POR:
Av. Fuerzas Armadas Zona Industrial Matanzas P uerto Ordaz, E do. Bolvar Apartado P ostal 223. Telfs. : 58-286 - 994 12 11 / 994 02 33 Fax: 58286 994 16 34 RIF: J-00044572-9 NIT: 0001929534 E -mail: venezuela@ calderys.com W ebsite: www.calderys.com.ve
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TABLA DE CONTENIDO
Pg. 1. Objeto y campo de aplicacin 2. La empresa 3. Estructura Organizativa 4. Sistema de gestin de la calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentacin 4.3 Control de documentos 4.4 Control de registros 5. Responsabilidad de la direccin 5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de calidad 5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de calidad 5.4.2 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la direccin 5.5.3 Comunicacin interna 5.6 Revisin por la direccin 6. Gestin de los recursos 6.1 Provisin de los recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura y ambiente de trabajo 7. Realizacin del producto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto y del servicio 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente
Av. F uerzas Armadas Zona Industrial Matanzas P uerto Ordaz, E do. B olvar Apartado P ostal 223. Telfs. : 58-286 - 994 12 11 / 994 02 33 F ax 58286 994 16 34 RIF: J-00044572-9 NIT: 0001929534 : E -mail: venezuela@ calderys.com W ebsite: www.calderys.com.ve
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7.3 Compras 7.4 Produccin y prestacin del servicio 7.4.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio 7.4.2 Identificacin y trazabilidad 7.4.3 Propiedad del cliente 7.4.4 Preservacin del producto 7.5 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 8. Medicin, anlisis y mejora 8.1 Seguimiento y medicin 8.1.1 Satisfaccin del cliente 8.1.2 Auditora interna 8.1.3 Seguimiento y medicin de los procesos, del producto y del servicio 8.2 Control de producto no conforme 8.3 Anlisis de datos 8.4 Mejora 8.4.1 Accin correctiva 8.4.2 Accin preventiva ANEXOS ANEXO 1: Enfoque de procesos ANEXO 2: Lista maestra de documentos ANEXO 3: Control de distribucin de documentos ANEXO 4: Lista maestra de documentos externos ANEXO 5: Control de registros de calidad ANEXO 6: Plan de calidad
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1. Objeto y campo de aplicacin. El presente manual tiene como finalidad describir el sistema de gestin de la calidad de Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. bajo los requisitos establecidos en la norma COVENIN ISO 9001:2000, a aplicar en el proceso de fabricacin de especialidades refractarias monolticas y refractarios prefabricados. Los objetivos de este documento son los siguientes: Disponer de un manual en donde se especifiquen todos los aspectos administrativos y tcnicos que definen el sistema de gestin de la calidad de Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. Dotar interna y externamente de una gua que permita una visin global del sistema de gestin de la calidad de Calderys Refractarios Venezolanos, S.A., como una herramienta de comercializacin. Dotar al personal de Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. de un instrumento para la induccin y entrenamiento en los procesos tcnicos y administrativos que se realizan en la empresa. Ha sido excluido el requisito referente al Diseo y Desarrollo (7.3), debido a que los productos comercializados por Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. son resultado de la fabricacin de productos definidos. Adems se excluye el requisito referente a la Validacin de los procesos de Produccin y Prestacin del Servicio (7.5.6) ya que los anlisis realizados a los productos antes de su salida de la empresa garantizan la correcta operatividad de los mismos. 2. La empresa. Calderys Refractarios Venezolanos S.A. es una empresa de capital privado, productora y comercializadora de especialidades refractarias, perteneciente a la Corporacin Internacional GRUPO IMERYS. Se concibi desde sus inicios como una empresa para la fabricacin de especialidades refractarias monolticas para la Industria Sidero Metalrgica y otras industrias que utilizan en forma creciente sus productos como la Industria Petroqumica, Aluminio, Alfarera, Cemento, Vidrio y Ferro aleaciones.
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Inicia sus operaciones en el ao 1964 con un contrato de asesoramiento tecnolgico con la empresa norteamericana Kaiser Refractories INC., En el ao 1978 adquiere asesoramiento tecnolgico con la divisin de refractarios multinacional Combustin Engineering, con una transferencia de tecnologa y asistencia tcnica con la Empresa Premier Refractories. En noviembre de 1997 es adquirida por Plibrico Internacional. A partir del ao 2006 Plibrico Refractarios Venezolanos, S.A. cambia su razn social por Calderys Refractarios Venezolanos, S.A., cambio que se origina por la fusin internacional de las empresas Plibrico Internacional y Lafarge Refractories. La lnea de productos comercializados es la de Refractarios Monolticos Bsicos, Silico-Aluminosos, Alta Almina en todas sus clases, Apisonables, Proyectables, Tixotrpicos, Plsticos, Concretos Aislantes, Densos, Bajo Cemento, Ultra Bajo Cemento, Morteros y Refractarios Prefabricados. Actualmente, Calderys Refractarios Venezolanos S.A., ocupa una superficie de 52.948 m2 ubicada geogrficamente en la Avenida Fuerzas Armadas de la Zona Industrial Matanzas, Ciudad Guayana en el Estado Bolvar. Posee una capacidad instalada de 36.000 TM/ao. Calderys Refractarios Venezolanos S.A. cuenta actualmente con seis lneas de produccin en la empresa, las cuales son: Bsicos Automtica. Bsicos Manual. Concretos Manual. Concretos Automtica. Plsticos. Prefabricados.
Av. Fuerzas Armadas Zona Industrial Matanzas P uerto Ordaz, E do. B olvar Apartado P ostal 223. Telfs. : 58-286 - 994 12 11 / 994 02 33 Fax: 58286 994 16 34 RIF: J-00044572-9 NIT: 0001929534 E -mail: venezuela@ calderys.com W ebsite: www.calderys.com.ve
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3. Estructura organizativa. La estructura organizativa Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. se presenta en el Manual de Organizacin (MSGC002) en el cual se muestran las interrelaciones y autoridad del personal que administra, ejecuta y verifica el trabajo que afecta la calidad de los productos suministrados por la empresa. 4. Sistema de gestin de la calidad. 4.1 Requisitos generales. Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. establece su sistema de gestin de la calidad en base al enfoque de procesos establecido en el documento VDO-IN-005 (ver anexo 1). Es all donde se identifican los procesos que integran el sistema de gestin de la calidad de la empresa y se especifica su secuencia e interaccin. En este mismo documento se determinan los proveedores, insumos, clientes y productos de cada uno de estos procesos, as como responsables, documentos que establecen los lineamientos a seguir y los indicadores que medirn la eficacia de cada uno de los procesos definidos por la empresa. Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. ejecuta todos los procesos que afectan la conformidad del producto. En caso de que se requiera la contratacin externa de uno de estos procesos se le aplicar el mismo control que se realiza al proceso internamente, adicionalmente se tratar como un proveedor controlado de la organizacin a la empresa externa que ejecute dicho proceso. 4.2 Requisitos de la documentacin. Toda la documentacin establecida en el sistema de gestin de la calidad de Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. est estructurada de la siguiente forma:
Av. Fuerzas Armadas Zona Industrial Matanzas Puerto Ordaz, E do. Bolvar Apartado P ostal 223. Telfs. : 58-286 - 994 12 11 / 994 02 33 Fax: 58286 994 16 34 RIF: J-00044572-9 NIT: 0001929534 E -mail: venezuela@ calderys.com W ebsite: www.calderys.com.ve
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4.2.1 Poltica de Calidad: documento en el cual Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. define su compromiso de cumplir los requisitos establecidos en la norma internacional ISO 9001:2000 y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad de la organizacin. 4.2.2 Objetivos de Calidad: documento en el cual Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. define sus objetivos de calidad con la finalidad de medir el cumplimiento de la poltica de calidad. 4.2.3 Manual de Gestin de la Calidad (MSGC-001): Manual en el que Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. define el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y justificacin de cualquier exclusin. 4.2.4 Manual de Organizacin (MSGC-002): Manual en el cual Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. define su estructura organizativa (MO-IN-001) junto con las descripciones de cargo. All se especifican las funciones, responsabilidades y autoridad de cada uno de los cargos definidos en la estructura organizativa. 4.2.5 Manual de Procedimientos (MSGC-003): Manual en el cual Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. define los procedimientos documentados requeridos por la norma internacional ISO 9001:2000 y los procedimientos internos necesarios por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos. 4.2.6 Manual de Prcticas Operativas (MSGC-004): Manual en el cual Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. define con detalle las actividades a realizar basados en la complejidad de las mismas y en la competencia del personal que las ejecuta. 4.2.7 Manual de mtodos Fsicos y Qumicos (MSGC-005): Manual en el cual Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. define la forma en la que se ejecutan los mtodos fsicos y qumicos para realizar los diferentes ensayos a los productos que fabrica.
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4.2.8 Manual de especificaciones de materia prima (MSGC-006): Manual en el cual Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. define las caractersticas de la materia prima a ser utilizada en el proceso productivo de la empresa. 4.2.9 Manual de formulaciones de productos (MSGC-007): Manual en el cual Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. define las frmulas de los productos fabricados por la empresa. 4.2.10 Manual de formatos (MSGC-008): Manual en el cual Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. define los formatos utilizados dentro de la organizacin que evidencian la eficaz operacin de la misma. 4.2.11 Manual de planos (MSGC-009): Manual en el cual Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. almacena los planos de los moldes con los cuales fabrica las piezas prefabricadas que comercializa. La estructura de la documentacin interna se encuentra definida en el Anexo 1 del procedimiento Control de Documentos (GCA-PR-001). 4.3 Control de documentos. En Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. se controla la documentacin a travs del procedimiento Control de Documentos (GCA-PR-001), en el cual se establecen los lineamientos y normativas para el proceso de elaboracin, modificacin, distribucin y eliminacin de los documentos de la organizacin (Ver Lista Maestra de Documentos en anexo 2). 4.3.1 Responsabilidad del control de documentos. Toda la documentacin que conforma el sistema de gestin de la calidad es creada, modificada, distribuida o eliminada por el responsable de control de documentos, persona que es designada por el Vicepresidente de Operaciones en comunicacin escrita, esto con el fin de mantener la integridad de la documentacin del sistema.
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4.3.2 Responsabilidad de actualizacin de documentos. Los dueos de procesos son los responsables de mantener actualizados los procedimientos que competen a su rea. Todo documento elaborado o modificado debe ser previamente aprobado por el Vicepresidente de Operaciones antes de su publicacin y distribucin. 4.3.3. Identificacin de cambio y estado de revisin. Los cambios realizados a la documentacin son controlados a travs del formato Solicitud de creacin, modificacin y/o eliminacin de documentos (GCA-FR-001), en el cual, la persona que solicita el cambio define cuales son las modificaciones que desea realizar. Cuando el documento a modificar sea un procedimiento, prctica operativa, mtodo fsico o mtodo qumico los cambios realizados se identifican en la seccin Histrico de modificaciones dentro del documento. Adicional a esto, cada cambio realizado a cualquier documento del sistema de gestin de la calidad genera una nueva revisin del mismo; este nmero de revisin se identificada en el mismo documento. Cuando el cambio realizado sea significativo se generar una nueva edicin del documento. 4.3.4 Distribucin de documentos internos y externos. Toda la documentacin que conforma el sistema de gestin de la calidad de la empresa se encuentra disponible en electrnico para todo el personal que tiene acceso a un computador y se encuentra conectada a la red interna de la empresa. Al ser impresos estos documentos por cualquier usuario pierde automticamente su validez y no se garantiza su vigencia. Para el personal que no tiene computador asignado y requiere de acceso a algn documento del sistema de gestin de la calidad se le distribuye copia controlada de la documentacin concerniente a su rea de trabajo, quedando como respaldo la firma del Control de distribucin (GCA-FR-003) (ver anexo 3). Esta documentacin se encuentra ubicada en puntos estratgicos en donde no sufra deterioro y que puedan ser accedidos por los interesados. La distribucin de documentos externos son controlados a travs del Control de Distribucin de Documentos Externos (GCA-FR-028) (ver anexo 4).
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4.3.5 Manejo de los documentos obsoletos. Todo documento considerado como obsoleto es desechado. En caso de que se considere necesario almacenar dicho documento, este es identificado con la palabra OBSOLETO, para evitar su uso no intencionado. 4.4 Control de registros. Todos los registros que proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad son controlados a travs del procedimiento Control de registros (GCA-PR-002), en donde se definen los lineamientos a seguir para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y la disposicin final de los registros de calidad. El responsable de almacenamiento, tiempo de retencin y disposicin final de cada uno de los registros que evidencian el eficaz funcionamiento del sistema de gestin de la calidad se establecen en el documento Control de Registros de Calidad (GCA-FR-004) (Ver anexo 5). 5. Responsabilidad de la direccin. 5.1 Compromiso de la direccin. La Alta Direccin de Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. demuestra su compromiso con el desarrollo, implementacin y mejora continua del sistema de gestin de la calidad al: - Informar a sus trabajadores la importancia que representa satisfacer los requisitos del cliente as como los legales y reglamentarios. - Establecer la poltica y objetivos de la calidad. - Ejecutar peridicamente las reuniones de revisin por la direccin. - Asegurar la disponibilidad del recurso humano, financiero, tcnico y materiales necesarios.
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5.2 Enfoque al cliente. La Alta Direccin de Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. se asegura que sean cumplidos los requisitos del cliente, a travs de la determinacin de los requisitos relacionados con el producto y de la evaluacin de su satisfaccin (ver 7.2.1 y 8.1.1). 5.3 Poltica de calidad. La empresa establece como poltica integral: Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. suministra soluciones refractarias, generando satisfaccin a sus clientes, en un ambiente de trabajo seguro y estable a travs de un proceso de mejora continua, en armona con sus trabajadores y medio ambiente generando rentabilidad a sus accionistas. Esta poltica es emitida y revisada por la Alta Direccin, para luego ser comunicada a todo el personal de la organizacin a travs de charlas, carteleras, recibos de pago, carnets de identificacin de la empresa, entre otros medios que se consideren adecuados. 5.4 Planificacin. 5.4.1 Objetivos de calidad. Para medir el cumplimiento de la Poltica de Calidad, Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. se compromete a cumplir los siguientes objetivos: Garantizar la satisfaccin de nuestros clientes a travs de productos de calidad entregados en el tiempo establecido. Minimizar los accidentes laborales. Establecer planes de mejora continua orientados a la calidad, seguridad y medio ambiente. Incrementar la rentabilidad de los accionistas. Garantizar la satisfaccin de los trabajadores de la empresa.
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La medicin de estos objetivos se realiza a travs de los indicadores de gestin establecidos (VDO-FR-006). 5.4.2 Planificacin. La planificacin se lleva a cabo desde el momento en que se establecen los objetivos de calidad, y se especifican y/o gestionan segn corresponda tanto los procesos necesarios como los recursos relacionados para el alcance de los mismos. La Alta Direccin se compromete a proveer los recursos e informacin necesaria para lograr la eficacia de la planificacin. De igual manera se asegura de la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifica e implementan cambios en este. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad. Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. define las responsabilidades y autoridades de cada cargo en el Manual de Organizacin (MSGC-002), en donde se establece la estructura organizativa y las descripciones de cargo de la empresa. Estas descripciones de cargo son comunicadas al personal que labora en la empresa a travs de charlas; al personal de nuevo ingreso se le comunica su responsabilidad y autoridad en las charlas de induccin. 5.5.2 Representante de la direccin. El Vicepresidente de Operaciones de Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. nombra como representante de la direccin al Gerente de Calidad quien con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad para asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad, informar a la direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de calidad y de cualquier necesidad de
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mejora y de asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. El nombramiento del representante por la direccin se encuentra almacenado en el expediente de la persona que ocupa el cargo. 5.5.3 Comunicacin interna. En Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. la comunicacin interna se realiza a travs de telfonos, memorando, carteleras, red interna (buzones) entre otros medios que permitan que la comunicacin efectuada contribuya con la eficacia del sistema de gestin de la calidad. 5.6 Revisin por la direccin. En Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. se ejecuta anualmente una reunin gerencial en la cual se revisa el sistema de gestin de la calidad segn el procedimiento Revisin por la Direccin (VDO-PR-001), quedando como evidencia una minuta de reunin. En dicha reunin se discuten los resultados de auditorias realizadas durante el ao, resultados de las encuestas de satisfaccin al cliente realizadas, resultado del desempeo de los procesos, conformidad del producto, estado de las acciones correctivas y preventivas, seguimiento a revisiones por la direccin previas, posibles cambios que puedan afectar el sistema de gestin de la calidad y recomendaciones para la mejora. De esta reunin se deben generar decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos, mejoras del producto en relacin con los requisitos del cliente y necesidades de recursos
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6. Gestin de los recursos. 6.1 Provisin de los recursos. La Alta Direccin de Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Esto se evidencia a travs del presupuesto anual establecido por la empresa en donde se consideran partidas presupuestarias tales como capacitacin, infraestructura, gastos de normalizacin, entre otras partidas. 6.2 Recursos Humanos. En Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. se establecen las competencias necesarias para cada uno de los cargos existentes a travs de las descripciones de cargo contenidas en el Manual de Organizacin (MSGC-002) de la empresa. Por cada trabajador de la empresa se mantiene un expediente personal que contiene al menos el resumen curricular del trabajador y copia de los certificados de los cursos a los cuales ha asistido, los cuales evidencian la competencia del mismo. Estos expedientes estn bajo la custodia del Jefe de Relaciones Industriales. Anualmente, el responsable de cada unidad determina las competencias en las cuales considera debe ser desarrollado o reforzado los conocimientos de su supervisado a travs del documento Deteccin de Necesidades de Capacitacin (URI-FR-010). A partir de esto, se consolida el Plan anual de capacitacin (URI-FR-034) para todos los cargos que afectan la calidad del producto fabricado por la empresa, el cual ser ejecutado en el ao siguiente. Al finalizar el ao, el supervisor realiza una evaluacin al trabajador (URI-FR-010) para medir la mejora de su desempeo como resultado de la capacitacin impartida durante el ao. En caso de que la capacitacin no haya generado los resultados esperados, el responsable de la unidad debe solicitar
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que sea ejecutada una nueva capacitacin o que sea incluida en el plan de anual capacitacin del ao siguiente. 6.3 Infraestructura y ambiente de trabajo. Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. cuenta con espacios fsicos definidos. A cada uno de estos se les proporciona, segn corresponda, el acondicionamiento y equipos necesarios para el buen desarrollo de las actividades inherentes a la organizacin. Todo trabajador que tenga alguna no conformidad con la ergonoma de su puesto de trabajo o equipo que utilice, est en la obligacin de informarle al responsable de la unidad. Cada responsable de unidad debe plantearle a la Alta Direccin las no conformidades que manifieste su supervisado. El Vicepresidente de Operaciones conjuntamente con la unidad en cuestin, estudiaran lo planteado y determinaran si es o no necesario implantar acciones de mejora. 7. Realizacin del producto. 7.1 Planificacin de la realizacin del producto y del servicio. En Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. se establece, planifica y controla la secuencia e interaccin de los procesos con el fin de que operen eficazmente (ver anexo 1). Para asegurar que cada uno de estos procesos opere bajo condiciones controladas y que las salidas sean consistentes con los requerimientos del cliente se establecen procedimientos y prcticas operativas que faciliten su desarrollo (ver Manual de procedimientos MSGC-003 y Manual de prcticas operativas MSGC-004). En los diferentes procedimientos se indica quien tiene la responsabilidad de planificar, dirigir, ejecutar y controlar los procesos de produccin, manipulacin, almacenamiento e inspeccin de los productos fabricados por la organizacin. El nivel de detalle de los procedimientos y prcticas
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operativas de cada proceso es el considerado necesario para lograr que la actividad u operacin deseada sea realizada satisfactoriamente. En cuanto al control ejercido sobre los procesos relacionados con la conformidad de los procesos, se han determinado e implementado disposiciones para la medicin y criterios, mtodos y acciones de seguimiento, que permiten su operacin eficaz garantizando as que el producto resultante cumple con los requisitos establecidos. Toda la documentacin generada como registros para evidenciar que los procesos de realizacin y los productos resultantes cumplen con los requisitos planificados, pueden o no figurar en formatos previamente establecidos, no obstante, se encuentran disponibles segn lo establecido en la seccin de control de registros de este manual. 7.2 Procesos relacionados con el cliente. Calderys Refractarios Venezolanos, S.A., con el fin de lograr la confianza en los productos y servicios que ofrece, determina cuales son las necesidades y requisitos del cliente, para ser tratados como especificaciones en sus diferentes procesos, asegurando as que tales requisitos sean comprendidos y plenamente satisfechos. 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. Calderys Refractarios Venezolanos, S.A., determina los requisitos del producto; los necesarios para su uso, los legales, los reglamentarios y los establecidos por el cliente incluyendo los referentes a la entrega y los posteriores a esta. En caso que algunos de estos requisitos se sometan a cambios la documentacin pertinente es actualizada y se informa al personal correspondiente. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto. El Gerente de Ventas y/o el Jefe de Ventas de Calderys Refractarios Venezolanos, S.A., ha establecido y mantiene actualizados procedimientos documentados para la revisin de los requisitos
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relacionados con el producto y la coordinacin de estas actividades antes de comprometerse a entregar el producto requerido por el cliente. La unidad de ventas en conjunto con la unidad de produccin debe verificar la disponibilidad de materia prima antes de ofertar al cliente o de aceptar la fecha de entrega descrita en la orden de compra, con la finalidad de evitar retrasos en la entrega de productos causados por la no disponibilidad de materia prima. Las rdenes de compra son revisadas para asegurar la adecuada definicin de los requerimientos de los clientes as como la oportuna conciliacin entre el cliente y la organizacin en caso de existir cualquier discrepancia. Las ordenes de compra son confirmadas con el cliente al ser emitida la Orden de Venta (GVE-FR-007), documento que contiene la informacin de la orden de compra emitida por el cliente. 7.2.3 Comunicacin con el cliente. Calderys Refractarios Venezolanos, S.A., mantiene una comunicacin eficaz con sus clientes proporcionndole toda la informacin actualizada sobre las caractersticas del producto suministrado. Esta comunicacin se mantiene con el fin de informarse acerca de sus necesidades y sobre su satisfaccin con el producto suministrado; esto contempla entre otros la calidad del producto suministrado y su entrega, la negociacin, la atencin prestada ante cualquier asesora, reclamo o inquietud. Para identificar las necesidades del cliente, los Asistentes Tcnicos visitan frecuentemente los procesos del cliente para, posteriormente, proponerle alternativas que conlleven a la mejora de sus procesos.
Av. F uerzas Armadas Zona Industrial Matanzas P uerto Ordaz, E do. B olvar Apartado P ostal 223. Telfs. : 58-286 - 994 12 11 / 994 02 33 Fax: 58286 994 16 34 RIF: J-00044572-9 NIT: 0001929534 E -mail: venezuela@ calderys.com W ebsite: www.calderys.com.ve
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Los reclamos son recibidos a travs de los Gerentes de Ventas, Jefe de Ventas o Asistentes Tcnicos de manera verbal o escrita. La investigacin y resolucin de los reclamos y su registro se efecta de acuerdo a lo descrito en la seccin de acciones correctivas de este manual. 7.3 Compras. En Calderys Refractarios Venezolanos, S.A., el proceso de compra de insumos y materia prima para la produccin lo realizan el Jefe de Abastecimiento y el Jefe de Comercio Exterior en base a las requisiciones de compras realizadas por los diferentes usuarios de la organizacin y segn los criterios establecidos en los procedimientos Compras Internacionales (GFI-PR-001) y Abastecimiento (GFI-PR-004). Las especificaciones de compra de materiales, se definen en el Manual de especificaciones de materia prima (MSGC006) y en la Solicitud de requisicin de compras (GFI-FR-006), la cual es realizada por el Jefe de Produccin o el Gerente de Operaciones. En caso de que el material suministrado por el proveedor no sea el solicitado se procede segn lo establecido en el procedimiento de Producto No Conforme (GCA-PR-005). Calderys Refractarios Venezolanos, S.A., define como proveedores controlados aquellos que suministran productos que puedan impactar en la calidad del producto suministrado por la organizacin. Estos proveedores pueden estar ubicados dentro o fuera del pas y se encuentran definidos en el documento Lista de Proveedores Aprobados (GFIFR-012). A estos proveedores controlados se les realiza una evaluacin anual a su gestin tomando como criterio de evaluacin la calidad y oportunidad (GFI-FR-010 / GFI-FR-011). Los resultados de estas evaluaciones son comunicados a los proveedores para que tomen acciones de mejora en caso de considerarse necesario.
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7.4 Produccin y prestacin del servicio. 7.4.1 Control de la produccin. En Calderys Refractarios Venezolanos, S.A., el control de la produccin se realiza de la siguiente manera: Al recibir la orden de compra por parte del cliente es emitida la Orden de Venta (GVE-FR-007) en la cual se confirman las condiciones del contrato, esta Orden de Venta genera el Programa Mensual de Ventas para Monolticos y para Prefabricados (GVE-FR-001 y GVE-FR-002). Si el producto a fabricar pertenece a las lneas de monolticos, el Jefe de Produccin Monolticos realiza el Programa de Produccin (GOP-FR-002). El control de la produccin se realiza a travs del documento Reporte Diario de Produccin (GOP-FR-007). Una vez finalizada la produccin es entregada a la unidad de Despacho a travs del documento Entrega de produccin a despacho (GOP-FR-004) quienes realizan los trmites de despacho y entrega al cliente. Si el producto a fabricar pertenece a la lnea de prefabricados, el Jefe de Produccin Prefabricados, toma el Programa Mensual de Ventas Prefabricados (GVE-FR-001) como el programa de produccin del rea. El control de la produccin se realiza a travs del documento Reporte Diario de Produccin (GOP-FR-007), Reporte de produccin piezas grandes (GOP-FR-008) o Reporte de produccin Tapones porosos (GOP-FR-009) segn sea el caso. Una vez finalizada la produccin es entregada a la unidad de Despacho a travs del documento Entrega de produccin a despacho Prefabricados (GOP-FR-011) quienes realizan los trmites de despacho y entrega al cliente. Todos los procesos relacionados con el control de la produccin y de la prestacin del servicio se encuentran documentados en el manual de procedimientos (MSGC-003) y el manual de prcticas operativas (MSGC-004).
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La disponibilidad de equipos adecuados para la produccin y prestacin del servicio se ejecuta segn lo establecido en el procedimiento Programa de mantenimiento preventivo (GOP-PR-008), as como la disponibilidad de dispositivos de seguimiento y medicin segn el procedimiento Calibracin y verificacin de equipos e instrumentos de seguimiento y medicin (GCA-PR-008). 7.4.2 Identificacin y trazabilidad. En Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. la identificacin del producto terminado se realiza de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Inspeccin y Ensayo (GCA-PR-006), en el cual se definen los criterios para la identificacin tomando en consideracin el nombre del producto, fecha de produccin, fecha de vencimiento y lote. La metodologa para realizar la trazabilidad del producto terminado o en proceso cuando sea requerido hasta su inicio se establece en el documento Trazabilidad (GCA-PR-007). 7.4.3 Propiedad del cliente En Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. se considera propiedad del cliente los distribuidores, bovedines, entre otros moldes suministrados por el cliente para el vaciado de piezas prefabricadas. Estos son inspeccionados antes de ser utilizados y registrado en el documento Control de productos suministrado por el cliente (GOP-FR-014), por lo que cualquier desperfecto o no conformidad que se detecte es reportada al cliente para su reparacin o sustitucin, evitando as su incorporacin en el proceso. 7.4.4 Preservacin del producto. En Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. se preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Todos los productos elaborados por la empresa son identificados, embalados y almacenados y transportados al cliente en condiciones que garanticen su conformidad.
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7.5 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. posee procedimientos documentados en donde se define el proceso para la Identificacin, verificacin y calibracin de los equipos de seguimiento y medicin (GCA-PR-008). Dichos instrumentos son calibrados en planta por un proveedor externo y verificados por personal de la empresa segn la frecuencia establecida, mediante la utilizacin de patrones debidamente verificados por un ente externo certificado. 8. Medicin, anlisis y mejora. 8.1 Seguimiento y medicin. Se han determinado y establecido procesos de medicin para el control de desempeo del sistema de gestin de la calidad, as como tambin para la recepcin y control de la informacin sobre la satisfaccin del cliente. En el proceso de medicin del desempeo del sistema de gestin de la calidad, se utiliza como herramienta bsica la auditoria interna. Tal proceso permite verificar, entre otros, si los diferentes elementos que lo conforman son eficaces y apropiados para alcanzar los objetivos de la calidad establecidos. 8.1.1 Satisfaccin del cliente. El Gerente de Ventas junto con los Asistentes Tcnicos aplican peridicamente encuestas (GVE-FR-011) para obtener informacin y datos sobre la satisfaccin del cliente, logrando conocer as, el nivel de confianza que tiene el cliente en la entrega de los productos en conformidad con lo previsto.
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Toda la informacin generada es analizada con una frecuencia establecida y segn los resultados obtenidos se implementan medidas de mejoras internas en la organizacin. La efectividad de tales medidas es evaluada peridicamente. 8.1.2 Auditora Interna Las Auditoras Internas se ejecutan segn lo establecido en el Plan anual de auditoria (GCA-FR-006) para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas y si se han implantado efectivamente para el logro de los objetivos propuestos, transmitindose la informacin de los resultados de la auditora, al personal encargado del rea auditada para realizar las respectivas acciones correcciones o preventivas segn sea el caso. Estas auditoras se llevan a cabo de acuerdo a lo indicado en el procedimiento Auditoras de Internas (GCA-PR-004). 8.1.3 Seguimiento y medicin de los procesos, del producto y del servicio. Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. aplica los mtodos apropiados para el seguimiento y medicin de los procesos y productos realizados, los cuales demuestran su capacidad para alcanzar los resultados planificados. La inspeccin en recepcin se realiza segn lo establecido en el procedimiento Recepcin de Materia Prima (GOPPR-002). La recepcin es realizada por el Almacenista de Materia Prima. La inspeccin en el proceso y en el producto terminado es realizada por la Gerencia de Calidad segn lo establecido en el procedimiento Inspeccin y ensayo (GCA-PR-006) y registrado en los respectivos formatos dependiendo de la lnea y el producto a fabricar. La continuidad del proceso es la garanta de la conformidad de la inspeccin de los productos intermedios y finales, as como la emisin del Certificado de Anlisis (GCA-FR-030, GCA-FR-031 o GCA-FR-032) por parte de la Gerencia de Calidad.
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8.2 Control de producto no conforme Cuando en Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. se detecta un material no conforme en la materia prima luego de su recepcin, esta debe ser identificada y colocada el rea destinada para los materiales no conformes. El Gerente de Calidad debe de analizar la no conformidad encontrada para tomar acciones al respecto. En cualquier etapa del proceso, todo material que se encuentre fuera de especificaciones ser separado de la produccin e identificado. El Gerente de Calidad notificara las causas del producto NO CONFORME por escrito en el documento Reporte de no conformidad (GCA-FR-010), incluyendo el criterio de Reproceso. Copia de este reporte es enviado a la Gerencia de Operaciones. Cuando el material es devuelto por el Cliente previa conformidad de la Gerencia de Ventas se procede a muestrear por la Gerencia de Calidad segn lo descrito en el procedimiento Trazabilidad (GCA-PR-007) y evaluar el mismo en base a sus especificaciones tcnicas. Si el material esta fuera de especificaciones la Gerencia de Calidad identifica el material con Etiqueta Roja de Rechazo o con Sello de Rechazo y notifica por escrito a la Gerencia de Ventas con copia a la Vicepresidencia de Operaciones, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Finanzas, Gerencia de Ventas y Unidad de Despacho las causas de la NO CONFORMIDAD y disposicin o uso del mismo. Posteriormente la unidad responsable debe segregar el material a la zona de "Materiales fuera de Especificaciones". En caso de que la no conformidad haya generado efectos y/o efectos potenciales en los procesos del cliente, el Vicepresidente de Operaciones y la Gerencia de Ventas deben de tomar acciones al respecto que den solucin a dichos efectos. Todas estas acciones se definen en el procedimiento Producto No Conforme (GCA-PR-005).
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8.3 Anlisis de datos Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. recopila y analiza los datos necesarios para demostrar la idoneidad, la eficacia del sistema de gestin de la calidad y evaluar donde puede realizarse la mejora continua de sta ltima. Cada jefe de unidad es responsable de la identificacin de los indicadores a utilizar, y de planificar y coordinar su implantacin, incluyendo la capacitacin del personal. La identificacin de la necesidad de utilizacin de indicadores de gestin se basa en la importancia de las etapas del proceso y de las caractersticas de los materiales a utilizar o de los productos terminados que son determinantes o afectan considerablemente la calidad, la productividad, los costos, etc. El responsable de cada rea se asegura del seguimiento y control luego de la implantacin y de llevar a cabo el anlisis final de los datos para garantizar que se estn empleando los indicadores de gestin apropiados y que los resultados proporcionan informacin acerca de la satisfaccin del cliente, de la conformidad con los requisitos del producto, de los proveedores, de las caractersticas y tendencia de los procesos y de los productos incluyendo las oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas. 8.4 Mejora Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. se asegura de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad, para lo cual: Plantea como directriz la poltica de la calidad y asegura su conveniente adecuacin. Establece los objetivos de la calidad alcanzables y en concordancia con la poltica de la calidad. Aplica y hace seguimiento a las actividades de mejoras generadas de las auditorias internas. Recopila y ordena toda la informacin necesaria para asegurar la idoneidad del sistema de gestin de la calidad.
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Ejecuta acciones correctivas y/o preventivas a problemas relacionados con los productos, procesos y el sistema de gestin de la calidad; con el objetivo de eliminar sus causas y/o minimizar la posibilidad de su recurrencia. Realiza a intervalos definidos revisiones por la direccin. 8.4.1 Accin correctiva Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. cuenta con un procedimiento definido de Acciones Correctivas y Preventivas (GCA-PR-003), que permite investigar las causas de la aparicin de desviaciones y tomar las medidas correctivas que apliquen para evitar su recurrencia. Las acciones correctivas y preventivas se reportan en el documento Plan de Acciones Correctivas y Preventivas (GCA-FR-008) en el cual se definen las acciones, responsables y fechas de cierre de las acciones a seguir y se hacen del conocimiento a las reas involucradas, para que pongan en prctica las acciones propuestas. Cada responsable de unidad es responsable del seguimiento y cierre de la accin que a su rea compete. 8.4.2 Accin preventiva Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. cuenta con un procedimiento definido de Acciones Correctivas y Preventivas (GCA-PR-003), que permite investigar las causas de la aparicin de posibles desviaciones y tomar las medidas preventivas que apliquen para evitar su ocurrencia. Las acciones correctivas y preventivas se reportan en el documento Plan de Acciones Correctivas y Preventivas (GCA-FR-008) en el cual se definen las acciones, responsables y fechas de cierre de las acciones a seguir y se hacen del conocimiento a las reas involucradas, para que pongan en prctica las acciones propuestas. Cada responsable de unidad es responsable del seguimiento y cierre de la accin que a su rea compete.
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MANUAL DE GESTION DE VENTAS
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COTIZACION
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1.TITULO Cotizacin. 2.PROPSITO Establecer los criterios para elaborar una cotizacin en Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. 3.ALCANCE Describir el proceso de elaboracin de una cotizacin en Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. 4.RESPONSABILIDADES Y NORMAS 4.1 RESPONSABILIDADES 4.1.1 El Jefe de Ventas es el responsable de elaborar la cotizacin (oferta) en respuesta a la solicitud de un cliente. 4.1.2 El Gerente de Ventas es responsable de autorizar las cotizaciones emitidas y de verificar que los precios establecidos en las cotizaciones estn dentro de los mrgenes establecidos por la Vicepresidencia de Operaciones. 4.1.3 El Jefe de Ventas es responsable de llevar un control de las cotizaciones emitidas. 4.2 NORMAS 4.2.1 Toda solicitud de cotizacin que est acompaada del plano de la pieza debe estar firmado y sellado o tener alguna seal de aprobacin del cliente que garantice que el plano enviado es acorde con la pieza que requiere sea cotizada. 4.2.2 Toda cotizacin emitida no puede ser enviada al cliente, si no es aprobada por el Gerente de Ventas o a sus efectos por el Vicepresidente de Operaciones. 4.2.3 Toda cotizacin emitida ser registrada en el formato GDV-FR-006, a excepcin de aquellos clientes que exijan presentar las solicitudes de oferta en su formato. 4.2.4 Toda cotizacin emitida debe ser archivada en la carpeta del cliente.
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4.2.5 Cuando posterior a la emisin de la cotizacin se genera la necesidad de cambiar la oferta segn acuerdo con el cliente, se realiza una nueva cotizacin o una correspondencia donde explica las causas de los cambios. 5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 5.1 El Jefe de Ventas recibe la solicitud de cotizacin del cliente y verifica si el producto solicitado puede ser suministrado. De no proceder se le participa al cliente el no poder cotizar. 5.2 Verifica la vigencia del precio suministrado en ofertas anteriores y en comn acuerdo con el Gerente de Ventas evala los costos suministrados por la Gerencia de Finanzas para dar el precio final. 5.3 Determina las condiciones de plazo de entrega, trminos de pago, fletes u otros de mutuo acuerdo con el cliente. 5.4 Cuando el producto a cotizar es nuevo, se determina el precio de venta. Para el caso de las piezas prefabricadas se elabora el formato GDV-FR-005 Estimacin de costos para realizar el estudio tcnico de factibilidad de fabricacin de las piezas. 5.5 Cuando el cliente es un distribuidor de Plibrico se trabaja con lista de precios autorizadas por la Gerencia de Ventas y solo se solicita una cotizacin y Orden de Compra cuando el requerimiento es un producto no contemplado en la lista o cuando se genere una variacin en el precio. 5.6 Analizada la oferta y verificadas que las especificaciones tcnicas del producto corresponden a la solicitud del cliente, se fija el precio y se elabora la Cotizacin en el formato GDV-FR-004. Existen clientes que requieren se les cotice en sus formatos o va internet para lo cual se realizar de la forma solicitada. 5.7 Gerente de Ventas revisa la cotizacin para dar su aprobacin. 5.8 El Jefe de Ventas enva la Cotizacin por va fax, correo u otro medio de comunicacin al cliente, registrndola posteriormente. Luego se archiva en la carpeta del cliente. 5.9 Actualiza el correlativo de cotizaciones emitidas (GDV-FR-006).
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6. REGISTROS: Cdigo GDV-FR-005 GDV-FR-004 GDV-FR-006 Estimacin de costos Cotizacin Cotizaciones emitidas Documento
7. ANEXOS: No aplica. 8. HISTRICO DE MODIFICACIONES:

Rev. Fecha Descripcin de la modificacin Responsable
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EMISIN DE ORDEN DE VENTA
APROBADO POR:
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1.TITULO Emisin de orden de venta. 2.PROPSITO

Establecer los pasos a seguir para la emisin de la orden de venta por parte de la empresa Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. con el objeto de asegurar que los requerimientos del cliente queden claramente establecidos y sean satisfechos.
3.ALCANCE Describir los pasos a seguir para la emisin de la orden de venta antes de ser aceptada, asegurndose de que los requisitos del cliente estn claramente definidos. 4.RESPONSABILIDADES Y NORMAS 4.1 RESPONSABILIDADES 4.1.1 El Gerente de Ventas es el responsable de verificar que la empresa est en la capacidad de satisfacer los requisitos establecidos en la orden de venta. 4.1.2 El Gerente de Ventas es responsable de resolver cualquier diferencia que exista entre los requisitos de una orden de compra recibida y los que figuran en la cotizacin emitida. 4.1.3 El Gerente de Ventas es responsable de asegurar que los requisitos del cliente han sido claramente definidos antes de ser aceptados. 4.2 NORMAS 4.2.1 El Jefe de Ventas procede a emitir una orden de venta cuando estn plenamente establecidos los criterios de calidad y cantidad del producto, tiempo de entrega, precio, empaque, trmino de pago y lugar de entrega. 4.2.2 Toda aceptacin de contrato genera una Orden de Venta (GDV-FR-007). 4.2.3 Solo se aceptan pedidos a los clientes que hayan emitido rdenes de compra abierta bajo el rgimen de entregas parciales.
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5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 5.1 El Jefe de Ventas recibe del cliente la orden de compra y procede a verificar que coincidan los trminos de la orden con la cotizacin emitida por la empresa. 5.2 Luego de analizada la orden de compra y verificando que las especificaciones tcnicas del producto corresponden a la solicitud del cliente, se procede a emitir la orden de venta. 5.3 Remite la Orden de Venta al Gerente de Ventas para su aprobacin. 5.4 El Gerente de Ventas aprueba la orden de venta y la enva a la Gerente de Finanzas para verificar la solvencia del cliente. 5.5 El Gerente de Finanzas informa acerca de la solvencia del cliente al Gerente de Ventas. En caso de presentar deudas acordar acciones a tomar para solicitar el pago de la deuda. 5.6 Cuando posterior a la emisin de la orden de venta se genera la necesidad de cambiar las condiciones y/o trminos de la misma segn acuerdo con el cliente, se realiza una nueva cotizacin o una correspondencia donde explica las causas de los cambios. 6. REGISTROS: Cdigo GDV-FR-007 Orden de Venta Documento

GVE-PR-003
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CAMBIO EN LA ORDEN DE VENTA
APROBADO POR:
GVE-PR-003
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1.TITULO Cambio en la orden de venta 2.PROPSITO

Establecer los criterios a seguir en Calderys Refractarios Venezolanos, S.A. para la modificacin de la orden de venta emitida al cliente.
3.ALCANCE
Describir los pasos a seguir cuando por variacin de algn parmetro por parte del cliente o de la empresa sea necesario hacer modificaciones en la orden de venta emitida.
4.RESPONSABILIDADES Y NORMAS 4.1 RESPONSABILIDADES 4.1.1 El Gerente de Ventas es responsable de acordar y establecer las modificaciones en la orden de venta. 4.1.2 El Jefe de Ventas es responsable de notificar por escrito a todas las reas involucradas de la empresa los aspectos relativos a la modificacin de la orden de venta con el cliente. 4.2 NORMAS 4.2.1 Toda modificacin de la orden de venta generada por variacin del precio debe ser realizada por el Jefe de Ventas previa conformacin del Gerente de Ventas o Vicepresidente de Operaciones. 4.2.2 En caso de que la modificacin solicitada por el cliente no sea procedente el Jefe de Ventas debe notificar por escrito las razones de esta decisin. 4.2.3 Cuando la variacin de la orden de venta se refiera a precio, esta genera una orden de venta nueva, anulando la anterior y se notifica por escrito a la Gerencia de Finanzas. 4.2.4 Cuando la variacin de la orden de venta se refiera a cantidad, tiempo de entrega u otro; la modificacin se anexa a la orden de venta inicial y se notifica por escrito a la Gerencia de Operaciones y a la Unidad de Despacho, sin indicar el precio. 4.2.5 Toda Orden de Venta generada vigente o anulada es archivada en la carpeta del cliente.
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4.2.6 Toda Orden de Venta es enumerada de acuerdo al correlativo mantenido por la Gerencia de Ventas, segn el ao fiscal de la empresa. 4.2.7 Cuando la empresa no acepta las modificaciones de la orden de venta solicitadas por el cliente, negocia con el mismo hasta lograr un acuerdo satisfactorio para ambas partes. 5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 5.1 Cuando la modificacin es solicitada por el cliente, bien sea por variacin en la cantidad del material solicitado en la programacin de recepcin del producto: 5.1.1 El Jefe de Ventas recibe la comunicacin enviada por el cliente y evala la solicitud. 5.1.2 Aceptada la modificacin gira instrucciones para anular la Orden de Venta y generar una nueva si la variacin se refiere precio, notificando por escrito a la Gerencia de Finanzas; si la variacin es a nivel de cantidad, tiempo de entrega u otro, se anexa la informacin a la Orden de Venta inicial y se notifica a la Gerencia de Operaciones y a la Unidad de Despacho. 5.1.3 Notifica por escrito los cambios realizados a los contratos realizados con Distribuidores de nuestros productos. Notifica a la Unidad de Despacho las modificaciones de la orden de venta acordadas y a la Gerencia de Operaciones cuando el caso involucre cambios en la programacin de produccin. 5.1.4El Jefe de ventas elabora o anula la Orden de Venta, entregndola al Gerente de Ventas para su firma y la distribuye de la siguiente manera: -Original: Carpeta del cliente. -Copias: Archivo Contabilidad Archivo Despacho 5.1.5 Registra la informacin en el formato Control de Ordenes de Ventas (GDV-FR008). 5.2 Cuando la modificacin solicitada es por el proveedor, bien sea por variacin en la cantidad del material solicitado, en la programacin de entrega del material por variacin en el precio.
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5.2.1 Notifica al cliente por escrito de la modificacin de la orden de venta. 5.2.2 Negocia con el cliente hasta obtener un acuerdo satisfactorio para ambas parte cuando ste no acepte la modificacin de la orden de venta. 5.2.3 Cuando el cliente enva la nueva Orden de Compra como aceptacin de la modificacin, genera una nueva Orden de Venta anulando la anterior. Este anulacin procede cuando se refiere a cambios en el precio de lo contrario cualquier modificacin se anexa a la Orden de Venta inicial. Para el caso de variacin en el precio, la Orden de Venta debe ser conformada por el Vicepresidente de Operaciones. 5.2.4 Notifica por escrito a las reas involucradas (Finanzas, Despacho y las reas de produccin) las modificaciones acordadas. 5.2.5 Anula la Orden de Venta o le anexa informacin. Entrega la misma al Gerente de Ventas para su firma y la distribuye de la siguiente manera: -Original: Carpeta del cliente. -Copias: Archivo Contabilidad Archivo Despacho 5.2.6 Registra la informacin en el formato Control de Ordenes de Ventas (GDV-FR008). 6. REGISTROS: Cdigo GDV-FR-008 Documento Control de ordenes de Ventas

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ASISTENCIA TCNICA
APROBADO POR:
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1.TITULO Asistencia tcnica 2.PROPSITO

Establecer los lineamientos a seguir para proveer asistencia tcnica pre y post venta a los diferentes clientes de Calderys Refractarios Venezolanos, S.A.
3.ALCANCE
Describir los pasos a seguir para la prestacin de la asistencia tcnica pre y post venta al cliente.
4.RESPONSABILIDADES Y NORMAS 4.1 RESPONSABILIDADES 4.1.1 El Gerente de Ventas es el responsable de coordinar y programar la asistencia tcnica al cliente. 4.1.2 Los Asistentes Tcnicos son responsables de: -Realizar la asistencia tcnica segn el rea de aplicacin. -Seguimiento a los materiales despachados. -Mtodos de instalacin utilizados. -Seguimiento al rendimiento de los productos de la empresa y la competencia. -Supervisin del personal que realiza la instalacin del material. -Supervisin de los equipos de la empresa utilizados para la instalacin del material. -Controlar los inventarios en el almacn del cliente. -Seguimiento a los procedimientos de curado y secado. -Mantener constante comunicacin con el usuario del producto. -Proponer mejoras que incremente el rendimiento de los productos. -Preparar informe mensual de actividades. 4.2 NORMAS 4.2.1 La asistencia tcnica se efecta en las instalaciones del cliente. 4.2.2 Todo lo referente a la ingeniera bsica y de detalle que sea requerido por el cliente debe ser canalizado por asistencia tcnica. 4.2.3 Todo informe generado en respuesta a la asistencia suministrada debe ser conformado por el Gerente de Ventas.
Av. F uerzas Armadas Zona Industrial Matanzas P uerto Ordaz, E do. B olvar Apartado P ost al 223. Telfs. : 58-286 - 994 12 11 / 994 02 33 F ax 58 286 994 16 34 RIF: J-00044572-9 NIT: 0001929534 : E -mail: venezuela@ calderys.com W ebsite: www.calderys.com.ve
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4.2.4 Toda informacin suministrada al cliente debe ser archivada en la carpeta respectiva del mismo. 4.2.5 El Gerente de Ventas establece anualmente un programa de visitas al cliente para garantizar la asistencia tcnica. 5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 5.1 A travs de la Gerencia de Ventas, es recibida la solicitud del cliente de asistencia tcnica referida a cualquiera de los siguientes aspectos: -Recomendacin y/o seleccin de materiales refractarios. -Recomendacin y/o seleccin de accesorios de sujecin o mampostera. -Diseo de revestimiento. -Mtodos de instalacin y seleccin de equipos. -Procedimientos de curado y secado de refractarios. -Otros. 5.2 Al momento de recibir la solicitud de asistencia tcnica bien sea por escrito o va telefnica, la canaliza hacia el Asistente Tcnico que le competa segn el sector de aplicacin. 5.3 Establece la participacin de la Gerencia de Calidad o de Operaciones, si es requerida alguna informacin o algn procedimiento de sta. 5.4 Realizada la asistencia tcnica, elaboran el Reporte de Visita (GEV-FR-009). 5.5 Se debe generar un reporte mensual de ventas en funcin de los consumos obtenidos y despachos realizados (GVE-FR-011) 5.6 Se realiza una visita programada al cliente una ves al mes y se elabora una encuesta de satisfaccin (GVE- FR- 012).
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6. REGISTROS: Cdigo GDV-FR-009 GDV-FR-011 GDV-FR-012 Reporte de visita Reporte mensual de ventas Encuesta de satisfaccin del Cliente Documento

GVE-PR-005
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RECLAMOS DEL CLIENTE
APROBADO POR:
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1.TITULO Reclamos del cliente. 2.PROPSITO

Establecer los lineamientos a seguir ante un reclamo del cliente.
3.ALCANCE Describir los pasos a seguir cuando se tengan reclamos por parte del cliente. 4.RESPONSABILIDADES Y NORMAS 4.1 RESPONSABILIDADES 4.1.1 El Asistente Tcnico es responsable de canalizar los reclamos verbales y escritos hechos por los clientes. 4.1.2 El Gerente de Ventas es responsable de atender el reclamo del cliente, realizando las evaluaciones correspondientes. 4.2 NORMAS 4.2.1 Todo reclamo que involucra desviaciones a nivel de la calidad de los productos terminados debe ser evaluado por la Gerencia de Calidad, Gerencia de Operaciones y/o Unidad de Despacho. 4.2.2 La evaluacin de un reclamo debe generar un reporte tcnico o informe por el rea encargada de realizar la evaluacin. 4.2.3 Todo informe tcnico generado en respuesta a un reclamo y con destino al cliente, debe ser emitido por el Gerente de Ventas con copia a la Vicepresidencia de Operaciones.
GVE-PR-005
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5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 5.1 El asistente tcnico o jefe de ventas recibe el reclamo por parte del cliente y lo notifica por escrito a la Gerencia de Calidad, Gerencia de Operaciones y/o Unidad de Despacho. De ser posible suministra muestra del material para ser evaluado por la Gerencia de Calidad. 5.2 El asistente tcnico o jefe de ventas recibe el reclamo por parte del cliente y lo notifica por escrito a la Gerencia de Calidad, Gerencia de Operaciones y/o Unidad de Despacho. De ser posible suministra muestra del material para ser evaluado por la Gerencia de Calidad. 5.3 Una vez realizada la evaluacin, emiten un informe a la Gerencia de Ventas donde se notifica los resultados de la evaluacin realizada 5.4 Notifica por escrito al cliente el resultado de la evaluacin realizada informando si procede o no el reclamo. De considerarlo conveniente, le anexa un informe tcnico a la notificacin escrita emitida al cliente. En caso de que proceda el reclamo se tomarn las acciones correctivas pertinentes para evitar que se repita nuevamente el reclamo por la misma causa. 5.5 En el caso de que la falla sea por mala aplicacin, entonces le sugiere al cliente la mejor manera de llevar a cabo la instalacin. 5.6 Se debe generar un informe tcnico del reclamo del cliente ( GVE-FR-010) 6. REGISTROS: Cdigo GDV-FR-010 Informe Tcnico Documento

Calderys Refractarios Venezolanos, S.A.

Av. Fuerzas Armadas, Zona Industrial Matanzas Ciudad Guayana - Edo. Bolvar Rif.: J-00044572-9 / Nit.: 0001929534 Telefonos: 0286 - 994.21.11 / 994.02.33 / 994.14.33
COTIZACION
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U/M
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SUB-TOTAL
Bs 0,00
ADMINISTRACION DE VENTAS:
_______________________ Vernica Hernndez
TOTAL
Bs 0,00
PRECIO CALCULADO EN BASE A LA TASA OFICIAL Bs. 2.150; EN EL SUPUESTO QUE SE PRODUZCA UNA VARIACION DEL BOLIVAR FRENTE AL DLAR, HASTA EL MOMENTO QUE SE REALICE EL PAGO DEFINITIVO, AMBAS PARTES
ACUERDAN QUE LOS MONTOS SERN AJUSTADOS EN BOLIVARES A LA NUEVA TASA DE CAMBIO OFICIAL
ESTABLECIDA POR LAS AUTORIDADES COMPETENTES. ESTA CONDICION DEBE REFLEJARS E EN SU PEDIDO. PRECIOS NO INCLUYEN IVA.
GVE-FR-008 / 01-02
CONTROL DE ORDENES DE VENTAS AO xxx
Ventas
Referencia Calderys Empresa Fecha de Emisin N de Semana N de Ord. Compra Producto Fecha de Entrega Cantidad Piezas Cantidad Monolitico Precio Unit. Bs. Precio Unit. $ Monto Total $ Observaciones
Av. Fuerzas Armadas Zona Industrial Matanzas Puerto Ordaz, Edo. Bolvar Apartado Postal 223. Telfs. : 58-286 - 994 12 11 / 994 02 33 Fax: 58286 994 16 34 RIF: J-00044572-9 NIT: 0001929534 E-mail: venezuela@calderys.com Website: www.calderys.com.ve
GVE-FR-009 / 01-01
REPORTE DE VISITA
Preparado por:
GENERAL
FECHA DE LA VISITA:4/12/10 CLIENTE: LUGAR: PERSONAS CONTACTADAS
CARGO
UBICACION
ACCIONES A SEGUIR
RESPONSABLE
Av. Fuerzas Armadas Zona Industrial Matanzas Puerto Ordaz, Edo. Bolvar Apartado Postal 223. Telfs. : 58-286 - 994 12 11 / 994 02 33 Fax: 58286 994 16 34 RIF: J-00044572-9 NIT: 0001929534 E-mail: venezuela@calderys.com Website: www.calderys.com.ve
CONCLUSION Los manuales de procedimientos constituyen un instrumento tcnico que incorpora informacin sobre la sucesin cronolgica y secuencial de operaciones concatenadas entre s para realizar una funcin, actividad o tarea especfica en una organizacin, ya que todo procedimiento incluye la determinacin de tiempos de ejecucin y el uso de recursos materiales y tecnolgicos, as como la aplicacin de mtodos de trabajo y control para desarrollar las operaciones de modo oportuno y eficiente. Aunque todos los manuales son tiles para una organizacin, los ms representativos por su uso y bondades son los de organizacin, procedimientos y calidad.
EQUIPO V

Presentacion Tema V

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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DE EDUCACIN SUPERIOR UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA Carrera: Licenciatura en Contadura Publica ASIGNATURA:

CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Texto Diagramas Formas

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MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

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MANUAL DE GESTION DE VENTAS

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7. ANEXOS: No aplica. 8. HISTRICO DE MODIFICACIONES:

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EMISIN DE ORDEN DE VENTA

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1.TITULO Emisin de orden de venta. 2.PROPSITO

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7. ANEXOS: No aplica. 8. HISTRICO DE MODIFICACIONES:

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CAMBIO EN LA ORDEN DE VENTA

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1.TITULO Cambio en la orden de venta 2.PROPSITO

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7. ANEXOS: No aplica. 8. HISTRICO DE MODIFICACIONES:

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REVISADO POR: Nombre: Firma: Fecha:

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1.TITULO Asistencia tcnica 2.PROPSITO