Gesto em enfermagem

12/03/2012 Comunicao

Comunicao
Toda a actividade de uma empresa (ou qualquer organizao) um encadeamento de processos de interaco e de comunicaes: eles so o lubrificante que permite o funcionamento do mecanismo organizacional Cabin (1992) Uma organizao humana simplesmente uma rede comunicacional: se a comunicao falta, uma parte da estrutura organizacional tambem falta Robbins (1991)

Um modelo perceptual da comunicao

Comunicao
Trs modos de abordagem Seta Circuito Dana

Trs modos de abordar a comunicao

Seta (se bem apontada e impelida pela fora do emissor, atinge o alvo) O emissor capaz de, clara e precisamente, traduzir os seus pensamentos O que claro e preciso para uma pessoa claro e preciso para outra Formula bsica: Espresso eficaz = Comunicao eficaz

Trs modos de abordar a comunicao

Circuito A comunicao um processo de dupla via envolvendo a interaco dinmica de dois entes activas: emissor e receptor necessrio atender ao feedback: ouvir os receptores, ser aberto e compreend-los, adaptar as mensagens s suas caracteristicas Formula bsica: Compreenso entre emissor e receptor = Comunicao eficaz

Trs modos de abordar a comunicao

Dana A linguagem inerentemente ambgua, pelo que vrias interpretaes so possiveis para as mesmas palavras A ambiguidade denota vrios potenciais benficos designadamente: induz a criatividade, permite s pessoas salvarem a face, resolve conflitos, permite que grupos diversos trabalhem conjuntamente, permite s pessoas adiarem estrategicamente a tomada de deciso Formula: Contexto x conteudo da mensagem = Significado

Os quatro elementos bsicos da comunicao

Objectivos do emissor Atributos da mensagem Escolha do canal Caracteristicas do receptor

Os quatro elementos bsicos da comunicao

Objectivos do emissor: Educar Motivar/incentivar Chamar ateno Persuadir Confundir Negociar Fomentar confiana

Os quatro elementos bsicos da comunicao

Atributos da mensagem: Terminologia Argumentos Profissionalismo Emocionalidade Oportunidade Dimenso/extenso

Os quatro elementos bsicos da comunicao

Escolha do canal: Correio electrnico Telefone Reunio Poster Videoconferencia Apresentao (discurso)

Os quatro elementos bsicos da comunicao

Caracteristicas do receptor: Acesso ao canal Perfil de personalidade Crenas Valores Idade Sexo

Os quatro elementos bsicos da comunicao

Caracteristicas do receptor: Formao acadmica Background socio-econmico Proficincia da linguagem Grau de (i)literacia Status e posio na hierarquia Localizao na rede informal

Algumas das principais barreiras comunicao

Diferentes quadros de referencia Percepo selectiva Incompetencia em escutar Ausncia de confiana Juizos de valor, esteretipos e preconceitos Credibilidade fonte Problemas semnticos Diferenas culturais Barreira fisica

Algumas das principais barreiras comunicao

Contexto/arranjo espacial Impreparao do comunicador Estilos pessoais de comunicao Pesses de tempo Sobrecarga de informaes Emoes Genero Fracas primeiras impresses Fornecimento e recebimento de feedback Contexto temporal Caracteristicas do meio/canal

Categorias de codigos de comunicao no-verbal

Contacto fisico Proximidade Orientao Aparencia Movimentos dos olhos e contacto visual Aspectos no-verbais do discurso Movimentos da cabea Expresso facial Gestos Postura Tempo Icones e outros objectos

Razes pelas quais as pessoas no escutam competentemente

Diferencial entre a capacidade de falar e a de pensar Dificuldade intrinseca Reconstruo de pensamentos oralmente comunicados Preocupao com temas alheios Excesso de zelo na criao de boas impresses Emoes intensificadas Precipitao distractiva Impetuosidade para agir Obstculos e distraes fisicas Comportamentos e atributos do falante

Razes pelas quais as pessoas no escutam competentemente

Disfuncionalidade ambiental Impacincia/pressa Atitude sabe-tudo Desinteresse pelo assunto Rejeio do falante Averso mensagem Tpico sobre-estimulante Desconforto do silncio Selectividade filtradora Incompetncia selectiva Paradoxo gestionrio

Alguns beneficios da escuta eficaz nas organizaes

Maior recurso comunicao oral Melhor comunicao ascendente Maior franqueza e abertura dos subordinados Decises de melhor qualidade Maiores credebilidade e respeitabilidade dos gestores Melhoria nos relacionamentos humanos no seio da organizao Maior empenhamento e cooperao espontnea dos colaboradores Cliente mais satisfeitos Sistema de avaliao de desempenho mais eficazes e eficientes

Componentes do modelo ESCUTE

Estruturao/esquematizao da informao recebida Sensibilizao para as mensagens no verbais Concentrao Unio das mentes de emissor e receptor Tacto emocional Estima pelo interlocutor

Algumas orientaes sobre o fornecimento de feedback construtivo aos colaboradores

Faculte feddback relacionado com padres de desempenho previamente comunicados/acordados Proporcionar feedback sobre padres de desempenho que no podem ser previamente comunicados/acordados Seja util/apoiante Seja especifico Seja directo Aponte as qualidades subjacentes aos comportamtentos Seja descritivo

Algumas orientaes sobre o fornecimento de feedback construtivo aos colaboradores

Seja cauteloso com as palavras Admita que a comunicao no 100% pura Seja empatico Seja oportuno Seja flexivel Seja justo Seja proporcional Evite culpabilizar ou hostilizar Oia. Coloque questes Seja credivel

Algumas orientaes sobre o fornecimento de feedback construtivo aos colaboradores

As repreenses devem ser feitas em privado Atribua o seu a seu dono Encoraje a auto-avaliao Recorra a tcnicas teis de avaliao formal de desempenho Seja cuidadoso nas entrevistas de avaliao de desempenho D o exemplo

Estilo de comunicao: o modelo PAPI

Estilos Processo As pessoas falam acerca de Factos Procedimentos Organizao Objectivos Desempenho Produtividade Necessidades Motivaes Sentimentos Conceitos Inovao Alternativas Anlise Observaes Prova Experiencia Desafios Decises Cooperao Valores Relaes As pessoas so Factuais Cautelosos Pacientes Pragmticas Impacientes Decididas Espontneas Empaticas Emocionais

Aco

Pessoas

Ideias

Novos mtodos Irrealistas Melhorias Provocadoras Carismticas

Como apresentar uma proposta

Processo: -Ser preciso - Apresentar lgica proposta - Permitir a anlise do interlocutor Pessoas: -No comear a discusso de imediato -Mostar como a ideia funcionou bem no passado -Apelar ao espirito de equipe e cooperao Ideias: -Fazer a propostas sem pressas ou impaciencia -Mostrar o impacto futuro da proposta -Enfatizar os conceitos-chave da proposta

Aco: -Focalizar os resultados da proposta -No apresentar muitas alternativas -Enfatizar a praticabilidade das ideias propostas

Os quatro estilos do modelo SARA

Aberto/social (Orientado para os relacionamentos
Afiliativo Relacional Indirecto Social Expansivo

Directo

Reflexivo Pensador

Administrador Senhor

Auto-controlo (Orientado para as tarefas)

Os quatro estilos do modelo SARA

Afiliativo/Realacional: Apoia e ouve os outros Tem excelente capacidade para obter apoio dos outros Trabalha coesivamente com as pessoas Gosta de segurana e sentido de pertena No gosta de conflitos pessoais prefere tranquilidade e paz vagaroso a agir e tomar decises fraco na fixao de objectivos

Os quatro estilos do modelo SARA

Social/expansivo: Gosta de envolvimento social Sonha e traz as pessoas para os seus sonhos Gosta de vida agradavel Trabalha excitada e rapidamente Procura estima, admirao e aplauso Tem boas competncias persuasivas No gosta de detalhes activo espontneo nas decises e aces

Os quatro estilos do modelo SARA

Reflexivo/Pensador: Gosta de organizao e estrutura Prefere trabalho intelectual Tende a trabalhar s cauteloso nas aces e decises Gosta de detalhes vagaroso a agir e tomar decises Tem boa capacidade de resoloo de problemas

Os quatro estilos do modelo SARA

Administrador/Senhor: Gosta de controlo No gosta de inaco Gosta de liberdade para se auto-gerir e gerir os outros Trabalha rapidamente e sozinho Gosta de resultados Pensa logicamente Toma aces decisivas No se preocupa com os sentimentos e conselhos dos outros

Modos de comunicar com as pessoas delentoras de diferentes estilos comunicacionais

Afiliativo: -Ser cordiale sincero -No tenha pressa -Lembre-se que ela toma tudo pelo lado pessoal -Oia activamente Social: -Apoie as respectivas ideias, opinies e sonhos -Permita que a discusso flua com naturalidade -Evite conflitos -Lisonjeie a aparencia, as ideias, espirito persuasivo e carisma Administrador: -Apoie os seus (dela) objectivos -Fale acerca dos resultados desejados -Argumente com factos, no com sentimentos

Reflexivo: -Prepare-se bem -Lisonjeie a eficiencia, processo mental e organizao -Seja sistemtico

Trajectos tipicos seguidos pela comunicao informal

Cadeia Linear Aglomerado

Tagalerice

Probabilidade

Modos de prevenir a reagir ao boato

Actuao/cautela: Anunciar com antecedncia decises importantes Atentar permanentemente nas mensagens informais que circulam na rede Manter um clima de confiana Explicar as decises e comportamentos que podem ser precepcionados como inconsistentes ou secretos Se h irrefutveis sobre um boato, necessrio apresent-los imediatamente

Modos de prevenir a reagir ao boato

Actuao/Cautela: Quando no h dados irrefutveis, pode ser recomendvel no fazer combate directi e imediato Recordar que uma mentira muitas vezes repetida pode transformar-se em verdade No esquecer que as pessoas tendem a acolher o conteudo de um velho provrbio no h fumo sem fogo Lembrar que o combate a um boato pode tornarse numa tarefa rdua