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Definir

calidad desde la perspectiva del cliente Describir los principios de un programa de Gestin de Calidad (TQM: Total Quality Management) Identificar los costos de la mala calidad Explicar los propsitos y aplicaciones de las herramientas de calidad Presentar el modelo en que se basan los Premios a la Calidad

- GESTION DE OPERACIONES

Mejora continua
Satisfaccin del Cliente

Involucramiento

Benchmarking
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Calidad como prioridad competitiva


Responsabilidad de la Gerencia

Creacin de un ambiente donde los problemas de calidad sean detectados y resueltos

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Conformidad con las especificaciones


tiempo entre fallas puntualidad de entrega tiempo de entrega

Valor
relacin precio / utilidad

Conveniencia de uso
cumplimiento de propsito apariencia estilo durabilidad fiabilidad

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Soporte
eficacia del servicio
cumplimiento de garantas publicidad inequvoca

Impresiones
atmsfera
imagen esttica trato

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Dificultad de lograr calidad en todas las reas de la empresa Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes Los cambios en los estilos de vida y las condiciones econmicas alteran drsticamente las percepciones de calidad Precisin Capacidades deteccin de de operacin expectativas Exito

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Cambio cultural
sensibilizacin de la calidad motivacin para la mejora participacin a todo nivel

Cliente externo
toda persona, grupo, empresa u organizacin que recibe algun

resultado de la organizacin proveedora

Cliente interno
red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la

organizacin participan en la deteccin y correccin de defectos y errores

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Desarrollo individual
capacitacin nuevos mtodos prcticas actuales
rotacin de puestos cmo las deficiencias afectan en el avance del proceso capacitacin gerencial instruir al instructor

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Premios e incentivos
incentivos monetarios relacionados con la mejora en la calidad
recompensas econmicas por sugerencias sobre mejoras en

equipos y procesos que resultan redituables responsabilidad de obtener la informacin, presentarla y ponerla en marcha si es aprobada incentivos no econmicos
publicidad de la mejora reconocimiento

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Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones Incluye productos y procesos Implica la identificacin de modelos (benchmarks) Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse

Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor

situacin para sugerir mejoras

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1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos y herramientas de mejoras 2.- Lograr que los mtodos se conviertan en parte de las operaciones 3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participacin 4.- Utilizar herramientas para la resolucin de problemas 5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos
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Planear

Actuar

Ejecutar

Comprobar
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Planear
1.

Seleccin de un proceso
1. 2. 3.

4.

actividad mtodo operacin de una mquina ejecucin de una poltica

2. 3. 4.

5.
6.

Documentar el proceso Analizar los datos Establecer metas cuantitativas Discutir caminos para lograrlas Elaboracin del Plan de Mejora con sus mediciones

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Ejecutar
Aplicar el Plan Observar los progresos recabar informacin medir avances Documentar cambios

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Comprobar
Anlisis de datos de la etapa Ejecutar Observacin de desviaciones respecto a las metas Detectar limitaciones

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Actuar
mejorar los aspectos dbiles

afianzar las fortalezas


difundir las mejoras

anlisis del valor de las operaciones como aporte al producto y al servicio


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Ocasionados por productos defectuosos o insatisfactorios


Representan entre el 20 y 30 % de las ventas brutas Cuatro categoras

costos de prevencin costos de evaluacin Costos internos de una falla Costos externos

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Asociados con las medidas de deteccin temprana de los defectos


nuevos diseos para eliminar defectos para simplificar la produccin capacitacin mejora continua

trabajo conjunto con proveedores

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Asociado con la tasacin del nivel alcanzado por el sistema en las operaciones Cuando las medidas preventivas mejoran la calidad, los costos de evaluacin disminuyen

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Resultado

de los defectos que se descubren

durante la elaboracin de un producto o servicio


Categoras

principales

prdidas de rendimiento costos de reprocesos

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Se producen cuando el producto o el servicio ha sido entregado al cliente


costos de reponer los materiales o elementos costos por retirar productos del mercado costos de prdida del cliente

costo por ejecucin de garantas


costos por juicios acciones de organizaciones de defensa del consumidor publicidad negativa

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Proceso continuo o sistemtico para medir la calidad de productos, servicios y procesos comparando con los lderes de la industria Se busca la comprensin de cmo alcanzan los resultados que se intentan emular Diferentes benchmarks competitivo funcional interno

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Balance entre calidad/competitividad y tiempos/costos Fiabilidad = probabilidad de que un producto funcione correctamente La fiabilidad de un producto es igual a la multiplicacin de las fiabilidades de todos los subistemas
fT= f1 x f2x.......xFn

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Factor de influencia crtico en el resultado del producto y servicio Es el generador de las caractersticas

La ingeniera concurrente robustece las capacidades


mejora la calidad

se acortan los tiempos de desarrollo

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Traduce los requerimientos del cliente en requisitos tcnicos para el desarrollo y la elaboracin del producto o servicio Intenta responder a seis preguntas
1. 2. 3. 4. 5.

6.

qu necesitan y desean nuestros clientes? cmo nos ven los clientes respecto a la competencia? qu aspectos tcnicos responden a las necesidades de los clientes? cmo se relacionan la voz del cliente con las del ingeniero? cmo nos comparamos tcnicamente con la competencia? qu soluciones de compromiso debo resolver?

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Enfoque del comprador


costo y tiempo de entrega nivel de calidad bsqueda de fuentes de aprovisionamiento

Administracin de especificaciones
claras y realistas capacidad de los procesos generadores comunicacin amplia y abierta

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Propsito: organizar y presentar los datos para detectar las reas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse Son siete
1.

2.
3. 4. 5.

6.
7.

Listas de verificacin Histogramas y grficos de barra Grficas de Pareto Diagramas de dispersin Diagramas causa-efecto Grficas Grficas de Control

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Defectos del interior del techo Tipo de defecto a.- Rasgadura de la tela b.- Decoloracin de la tela c.- Rotura del tablero de fibra d.- Bordes dehilachados Total Recuento Total 4 3 36 7 50

Primer paso en el anlisis de problemas de calidad Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caractersticas de un producto/servicio relacionadas con la calidad
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Nro de tableros de fibra rotos

El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua Muestra la distribucin de frecuencia de una caracterstica: media y dispersin

Los diagrama de barras representa la frecuencia con que se presenta las caractersticas que suelen medirse por un s o no

25 20 15 10 5 0 Primero Segundo Turno Tercero

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50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
1

100 90 80 70 60 Rotura del tablero de fibra 50 40 Bordes dehilachados 30 Rasgadura de la tela 20 10 Decoloracin 0
2 3 4

Los factores se representan a lo largo del eje x en forma decreciente La curva de frecuencia indica los pocos factores vitales que requieren atencin
Defectos del interior del techo Recuento Tipo de defecto Total a.- Rasgadura de la tela 4 3 36 7 Total 50 b.- Decoloracin de la tela c.- Rotura del tablero de fibra d.- Bordes dehilachados

Nro de defectos

Tipo de defecto

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Es una representacin grfica de dos variables que muestran cmo se relacionan entre s Se utiliza para confirmar o negar la sospecha
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Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y sus posibles causas Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios El proceso se inicia clasificando las causas por las categoras de influencia ms importantes:
personal equipos materiales

mtodos

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Materiales Fuera de especificacin No disponibles

Personas Capacitacin Ausentismo Comunicacin Roturas del tablero de fibra

Humedad Cambios de horario

Mantenimiento de mquinas Velocidad de las mquinas

Preparacin incorrecta

Otras

Proceso
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Representacin de datos en diferentes formatos visuales

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Defectos del interior del techo Tipo de defecto a.- Rasgadura de la tela b.- Decoloracin de la tela
50 45 c.- Rotura del tablero de fibra 40 35 d.- Bordes dehilachados 30 25 20 15 10 5 0
Nro de defectos

Paso 1 : lista verificacin de defectos Paso 2 : Grfica de Pareto Paso 3: Diagrama causa efecto sospecha por falta capacitacin

Recuento

Total 4 3
100 90 36 80 707 60 50 50 40 30 20 10 0

Total

Tipo de defecto

Nro de tableros de fibra rotos

Paso 4: Se reorganizaron informes por turnos y se verifica mayor cantidad de defectos en el segundo turno Paso 5: la investigacin ulterior revel que no se aplicaban los procedimientos apropiados

25 20 15 10 5 0 Primero Segundo Turno Tercero

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IS O 9000

S erie de est ndares int ernacionales para la gest in y el aseguramient o de la CA L I DA D


Complementan los estndares de productos Se refieren a qu debe hacerse, no el camino o la tecnologa para lograrlo

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IS O 9000

Publicadas en 1987 por ISO (International Organization for Standarization )

O bjetivos :
promover la estandarizacin para facilitar el intercambio de bienes y servicios a nivel mundial facilitar cooperacin en actividades econmicas, intelectuales, cientficas y tecnolgicas.

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Certificacin segn normas


IS O 9000
CERTIFICACION

Una Organizacin acreditada certifica que: " el S istema de Calidad, tal como ha sido documentado e implementado: satisface los requerimientos de la Norma IS O 9000 que corresponde a su actividad

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Los estndares estn desarrollados sobre un modelo de procesos El nfasis est puesto en la descripcin del sistema para desarrollar procesos efectivos Se destaca la gestin del nivel gerencial Se incrementa el nfasis en el cliente:
comprender sus necesidades satisacer sus requerimientos medir el nivel de satisfaccin

Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos, de las caractersticas del producto y de la performance de los procesos

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Mejoramiento Continuo

Responsabilidad de la Gerencia

Clientes

Gestin de los Recursos

Medicin, anlisis y Mejoramiento

Satis faccin

Clientes
Requeri mientos
Input
Procesos Produccin Producto

Ouput
Actividades de agregado de Valor Flujo de Informacin
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Se enfatiza acerca de establecer estndar de referencia de los objetivos, de las caractersticas del producto y de la performance de los procesos Se introduce el concepto de requerimientos de anlisis y el uso de la informacin como oportunidad para la mejora Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo tipo de organizaciones

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IS O 9000

BENEFICIOS DE SU APLICACION Oportunidad de nuevos negocios Gua para el desarrollo de la Calidad Dominio de procesos y reduccin de costos relativos a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos, garantas y problemas ocasionados a clientes. Mejora de productos y servicios Reduccin de tiempos de procesos Base para el establecimiento de alianzas

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ISO 14000 Sistema de Administracin Ambiental

Lineamientos
Sistema de administracin ambiental plan de mejora para utilizacin de recursos y produccin de contaminantes Evaluacin de desempeo ambiental Nomenclatura ambiental reciclable eficiente en trminos de energa seguro para la capa de ozono Evaluacin del ciclo de vida impacto ambiental vitalicio de la manufactura uso y disposicin del producto

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Promueven las prcticas de la Calidad Se otorgan premios por categoras


Manufacturas Servicios

Estn basados en modelos empresarios Malcolm Balridge: EEUU Deming: Japn Premio Nacional a la Calidad: Mxico

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ANTECEDENTES
Instituido en 1992 por Ley 24127 Se crea la Fundacin PNC en 1993 Se comienza a entregar el Premio en 1994

OBJETIVOS
..promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas

destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y servicios que se originan en el sector empresario y en la esfera de la administracin pblica, a fin de apoyar la modernizacin y competitividad de esas organizaciones.
Ley 24127, art 2

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PROPOSITO DE LAS BASES Ser instrumento de progreso y cambio cultural Convertirse en una eficaz herramienta de autodiagnstico Representar un modelo y gua para el perfeccionamiento de las organizaciones VALORES INCORPORADOS A LAS BASES ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS MERCADOS Satisfacer necesidades y expectativas Lealtad como recompensa El cliente como rbrito Monitoreo de satisfaccin Investigar mejores prcticas
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VALORES INCORPORADOS A LAS BASES


LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA Contribuir a la calidad de vida Proteccin de Medio Ambiente Participar en el fortalecimiento de los servicios comunitarios EL LIDERAZGO DEL EQUIPO DE DIRECCION
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Garanta de sus procesos, productos y servicios Certificaciones o garantas expresas MEJORA CONTINUA, CREATIVIDAD E INNOVACION

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VALORES INCORPORADOS A LAS BASES


ADMINISTRACION DE LOS PROCESOS EL DESARROLLO Y COMPROMISO DEL PERSONAL RELACIONES CON PROVEEDORES E INTEGRANTES DE LA

CADENA DE DISTRIBUCION
LA ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS

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Componentes del Modelo de Gestin Empresaria LIDERAZGO

SISTEMA DE GESTION

RESULTADOS
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Integracin de Necesidades
Comunidad

Clientes

Nivel de Satisfaccin
Proveedores

Personal

Accionistas
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Objetivos
Describir

causas comunes y causas asignables variables y atributos de calidad


Explicar grficos de control Determinar capacidad de procesos

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Es la aplicacin tcnicas estadsticas para

determinar si el resultado de un proceso concuerda con el diseo del producto o servicio


Se

basa en la vigilancia continua del

cumplimiento de las especificaciones

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Las variaciones estn presentes en todo proceso Deben investigarse sus causas para minimizarlas Causas comunes de variacin
son aleatorias no identificables imposibles de evitar

Causas asignables
los factores que la provocan pueden ser identificados

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Representacin grfica de los resultados de un proceso en un diagrama de dispersin Caractersticas de la distribucin


Media: suma de las observaciones dividido por el nmero de

observaciones

x
i 1

n
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Caractersticas de la distribucin
Dispersin Rango: diferencia entre la observacin ms grande de una muestra y la ms pequea Desviacin estndar:

Formas simtrica asimtrica

( xi x)
n 1

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Si la variabilidad de un proceso proviene nicamente de causas de variacin comunes la suposicin tpica es que se trata de una distribucin simtrica donde la mayora de las observaciones se ubican cerca del centro

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El promedio real (rojo) est por debajo de lo previsto (azul)

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Coincide el promedio esperado pero la dispersin real es mucho mayor

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Hay cambio en el sesgo de la distribucin

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Se

dice que un proceso est bajo control, cuando la -localizacin -forma de la distribucin no cambia con el tiempo vez que el proceso est bajo control estadstico se usan las herramientas de control para detectar el surgimiento de causas asignables
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Una

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Variables
caractersticas de productos / servicios que pueden ser medidas
peso, longitud, tiempo

Atributos
caractersticas de productos / servicios que pueden ser contadas
errores, cantidad de defectos, nro de atrasos

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Plan de muestreo
cuando est bien concebido proporciona un grado de proteccin

aproximado a una inspeccin completa

Tamao de la Muestra
cantidad de observaciones tomadas al azar
el tiempo entre observaciones las reglas de decisin

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Probabilidad de que un valor caiga dentro de los lmites marcados desviacin estndar

68.26%
3 2 1 1 2 3

95.44% 99.74%
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Grfico de Control
Es un diagrama que se completa durante el avance del

proceso el propsito es detectar la anormalidad de las variaciones Posee una lnea central que generalmente coincide con el objetivo del proceso Est acotado por lmites superior e inferior
Lmite Superior

Nominal

Causa asignable probable

Lmite Inferior

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Razn de capacidad de un proceso

Especificacin cin(supEspecificacin erior ) Especificasuperior erior inf Inferior

mayor que 1 el rango de tolerancia es mayor que el del Si Cp es desviacin estndar proceso Con frecuencia las empresas establecen el valor en 1,33 como objetivo de reduccin de variabilidad del proceso

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Proceso capaz

Especificacin Inferior

Especificacin Superior

Proceso no capaz

Especificacin Inferior

Especificacin Superior

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La gestin de Calidad nos brinda los principios las herramientas y las tcnicas
para convertir a la organizacin en un eficaz

instrumento para el logro de las prioridades competitivas

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