El cliente, nuestro mejor vendedor

DEFINICIONES

Servicio: - Accin y efecto de servir. - Organizacin y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del pblico. - prestacin humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la produccin de bienes materiales.

DEFINICIONES

Cliente: - Persona que utiliza los servicios de un profesional o empresa. - Persona que esta bajo la proteccin o tutela de otra.

DEFINICIONES

Tutela: - Direccin, amparo o defensa de una persona respecto de otra.

-Jefes

internos clientes externos

-Compaeros de rea
-Compaeros de otras reas -Potenciales -Actuales

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El sostenimiento y crecimiento de una institucin solo puede lograrse mediante un mayor numero clientes que compren sus servicios. Esta comprobado que mas del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su compra debido a fallas de informacin o de atencin.

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

La correcta atencin del cliente, es un poderoso elemento promocional. Atraer a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas caro que mantener uno. La mercadotecnia ya no es suficiente para atraer y mantener a los clientes.

BENEFICIOS DE UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE

Mayor lealtad de los clientes y usuarios Incremento de las ventas y la rentabilidad
(la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios mas altos que la competencia)

Mas ventas, ya que los clientes satisfechos se

muestran mas dispuestos a comprar los otros servicios de la empresa.

Mas clientes nuevos captados a travs de la

comunicacin boca a boca y las referencias de los clientes.

Menores gastos en actividades de marketing (publicidad y promocin)

las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para reponer a los clientes que pierden continuamente.

Menores quejas y reclamaciones. Mejor imagen y reputacin de la empresa. Una clara diferenciacin de la empresa respecto de sus competidores (aunque

sean servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como nicos).

Un mejor clima de trabajo interno, ya que

los empleados no estn presionados por las continuas quejas de los usuarios y clientes.

Mejores relaciones internas entre el personal, ya que todos trabajan unificados hacia
un mismo fin.

Menos quejas y ausentismo por parte del personal. Menor rotacin del personal. Una mayor participacin del mercado.

Mejorar la atencin al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee verse desplazada por una competencia ms agresiva y por unos clientes que son cada da mas conscientes del poder de eleccin que tienen y mucho mas exigentes de cmo lo fueron aos atrs.

La competitividad de las empresas depende hoy en da de su capacidad para captar y FIDELIZAR una base de clientes, suficientemente amplia como para generar los recursos que le van a permitir cubrir sus costos e invertir en su propio desarrollo y progreso y en el de todos aquellos que forman parte de ellas.

SI LOS CLIENTES DESAPARECEN. ADIOS EMPRESA!

LA IPORTANCIA DEL LIDER EN EL CLIMA ORGANIZACIONAL del Los lderes juegan un papel clave en el xito
negocio, debido a que no slo son responsables de marcar el rumbo, sino tambin de la rentabilidad y de asegurar las condiciones para un buen clima en la empresa. Muchas veces a pesar de que la organizacin ofrece excelentes beneficios tanto en lo econmico, como en lo social, la gente acaba desvinculndose por una mala relacin con sus lderes. Estudios demuestran que la gente tiende a comprometerse ms con los lderes que con la empresa; es por ello que una de las principales dimensiones evaluadas en un estudio de clima organizacional, debe ser el liderazgo.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Es la percepcin del cliente despus de la transaccin.

PERCEPCION: Sensacin interior que resulta de una impresin material hecha en nuestros sentidos.

UN CLIENTE:
Es la persona mas importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos esta comprando un servicio, no le estamos haciendo un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.

UN CLIENTE:
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte mas importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato mas cordial y atento que le podemos brindar.

UN CLIENTE:
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios son perecederos, no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente.

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin.

PORQU SE PIERDEN LOS CLIENTES?

1% Porque se mueren. 3% Porque se mudan a otra parte. 5% Porque se hacen amigos de otros. 9% Por los precios bajos de la competencia. 14% Por la mala calidad de los servicios. 68% Por la indiferencia y la mala atencin del personal que esta en contacto con los clientes.

El servicio se brinda en una forma poco profesional. He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez. El servicio se presto en forma incompetente con psimos resultados.

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION DEL CLIENTE

19% 12%

9%

8%

La situacin empeoro despus del 7% servicio. He sido tratado con muy mala 6% educacin. El servicio no se presto en el plazo 4% previsto. El precio pagado fue mayor que el 4% que se pacto al principio. Otras causas menores.

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION DEL CLIENTE

31%

LA INSATISFACCION DEL CLIENTE

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse:

me quejo?

o no vuelvo?

ALGUNOS ESTUDIOS SEALAN:

1. Solo un 3% de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

2. El 15% adicional se queja por vas informales, por ejemplo de boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. 3. Un 30% adicional no se quejara nunca, pero esta seguro de tener motivos suficientes para protestar.

 LO

SEGURO, ES QUE NINGUNO DE LOS TRES GRUPOS VOLVERA A COMPRAR EN ESA FIRMA Y ADEMAS INDUCIRA A MUCHOS PARA QUE COMPREN EN OTRO LADO.

NECESIDADES DEL CLIENTE

Necesidad de ser comprendido:

Necesidad de ser bien recibido:

Ninguna persona que este tratando con usted y se sienta como una extraa, regresar. El cliente tambin necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para usted.

Necesidad de sentirse importante:

El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que hagamos para hacer que el invitado se sienta especial, ser un paso en la direccin correcta.

NECESIDADES DEL CLIENTE

Necesidad de comodidad:
Los clientes necesitan comodidad fsica: un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios; tambin necesitan tener la seguridad de que se les atender en forma adecuada y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades

LA TENTACION:

TRATAR AL CLIENTE COMO UNO MS

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO

1. No haga esperar al cliente, saldelo y atindalo de inmediato. 2. Dar atencin total, sin distracciones ni interrupciones. 3. haga que los primeros 30 segundos cuenten. 4. sea natural, no falso o robotizado. 5. demuestre energa y cordialidad (entusiasmo).

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO

6. Sea agente de su cliente (si no puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede). 7. Piense, use su sentido comn para ver como puede resolver el problema del cliente. 8. Algunas veces ajuste las reglas. 9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (deje una buena impresin). 10. Mantngase en forma, cuide su persona.

DECALOGO DE LA ATENCION AL CLIENTE

EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO.

El cliente es a quin debemos tener presente antes que nada.

NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE.

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.

CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS.

Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero Qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

DECALOGO DE LA ATENCION AL CLIENTE

SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE ESPERA.
Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo mas de lo que esperaba. Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos.

PRA EL CLIENTE, T MARCAS LA DIFERENCIA.

Las personas que tienen contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que el cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo detrs de bambalinas funcione a las mil maravillas, pero si un empleado que da la cara al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de toda la empresa ser deficiente.

DECALOGO DE LA ATENCION AL CLIENTE

FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.
Los empleados son el primer cliente de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo se pretende satisfacer a los clientes externos. Por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

DECALOGO DE LA ATENCION AL CLIENTE

EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE.
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE PUEDE MEJORAR.

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor de nuestro servicio, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da tregua.

DECALOGO DE LA ATENCION AL CLIENTE

CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.
Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

ETAPAS DE LA ATENCION AL CLIENTE

1.RECEPCIN. 2.DETECCION DE NECESIDADES. 3.INFORMACION. 4.SOLUCIN DE DUDAS O PROBLEMAS. 5.DESPEDIDA.

LA ATENCIN POR TELFONO

CONTESTANDO EL TELFONO.
1. SALUDAR AL INTERLOCUTOR. 2. DAR EL NOMBRE DE LA EMPRESA Y CARGO O DEPARTAMENTO. 3. DECIR NUESTRO NOMBRE. 4. OFRECER AYUDA.

REQUISITOS DE LA ATENCIN TELEFNICA

1. Comprender todas las funciones del telfono. 2. Contestar el telfono tan pronto como sea posible. 3. Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad . 4. Evitar los ruidos innecesarios. 5. Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. 6. No Hablar con terceros mientras se esta atendiendo una llamada. 7. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. 8. Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. 9. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.

LOS TIPOS DE CLIENTES

1. EL CLIENTE DISCUTIDOR
Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutiran cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos son: -Solicitarle su opinin. -Hablar suavemente pero firme. -Concentrar la conversacin en los puntos en que se esta de acuerdo. -Contar hasta diez o ms.

LOS TIPOS DE CLIENTES

2. EL CLIENTE ENOJADO
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, No hay motivo para enojarse. Esto lo enojara ms. Algunas formas de manejar la situacin son: -No ponerse a la defensiva. -No involucrarse en las emociones. -No provocar situaciones ms irritantes. -Calmar el enojo. -No hay que prometer lo que no se puede cumplir. -Analizar a fondo el problema. -Hay que ser solidario. -Negociar una solucin.

LOS TIPOS DE CLIENTES

3. EL CLIENTE CONVERSADOR
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems del asunto que vienen a tratar, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solos.

LOS TIPOS DE CLIENTES

4. EL CLIENTE OFENSIVO.
El primer pensamiento que se nos cruza con individuos ofensivos es volverse irnico o enfrentarlos. NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar el nivel de confrontacin.

LOS TIPOS DE CLIENTES

5. EL CLIENTE INFELIZ.
Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: Estoy seguro que no tienen lo que busco Estas personas no necesariamente tienen problemas con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, hay que mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando o lo que necesitan.

LOS TIPOS DE CLIENTES

6. EL QUE SIEMPRE SE QUEJA.
No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlos hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.

LOS TIPOS DE CLIENTES

7. EL CLIENTE EXIGENTE.

Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

LOS TIPOS DE CLIENTES

8. EL CLIENTE COQUETEADOR.
Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicaciones sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud de calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo mas rpidamente posible.

LOS TIPOS DE CLIENTES

9. EL QUE NO HABLA Y EL INDECISO.
Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.

LA ACTITUD ES LA CLAVE PARA EL XITO

EL FACTOR CLAVE PARA UN SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE ES TU ACTITUD.

LA ACTITUD ES TU POSTURA MENTAL EN RELACION CON LOS HECHOS O, SIMPLEMENTE, LA MANERA EN QUE TU VES LAS COSAS.

LA ACTITUD ES LA CLAVE DEL XITO

HAY CINCO IMPORTANTES ASPECTOS ACERCA DE LA ACTITUD QUE USTED DEBE RECORDAR SIEMPRE. 1. Su actitud hacia los clientes tiene influencia en su propio comportamiento, no siempre se puede esconder lo que se siente. 2. Su actitud determina que tan satisfecho se siente en su trabajo.

3. Su actitud afecta a todos los que tengan contacto con usted, ya sea en persona o bien por telfono.
4. Su actitud no solo se refleja en su tono de voz, sino tambin en la forma en que usted se para o se sienta, en la expresin de su cara, as como en otras formas no verbales. 5. Su actitud no est predeterminada: la actitud que usted decida demostrar depende de usted.

LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios.

CALIDAD: Es dar al cliente lo que se prometi

EXCELENCIA: Es sorprender al cliente, dndole mas de lo que se prometi.

ASPECTOS A CUBRIR EN EL SERVICIO AL CLIENTE

CORTESIA: el cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y percibir que uno le es til. ATENCION RAPIDA: a nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. CONFIABLIDAD: los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible, esperan que alguien responda a sus preguntas y que si se les ha prometido algo se les cumpla.

ATENCION PERSONAL: nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicios es llamar al cliente por su nombre. PERSONAL BIEN INFORMADO: el cliente espera recibir de los empleados una informacin completa y segura respecto del servicio que se les ofrece. SIMPATIA: el trato comercial con el cliente no debe ser frio y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

EN LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TAMBIEN INFLUYEN LOS SIMBOLOS QUE LO RODEAN El pescado parece mas fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. Cuando el cliente recibe poca informacin sobre el servicio que va a comprar, percibe que dicho producto es de menor calidad.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en practica.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la perdida del mismo cuando no se cumple cabalmente.

ENFERMEDADES DEL PERSONAL DE CONTACTO

El sndrome del cangrejo. Yo soy el jefe. Los clientes no saben nada. La caperucita roja. No es mi trabajo. Primeo el trabajo, despus los clientes. Soledad aparente. Sndrome de la desesperanza aprendida.

LA CARTERA DE EMPLEADOS
Empleados terroristas. Empleados rehenes. Empleados mercenarios. Empleados hipersatisfechos.