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Kultur Dokumente
Informados Exigentes De caractersticas especiales Transculturales Distintos Globalizados Co-productores Apurados Desleales Difciles
Acciones Intangibles
-Contabilidad
-Datos Servicios bancarios
Zona de tolerancia
Servicio Esperado
Servicio adecuado
Servicio deseado
Zona de tolerancia
Experiencias
Factores importantes
Servicio adecuado
Factores poco importantes
Importante: En Turismo estamos en presencia de una demanda calificada Mayor ingreso per cpita
Lealtad:
Mercado Descartados
CAPTACION
Inactivos
RETENCION
FIDELIZACION
RECUPERACION
Fidelizacin:
Los Clientes como un activo: La misin de una empresa es crear y mantener Clientes. Conseguir un cliente nuevo es 5 6 veces ms caro que retener uno actual.
850
100
100
100
800
750 800
Utilidades u$s
- 50
1450 2150
3450
CRM
Customer Relationship Management
- Es una estrategia basada en el conocimiento real de todas las interacciones de la compaa con el cliente y las respuestas de ste a cada estmulo. - Permite Identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.
Estrategias
Pilares
CRM
FASES DEL PROCESO DE IMPLANTACIN
Personalizar la relacin.
Para que se adapte lo mejor posible a las caractersticas y necesidades del cliente.
3.450 Clientes
2.995 clientes
3.110 Clientes
Ventas
Marketing
Finanzas
Manuf.
Servicio al Cliente
MIS
Demografca Contracts
Promotions
Compras
Cuentas
Product Info
Conclusiones:
Consultar
el historial de compras de los clientes. Segmentar y seleccionar los mejores clientes. Identificar los productos y servicios que se adaptan mejor a las necesidades de los segmentos seleccionados. Dirigir ofertas personalizadas a los clientes seleccionados. Prestar la ayuda y el soporte tcnico que requieran los clientes.
MARKETING
PERSONALIZADO (1 X 1)
Muchas Gracias!
emmartinez@uade.edu.ar
En Posicionamiento la clave principal radica en aduearse de una palabra o al menos una imagen
Tipos: - Ser el primero en la mente - Fuerte en una categora - Reposicionamiento - Apalancndose en atributos negativos de la competencia. - Marca supera al producto - Innovacin - Ser 1ro. en otra categora - Status/Prestigio
Posicionamiento en Turismo
Palabras Frases Imgines
Salta: La Linda Berln: La Ciudad del Diseo Chicago: La Ciudad de los Vientos Roma: La Ciudad Eterna Pars: La Ciudad Luz Lujn: Capital de la Fe Praga: La Ciudad Dorada Mar del Plata: La Feliz
Comunicacin en servicios
Comunicacin de tangibles propios
Comunicacin en servicios
Comunicacin de tangibles ajenos
Estrategia:
En servicios existe una estrategia excluyente:
Brindar un servicio de atencin personalizada con una sinergia adecuada de las entidades relacionadas.
Servicios Suplementarios
La flor del servicio
Procesamiento de Informacin
Pago Informacin Consulta
Toma de Pedidos
Factura
Core
Excepcin Cuidado
Hospitalidad
Servicio bsico
Serv. suplementarios
Serv. complementarios
Servicios suplementarios:
SERVICIO ESENCIAL
SERVICIOS FACILITADORES
SERVICIOS DE APOYO
Servicios suplementarios:
TARJETA DE DEBITO
RETIRO DE DINERO
Servicios suplementarios:
Diseo de servicios con valor agregado:
Fase de Unin
Fase de Consumo
SF
Fase de Desunin
SF
SA
SA
SF
SA
Tiempo
- Calidad de servicio
ServQual
Investigacin de
Confiabilidad
Seguridad Interpersonal
Comunicacin Empata
Consumidor
Brecha 4
Brecha 1
Compaa
Brecha 2
Percepciones de la administracin
Factores situacionales
Precio
Factores personales
OK!! OK!!
2,0 Red
Millones de personas
Satisfaccin en servicios:
Qu esperan los clientes?: - Calidad homognea de todos los sectores - Concepto equilibrado de distintas entidades - Tiempos de espera cortos - Cumplimiento de promesas - Sinergia back-front office - Tecnologa - Reservaciones - Soluciones - Espontaneidad
Contratacin
Retencin
Sistemas de apoyo
Desarrollo humano
Proveedores
Clientes
Se puede soar, crear, disear y construir el lugar ms hermoso del mundo, pero se requiere gente para tornar ese sueo en realidad. (Walt Disney)
Muchas Gracias!
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