EMPLEO DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS PARA COMPRENDER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

Marketing de Servicios.

Objetivos de la investigacin sobre los servicios son:

Identificar a las clientes insatisfechos con

el propsito de procurar la recuperacin del servicio. Descubrir los requerimientos o expectativas del cliente acerca del servicio. Evaluar las brechas que existen entre las expectativas y las percepciones del cliente. Pronosticar las expectativas futuras de los clientes. Valorar el desempeo de los individuos y de los equipos de trabajo con objeto de avaluarlos, reconocerlos, y recompensarlos.

CRITERIOS PARA UN PROGRAMA EFECTIVO DE INVESTIGACION DE MERCADOS.

Incluye

investigacin cuantitativa y cualitativa. Incluye las percepciones y las expectativas de los clientes. Balance entre el costo de la investigacin y el valor de la informacin. Mediciones de las prioridades o la importancia. Ocurre con la frecuencia adecuada. Incluye mediciones de lealtad o intenciones de comportamiento.

Elementos en un programa efectivo de investigacin de mercados de servicio

SOLICITUD DE RECLAMACIONES O QUEJAS:

A travs de esta forma de investigacin, la empresa recolecta y documenta las reclamaciones de los clientes y despus emplea dicha informacin con el propsito de identificar a los clientes insatisfechos, de corregir los problemas individuales y de reconocer donde los puntos del servicio fallan. Su forma de llevarse a cabo es de forma: CUALITATIVA. El costo de la informacin: Monetario: bajo. Tiempo: bajo. Frecuencia:

ESTUDIOS DE INCIDENTES CRTICOS:

Este tipo de investigaciones nos ayuda a identificar las mejores practicas en el nivel de la transaccin. Identifica los requerimientos del cliente como aportacin para los estudios cuantitativos, nos ayuda a identificar los puntos donde el servicio falla as como tambin conocer las fortalezas y debilidades sistmicas de los servicios en los que se tienen contacto con los clientes. Su forma de llevarse a cabo es por estudios: CUALITATIVOS. El costo de la informacin: Monetario: bajo. Tiempo: moderado. Frecuencia: Peridica.

INVESTIGACION DE REQUERIMIENTOS:

Implica identificar los beneficios y los atributos que los clientes esperan de un servicio. Este tipo de investigacin es muy bsica y esencial porque determina el tipo de preguntas que se plantearn en las encuestas y finalmente las mejoras que la empresa intentar poner en prctica. Su forma de llevar a cabo esta investigacin es: CUALITATIVA. El costo de la informacin es: Monetario: Moderado. Tiempo: Moderado. Frecuencia: Moderado. Ejemplo: Hospital ngeles.

ENCUESTA DE RELACIONES:

Este tipo de investigacin formula preguntas sobre todos los elementos de la relacin entre el cliente y el servicio. Su amplio enfoque puede ayudar a que las compaas realicen un til diagnostico de sus fortalezas y debilidades. Estas encuestas son efectivas para comparar el desempeo de la empresa con el de la competencia, y menudo el benchmarking se establece a partir del desempeo del mejor competidor. Su forma de desarrollar es por la forma: CUANTITATIVA (servqual). El costo de la informacin: Monetario: Moderado. Tiempo: Moderado.

LLAMADAS DE SEGUIMIENTO O ENCUESTAS

POSTRANSACCIN: Consiste en calibrar la relacin general con el cliente, la finalidad de las encuestas postransaccin radica en captar informacin acerca de uno o todos los encuentros del servicio bsico con el cliente. Mide la eficacia de los cambios en la prestacin del servicio, e identifica los puntos donde el servicio falla regularmente. Su forma de llevarse a cabo es por medio de investigaciones: CUALITATIVA. El costo de la informacin es: Monetario: Bajo. Tiempo: Bajo. Frecuencia: Continua.

CUMPLIMIENTO

Y REVISIN DE LAS EXPECTATIVAS DE SERVICIO: En este tipo de estudios de mercado ayuda para establecer el dialogo con los clientes importantes, as como identificar que esperan los grandes clientes en lo individual y despus asegurar que se atiendan sus expectativas . Su forma de llevarse a cabo es por medio de estudio: CUALITATIVO. El costo de la informacin es: Monetario: Moderado. Tiempo: Moderado. Frecuencia: Anual. Ejemplo: General Motors.

PUNTOS

DE CONTROL PARA LA EVALUACIN DEL PROCESO: En este estudio se determinan las percepciones del cliente acerca de los servicios profesionales de largo plazo durante la prestacin del servicio, tambin ayuda a identificar los problemas del servicio y resolverlos en la etapa temprana de la relacin de servicio. Su estudio se basa por medio de una investigacin: CUANTITATIVA. Su costo de la informacin: Monetario: Moderado. Tiempo: Moderado. Frecuencia: Peridica. Ejemplo: AGENCIAS DE MKT.

ETNOGRAFA ORIENTADA AL MERCADO:

Este tipo de investigacin tiene un enfoque donde permite a los investigadores observen el comportamiento de consumo en escenarios naturales y estudia de forma imparcial a clientes de culturas ajenas a Estados Unidos. Su manera de llevarse a cabo es por investigacin: CUALITATIVA. El costo de la informacin es: Monetario: Moderado. Tiempo: Alto. Frecuencia: Peridica. Ejemplo: DISNEY, SIX FLAGS.

COMPRAS MISTERIOSAS:

Cuando se emplea esta forma de investigacin , que es nica para los servicios, las compaas contratan organizaciones externas de investigacin para que enven a personas a los establecimientos del servicio con el propsito de que experimenten el servicio como si fuera un servicio ms. Su manera de llevar a cabo es por medio de una investigacin: CUANTITATIVA. El costo de informacin: Monetario: Bajos. Tiempo: Bajo. Frecuencia: Trimestral. Ejemplo: AGENCIAS DE MARKETING.

PANELES DE CLIENTES:

Son grupos de clientes que se establecen de manera continua para que suministren informacin sobre los cambios que sufren las actitudes y las percepciones del servicio con el paso del tiempo. Le proporcionan a la compaa informacin regular y oportuna sobre el cliente, y prcticamente son el pulso del mercado. Su forma de llevarse a cabo es por estudios: CUALITATIVAS. El costo de la informacin: Monetario: Moderado. Tiempo: Moderado. Frecuencia: Continua.

INVESTIGACIN SOBRE CLIENTES

PERDIDOS: Involucra deliberadamente la bsqueda de los clientes que han abandonado el servicio de la empresa con el fin de indagar sobre los motivos que los impulsaron a dejarla. Uno de los beneficios de este tipo de investigacin radica en identificar los puntos donde el servicio falla y los problemas comunes, adems que la investigacin puede utilizarse para calcular los costos de los clientes perdidos. Se da por medio de estudios: CUALITATIVAS. El costo de la informacin: Monetario: Bajo. Tiempo: Bajo. Frecuencia: Continua.

INVESTIGACION SOBRE LAS EXPECTATIVAS

FUTURAS: Esta clase de investigaciones es la mas nueva y comprende diferentes tipos. El primero, es la investigacin de caractersticas, que incluye el sondeo del ambiente y la indagacin con los clientes sobre las caractersticas deseables de los posibles servicios. La segunda, la investigacin de usuarios de vanguardia atrae a clientes que son lderes de opinin/innovadores y sirve para preguntarles cuales son los requerimientos que los productos o servicios existentes no cumplen en ese momento. Y el ultimo tipo de investigacin es la del enfoque Synectics, a travs de la cual se define a los usuarios de vanguardia de una forma mas