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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones Caso Telefnica Chile

Maikel Awad D. Aldo Caprile R.

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Aldo Caprile
aldo.caprile@mastercontrol.cl

Finalizando Magster en Ingeniera de Negocios, U. de Chile Diplomado en Gestin de Procesos de Negocio, U. de Chile Ingeniero en Informacin y Control de Gestin, U. de Chile Socio, MasterControl, consultora en planificacin estratgica, project management, gestin de calidad y control de gestin Ha implementado sistemas de control de gestin, Balanced Scorecard, ABC y sistemas de calidad para diversos clientes Ha sido profesor y director de diplomados de la U. de Chile, en materias de control de gestin, procesos de negocio y planificacin estratgica Es profesor de pre-grado en Control de Gestin, U. de Chile Ha publicado artculos en el diario Estrategia, y Contabilidad y Sistemas
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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Maikel Awad
maikel.awad@mastercontrol.cl

Licenciado en Ciencias de la Ingeniera, Mencin Industrial, Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de Chile Finalizando Ingeniera Civil Industrial, Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de Chile Finalizando Magster en Ingeniera de Negocios con Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de Chile TI,

Consultor, MasterControl, a cargo de implementacin de sistemas integrados de gestin y sistemas de gestin de calidad NCH2909 Co-diseador de un modelo de atencin y sistema de control de gestin de operaciones para Telefnica Chile

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Agenda

Metodologa de Ingeniera de Negocios Problemas Clsicos Comercial-Operaciones Resumen del Proyecto Situacin Actual Aspectos a Resolver y Oportunidades de Mejora Valoracin Econmica Objetivos del Proyecto Situacin Propuesta Solucin Tecnolgica Gestin del Cambio Generalizacin de la Solucin Conclusiones
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Metodologa de Ingeniera de Negocios

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Metodologa de Ingeniera de Negocios


Situacin Actual
Definir Proyecto Levantamiento Situacin Actual Modelo Situacin Actual

Identificacin de Mejoras

Modelo Situacin Propuesta

Situacin Propuesta
Definir Lgica de Negocio Modelo Propuesto Final Detallar Modelo de Negocio Propuesto

Evaluar y Optimizar Situacin Propuesta

Definir Apoyo TI

Implantacin
Evaluacin TcnicoEconmica Disear Apoyo TI Construir Apoyo TI Implantar Apoyo TI

Implantar Nuevas Practicas

Gestionar el Cambio Taller de Ingeniera de Sistemas 6

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Problemas Clsicos Comercial-Operaciones

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Relacin entre las reas Comerciales y las de Operaciones

Comerciales:
Nosotros

traemos negocios a la empresa Vender lo ms posible, a toda costa Siempre cumplir requerimientos de mercado Los de Operaciones no entienden lo que queremos Cmo que no es posible entregar el pedido si no estn al mximo de su capacidad productiva? Si me van a transferir costos, cmo distingo las ineficiencias de los incrementos de calidad

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Relacin entre las reas Comerciales y las de Operaciones

Operaciones:
Nosotros

hacemos posibles las ideas Mantener estndar de costos, a como d lugar Siempre cumplir presupuesto de la empresa Los Comerciales no entienden que no se puede Si quieren que cumplamos la cuota de produccin, deben entregar antes los pedidos, y no cambiarlos a ltima hora Si quieren reducir los tiempos de entrega, deben asignar parte de su presupuesto para ello
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Relacin entre las reas Comerciales y las de Operaciones

Incentivos propios
Cada quin defiende sus intereses

Sesgo hacia la sub-optimizacin Incentivos opuestos Conflictos polticos uso de influencias Gana el que tiene ms poder; no el que tenga la razn Falta de informacin para solucionar el problema Falta de alineamiento de objetivos y conductas

Generar contratos entre las partes?


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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Resumen del Proyecto

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Rediseo del proceso de atencin interna (1)

Para los incentivos, alineamiento, conflictos y la suboptimizacin


Redefinicin

de los centros de responsabilidad Formacin de centros de beneficios Flexibilidad para negociar presupuestos entre ellos Definicin de acuerdos de nivel de servicio (SLA) Sistema de precios de transferencia Confeccin de contratos entre las partes

Modelo de atencin interna


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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Rediseo del proceso de atencin interna (2)

Para la falta de informacin


Identificacin

de procesos Levantamiento de SLA de entrada y salida Sistema de costeo basado en actividades (ABC) Sistema de medicin del desempeo (SMD) Esquema de precios por SLA y otras variables Sistemas de planificacin continua y presupuestacin

Modelo predictivo SLA-desempeo-costos


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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Performance Management + Business Process Management

Performance Management
SMD ABC Presupuestos Precios

de transferencia

Business Process Management


Rediseo Simulacin BPMN Diseo

de procesos

tecnolgico (UML)
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Situacin Actual

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Caso Telefnica Chile: Situacin actual (As Is)


Proceso de atencin de requerimientos (Macro1) Proceso de negociacin y planificacin Procesos de provisin de servicios que conforman los productos (Banda ancha, Telefona bsica, TV digital, muchos otros) Servicios (instalaciones, reparaciones, atencin reclamos, muchos otros) Identificacin del modelo de abastecimiento Correlacin modelo-estructura eTOM Identificacin de brechas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Utilizacin de Patrones para Situacin Actual

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Complejidad del modelo de abastecimiento y su costeo

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Aspectos a Resolver y Oportunidades de Mejora

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Aspectos a Resolver y Oportunidades de Mejora


Identificacin de procesos y recursos en toda la cadena Asignacin de costos de servicios y productos Medicin del desempeo Capacidad de correlacionar SLA Q Costos Optimizacin de mltiples SLA Tiempo de ciclo de negociacin y presupuestacin
Desarticulacin

del proceso de planificacin Tiempo de negociacin Tiempo de confeccin del plan de produccin
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Valoracin Econmica

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

$79 MM

$471 MM

Aseg. de Ingresos

Cliente

$961 MM
Excelenci a Operacio nal $181 MM

Benefic io Total

$95 MM

Gestin y Control de Procesos

$136 MM
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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Objetivos del Proyecto

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Objetivos del Proyecto

Comunicar y transparentar de cara a los clientes internos la oferta de productos y servicios de Operaciones y su desempeo Identificar los servicios que aportan valor para los clientes Gestionar los proyectos, la asignacin de los recursos y la actividad en funcin del valor de los productos y servicios Conocer y asignar los costos de los productos y servicios para apoyar la planificacin y toma de decisiones Gestionar los niveles de servicio (SLA) en funcin de su comportamiento Centralizar la informacin relevante de Operaciones para agilizar e integrar los procesos
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Situacin Propuesta

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Componentes Especificas del Proyecto

Relacin con el Cliente Interno

Catlogo de Servicios de Operaciones

Costos de Servicios

Accounting por dimensiones del Catlogo de Servicios

Prediccin de Costos

Modelo Predictivo SLA y variables relevantes v/s Costo

Desempeo de Procesos

Medicin del Desempeo real v/s SLA-Costos acordados

Visibilidad de los Procesos

Repositorio Central de Procesos


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Resultado de las Componentes


Relacin con el Cliente Interno Costos por Servicio Prediccin de Costos Desempeo de Procesos

Catlogo de Servicios de Operaciones

Accounting de Servicios

Modelo Predictivo SLA-Costos

Medicin del Desempeo

P ero d o

P rim er T rim e s tre 2 0 0 7


S ervicio d e N e go cio SLA % S LA

S egm entoN eg o cio

V a lor D e m an da C o sto U n itario e sem p e oD e m an da C osto D S L A E stim a daC om p rom etid o R e al R ea l U n ita rio R e a
6 das 4 das 1 0 das 0,1% 8 das 3 das 8 das 4 8 horas 3 0.000 5 .000 6 .000 400.00 0 2 5.000 2 5.000 7 .500 8 .000 $ 2 2.345 ,0 7,3 das $ 5.6 37,0 3,8 das $ 1 6.897 ,0 12 d as $ 1.3 52,0 0,2% $ 2 4.376 ,0 8,6 das $ 6.7 98,0 4,1 das $ 2 0.465 ,0 7,2 das $ 4.7 56,0 52,7 horas 3 3.456 4 .876 6 .798 4 23.09 8 2 6.547 3 1.904 7 .512 8 .342

BA R eside nc ial STB

A lta T cnica T ie m po m edio ins tala cin 10 0 T raslad o C om erc ial T ie m po m edio hasta ag end am iento 90 B a ja T cnica T ie m po m edio desins ta lacin 85 Fa cturacin Fs ic a E rrores en B ole ta/Factu ra 10 0 A lta T cnica T ie m po m edio ins tala cin 90 A lta C om ercial T ie m po m edio hasta ag end am iento 90 T raslad o T cnico T ie m po m edio tra slado 80 S o lu cin a R eclam os T c nicT ie m po m edio de soluc in os 75

$ 2 5.249 , $ 5.29 8,8 $ 1 9.093 , $ 1.52 7,8 $ 2 7.544 , $ 7.68 1,7 $ 1 9.237 , $ 5.37 4,3

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Catlogo de Servicios de Operaciones

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Catlogo de Servicios de Operaciones (2)


Nivel Operaciones
Nivel Gerencias Internas

Nivel Segmentos
SLA Cliente Interno

Clientes

Servicios de Operacion es

Servicios de Negocio

Servicios

Segment os

Productos

Client e Final

Precio Servicio Servicios Internos Costo Servicio

Precio Producto

Actividade s

Recursos Taller de Ingeniera de Sistemas 29

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Accounting de Servicios
Nivel Segmentos
Segmento 1 Segmento 1 Segmento i Segmento i Segmento m Segmento m

Precio del Producto Precio/SLA del Servicio

Producto 1 Producto 1

Producto j Producto j

Producto n Producto n

Driver de Cliente Interno Driver de Producto

Servicio de Servicio de Negocio 1 Negocio 1

Servicio de Servicio de Negocio k Negocio k

Servicio de Servicio de Negocio t Negocio t

Driver de Servicio Costo/OLA del Servicio


Servicio Servicio Operacional Operacional 1 1 Servicio Servicio Operacional Operacional p p Servicio Servicio Operacional Operacional u u

Agrupaci n

Servicio Servicio Interno 1 Interno 1

Servicio Servicio Interno q Interno q

Servicio Servicio Interno v Interno v

Agrupaci n
Actividad Actividad 1 1 Actividad Actividad r r Actividad Actividad w w

Costo por Recursos

Driver de Actividad

Recurso Recurso 1 1

Recurso s Recurso s

Nivel Gerencias Internas Nivel de Operaciones

Recurso Recurso x x

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Accounting de Servicios (2)

Modelo de Prediccin de Costos Unitarios

Tarificacin Basada en Valores Unitarios

(Situacin Futura)

Asignacin Basada en Actividades

Asignacin Basada en Recursos

(Situacin Actual) Centro de Gastos Taller Discrecionales de Ingeniera de Sistemas Centro de Costos Centro de Utilidades

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Modelo Predictivo SLA-Costos


Valor SLA % Cumplimiento

Modelo Predictiv o

Demanda

Recursos
Funcin de Producci n
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Costos
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Modelo de Comportamiento de Precios y Service Level Management


Pu Aumenta Precio por exceso de recursos contratados Precio unitario determinado segn la demanda estimada del servicio

Px

Aumenta Precio por contratacin de recursos adicionales (no planificados)

Comportamiento de la curva asume cumplimiento de los SLA de salida menos del precio (SLA constante)

qx -

Intervalo de Tolerancia SLA de Entrada (compromisos de Segmento): Estimacin de la demanda por el servicio (qx) con intervalo de tolerancia de +/- de error mximo SLA de Salida (compromisos de Operaciones): Tiempo y tasa de cumplimiento en la entrega del servicio Nivel de satisfaccin del cliente y otros indicadores de calidad

qx qx +

Precio de salida = Px (Cu) (siempre que qx est dentro del Taller de Ingeniera de Sistemas rango)

Entre mejor sea el SLA de entrada, mejor ser el SLA de salida, incentivando al cliente interno a mejorar sus 33 estimaciones de

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Seleccin de valores por SLA: Combinacin ptima deseada


SLA3
SLA3 z

SLA* (x, y, z)

SLA1 x SLA2 y

SLA1

SLA2
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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Curva de costos por SLA


Costo Unitario

Requerim iento* (x, y)


Cu y

SLA
SLA x

Cteris Pribus para qx, SLA y, SLA z: Se analiza la conducta de los costos ante cambios en un SLA: - Manteniendo fijos los dems - Asumiendo un pronstico de demanda dado
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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Seleccin de valores de SLA para un costo dado: Curvas de indiferencia de SLA


SLA2 SLA* (x, y )
SLA2 y

SLA1 x

SLA1

Este anlisis permite ver la funcin de opciones de combinaciones de SLA una vez que se define un costo objetivo: - Cteris Pribus para los costos unitarios - Trade off entre SLAs
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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Comportamiento de la tupla costo-SLA ante cambios en la tecnologa

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Superficie Solucin del Modelo Predictivo


Costo ($)
Costo z

Costo z =f (SLA x, Demanda y)

SLA x

SLA (hrs)
Demanda y

Demanda (# )
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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Modelo Predictivo SLA-Costos (2)

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Modelo Predictivo SLA-Costos (3)

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Modelo Predictivo SLA-Costos (4)


Alta Comercial Alta Tcnica

Estadsticas
(Cifras en Horas y Pesos)

Ingreso de Ventas

Evaluacin Tramitacin y Activacin Alta de P&S Instalacin TcnicoProvisin Alta de Servicios a Clientes de Servicio Comercial de Servicio de Red

Total Proceso

Tiempo de ciclo Tiempo de trabajo Tiempo de espera Tiempo espera de recurso Tiempo de bloqueo Tiempo inactivo Tiempo de servicio

43,29
31,98 0,05 31,92 2,93 19,14 9,84 22,13 5,19 6,12 0,13 5,98 2,04 0 3,94 2,17 3,94 0,49 3,45 1,08 0 2,37 1,57

156,02
9,41 142,67 27,65 115,02 7,35 23,14 84,53 58,14

196,77 28,57 168,2 18,84 44,81 104,55 92,22

0,21
0,03

28,35
0,21

43,06
5,16

127,67
9,2

7,15
2,18

13,77
5,34

21,67
2,53

23,14
0

14,23
0,45

90,76
3,86

29,03
4,73

65,26
5,55

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Modelo Predictivo SLA-Costos (5)


Modelo Predictivo SLA - Costos para una Demanda Fija
$ 60.000 $ 58.000 Costo por unidad de servicio $ 56.000 $ 54.000 $ 52.000 $ 50.000 $ 48.000 $ 46.000 $ 44.000 $ 42.000

Modelo Predictivo SLA - Costos


Simulacin Sim 1 Sim 2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 Sim 6 Sim 7 Sim 8 Sim 9 Sim 10

$ 40.000 6 6,2 6,4 6,6 6,8 7 7,2 7,4 SLA (Tiempo de servicio en horas) Simulaciones con 30.000 peticiones
5 4 3

Taller

Demanda SLA Costo Mensual (Das) Unitario 10.000 7,81 $ 43.929,3 10.000 7,61 $ 44.512,9 10.000 7,43 $ 44.883,0 10.000 7,25 $ 45.554,4 10.000 7,13 $ 46.003,9 10.000 6,89 $ 47.161,0 10.000 6,66 $ 48.380,9 10.000 6,57 $ 49.364,1 10.000 6,49 $ 50.889,2 de Ingeniera de Sistemas 10.000 6,32 $ 54.579,4

7,6

7,8

Funcin Modelo Predictivo


2

y = -5657,73x + 207218,90x - 3034561,31x + 22211495,03x - 81267938,92x + 118970232,57 R = 1,00


2

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Medicin del Desempeo


Peticiones Terminadas Alta Consolidada
18000 16000 14000 N Peticiones 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2-3 3-6 6-10 10-15 Intervalos (das) 15-20 20-30 +30 6897 5382 2405 2495 2026 10629 16599

% de Peticiones Terminadas Acumuladas 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2-3 3-6 6-10 10-15 Intervalos (das) 15-20 20-30 +30 15% % 51% 73% 85% 90% 96% 100%

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Medicin del Desempeo (2)


ANTOFAGASTA APOQUINDO ARICA CALAMA CHILLAN CONCEPCION COPIAPO CURICO EL LLANO INDEPENDENCIA IQUIQUE LA FLORIDA LA SERENA LAS REJAS LINARES LOS ANDES LOS ANGELES MAIPU MELIPILLA NUNOA OSORNO OVALLE PROVIDENCIA PUENTE ALTO PUERTO MONTT PUNTA ARENAS QUILLOTA QUILPUE RANCAGUA SAN ANTONIO SAN BERNARDO SAN FERNANDO SANTIAGO TALCA TALCAHUANO TEMUCO VALDIVIA VALPARAISO VINA DEL MAR Ranking de Agencias Volver
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NO DETERMINADA

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Medicin del Desempeo (3)


Perodo Primer Semestre 2006 Agencia APOQUINDO Actividad Agendar con Cliente Cancelacion-Anulacion Mac Cancelacion-Liberacion de Recursos Cierre_PCO.Terra Configura_ADSL Configuracion Manual SVA Configuracion PSSBA Configuracion_en_GAA Configuracion_PCO.Terra Configuracion_PCO.Tie Encuesta_Satisfaccion Gestion Recurso Instalacion Instalacion-Actualizacion AFAC Notificacion Problema ADSL Pend. Soporte y Sol Tec Pendiente Solucion Comercial Pendiente Solucion MDF Problema_en_GAA Reintentar Reserva Nodo Trabajos en MDF Variacion Comercial Variaciones-Regularizacion en APEL VPISTBBA Recurso Proveedor Externo Q Actividad Mnimo (h) Mximo (h) Promedio (h) Prom Total (h) 1,448 0.0 676.3 102.0 53.1 2,157 0.0 0.0 0.0 0.0 1,928 0.0 0.0 0.0 0.0 55 0.0 2,451.2 458.8 234.0 8,353 0.0 178.4 14.3 18.8 3,638 0.0 318.5 11.3 11.3 159 0.0 705.3 39.7 33.7 17,141 0.0 625.2 0.9 0.6 1,302 0.0 910.0 23.2 18.5 341 0.0 170.0 1.5 0.7 32 0.0 1,610.4 279.4 1,045.2 73 0.0 476.9 35.4 108.4 14,817 0.0 3,291.5 347.8 197.1 4,890 0.0 0.0 0.0 0.0 235 0.0 213.1 17.2 14.9 6,362 0.0 596.1 37.3 50.6 3,151 0.0 1,172.2 111.8 172.4 21 0.0 120.7 106.2 180.1 1,734 0.0 96.7 11.9 11.7 91 0.0 746.7 120.9 155.2 20,618 0.0 2,022.4 195.2 167.1 837 0.0 2,402.2 281.6 332.3 2,705 0.0 0.0 0.0 0.0 18,334 0.0 0.0 0.0 0.0

Color rojo = tiempos superiores en ms de un 20% al promedio total Color amarillo = tiempos dentro de un rango de +- 20% con respecto al promedio total

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Repositorio de Procesos

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

mbitos de Impacto
Desarrollo de Nuevos Productos y Servicios Negociaci n y Gestin de la Demanda

Gestin del Nivel de Servicio

Catlogo de Servicios de Operacione s

Gestin de la Capacidad de Operacione s

Planificaci n de las Operacione s Taller de Ingeniera de Sistemas

Formulaci n y Control de Presupuest os 47

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Desarrollo de Nuevos P/S


Producto: Conjunto de Servicios de Operaciones que se entregan al cliente final
Proceso de Desarrollo e Implantacin de P/S

Priorizacin
Idea Idea Evaluacin Evaluacin

Desarrollo
Especificacin Especificacin Construccin Construccin

Lanzamiento
Lanzamiento Lanzamiento Seguimiento Seguimiento

Evaluar el producto Evaluar producto (costo) y efectuar el (costo) y efectuar el Pricing apoyndose Pricing apoyndose en el accounting de en el accounting de los servicios que los servicios que consume de consume de Operaciones Operaciones

Construir el producto Construir en funcin de los en funcin de los servicios servicios existentes del Catlogo y del y apoyarse en l para apoyarse en l para su especificacin su especificacin

El nuevo producto El nuevo producto agrega al Catlogo agrega al Catlogo nuevos servicios nuevos servicios internos (costos y SLAs), internos (costos adems de impactar en adems de impactar en los modelos predictivos los modelos predictivos y la medicin del y la medicin del desempeo desempeo

Catlogo de Servicios y Accounting de Operaciones

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Negociacin y Gestin de la Demanda


Segmentos Operaciones

Segmento 1
Gerencia 1 Gerencia 1 . . Gerencia i Gerencia i S1 S1 . . Si i . . Sn n . . . . . . Gerencia n Gerencia n

Ejecutivo de Segmentos
Catlogo de Servicios
Prod1 Servicio1 Q1 SLA1 Prod1 Servicio1 Q1 SLA1 $C1 $C1 . . . . . . Prodi Servicioi Qi SLAi Prodi Servicioi Qi SLAi $Ci $Ci . . . . . . Prodn Servicion Qn SLAn Prodn Servicion Qn SLAn $Cn $Cn

Capacidad de Operaciones

mbito de los Requerimient os


1 1

Baseline Segmento 1
Capacidad Adicional

2 2

Baseline Segmento 2
Capacidad Adicional

Baseline Segmento 3
Capacidad Adicional

Presupuestacin
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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Gestin de la Capacidad de la Operaciones


Demandas de los Segmentos
Segmento 1 C A T A L O G O D E S E R V I C I O S

Capacidad de Operaciones

mbito de los Requerimient os


1 1

Plan Estratgico del Segmento


.. 1 .. . 2 . 3 5 4

Baseline Segmento 1
Capacidad Adicional

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

Segmento 2

Baseline Segmento 2
Capacidad Adicional

2 2

3 3

.. 1 .. . 2 . 3 5 4

4 4

5 5

1 1

Segmento 3

Baseline Segmento 3
Capacidad Adicional

2 2

3 3

.. 1 .. . 2 . 3 5 4
50

4 4

Taller de Ingeniera de Sistemas

5 5

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Formulacin y Control de Presupuestos


P. Operativo
Plan de Ventas: Pronstico de demanda Definicin de SLA Presupuesto de costos Plan de Producci n Presupuesto de Gastos administrativos

Margen de contribuci n proyectado

P. Financiero
P royeccin de flu jo d e ca ja

Personal Operacin de sistemas Esta d os pro yectados

Plan de recursos

Costos Indirectos de Provisin

Taller de Ingeniera de Sistemas

Utilidad y flujos proyectados


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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Formulacin y Control de Presupuestos (2)


Estructura Organizacional Operaciones
Operaciones

Presupuesto de Operaciones para Segmento i


Gerencia 1 . Gerencia m Total

Servicio 1
Gerencia 1

Q1xP1

Q2xP2

$$

Gerencia m

Catlogo de Servicios para Segmento i

Servicio n

QnxPm

$$$

Total

$$$$

$$

$$$

$$$$$

Ficha de Desempeo Costo-SLA


Perodo
Segmento Negocio

Primer Trimestre 2007


Servicio de Negocio
Alta Tcnica Traslado Comercial Baja Tcnica Facturacin Fsica Alta Tcnica Alta Comercial Traslado Tcnico Solucin a Reclamos Tcnicos

Proyeccin de Demanda Segmento i Servicio 1 = Q1


Desempeo Real
7,3 das 3,8 das 12 das 0,2% 8,6 das 4,1 das 7,2 das 52,7 horas

SLA
Tiempo medio instalacin Tiempo medio hasta agendamiento Tiempo medio desinstalacin Errores en Boleta/Factura Tiempo medio instalacin Tiempo medio hasta agendamiento Tiempo medio traslado Tiempo medio de solucin

% SLA
100 90 85 100 90 90 80 75

Valor SLA
6 das 4 das 10 das 0,1% 8 das 3 das 8 das 48 horas

Demanda Estimada
30.000 5.000 6.000 400.000 25.000 25.000 7.500 8.000

Costo Unitario Comprometido


$ 22.345,0 $ 5.637,0 $ 16.897,0 $ 1.352,0 $ 24.376,0 $ 6.798,0 $ 20.465,0 $ 4.756,0

Demanda Real
33.456 4.876 6.798 423.098 26.547 31.904 7.512 8.342

Costo Unitario Real


$ 25.249,9 $ 5.298,8 $ 19.093,6 $ 1.527,8 $ 27.544,9 $ 7.681,7 $ 19.237,1 $ 5.374,3

. . Servicio n = Qn 52

BA Residencial

STB Taller de Ingeniera de Sistemas

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Formulacin y Control de Presupuestos (3)


(P x Q - Cu x Q) Gastos

Empresa

Segment P x Q - Otros Gastos os


Edo. Res. Pptado. Segmento R
Ingresos Operacionales

de Servicios de Operacione Capacidad s Asignada

Operacion Catlogo - (Cu x Q) - Gastos es

Edo. Res. Pptado. Consolidado Ingresos Operacionales Costos Operacionales Margen Operacional
. .

Costos Operacionales Margen Operacional

Edo. Res. Pptado. Producto BA


Ingresos Operacionales Costos Operacionales Margen Operacional

Edo. Res. Pptado. Operaciones


Ingresos Operacionales Costos Operacionales

Depreciacin Amortizacin

Edo. Res. Pptado. Segmento E


Ingresos Operacionales

Costos Taller de Ingeniera de Sistemas Operacionales

Margen Operacional Catlogo de . Servicios . de Depreciacin Operacione Amortizaciones Capacidad s Asignada 53

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Planificacin de las Operaciones


Servicios
(Catlogo) (Catlogo)

Proceso

Accounting

Modelo Predictivo
(Simulacin)

Recursos Costos SLA


Siempre que el SLA y Costo est dentro del rango de prediccin del modelo y se mantengan las tecnologas consideradas

Permite planificar las Operaciones (configuracin del proceso y los recursos) para cumplir con el nivel de servicio y costo comprometido

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Gestin del Nivel de Servicio


Ficha de Desempeo Costo-SLA
Perodo
Segmento Negocio

Primer Trimestre 2007


Servicio de Negocio
Alta Tcnica Traslado Comercial Baja Tcnica Facturacin Fsica Alta Tcnica Alta Comercial Traslado Tcnico Solucin a Reclamos Tcnicos

SLA
Tiempo medio instalacin Tiempo medio hasta agendamiento Tiempo medio desinstalacin Errores en Boleta/Factura Tiempo medio instalacin Tiempo medio hasta agendamiento Tiempo medio traslado Tiempo medio de solucin

% SLA
100 90 85 100 90 90 80 75

Valor SLA
6 das 4 das 10 das 0,1% 8 das 3 das 8 das 48 horas

Demanda Estimada
30.000 5.000 6.000 400.000 25.000 25.000 7.500 8.000

Costo Unitario Comprometido


$ 22.345,0 $ 5.637,0 $ 16.897,0 $ 1.352,0 $ 24.376,0 $ 6.798,0 $ 20.465,0 $ 4.756,0

Desempeo Real
7,3 das 3,8 das 12 das 0,2% 8,6 das 4,1 das 7,2 das 52,7 horas

Demanda Real
33.456 4.876 6.798 423.098 26.547 31.904 7.512 8.342

Costo Unitario Real


$ 25.249,9 $ 5.298,8 $ 19.093,6 $ 1.527,8 $ 27.544,9 $ 7.681,7 $ 19.237,1 $ 5.374,3

BA Residencial STB

Tomar medidas para cumplir los SLA Identificar mejoras especificas en los procesos Ajustar los Modelos Predictivos y/o Proyecciones de Demanda Informar a Segmentos de las causas del GAP en Desempeo
Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Solucin Tecnolgica

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Mapa de la Aplicacin

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Proceso Rediseado

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Caso de Uso

Caso de Uso

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Diagrama de Casos de Uso

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Modelo de Clases

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Modelo de Datos

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Solucin Tecnolgica

Taller de Ingeniera de Sistemas

65

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Solucin Tecnolgica

Taller de Ingeniera de Sistemas

66

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Solucin Tecnolgica

Taller de Ingeniera de Sistemas

67

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Solucin Tecnolgica

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Solucin Tecnolgica

Taller de Ingeniera de Sistemas

69

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Solucin Tecnolgica

Taller de Ingeniera de Sistemas

70

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Solucin Tecnolgica

Taller de Ingeniera de Sistemas

71

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Solucin Tecnolgica

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Gestin del Cambio

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Aspectos a considerar para la Gestin del Cambio


Enfrentar relacin Comerciales Operaciones Enfrentar nuevos incentivos Disciplina orientada a procesos Disciplina orientada al control de gestin Sistemas que compiten con la propuesta Resultados hitos del proyecto Competencias del personal para uso del modelo Comunicacin alineacin de discursos Cultura orientada a SLA de entrada y salida
74

Taller de Ingeniera de Sistemas

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Generalizacin de la Solucin

Taller de Ingeniera de Sistemas

75

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Generalizacin de la experiencia
Relacin Comerciales Operaciones existe en TODAS las Empresas

Experiencia replicable en otras empresas Experiencia replicable en otras industrias Ideal para empresas de servicios Ideal para mltiples servicios/atributos Muy til para gestin del tiempo Muy til para problemas complejos

Taller de Ingeniera de Sistemas 76

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Generalizacin a Empresas Navieras: Presupuesto Maestro


Pronstico de demanda (con nivel de eficiencia) Costos Totales Presupuesto de costos Plan de Produccin (configuracin de Servicios)

Flota Operacionales y Desbalance

Costo unitario

Plan de recursos (flota)

Embarque y Descarga

Trip out
77

Taller de Ingeniera de Sistemas

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Generalizacin a Empresas Navieras: Diseo del Modelo Predictivo


Componentes Productos & Servicios (Actividades) Viajes Flota

Modelo Predictivo

Comportamiento Servicios

Eficiencia

Funcin de Produccin

Costos Totales

Costos Unitarios Actividades

Costo Unitario Productos & Servicios


Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Generalizacin a Empresas Navieras: Etapas del Modelo predictivo


Levantamiento de proceso presupuestario y flujos de informacin Catlogo de Productos y Servicios


Estructura del modelo de costos y presupuestos Incorporacin de nuevos productos con actividades de otros antiguos

Confeccin inversa del modelo de costos (induccin) Creacin de funcin de produccin Confeccin del modelo integral Desarrollo de software de apoyo (aplicacin Web en 3 capas)

Interfases que permiten sensibilizar y analizar variaciones de costos Modelo de datos con catlogo y presupuestos cargados Lgica de negocios con funciones del modelo predictivo
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Taller de Ingeniera de Sistemas

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Time-Driven ABC y Risk Management: Generalizacin para bancos


Idntica necesidad de un catlogo de servicios Asignacin de costos de operaciones basada en tiempos de respuesta

SLA de tiempo para el Time-Driven ABC Incorporacin de SLA de riesgos al modelo Replicacin de centros de beneficio del caso Telefnica Chile E-business Incorporacin de Business Intelligence
80

Riesgos crediticios, operacionales y de liquidez

Conflicto Operaciones Comercial idntico

Automatizacin de transacciones facilita el proceso

Modelo predictivo relacionado con conducta del cliente

Taller de Ingeniera de Sistemas

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Conclusiones

Taller de Ingeniera de Sistemas

81

Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones

Conclusiones

Utilidad de la metodologa de ingeniera de negocios en el desarrollo de soluciones complejas Apoyo de los patrones al entendimiento de la situacin actual y al diseo de la situacin propuesta Posibilidad de extender esta solucin a otras empresas e industrias Inexistencia en el mercado de soluciones que se encarguen especficamente de este tipo de problemticas Factibilidad de integracin con otras soluciones gracias a su desarrollo modular

Taller de Ingeniera de Sistemas

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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones Caso Telefnica Chile

Maikel Awad D. Aldo Caprile R.

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