Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Aldo Caprile
aldo.caprile@mastercontrol.cl
Finalizando Magster en Ingeniera de Negocios, U. de Chile Diplomado en Gestin de Procesos de Negocio, U. de Chile Ingeniero en Informacin y Control de Gestin, U. de Chile Socio, MasterControl, consultora en planificacin estratgica, project management, gestin de calidad y control de gestin Ha implementado sistemas de control de gestin, Balanced Scorecard, ABC y sistemas de calidad para diversos clientes Ha sido profesor y director de diplomados de la U. de Chile, en materias de control de gestin, procesos de negocio y planificacin estratgica Es profesor de pre-grado en Control de Gestin, U. de Chile Ha publicado artculos en el diario Estrategia, y Contabilidad y Sistemas
2
Maikel Awad
maikel.awad@mastercontrol.cl
Licenciado en Ciencias de la Ingeniera, Mencin Industrial, Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de Chile Finalizando Ingeniera Civil Industrial, Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de Chile Finalizando Magster en Ingeniera de Negocios con Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de Chile TI,
Consultor, MasterControl, a cargo de implementacin de sistemas integrados de gestin y sistemas de gestin de calidad NCH2909 Co-diseador de un modelo de atencin y sistema de control de gestin de operaciones para Telefnica Chile
Agenda
Metodologa de Ingeniera de Negocios Problemas Clsicos Comercial-Operaciones Resumen del Proyecto Situacin Actual Aspectos a Resolver y Oportunidades de Mejora Valoracin Econmica Objetivos del Proyecto Situacin Propuesta Solucin Tecnolgica Gestin del Cambio Generalizacin de la Solucin Conclusiones
4
Identificacin de Mejoras
Situacin Propuesta
Definir Lgica de Negocio Modelo Propuesto Final Detallar Modelo de Negocio Propuesto
Definir Apoyo TI
Implantacin
Evaluacin TcnicoEconmica Disear Apoyo TI Construir Apoyo TI Implantar Apoyo TI
Comerciales:
Nosotros
traemos negocios a la empresa Vender lo ms posible, a toda costa Siempre cumplir requerimientos de mercado Los de Operaciones no entienden lo que queremos Cmo que no es posible entregar el pedido si no estn al mximo de su capacidad productiva? Si me van a transferir costos, cmo distingo las ineficiencias de los incrementos de calidad
Operaciones:
Nosotros
hacemos posibles las ideas Mantener estndar de costos, a como d lugar Siempre cumplir presupuesto de la empresa Los Comerciales no entienden que no se puede Si quieren que cumplamos la cuota de produccin, deben entregar antes los pedidos, y no cambiarlos a ltima hora Si quieren reducir los tiempos de entrega, deben asignar parte de su presupuesto para ello
9
Incentivos propios
Cada quin defiende sus intereses
Sesgo hacia la sub-optimizacin Incentivos opuestos Conflictos polticos uso de influencias Gana el que tiene ms poder; no el que tenga la razn Falta de informacin para solucionar el problema Falta de alineamiento de objetivos y conductas
11
de los centros de responsabilidad Formacin de centros de beneficios Flexibilidad para negociar presupuestos entre ellos Definicin de acuerdos de nivel de servicio (SLA) Sistema de precios de transferencia Confeccin de contratos entre las partes
de procesos Levantamiento de SLA de entrada y salida Sistema de costeo basado en actividades (ABC) Sistema de medicin del desempeo (SMD) Esquema de precios por SLA y otras variables Sistemas de planificacin continua y presupuestacin
Performance Management
SMD ABC Presupuestos Precios
de transferencia
de procesos
tecnolgico (UML)
14
Situacin Actual
15
Proceso de atencin de requerimientos (Macro1) Proceso de negociacin y planificacin Procesos de provisin de servicios que conforman los productos (Banda ancha, Telefona bsica, TV digital, muchos otros) Servicios (instalaciones, reparaciones, atencin reclamos, muchos otros) Identificacin del modelo de abastecimiento Correlacin modelo-estructura eTOM Identificacin de brechas
16
17
18
19
Identificacin de procesos y recursos en toda la cadena Asignacin de costos de servicios y productos Medicin del desempeo Capacidad de correlacionar SLA Q Costos Optimizacin de mltiples SLA Tiempo de ciclo de negociacin y presupuestacin
Desarticulacin
del proceso de planificacin Tiempo de negociacin Tiempo de confeccin del plan de produccin
Taller de Ingeniera de Sistemas 20
Valoracin Econmica
21
$79 MM
$471 MM
Aseg. de Ingresos
Cliente
$961 MM
Excelenci a Operacio nal $181 MM
Benefic io Total
$95 MM
$136 MM
Taller de Ingeniera de Sistemas 22
23
Comunicar y transparentar de cara a los clientes internos la oferta de productos y servicios de Operaciones y su desempeo Identificar los servicios que aportan valor para los clientes Gestionar los proyectos, la asignacin de los recursos y la actividad en funcin del valor de los productos y servicios Conocer y asignar los costos de los productos y servicios para apoyar la planificacin y toma de decisiones Gestionar los niveles de servicio (SLA) en funcin de su comportamiento Centralizar la informacin relevante de Operaciones para agilizar e integrar los procesos
24
Situacin Propuesta
25
Costos de Servicios
Prediccin de Costos
Desempeo de Procesos
Accounting de Servicios
P ero d o
V a lor D e m an da C o sto U n itario e sem p e oD e m an da C osto D S L A E stim a daC om p rom etid o R e al R ea l U n ita rio R e a
6 das 4 das 1 0 das 0,1% 8 das 3 das 8 das 4 8 horas 3 0.000 5 .000 6 .000 400.00 0 2 5.000 2 5.000 7 .500 8 .000 $ 2 2.345 ,0 7,3 das $ 5.6 37,0 3,8 das $ 1 6.897 ,0 12 d as $ 1.3 52,0 0,2% $ 2 4.376 ,0 8,6 das $ 6.7 98,0 4,1 das $ 2 0.465 ,0 7,2 das $ 4.7 56,0 52,7 horas 3 3.456 4 .876 6 .798 4 23.09 8 2 6.547 3 1.904 7 .512 8 .342
A lta T cnica T ie m po m edio ins tala cin 10 0 T raslad o C om erc ial T ie m po m edio hasta ag end am iento 90 B a ja T cnica T ie m po m edio desins ta lacin 85 Fa cturacin Fs ic a E rrores en B ole ta/Factu ra 10 0 A lta T cnica T ie m po m edio ins tala cin 90 A lta C om ercial T ie m po m edio hasta ag end am iento 90 T raslad o T cnico T ie m po m edio tra slado 80 S o lu cin a R eclam os T c nicT ie m po m edio de soluc in os 75
$ 2 5.249 , $ 5.29 8,8 $ 1 9.093 , $ 1.52 7,8 $ 2 7.544 , $ 7.68 1,7 $ 1 9.237 , $ 5.37 4,3
27
28
Nivel Segmentos
SLA Cliente Interno
Clientes
Servicios de Operacion es
Servicios de Negocio
Servicios
Segment os
Productos
Client e Final
Precio Producto
Actividade s
Accounting de Servicios
Nivel Segmentos
Segmento 1 Segmento 1 Segmento i Segmento i Segmento m Segmento m
Producto 1 Producto 1
Producto j Producto j
Producto n Producto n
Agrupaci n
Agrupaci n
Actividad Actividad 1 1 Actividad Actividad r r Actividad Actividad w w
Driver de Actividad
Recurso Recurso 1 1
Recurso s Recurso s
Recurso Recurso x x
30
(Situacin Futura)
(Situacin Actual) Centro de Gastos Taller Discrecionales de Ingeniera de Sistemas Centro de Costos Centro de Utilidades
31
Modelo Predictiv o
Demanda
Recursos
Funcin de Producci n
32
Costos
Taller de Ingeniera de Sistemas
Px
Comportamiento de la curva asume cumplimiento de los SLA de salida menos del precio (SLA constante)
qx -
Intervalo de Tolerancia SLA de Entrada (compromisos de Segmento): Estimacin de la demanda por el servicio (qx) con intervalo de tolerancia de +/- de error mximo SLA de Salida (compromisos de Operaciones): Tiempo y tasa de cumplimiento en la entrega del servicio Nivel de satisfaccin del cliente y otros indicadores de calidad
qx qx +
Precio de salida = Px (Cu) (siempre que qx est dentro del Taller de Ingeniera de Sistemas rango)
Entre mejor sea el SLA de entrada, mejor ser el SLA de salida, incentivando al cliente interno a mejorar sus 33 estimaciones de
SLA* (x, y, z)
SLA1 x SLA2 y
SLA1
SLA2
Taller de Ingeniera de Sistemas 34
SLA
SLA x
Cteris Pribus para qx, SLA y, SLA z: Se analiza la conducta de los costos ante cambios en un SLA: - Manteniendo fijos los dems - Asumiendo un pronstico de demanda dado
Taller de Ingeniera de Sistemas 35
SLA1 x
SLA1
Este anlisis permite ver la funcin de opciones de combinaciones de SLA una vez que se define un costo objetivo: - Cteris Pribus para los costos unitarios - Trade off entre SLAs
Taller de Ingeniera de Sistemas 36
37
SLA x
SLA (hrs)
Demanda y
Demanda (# )
Taller de Ingeniera de Sistemas
38
39
40
Estadsticas
(Cifras en Horas y Pesos)
Ingreso de Ventas
Evaluacin Tramitacin y Activacin Alta de P&S Instalacin TcnicoProvisin Alta de Servicios a Clientes de Servicio Comercial de Servicio de Red
Total Proceso
Tiempo de ciclo Tiempo de trabajo Tiempo de espera Tiempo espera de recurso Tiempo de bloqueo Tiempo inactivo Tiempo de servicio
43,29
31,98 0,05 31,92 2,93 19,14 9,84 22,13 5,19 6,12 0,13 5,98 2,04 0 3,94 2,17 3,94 0,49 3,45 1,08 0 2,37 1,57
156,02
9,41 142,67 27,65 115,02 7,35 23,14 84,53 58,14
0,21
0,03
28,35
0,21
43,06
5,16
127,67
9,2
7,15
2,18
13,77
5,34
21,67
2,53
23,14
0
14,23
0,45
90,76
3,86
29,03
4,73
65,26
5,55
41
$ 40.000 6 6,2 6,4 6,6 6,8 7 7,2 7,4 SLA (Tiempo de servicio en horas) Simulaciones con 30.000 peticiones
5 4 3
Taller
Demanda SLA Costo Mensual (Das) Unitario 10.000 7,81 $ 43.929,3 10.000 7,61 $ 44.512,9 10.000 7,43 $ 44.883,0 10.000 7,25 $ 45.554,4 10.000 7,13 $ 46.003,9 10.000 6,89 $ 47.161,0 10.000 6,66 $ 48.380,9 10.000 6,57 $ 49.364,1 10.000 6,49 $ 50.889,2 de Ingeniera de Sistemas 10.000 6,32 $ 54.579,4
7,6
7,8
42
% de Peticiones Terminadas Acumuladas 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2-3 3-6 6-10 10-15 Intervalos (das) 15-20 20-30 +30 15% % 51% 73% 85% 90% 96% 100%
43
NO DETERMINADA
Color rojo = tiempos superiores en ms de un 20% al promedio total Color amarillo = tiempos dentro de un rango de +- 20% con respecto al promedio total
45
Repositorio de Procesos
46
mbitos de Impacto
Desarrollo de Nuevos Productos y Servicios Negociaci n y Gestin de la Demanda
Priorizacin
Idea Idea Evaluacin Evaluacin
Desarrollo
Especificacin Especificacin Construccin Construccin
Lanzamiento
Lanzamiento Lanzamiento Seguimiento Seguimiento
Evaluar el producto Evaluar producto (costo) y efectuar el (costo) y efectuar el Pricing apoyndose Pricing apoyndose en el accounting de en el accounting de los servicios que los servicios que consume de consume de Operaciones Operaciones
Construir el producto Construir en funcin de los en funcin de los servicios servicios existentes del Catlogo y del y apoyarse en l para apoyarse en l para su especificacin su especificacin
El nuevo producto El nuevo producto agrega al Catlogo agrega al Catlogo nuevos servicios nuevos servicios internos (costos y SLAs), internos (costos adems de impactar en adems de impactar en los modelos predictivos los modelos predictivos y la medicin del y la medicin del desempeo desempeo
48
Segmento 1
Gerencia 1 Gerencia 1 . . Gerencia i Gerencia i S1 S1 . . Si i . . Sn n . . . . . . Gerencia n Gerencia n
Ejecutivo de Segmentos
Catlogo de Servicios
Prod1 Servicio1 Q1 SLA1 Prod1 Servicio1 Q1 SLA1 $C1 $C1 . . . . . . Prodi Servicioi Qi SLAi Prodi Servicioi Qi SLAi $Ci $Ci . . . . . . Prodn Servicion Qn SLAn Prodn Servicion Qn SLAn $Cn $Cn
Capacidad de Operaciones
Baseline Segmento 1
Capacidad Adicional
2 2
Baseline Segmento 2
Capacidad Adicional
Baseline Segmento 3
Capacidad Adicional
Presupuestacin
Taller de Ingeniera de Sistemas
49
Capacidad de Operaciones
Baseline Segmento 1
Capacidad Adicional
2 2
3 3
4 4
5 5
1 1
Segmento 2
Baseline Segmento 2
Capacidad Adicional
2 2
3 3
.. 1 .. . 2 . 3 5 4
4 4
5 5
1 1
Segmento 3
Baseline Segmento 3
Capacidad Adicional
2 2
3 3
.. 1 .. . 2 . 3 5 4
50
4 4
5 5
P. Financiero
P royeccin de flu jo d e ca ja
Plan de recursos
Servicio 1
Gerencia 1
Q1xP1
Q2xP2
$$
Gerencia m
Servicio n
QnxPm
$$$
Total
$$$$
$$
$$$
$$$$$
SLA
Tiempo medio instalacin Tiempo medio hasta agendamiento Tiempo medio desinstalacin Errores en Boleta/Factura Tiempo medio instalacin Tiempo medio hasta agendamiento Tiempo medio traslado Tiempo medio de solucin
% SLA
100 90 85 100 90 90 80 75
Valor SLA
6 das 4 das 10 das 0,1% 8 das 3 das 8 das 48 horas
Demanda Estimada
30.000 5.000 6.000 400.000 25.000 25.000 7.500 8.000
Demanda Real
33.456 4.876 6.798 423.098 26.547 31.904 7.512 8.342
. . Servicio n = Qn 52
BA Residencial
Empresa
Edo. Res. Pptado. Consolidado Ingresos Operacionales Costos Operacionales Margen Operacional
. .
Depreciacin Amortizacin
Proceso
Accounting
Modelo Predictivo
(Simulacin)
Permite planificar las Operaciones (configuracin del proceso y los recursos) para cumplir con el nivel de servicio y costo comprometido
54
SLA
Tiempo medio instalacin Tiempo medio hasta agendamiento Tiempo medio desinstalacin Errores en Boleta/Factura Tiempo medio instalacin Tiempo medio hasta agendamiento Tiempo medio traslado Tiempo medio de solucin
% SLA
100 90 85 100 90 90 80 75
Valor SLA
6 das 4 das 10 das 0,1% 8 das 3 das 8 das 48 horas
Demanda Estimada
30.000 5.000 6.000 400.000 25.000 25.000 7.500 8.000
Desempeo Real
7,3 das 3,8 das 12 das 0,2% 8,6 das 4,1 das 7,2 das 52,7 horas
Demanda Real
33.456 4.876 6.798 423.098 26.547 31.904 7.512 8.342
BA Residencial STB
Tomar medidas para cumplir los SLA Identificar mejoras especificas en los procesos Ajustar los Modelos Predictivos y/o Proyecciones de Demanda Informar a Segmentos de las causas del GAP en Desempeo
Taller de Ingeniera de Sistemas
55
Solucin Tecnolgica
56
Mapa de la Aplicacin
57
Proceso Rediseado
58
59
60
Caso de Uso
Caso de Uso
61
62
Modelo de Clases
63
Modelo de Datos
64
Solucin Tecnolgica
65
Solucin Tecnolgica
66
Solucin Tecnolgica
67
Solucin Tecnolgica
68
Solucin Tecnolgica
69
Solucin Tecnolgica
70
Solucin Tecnolgica
71
Solucin Tecnolgica
72
73
Enfrentar relacin Comerciales Operaciones Enfrentar nuevos incentivos Disciplina orientada a procesos Disciplina orientada al control de gestin Sistemas que compiten con la propuesta Resultados hitos del proyecto Competencias del personal para uso del modelo Comunicacin alineacin de discursos Cultura orientada a SLA de entrada y salida
74
Generalizacin de la Solucin
75
Generalizacin de la experiencia
Relacin Comerciales Operaciones existe en TODAS las Empresas
Experiencia replicable en otras empresas Experiencia replicable en otras industrias Ideal para empresas de servicios Ideal para mltiples servicios/atributos Muy til para gestin del tiempo Muy til para problemas complejos
Costo unitario
Embarque y Descarga
Trip out
77
Modelo Predictivo
Comportamiento Servicios
Eficiencia
Funcin de Produccin
Costos Totales
78
Estructura del modelo de costos y presupuestos Incorporacin de nuevos productos con actividades de otros antiguos
Confeccin inversa del modelo de costos (induccin) Creacin de funcin de produccin Confeccin del modelo integral Desarrollo de software de apoyo (aplicacin Web en 3 capas)
Interfases que permiten sensibilizar y analizar variaciones de costos Modelo de datos con catlogo y presupuestos cargados Lgica de negocios con funciones del modelo predictivo
79
Idntica necesidad de un catlogo de servicios Asignacin de costos de operaciones basada en tiempos de respuesta
SLA de tiempo para el Time-Driven ABC Incorporacin de SLA de riesgos al modelo Replicacin de centros de beneficio del caso Telefnica Chile E-business Incorporacin de Business Intelligence
80
Conclusiones
81
Conclusiones
Utilidad de la metodologa de ingeniera de negocios en el desarrollo de soluciones complejas Apoyo de los patrones al entendimiento de la situacin actual y al diseo de la situacin propuesta Posibilidad de extender esta solucin a otras empresas e industrias Inexistencia en el mercado de soluciones que se encarguen especficamente de este tipo de problemticas Factibilidad de integracin con otras soluciones gracias a su desarrollo modular
82
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones Caso Telefnica Chile