MERCADOTECNIA DE RELACIONES

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HUEJOTZINGO INGENIERIA EN DESARROLLO EMPRESARIAL M.M. David Mendieta Flores uthmercaestrategica@hotmail.com

CRM

CRITERIOS DE EVALUACIN
1 UNIDAD
30% SOLUCIN DE CASOS PRCTICOS 30% SOLUCIN DE CASOS PRCTICOS 30% SOLUCIN DE CASOS PRCTICOS 30% SOLUCIN DE CASOS PRCTICOS 50% TRABAJO EN EQUIPO 50% TRABAJO EN EQUIPO 50% TRABAJO EN EQUIPO 50% TRABAJO EN EQUIPO 10% ASISTENCIA 10% PARTICIPACIN EN CLASE 10% PARTICIPACIN EN CLASE 10% PARTICIPACIN EN CLASE 10% PARTICIPACIN EN CLASE

2 UNIDAD

10% ASISTENCIA

3 UNIDAD

10% ASISTENCIA

60%

4 UNIDAD

10% ASISTENCIA

INTEGRADORA

40%

CRM
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) administracin de la relacin con los clientes.
La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM, es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado).

CRM
Es una estrategia de negocio que engloba a toda la organizacin, en busca del rediseo del negocio donde el cliente participa de forma directa en el modelado de la empresa teniendo en cuenta sus necesidades, CRM focaliza los recursos en actividades que permitan construir relaciones a largo plazo y generar valor econmico. Mediante la informacin generada por los clientes podemos construir relaciones rentables, implementar acciones que generan ventajas competitivas.

CRM
Una parte fundamental de esta idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en clientes, pero tambin a los sistemas informticos que dan soporte a esta estrategia.

Elementos del CRM

Procesos de negocios Tecnologas Personas

Funciones de CRM en los negocios

Automatizacin de las Ventas: Le proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la informacin crtica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como tambin la de administrar su tiempo. Automatizacin de acciones de Marketing: Le proporciona a los Departamentos de Marketing las herramientas para administrar campaas, generar iniciativas.

Funciones de CRM en los negocios

Servicio al Cliente y Soporte: Le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfaccin del cliente es el principal objetivo, muchas organizaciones estn buscando aumentar ingresos al mismo tiempo que proporcionar servicio al cliente a travs de la venta cruzada. Administracin Canal / Manejo de Relacin con Socios: Extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores y distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones de CRM le permiten a las empresas administrar promociones por fuera del equipo de ventas de la empresa

 Que informacin se recopila en un CRM? Cuntos clientes tiene la empresa?

Quines son los mejores clientes? Quines son los clientes que compran frecuentemente? Quines son los clientes que mas compran? Tenemos alguna mtrica para medir el valor del cliente? Se que segmentos de clientes compran ms? Que clientes nos refieren? Que clientes quiero retener? A que clientes le debemos hacer campaas de mailling? Que clientes son leales? Y otros datos ms especficos de cada cliente dependiendo de la operacin de la empresa como: Fecha de cumpleaos Qu le gusta hacer en su tiempo libre, Qu tipo de comida consume Hbitos y costumbres cotidianas, entre otros.

Conclusiones
Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al grado de acosar al cliente. La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, adems de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer contacto con la empresa. Un call center y servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuario El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.

I.2 CRM: utilidad, costos, y beneficios

UTILIDAD O BENEFICIOS Aumentar su utilidad operativa a travs de: Segmentar mejor a los clientes La CRM permite: conocer mejor las necesidades de los clientes, realizar una segmentacin ms precisa y ms real, determinar el valor econmico de los clientes, para enfocar mejor las estrategias de recuperacin, adquisicin. Personalizar la oferta a los clientes. La CRM permite: disear ofertas de valor personalizadas, mejorar la administracin de la mezcla de productos, reforzar la introduccin de nuevos productos y fortalecer la administracin de las marcas

Mejorar la interaccin con los clientes. La CRM permite: mejorar la planeacin de las ventas, reforzar la administracin de las cuentas clave, focalizar mejor la publicidad y la promocin, agilizar la administracin de los canales de ventas, y sobre todo, mejorar substancialmente el nivel de servicio a los clientes. Incrementar la productividad de la organizacin comercial. La CRM permite: mejorar la atraccin, capacitacin, desarrollo, motivacin y reconocimiento del personal de las reas comerciales, centra a la organizacin en el cliente y fomenta una nueva cultura de servicio al cliente. Aumentar la integracin de la empresa. La CRM permite una mayor integracin de los procesos de negocios con los socios comerciales y con los clientes.

Adems de: Incrementar las ventas va ventas a clientes actuales y ventas cruzadas Maximizar la informacin del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora de ofertas y reduccin de costes Identificar los clientes que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes Aumentar la cuota de gasto de los clientes

COSTOS DEL CRM

Puesto que CRM abarca mucho ms que la tecnologa de informacin, las empresas tambin deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo: 1. Hardware necesario para que la herramienta pueda ejecutarse. 2. Costos de consultora y capacitacin por parte de la empresa que provee la herramienta. 3. Reingeniera de los procesos de negocios 4. Aprendizaje de nuevas habilidades 5. Administracin de los procesos 6. Cada temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarizacin.