UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

PROGRAMA EPEL

CALIDAD TOTAL
Asignatura: Administracin I
Mg. Martn Palacios Cabel

LA CADENA DE VALOR GENRICA DE PORTER

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA ADMINISTRACIN DE LOS RECURSOS HUMANOS INVESTIGACIN Y DESARROLLO ADMINISTRACIN DE MATERIALES

LOGSTICA

LOGSTICA OPERACIO NES

MERCADEO & VENTAS

SERVICIO

DE
ENTRADA

DE
SALIDA

ACTIVIDADES PRIMARIAS

CREACION DE CLIENTES SATISFECHOS

Necesidades y expectativas del cliente (calidad esperada)

Identificacin de las necesidades del cliente Traduccin en especificaciones y servicios (calidad de diseo) Resultados (Calidad real)

Lo que el cliente percibe (calidad percibida )

Medicin y retroalimentacin
Calidad percibida = calidad real calidad esperada

MODELOS CUESTIONES PERSIGUE

EL CORAZON DEL CAMBIO ES EL CAMBIO SE HACE EN BASE A EL CUAL ABARCA BASICAMENTE EL CAMBIO ES

DEMING
Calidad
Proceso de Manufactura Control Estadstico de Proceso Cadena Vertical

JURAN
Calidad
Producto y uso Diseo y Control de Especificaciones Cadena Vertical Gradual y llega hasta ciertas tolerancias S En un Programa Medir por el costo de la No Calidad

CROSBY
Calidad
La Organizacin Cambio Actitudes a Mayores Esfuerzos Organizacin con inicio en Direccin General Mantenimiento de una actitud bien a la 1ra. y cero defectos. No: Todo se compensa por ahorros en no calidad No, es una accin Permanente Animacin. Motivacin. S a las arengas

Gradual y sin lmites

HAY COSTO? EL CAMBIO HAY QUE ORDENARLO EN EL MANEJO DE PERSONAS RELACION

CALIDAD/PRODUCTO

S En un Programa Ensear. Dar Herramientas, no metas numricas ni arengas Van juntos

Historia de Calidad

W. Edward Deming
Conferencias sobre tcnicas para el control estadsticos de

procesos. (William Shewart Bell Laboratories).

Joseph Juran
Desarrollo de los conceptos del C.E.P. Deming piensa que el enfoque a la calidad implica una

revolucin y ofrece una filosofa para este gran cambio Juran igual que cualquier otro cambio en la empresa, marco existente para decisiones y acciones empresariales. Triloga de la Calidad: Planificacin de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la calidad.

Kaoru Ishikawa
Crculos de calidad (reunin de trabajadores para

lograr mejoras). Cooperacin entre reas para lograr mejoras, en lugar de la actitud burocrtica, que el departamento propio luzca bien, pero a expensas de otros.

LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING

1.
2. 3. 4.

5. 6. 7.

8.

Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio Adoptar la nueva filosofa No depender ms de la inspeccin masiva Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de servicios Instituir la capacitacin en el trabajo Instituir el liderazgo Desterrar el temor

LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING

9. Derribar las barreras que hay entre las reas de staff 10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numricas para la fuerza laboral 11. Eliminar las cuotas numricas 12. Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo 13. Instituir un programa vigoroso de educacin y reentrenamiento 14. Tomar medidas para lograr la transformacin

 RESULTADOS GLOBALES DE LA GESTION DE LA EMPRESA.

SATISFACCION DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS.

NIVEL DE CALIDAD DE VIDA AL INTERIOR DE LA EMPRESA

1.

LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN

En este criterio se examina el papel y la participacin directa de la alta direccin como lder y responsable del proceso de mejora continua de la calidad; las actividades que realiza para promover la presencia de los conceptos de calidad, mejoramiento continuo y satisfaccin de clientes en los valores. Misin y Visin de la empresa. En suma, examina la participacin de la direccin superior como lder del mejoramiento continuo de toda la organizacin.

2.

PROCESO DE PLANIFICACIN

Este criterio examina la existencia de un planeamiento

estratgico y la manera en que todos los requerimientos estratgicos de calidad se integran a la planeacin general
de los negocios de la empresa. Tambin se examina cmo, a travs de la planificacin, los requerimientos de calidad y

desempeo estn presentes en todas las unidades. Asimismo, se analiza cmo la organizacin desarrolla su
misin y visin y las pone en prctica a travs de una clara estrategia orientada hacia los distintos agentes y personas

con quienes interacta.

3.

SATISFACCIN DE LOS CLIENTES criterio examina cmo la empresa identifica y

Este

satisface los requerimientos y expectativas de sus clientes en cada uno de sus segmentos, el conocimiento que tiene la empresa de sus clientes y cmo ste se traduce en

acciones que impactan positivamente en su satisfaccin.

Analiza cmo la organizacin disea, desarrolla, produce y sirve productos y servicios y cmo gestiona las relaciones, con el fin de satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de sus clientes actuales y futuros.

4.

COMPROMISO Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y DE LA ORGANIZACIN

Se examina cmo la empresa desarrolla, estimula y optimiza el potencial del personal para lograr los
objetivos de calidad y los resultados globales de la empresa, dentro de un clima de trabajo que conduzca a una participacin total y a un crecimiento personal y de la organizacin. Adems, considera la estrategia para construir y

mantener un ambiente de aprendizaje, participacin y

mejoramiento de la calidad de vida de los trabajadores.

5.

GESTIN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DE LOS PROCESOS

Examina cmo se disean, producen y entregan los

productos y servicios de la empresa: Examina la gestin

de los procesos principales y de apoyo y su documentacin. Evala, adems, la gestin de calidad de los proveedores

6.

SISTEMA CALIDAD

DE

INFORMACIN

PARA

LA

GESTIN

DE

Examina la seleccin, gestin y utilizacin de los datos y cmo estos se transforman en informacin para apoyar el mejoramiento continuo de los procesos, los planes y la operacin de la empresa

7. IMPACTO EN LA SOCIEDAD Y PRESERVACIN DE LOS ECOSISTEMAS Examina la existencia y grado de implementacin de planes y acciones de la empresa con respecto a la comunidad y el medio ambiente y la proteccin de los recursos naturales. mejoramientos Presenta evidencias de logros o en los temas: normas,

conseguidos

contribucin de la empresa, desempeo y evaluacin.

Una slida Cultura Corporativa, con una filosofa plena de valores y guiada por una clara visin de futuro.

La valoracin, el bienestar y el desarrollo integral de todas y cada una de las personas que conforman la empresa.
La bsqueda permanente de la mejora y el desarrollo de la organizacin, as como la mejora y el aseguramiento de los procesos, a fin de garantizar la plena satisfaccin del cliente, a quien se considera -con total conviccinnuestra RAZON DE SER.

El fomento de un real y profundo compromiso de todos los miembros de la corporacin con su pas.

PROCESO DE CALIDAD TOTAL

CALIDAD EN LA CULTURA Y EL
PLANEAMIENTO

CALIDAD EN LAS PERSONAS

CALIDAD EN LOS PROCESOS

CALIDAD TOTAL ORGANIZACIN ALTAMENTE EFECTIVA

VISION DE FUTURO MISION VALORES PLANES OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

DESARROLLO PERSONAL LIDERAZGO Y EMPOWERMENT TRABAJO EN EQUIPO CAPACITACION PERMANENTE

MEJORAMIENTO CONTINUO ENFOQUE SISTEMICO INNOVACION CONTROL ESTADISTISTICO DE PROCESOS ASEGURAMIENTO

SATISFACCION DEL CLIENTE SATISFACCION Y BIENESTAR DE NUESTRO PERSONAL PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD

RENTABILIDAD