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Esta diferencia ha confundido a muchos ejecutivos, acostumbrados a tratar con productos. Estos ejecutivos tienden a querer algo objetivo, no contaminado por el elemento humano. Les gustara sentarse y dirigir una empresa sobre la base de medidas concretas y visibles y no del manojo de datos intangibles de los clientes. Debemos acostumbrarnos a la idea del valor subjetivo, y a aprender a medirlo. No es difcil cuando se empieza a pensar en ello con atencin y de un modo nuevo.
Momento de verdad
Es aquel episodio en el que cliente entra en contacto con la organizacin y percibe su servicio claramente Un momento de verdad es la impresin favorable o desfavorable que el cliente se forma de la empresa
Momentos de verdad
Si tienes a tu cargo una parte del servicio y lo haces mal, ese eslabn romper la cadena de experiencias positivas que el cliente mantena en su mente y probablemente borrara los todos buenos recuerdos que hasta ese momento se haba formado Pero si lo haces bien, tienes la posibilidad de suavizar todas las equivocaciones que pudieran ocurrir antes del que el cliente llegue a ti
Firmado: El cliente
UN NEGOCIO PUEDE TENER MUCHOS MOMENTOS DE VERDAD PERO GENERALMENTE UNOS POCOS TIENEN UN IMPACTO CRITICO Y DECISIVO SOBRE LAS SENSACIONES DE LOS CLIENTES
LA SUMA DE LOS MOMENTOS, DE TODOS LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE EXPERIMENTAN LOS CLIENTES, SE CONVIERTEN EN LA IMAGEN QUE ELLOS TIENEN DE LA ORGANIZACION
Momentos de la Verdad
Richard Normann, un consultor sueco difundi un mensaje entre empleados de una compaa diciendo: La organizacin empresarial no existe realmente en la mente del cliente de la misma forma que existe en la mente de los ejecutivos o las personas que trabajan en ella. El cliente no pasa el da pensando en la organizacin. Solo existimos para el cliente cuando ste tiene algn tipo de contacto directo o indirecto, con nosotros El cliente no sabe nada del personal, si es eficaz o no. Solo se entera lo que la organizacin hace por l en ese momento de verdad y con ello evala la calidad de lo que compra
Clientes
Empleados Procesos
Aplicacin al negocio
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Cules son las necesidades de los clientes que deben ser satisfechas? El negocio est organizado para satisfacer las necesidades? Qu es lo que motiva al cliente a solicitar el servicio? Existe un lder que acompae y contagie la actitud de servicio de la empresa? Existe una clara estrategia del servicio?
Una vez que se ha logrado ubicar a la empresa en relacin a los competidores Es preciso analizar nuevamente el tringulo:
La lnea que une la estrategia al cliente: Si estamos mal: mejorar si el servicio es el mejor: comunicar La lnea que une al cliente con los empleados: Es el punto de contacto, la mayor parte de los momentos de verdad ocurren aqu La lnea entre los clientes y los procesos. Actualizar los procesos, plantearlos correctamente y aplicarlos adecuadamente.
CUANDO PENSAMOS EN EL CLIENTE: - Es necesario reflexionar: - Los procedimientos estn actualizados? - Los productos estn distribuidos de manera lgica? - Se han establecido las responsabilidades adecuadamente? - Existe un mantenimiento adecuado? - Los empleados cuentan con las herramientas y/o utensilios suficientes para brindar un servicio con calidad?
El ciclo de servicio
El diagrama del ciclo del servicio nos proporciona un modo lgico de empezar a entender qu es la calidad subjetiva: analizar sus distintos componentes uno a uno. Para cada Momento de la Verdad podemos identificar los tipos de experiencia que los clientes consideran satisfactorias, insatisfactorias y superiores.
Luego, podemos disear la experiencia para producir resultados superiores.Este diagrama de ciclo se adecua a casi todos los tipos de experiencias vividas por el cliente. Desde luego se adecua al Servicio interno. Cada lugar de la empresa tiene clientes internos. Quienes no sirven a clientes externos deben servir a clientes internos
El ciclo de servicio
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Ciclo
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FIN
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