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CONCEITOS
QUALIDADE: Capacidade de atender a requisitos
QUALIDADE TOTAL: Satisfao das pessoas => CLIENTES => COLABORADORES => ACIONISTAS => COMUNIDADE
DIMENSES DA QUALIDADE
QUALIDADE INTRNSECA => Caractersticas
especficas do produto/servio que definem a sua adequao necessidade do cliente.
AUTO REALIZAO
Realizao do seu prprio potencial. Autodesenvolvimento, criatividade e auto-expresso.
ESTIMA
Auto-confiana, Independncia, Reputao, etc...
SOCIAIS
Sentimentos de aceitao, amizade, associao. Sentimento de pertencer ao grupo.
SEGURANA
Proteo sua e da famlia. Segurana. Estabilidade no lar e emprego.
FISIOLGICAS
Sobrevivncia, Alimentao, Roupa e Teto.
PARTICIPAO
GESTO DA QUALIDADE
-COMPONENTE ECONMICO ATENDER S SATISFAZER O SUPERAR AS ESPECIFICAES CLIENTE EXPECTATIVAS -IMAGEM DA EMPRESA -REDUO DOS CUSTOS DA QUALIDADE -MELHORIA CONTNUA
CONCEITO ANOS 70 80 90
A SATISFAO DO CLIENTE
CLIENTE SATISFEITO
BL BL BL
CLIENTE INSATISFEITO
BL BL BL BL BL BL BL BL BL BL BL BL
CLIENTE = INVESTIMENTO
... comenta com quatro outras pessoas sua satisfao
Um cliente satisfeito...
Um cliente insatisfeito...
A conquista de um novo cliente cinco vezes mais cara que a manuteno de um existente
O CONCEITO DA QUALIDADE
Verso 2000 :
requisitos x satisfao
O QUE ISO?
ISO
International Organization for Standardization
(Organizao Internacional para Normalizao)
Organizao no governamental. Elabora normas de aplicao internacional.
1 Foco no Cliente
2- Liderana 3- Envolvimento das Pessoas
4 Abordagem de Processo
5- Abordagem Sistmica
6 Melhoria Contnua
7- Abordagem Factual Tomada de Deciso 8- Relacionamento mutuamente benfico de fornecedores
Requisitos
Satisfao do cliente
Princpio 2 - Liderana
Os lderes estabelecem unidade de objetivo, orientao e ambiente interno no qual as pessoas se tornam plenamente envolvidas.
Um resultado desejado mais eficientemente atingido quando os recursos e as atividades so gerenciadas como um processo.
Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um dado objetivo contribui para a melhoria da eficcia e da eficincia.
Princpio 8 Relacionamento
mutuamente benfico de fornecedores
O relacionamento mutuamente benfico entre a organizao e seus fornecedores aumenta a capacidade de ambos de criar valor.
OBJETIVO DO SGQ
> Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de aumentar a sua satisfao. > Obter uma viso da organizao utilizando a abordagem de processo. > Assegurar a melhoria continua do processo. > Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficcia do processo. > Monitorar a satisfao dos clientes.
INTRODUO
01 - Generalidades
Desenvolvimento e implementao do SGQ especfico de cada organizao.
No objetivo da norma impor uniformidade na estrutura do SGQ ou uniformidade da documentao.
Nota-serve para orientar ou esclarecer o requisito associado. Esta norma pode ser utilizada para avaliar a capacidade da organizao em atender aos requisitos do cliente, regulamentares e da prpria organizao. Os princpios da qualidade declarados na NBR ISO 9004 serviram como base para o desenvolvimento desta norma.
INTRODUO
02 Abordagem de Processo
Promove a adoo de uma abordagem de processo ao desenvolver, implementar e melhorar a eficcia de um SGQ para aumentar a satisfao do cliente. A abordagem de processo enfatiza a importncia: - do entendimento e atendimento dos requisitos; - da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado; - da obteno de resultados de desempenho e eficcia de processos; - da melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas;
CONCEITO DE PROCESSO
Um conjunto de tarefas ordenadas, interligadas e sucessivas, com incio e fim definidos, atravs das quais so elaborados produtos e servios. MATERIAL PRODUTO
ENERGIA
INFORMAES
PROCESSO
SERVIOS
* LIMITES * RESPONSVEL * CLIENTES
O cliente no percebe somente o resultado da atividade e/ou servio prestado, mas sim a seqncia/srie de atividades/eventos diferentes gerados pela empresa durante a prestao do servio/entrega do produto: ele percebe o processo.
Processo A
E
Processo B
Processo C
Processo D
Check (checar) monitorar e medir os processos e o produto em relao s polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados.
Action (agir) executar aes para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.
AGIR:
CORRETAMENTE E/OU PREVENTIVAMENTE
PLANEJAR:
A
MELHORIA CONTNUA
CONTROLAR:
VERIFICAR OS RESULTADOS DOCUMENTADOS FRENTE AO REALIZADO
FAZER:
C L C I E N T E
R E Q U I S I T O S
ENTRADA
RESPONSABILIDADE DA DIREO
GESTO DE RECURSOS
S S T T I I S S F F A A O O
REALIZAO DO PRODUTO
C L C I E N T E
INTRODUO
INTRODUO
1 OBJETIVO
1.1 generalidades
A norma especifica requisitos de SGQ quando uma organizao: - necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis. - pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do Sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis.
1 OBJETIVO
1.2 Aplicao
Os requisitos so genricos.
REQUISITOS
Manual da Qualidade.
Procedimentos Documentados requeridos pela norma. Documentos necessrios para que a organizao assegure o planejamento, operao e controle eficaz dos seus processos. Registros requeridos pela norma.
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO
Os documentos do SGQ devem ser controlados. Estabelecer um Procedimento documentado para definir os controles necessrios para: Aprovar documentos quanto a sua adequao, antes da emisso. Analisar criticamente e atualizar quando necessrio, e reaprovar documentos.
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidncias da conformidade com requisitos e da operao eficaz do SGQ. Os registros devem ser mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos registros da qualidade.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
Proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade.
comunicada e entendida por toda a organizao. analisada adequao. criticamente para manuteno de sua
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.4 planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade A alta direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto, so estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a Poltica da qualidade. 5.4.2 Planejamento do SGQ A alta direo deve assegurar que:
O planejamento do SGQ realizado de forma a satisfazer aos requisitos do produto bem como aos objetivos da qualidade.
A Integridade do SGQ mantida quando mudanas no SGQ so planejadas e implementadas.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
Assegurar que os processos necessrios para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos.
Relatar alta direo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria. Assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a organizao.
Nota: A responsabilidade do Representante da Direo pode incluir a ligao com partes externas em assuntos relativos ao SGQ.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
A alta direo deve analisar criticamente o SGQ da organizao, a intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinncia, adequao e eficcia.
Essa anlise critica deve incluir a avaliao de oportunidades de melhoria e necessidade de mudanas no SGQ, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade.
Deve ser mantidos os registros das anlises crticas pela alta direo.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
A organizao deve:
Determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto.
6. GESTO DE RECURSOS
Verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaio requeridos, especficos para o produto, bem como critrio para aceitao do produto.
Registros necessrios para fornecer evidncias de que o processo de realizao e o produto resultante atendem aos requisitos. A sada deste planejamento deve ser de forma adequada ao mtodo de operaes da organizao.
Os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para uso especificado ou intencional, onde conhecido.
Requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto. Qualquer requisito adicional determinado pela organizao.
Analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta anlise crtica deve ser realizada antes da organizao assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentao de propostas, aceitao de contratos ou pedidos, aceitao de alteraes em contratos ou pedidos). E deve assegurar que: Os requisitos do produto esto definidos. Os requisitos do contrato e de pedido que difiram daqueles previamente manifestados esto resolvidos. A organizao tem capacidade de atender aos requisitos definidos.
Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a organizao deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao. Quando os requisitos de produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os documentos pertinentes so complementados e que o pessoal pertinente alertado sobre os requisitos alterados.
Outros requisitos essenciais para P&D. Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto adequao. Requisitos devem ser completos, sem ambigidades e no conflitantes entre si.
Qualificao de pessoal.
Sistema de gesto da qualidade. A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.
Deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento de servio onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio subseqentes. Isso inclui quaisquer processos onde as deficincias s fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou servio tenha sido entregue.
A validao deve demonstrar a capacidade processos de alcanar os resultados planejados. desses
A organizao deve tomar as providncias necessrias para esses processos, incluindo, quando aplicvel: Critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos. Aprovao de equipamento e qualificao de pessoal. Uso de mtodos e procedimentos especficos. Requisitos para registros. Revalidao.
A organizao deve determinar as medies e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de medio e monitoramento necessrio para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados.
A organizao deve estabelecer processos para assegurar que medio e monitoramento podem ser realizados e so executados de uma maneira coerente com os requisitos de medio e monitoramento.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio deve ser: Calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando esse padro no existir, a base usada para a calibrao ou verificao deve ser registrada. Ajustado ou reajustado, quando necessrio. Identificado para possibilitar que a situao de calibrao seja determinada. Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio. Protegido de dano e deteriorao durante manuseio, manuteno e armazenamento.
Quando usado na medio e monitoramento de requisitos especificados, deve ser confirmada a capacidade do software de computador para satisfazer a aplicao pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessrio.
Isto deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso de seu uso.
Est conforme com as disposies planejadas, com os requisitos desta Norma e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela organizao.
Est mantido e implementado eficazmente. Planejar o programa de auditoria considerando: Situao e importncia dos processos e reas a serem auditadas.
A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria.
Os auditores no devem auditar o seu prprio trabalho. As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execuo de auditorias e para relatar os resultados e manuteno dos registros devem ser definidos em um
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO.
As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao das aes executadas e o relato dos resultados de verificao.
Quando os resultados planejados no so alcanados, devem ser efetuadas as correes e executadas as aes corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.
A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto.
A liberao do produto e a entrega do servio no devem prosseguir at que todas as providncias planejadas tenham sido satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo cliente.
A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conforme com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos no-conformes devem ser definidas em um procedimento documentado. A organizao deve tratar com produtos no-conformes por uma ou mais das seguintes formas: Execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada. Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente. Execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais.
Quando a no-conformidade do produto for detectada aps a entrega ou incio de seu uso, a organizao deve tomar as aes apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciais efeitos, da no-conformidade.
objetivos da qualidade
resultados de auditorias anlises de dados aes corretivas e preventivas anlise crtica pela alta direo
8.5 Melhorias
8.5.2 Ao Corretiva
A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de no conformidades de forma a evitar sua repetio.
As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no-conformidades encontradas.
8.5 Melhorias
8.5.2 Ao Corretiva
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO
8.5 Melhorias
8.5.3 Ao Preventiva A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais, de forma a evitar a sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir requisitos para: Definio de no-conformidades potenciais e suas causas. Avaliao da necessidade de aes para prevenir a ocorrncia de no-conformidades. Definio e implementao de aes necessrias. Registros de resultados de aes executadas. Anlise crtica de aes preventivas executadas.
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO