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Social Media Kompass
Social Media Kompass
MEDIA
KOMPASS
2010/2011
SOCIAL MEDIA KOMPASS 2010/2011
INHALTSVERZEICHNIS 3
Einleitung 4 Showcases 82
Ziel der Publikation 4
Die Fachgruppe Social Media 4 Glossar 114
Erfolgsmessung in Social-Media-Umfeldern 58
Überblick der wichtigsten Kennzahlen für die Erfolgsmessung 58
Reichweitenmessung am Beispiel IVW und AGOF 62
Überblick über die Analysemöglichkeiten/-methoden in Social-Media-Umfeldern 66
Detailliertere Beschreibung ausgewählter Analysemethoden 68
Case Studies 74
Integration von Social-Media-Relevanzmessung in die klassische Bewertung von 79
Online-Medien
EINLEITUNG 5
Christiane Biederlack, Die neuen Kommunikatoren im Internet sind vor allem die Nutzer
Senior-PR-Managerin, selbst: Millionen Menschen auf der ganzen Welt verwenden täglich das
VZ-Netzwerke Web, um sich zu informieren und miteinander zu kommunizieren. Im
Gegensatz zu den klassischen Medien sind die Nutzer hier nicht nur
Empfänger, sondern gleichzeitig aktive Sender: Jeder hat im World Wide
Web die Möglichkeit, sekundenschnell Informationen zu erhalten und
SOCIAL MEDIA: DIE BASICS 9
Podcasts
SOCIAL-MEDIA-KANÄLE: FORMEN
Podcasts sind Audio- oder Video-Beiträge (auch Vodcasts genannt)
einzelner oder mehrerer Autoren zu verschiedenen Themen, die von
Julian Ratzke, Social-Media-Kanäle lassen sich in vier Gruppen einteilen: Communica- anderen Nutzern über einen Feed bezogen werden können. Bekannte
Solution Specialist tion, Collaboration, Multimedia und Entertainment, wobei die Grenzen Podcast-Dienste sind: Podcast.de, Podcastplus und Podster. Eine bekann-
Windows Live Services, fließend sind. te Podcasterin aus Deutschland ist Bundeskanzlerin Angela Merkel.
Microsoft Advertising
Newsgroups/Foren
1. COMMUNICATION In Newsgroups und Foren liegt der Fokus auf dem Austausch und der
Archivierung von Fragen, Meinungen und Erfahrungen. Die Kommunika-
Social Networks tion findet nicht in Echtzeit statt. Bekannte Foren sind: Motor-Talk und
In Social Networks können sich Nutzer mit anderen Teilnehmern wer-weiss-was.
verbinden bzw. austauschen und werden über Neuigkeiten in ihrem
Netzwerk informiert. Bekannte Social Networks sind: Facebook, Kwick, Instant Messenger
Lokalisten, MySpace, Facebook, Orkut, Piczo, Schüler.cc, Spickmich, In Instant-Messaging-Diensten können sich Nutzer mit anderen Teilneh-
Stayfriends, die VZ-Netzwerke (schülerVZ, studiVZ und meinVZ), wer- mern verbinden und in Echtzeit über spezifische Themen unterhalten.
kennt-wen.de und Windows Live Profiles. Bekannte Instant-Messaging-Dienste sind: AIM, Googletalk, ICQ, Skype,
Windows Live Messenger und Yahoo Messenger.
Blogs
Via Blogs können Nutzer Meinungen zu spezifischen Themen, News
oder Aspekte des eigenen Lebens veröffentlichen. Die Leser des Blogs 2. COLLABORATION
können die Text-, Audio- oder Videobeiträge (auch Vlogs genannt) eines
Autors kommentieren, verlinken und diskutieren. Bekannte Blogging- Wikis
Dienste sind: blog.de, Blogger, Livejournal, myblog.de, twoday.net, Type- Wikis dienen dem Online-Austausch von Wissen und Informationen.
Pad, Windows Live Spaces und WordPress. Das Besondere: Die Beiträge von Wikis können von einem oder meh-
reren Autoren erstellt werden. Der Inhalt kann jederzeit bearbeitet
Microblogs und somit verändert werden. Bekannte Wikis sind: DMOZ, Knol und
Microblogs sind eine neue Form des Bloggens, bei der die Nutzer Wikipedia.
kurze, SMS-ähnliche Textnachrichten veröffentlichen können. Die Länge
dieser Nachrichten ist auf maximal 200 Zeichen beschränkt. Bekannte Social-Bookmarking-Dienste
Microblogging-Dienste sind: Bleeper, Plitter und Twitter. Social-Bookmarking-Dienste ermöglichen es Nutzern, Inhalte als Le-
sezeichen anzulegen, mit Schlagwörtern zu versehen und mit anderen
Social-Network-Aggregatoren Nutzern zu teilen. Bekannte Social-Bookmarking-Dienste sind: alltagz,
Ein Social-Network-Aggregator bündelt Online-Aktivitäten verschie- Delicious, Lieblnk, Linkarena, Mister-Wong, Oneview und StumbleUpon.
dener Social-Media-Dienste und macht die Informationen zentral
verfügbar. Bekannte Social-Network-Aggregatoren sind: friendfeed,
lifestream.fm, plaxo, AOL lifestream, spokeo und Windows Live Profiles.
SOCIAL MEDIA: DIE BASICS 11
Social-News-Seiten Online-Spiele
Auf Social-News-Seiten können Nutzer Nachrichten bookmarken, Online-Spiele sind spezielle Games, die über eine Internetverbindung
bewerten und kommentieren. Diese Nachrichten werden dann anderen auf einem entsprechenden internetfähigen Endgerät genutzt werden.
Teilnehmern präsentiert. Bekannte Social-News-Dienste sind: Digg, Diese können alleine oder mit mehreren Personen gegeneinander bzw.
Newstube, reddit, Shortnews, Wikio, Webnews, YahooBuzz und Yigg. zusammen gespielt werden. Bekannte Online-Spiele sind: GuildWars,
travian und World of Warcraft.
3. MULTIMEDIA Die Nutzung dieser Social-Media-Formen und die Vernetzung aller Ka-
näle schreiten in hohem Tempo voran – und bergen attraktive werbliche
Foto- und Video-Sharing Möglichkeiten.
Mit Foto- und Video-Sharing-Diensten können Nutzer anderen Teilneh-
mern Fotos und Videos zur Verfügung stellen, die anschließend bewer-
tet, kommentiert, weiterempfohlen und von anderen Angeboten verlinkt
werden können. Bekannte Foto- und Video-Sharing-Dienste sind:
Clipfish, Dailymotion, Flickr, MyVideo, photobucket, sevenload, SmugMug,
Windows Live Fotos, YouTube und Zooomr.
Music Sharing
Mithilfe von Music-Sharing-Diensten können Nutzer Musik hören und
ihre musikalischen Vorlieben mit anderen Mitgliedern teilen. Sie können
sich so über den gleichen Musikgeschmack verbinden und von Empfeh-
lungen anderer profitieren. Bekannte Music-Sharing-Dienste sind: ilike,
imeem, Last.fm und simfy.
4. ENTERTAINMENT
Virtuelle Welten
Virtuelle Welten sind interaktive und simulierte Online-Umgebungen.
Die Bewohner der virtuellen Welten sind Menschen, die sich durch Ava-
tare – künstliche Personen oder grafische Stellvertreter einer echten
Person in der virtuellen Welt – einen Charakter geben und über diesen
mit anderen Avataren in Kontakt treten können. Bekannte virtuelle
Welten sind: Habbo, Second Life, Twinity und WeeWorld.
SOCIAL MEDIA ALS MEDIENREVOLUTION 13
Durchschnittliche Verweildauer bei der Online-Nutzung 2003 bis 2009 (in Min./ Tag) Die Entwicklung der Medien und die Veränderungen in der Nutzung
bergen große Chancen für Konsumenten, aber auch für Unternehmen.
200
Die Zukunft der Medien und der Gesellschaft wird durch diesen Wandel
180
168 geprägt sein: Globalisierung und Digitalisierung sind heute nicht mehr
162 159
152 155 wegzudenken. Und die fortschreitende Nutzung mobiler Endgeräte, ob
150
150 das normale Mobiltelefon oder ein Smartphone wie iPhone oder Black-
berry, wird diesen Trend noch verstärken.
100
Dabei ist es wichtig, die potenziellen Gefahren zu erkennen: Das
digitale Gedächtnis unserer Zeit vergisst nichts – was heute ins Netz
gestellt wird, verschwindet nicht mehr. Daher ist es zum einen auch
Aufgabe der Gesellschaft, die jüngere Generation – bei allen Vortei-
50
len der Medien – auf diese Bedenken hinzuweisen. Und zum anderen
sind Unternehmen gefordert, im Umgang mit den neuen Medien alte
Kommunikationsgewohnheiten abzulegen und sich der Geschwindigkeit
138
140
98
129
115
95
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123
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119
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89
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84
136
130
97
2 4
Vgl. van Eimeren, Frees: Der Internetnutzer 2009 – multimedial und total vernetzt?, Media Perspektiven 7/2009 BVDW e.V.: Trend im Prozent, 2010
3 5
ARD/ZDF-Onlinestudie, 2003 – 2009 GfK/webguerillas: Marktforschungsstudie zur Nutzung alternativer Werbeformen im Internet, 2010
SOCIAL MEDIA ALS MEDIENREVOLUTION 17
SOCIAL-MEDIA-GESCHÄFTSMODELLE SOCIAL-MEDIA-AKTEURE
UND MONETARISIERUNG
Betrachtet man die Geschäftsmodelle der Social-Media-Akteure, dann sind
neben den Plattformanbietern auch weitere Akteure im Social-Media-Umfeld
zu berücksichtigen. Abhängig vom Grad der Interaktion mit den Nutzern
Michael Altendorf,
GESCHÄFTSMODELLE und der Art der Geschäftsbeziehung können die Akteure dabei wie folgt
Geschäftsführer,
systematisiert und charakterisiert werden (vgl. Abb.)
ADTELLIGENCE GmbH
“A business model is nothing else than a representation of how an
organization makes (or intends to make) money”, 1. Social-Media-Technologie- und Dienste-Anbieter: Diese Gruppe umfasst
Markus Schroll,
Alexander Osterwalder Betreiber von Sozialen Netzwerken (Facebook, lokalisten,VZ-Netzwerke
Geschäftsführer,
etc.) und Anbieter von komplementären Plattformapplikationen. Sie sind
innowise research &
Die vier wesentlichen Komponenten eines jeden Geschäftsmodells keine aktiven Teilnehmer, sondern stellen vor allem Technologien, Infra-
consulting GmbH
(vgl. Abb. unten): strukturen und Software für den Betrieb von Social-Media-Plattformen und
-Programmen zur Verfügung.
Anna Stark,
1. Nutzenversprechen: Welchen Mehrwert bietet das Produkt-/ 2.Werbungtreibende: Hierzu zählen Unternehmen, die direkt Werbung über
Projekt Manager,
Dienstleistungsangebot für die Kunden? Werbebanner bzw.Targeted Advertising schalten oder als exklusive Werbepart-
innowise research &
2. Wertschöpfungsarchitektur: Welche Tätigkeiten sind notwendig, ner in Social-Media-Plattformen eingebunden sind. Diese Unternehmen inter-
consulting GmbH
um das Produkt herzustellen bzw. die Dienstleistung zu erbringen? agieren mit den Nutzern eher passiv, d. h. nur, wenn die Nutzer bei gewecktem
Welche finanziellen, materiellen und immateriellen Ressourcen Interesse einem Werbebanner folgen oder die Exklusiv-Angebote prüfen.
werden benötigt? 3. Business-to-Consumer-Teilnehmer (B2C-Teilnehmer): In dieser Gruppe
3. Partnernetzwerk: Wer sind die Partner im Leistungserbringungs- sind werbungtreibende Unternehmen, die sich an Social-Media-Plattformen
prozess? Welche Leistungen und Ressourcen werden von Partnern intensiv aktiv beteiligen und gezielt den Dialog mit den Nutzern suchen.
bezogen? 4. Unternehmen mit Corporate Communities: Diese Gruppe organisiert den
4. Kosten-Erlösmodell: Wie sehen die Kostenstrukturen aus? Dialog mit den Nutzern über unternehmenseigene Social-Media-Plattformen
Für welchen Mehrwert sind die Kunden wirklich bereit zu zahlen? und weist dementsprechend einen sehr hohen Interaktionsgrad auf.
Social Web
Technologie- und Dienste-Anbieter B2C-Teilnehmer
Nutzenversprechen Wertschöpfungsarchitektur TweetDesk twitter VZ-Netzwerke SPIEGEL ONLINE
Facebook mymuesli
jobtweet.de XING
Apple
lokalisten YouTube Interaktion mit
Geschäftsmodellkomponenten Social-Media-
DELL Nestlé Nutzern
Werbungtreibende auf studiVZ und XING SAP
Jägermeister Apple
Erlösmodell Partner-Netzwerk
Werbungtreibende Unternehmen mit eigenen Communitys
© 2010 | innowise research & consulting GmbH Business Web © 2010 | innowise research & consulting GmbH
3
Vgl. z. B. Stähler, P. (2001): Geschäftsmodelle in der digitalen Ökonomie: Merkmale, Strategien und Auswirkungen, S. 38-52
SOCIAL MEDIA ALS MEDIENREVOLUTION 19
Partnernetzwerk: Im Partner-Netzwerk der Plattformbetreiber befinden Mögliche Einnahmemodelle eines Social Networks
wie Napster), in der die Möglichkeit besteht, das Netzwerk ausgiebig zu Erlösmodell Vorteil Möglicher Nachteil
testen. Da dies nicht in allen Fällen Erfolg versprechend ist, wechselten
Abo-Modell Jeder Nutzer zahlt den gleichen Die Zahlungsbereitschaft der Nutzer
viele Anbieter zur sogenannten Freemium-Strategie.
Betrag für die gleiche Funktion für einzelne Services/Inhalte ist oft
sehr unterschiedlich
Ein Freemium-Modell erhebt Nutzungsgebühren für Premium-Features
und bietet eine freie Basisversion an. Im Premium-Bereich werden in
Freemium-Modell • Basisversion kostenlos für alle Standard-Premium-Pakete werden
der Regel hochwertige Services angeboten, z. B. mehr Speicherplatz oder
• Ein Teil der Nutzer zahlt für die dem oft nicht gerecht („alles oder
die Nutzung von Archiv- und Suchfunktionen. Ein gutes Beispiel für das
Premium-Version nichts“)
Service-Angebot eines spezialisierten Netzwerkes ist myartspace.com:
Die Community bietet im Premium-Bereich u. a. eine persönliche URL,
Micropayments • Basisversion kostenlos für alle „Pay as you go“-Modelle sind eine
ein werbefreies Profil, unbegrenzte Upload-Möglichkeiten, statistische
• Ein Teil der Nutzer zahlt nur für transparente Lösung: Jeder Nutzer
Auswertungen und verschiedene Marketingtools. Ein anderes Konzept:
gewünschte einzelne Apps oder entscheidet, wofür er bezahlen
Im Premium-Bereich werden die identischen Leistungen wie im Free-
virtuelle Güter möchte. Für Social Networks ist es
Bereich geboten, allerdings frei von Werbung (z. B. bei myyearbook.com).
ein Nachteil, weil sie die Einnahmen
Die Nutzungsgebühr wird in der Regel, wie auch im Abo-Modell, zeitab-
so kaum kalkulieren können.
hängig erhoben. Das Freemium-Modell bietet die bereits im Abo-Modell
© ADTELLIGENCE GmbH
beschriebenen Vorteile der Kalkulierbarkeit und Vorfinanzierung für den
Betreiber. Bei XING versteckt sich im Premium-Bereich eine Funktion,
die für andere Social Networks zum Standard gehört: Die Möglichkeit,
einem anderen Nutzer Nachrichten zu senden. Deshalb ist XING eher
als Abo-Angebot zu verstehen.
SOCIAL MEDIA ALS MEDIENREVOLUTION 23
Marktforschung 2.0 – Das Social Web bringt neue Möglichkeiten mens erbracht.
Nutzenversprechen: Auch die B2C-Teilnehmer offerieren den Plattform- Wertschöpfungsarchitektur: Die Unternehmen nutzen ihre eigenen
Nutzern exklusive Informationen, Kundensupport und Spezialangebote. Social-Media-Plattformen als zusätzlichen Kanal im Kundenbeziehungs-
Sie beteiligen sich jedoch in einem viel stärkeren Maße an den Inhalten, management (z. B. für Kundenbindungs- und Marktforschungszwecke)
stellen z. B. Widgets zur Verfügung und tragen zu User Generated Con- sowie als zusätzlichen Distributionsweg für ihre Produkte und Dienst-
tent und Entertainment bei. leistungen. Daher erfolgt die Leistungserstellung auf den unterneh-
menseigenen Plattformen in der Regel über die PR-, Vertriebs- und
Wertschöpfungsarchitektur: An der Leistungserstellung auf den Plattfor- Marketing-Abteilungen. Oft sind auch die Mitarbeiter einbezogen, die
men ist die PR/Marketing-Abteilung beteiligt. an den Community-Diskussionen teilnehmen bzw. diese initiieren und
moderieren oder Blogbeiträge schreiben oder kommentieren.
Partnernetzwerk: Die dialogorientierte Kundenkommunikation auf
Augenhöhe und die Berücksichtigung von sozialen Spielregeln ist für die Partnernetzwerk: Ab einer bestimmten Größe und Beliebtheit des
meisten Unternehmen Neuland. Um die richtigen Zielgruppen mit pas- Unternehmens kann die kritische Masse an Plattformnutzern eigenstän-
senden Kommunikationsmitteln im Web zu erreichen, sind deshalb ein dig erreicht werden. Das bedeutet, dass Unternehmen die technische
langer Atem und eine durchdachte Strategie erforderlich. Aus diesem Plattform-Infrastruktur einkaufen, jedoch auf Partnerkooperationen
Grund gehören oft spezialisierte Medienagenturen zum Partnernetz- weitgehend verzichten. Einige Unternehmen, wie Dell oder Apple, er-
werk der B2C-Teilnehmer. gänzen eigene auch mit Communitys auf anderen Plattformen, um ihre
Zielgruppen auf allen Kanälen zu erreichen. In diesen Fällen kooperieren
Kosten-Erlösmodelle: Da die Social-Media-Beteiligung per se kein sie mit den Plattformbetreibern von Sozialen Netzwerken oder engagie-
Geschäftsmodell für B2C-Teilnehmer darstellt, sondern als Teil des Kun- ren sich als aktive B2C-Teilnehmer.
denbeziehungsmanagements dient, finanzieren sich die Unternehmen
aus den eigenen Produkt-Service-Erlösen. Kosten-Erlösmodell: Auch für diese Unternehmen dient Social-Media-
Kommunikation als Teil des Kundenbeziehungsmanagements; sie finan-
zieren sich aus den eigenen Produkt-Service-Erlösen.
4. Unternehmen mit Corporate Communities
Unternehmen, die Corporate Communities in Form von Netzwerken,
Die Tabelle auf der nächsten Seite zeigt die Bestandteile erfolgreicher
Corporate Blogs und Foren aufbauen, haben oft bereits eine starke und
Geschäftsmodelle mit Social Media für die einzelnen Akteure noch einmal
beliebte Marke. Sie suchen gezielt den Dialog mit bestehenden Kunden,
im Überblick.
um die Beziehung zum Unternehmen zu vertiefen. Die Ziele sind dabei
dieselben wie bei den B2C-Teilnehmern: Brand Communication und
Open Innovation.
NEUE GESCHÄFTSMODELLE FÜR ALTE UNTERNEHMEN?
BUSINESS MODEL INNOVATION MIT SOCIAL MEDIA
Nutzenversprechen: Die Community-Mitglieder profitieren von exklusi-
ven Informationen zum Produkt-Service-Portfolio, von Service-Support
Im dynamischen Umfeld der digitalen Wirtschaft gehört die Anpas-
sowie Spezialangeboten, Rabatten, Gewinnspielen, Produkttests, Gratis-
sung des Geschäftsmodells fast zum Tagesgeschäft - dies zeigen uns
proben usw.
Internetpioniere wie Amazon, Google und viele weitere Web-Dienst-
leister. Insofern schafft Social Media per se keine neuen Geschäfts-
oder Erlösmodelle. Aber die Einbindung von Social-Media-Tools
SOCIAL MEDIA ALS MEDIENREVOLUTION 29
Bereitstellung der Exklusive Angebote und Informationen Exklusive Angebote und Exklusive Angebote und Informationen
Nutzenversprechen
Kommunikationsplattform Entertainment Informationen Entertainment
Kontakte Exklusiver Mehrwert Entertainment User Generated Content
User Generated Content Community-Zugehörigkeit
Für (private) Nutzer i. d. R. kostenlos Subskription Kostenlos (Facebook, Twitter, Nutzung von Social Media als Teil der CRM-Strategie
Subskription Provision VZ-Netzwerke) Produkt-Dienstleistungserlöse
Erlösmodelle des
Freemium Reichweite-basierte Werbemodelle Subskription
Plattformbetreibers
Spenden Provisionen
Pay-per-Use
in die eigene Wertschöpfungsarchitektur eröffnet Unternehmen der Innovationsprozessen der Unternehmen berücksichtigt werden?
digitalen und nicht-digitalen Wirtschaft die Vorteile des direkten und Trotz der hohen Dynamik muss die Einbindung der Communitys in das
authentischen Dialogs mit Kunden und B2B-Partnern. Die interaktiven Innovations- und Wissensmanagement des Unternehmens professionell
Instrumente schaffen zudem die notwendigen Rahmenbedingungen, um organisiert und gefördert werden. Hierarchiebasierte Management-
Kunden, Prosumer und Wissensträger aus verschiedenen Communitys Instrumente sind für den Dialog in unabhängigen Communitys jedoch
in das Partnernetzwerk des Unternehmens einzubinden. Dies stellt viele ungeeignet. Eine Alternative stellen Vertrauen aufbauende Governance-
Unternehmen der traditionellen Wirtschaftszweige vor neue Herausfor- Mechanismen dar, die den Informations- und Wissenstransfer zwischen
derungen. Die Communitys basieren auf einem reziproken „Geben und den Unternehmen und den Community-Mitgliedern durch eine infor-
Nehmen“-Prinzip. Aber welche Informationen dürfen nach außen gelan- melle und formelle Definition der Spielregeln steuern.
gen? Welche Anreize müssen gesetzt werden, um den Wissensaustausch
zu aktivieren? Und wie kann das Wissen der Communitys in den
SOCIAL MEDIA ALS MEDIENREVOLUTION 31
Sabrina Panknin, Unternehmen müssen sich in ihrer Rolle als Arbeitgeber im digitalen
PR-Managerin, Zeitalter neuen Herausforderungen stellen. Mit dem steigenden En-
ethority GmbH & Co. KG gagement im Social-Media-Marketing suchen viele Unternehmen, wie
die Bayer AG und die OTTO Group, über diesen Kanal gezielt nach
Mike Schnoor, neuen Mitarbeitern. Dabei präsentieren sie sich über eine eigene Fan-
Teamleiter PR & Corpo- page bei den VZ-Netzwerken, auf Facebook, per Twitter-Account mit
rate Communications, aktuellen Stellenanzeigen oder mit einem eigenen Social-Recruiting-
sevenload GmbH und Portal. Personalmarketing-Abteilungen nutzen diese neuen Kanäle, um
Leiter der Unit Business Unternehmen als attraktive und moderne Arbeitgeber zu positio-
Development/Marketing nieren. Die verschiedenen Social-Media-Präsenzen in der Nähe zu
Bewerbern und Mitarbeitern tragen außerdem zu einem glaubwürdi-
gen Image des Arbeitgebers bei und machen klassische Positionen und
Fachbereiche für Bewerber attraktiv. Nachwuchskräfte und Talente
werden bei Bedarf individuell im Dialog auf Augenhöhe angesprochen, die Tatsache, dass Social Media nicht nur einen Unterhaltungswert
gleichzeitig haben sie die Möglichkeit, das Unternehmen zwanglos besitzt, sondern mittlerweile auch als Wissens- und Informationspool
kennenzulernen. dient. Viele Mitarbeiter setzen beispielsweise ihren Twitter-Account
mit genau den Kontakten auf, von denen sie wertvolle Informationen
Neben dem Recruiting-Potenzial für Unternehmen beinhaltet Social zu ihrem beruflichen Alltag und Fachbereich in Echtzeit beziehen kön-
Media im unternehmerischen Alltag ganz andere Herausforderungen. nen. Hier finden sich für nahezu jeden Fachbereich immer relevante
Das Internet ist in vielen Bereichen aus dem täglichen Arbeitspensum Informationen: etwa zur Konkurrenzbeobachtung von Unternehmen,
nicht mehr wegzudenken. Gleichzeitig entwickeln Mitarbeiter ein zum Thema Kommunikation für Marketing- und PR-Abteilungen sowie
Bedürfnis für den Einsatz von Social Media, indem sie ihr berufliches für Journalisten als Nachrichtendesk oder zum Wissensaustausch.
und privates Leben miteinander vermischen. Aus guten Gründen
regelt jedes Unternehmen den Umgang mit der privaten Internet-
nutzung der Mitarbeiter selbst. Bedenklich für die Produktivität und
Arbeitsleistung wirken sich vornehmlich dauerhafte Chat-Sitzungen in
sozialen Netzwerken aus. Trotzdem sollten Unternehmen ihren Mitar-
beitern heutzutage ausreichend Zeit einräumen, um auch ihr soziales
Engagement im digitalen Zeitalter auszuleben. Nicht zu vergessen ist
SOCIAL MEDIA ALS MEDIENREVOLUTION 33
Social Media erfordert daher von Unternehmen ein kontinuierliches En- Personalberater und Headhunter nutzen verstärkt das Netz
gagement und auf Seiten der Mitarbeiter ein stärkeres Verantwortungs- Im Recruiting fallen schon bei der ersten Betrachtung von Profilen und
gefühl. Unternehmen sollten ihren Mitarbeitern eindeutig erklären, dass Suchergebnissen das eigentliche Potenzial und die Expertise des Bewer-
sie selbst für ihre veröffentlichten Meinungsäußerungen verantwortlich bers auf. Wie auch im Bewerbungsgespräch zählt in Social Media immer
sind. Genaueres sollte in klaren Vorgaben verbindlich geregelt sein, wie der Grundsatz: Nutzer müssen authentisch auftreten und dürfen sich
z. B. im BVDW-Leitfaden „Social-Media-Richtlinien – 10 Tipps für Unter- nicht verstellen. Für die eigene Karriereplanung mit sozialen Netzwer-
nehmen und ihre Mitarbeiter”. ken fordern falsche oder nicht gepflegte Daten immer öfter Erklärungs-
bedarf seitens der Bewerber. Zudem geben Nutzer hier äußerst private
Mitarbeiter entwickeln sich zum sozialen Humankapital mit neuen oder intime Nebensächlichkeiten wie Partyfotos, gewisse Vorlieben
Karrierechancen oder Krankheiten preis, die im Umkehrschluss bei manchem Personaler,
Arbeitnehmer werden sich immer stärker ihrer neuen Rolle bewusst, Headhunter oder Arbeitgeber ein Stirnrunzeln hervorrufen können.
ein Teil der öffentlichen Wahrnehmung des Unternehmens zu sein. Schließlich lässt sich fast jeder Mensch über Google ganz einfach finden
Ihre individuellen und meist persönlichen Präsenzen in verschiedenen und liefert freiwillig ein äußerst gutes Datenmaterial zum Profiling.
sozialen Netzwerken dienen zur Positionierung der einzelnen Person
als Experte. Zahlreiche Informationen bereichern die Lebensläufe
in Businessportalen, einzelne Kontakte gestalten sich als wertvolle PRAXISBEISPIEL: DAS EIGENE BLOG FÜR DIE KARRIERE
Informationsquellen. Persönliche Interessen verbinden einzelne User
untereinander und regen einen Wissensaustausch an. Arbeitnehmer Mike Schnoor ist Teamleiter PR & Corporate Communications bei
nutzen verschiedene Webprofile zur Selbstdarstellung der eigenen sevenload, einem der weltweit größten Social Media Networks für
Expertise und als Aushängeschild für Unternehmen, gleichzeitig erhöhen WebTV, Videos und Fotos. In dieser Form fangen typische Biografien an.
sie durch eine kontinuierliche und gepflegte Präsenz ihre Chancen auf Blickt man jedoch dahinter, kommen weitaus interessantere Aspekte ans
dem Arbeitsmarkt. Tageslicht: Wie gelangte der Mitarbeiter zu dieser verantwortungsvollen
Wenn Mitarbeiter ihre Karriere positiv beeinflussen wollen, konzentrie- Position? Schon während meines Studiums befasste ich mich täglich mit
ren sie sich mit ihren Aktivitäten im Netz auf bestimmte Ziele. Berufli- Weblogs – nicht nur als Leser, sondern auch als aktiver Autor. Unter
che Expertise und Fachwissen finden sich in ihrem privaten Blog wieder. www.sichelputzer.de schreibe ich zu Social Media, Medien, Marketing,
Sie diskutieren konstruktiv in diversen Portalen und regen Dialoge zu Kommunikation und Public Relations. Damals vertraute ich auf die
Fachthemen an. Mitarbeiter gestalten mit wertvollen Inhalten somit digitale Selbstinszenierung als meine persönliche Online-Reputation.
ein äußerst positives Bild von sich selbst, das wiederum das Image des Aus diesem Grund wurde 2006 das noch junge Start-up-Unternehmen
Arbeitgebers steigern kann. sevenload auf mich aufmerksam und bot mir die einzigartige Chance
an, die Pressearbeit in klassischen und herausfordernden Social-Media-
Authentische Ansprechpartner aus unterschiedlichen Fachbereichen Umfeldern zu gestalten. Sevenload konnte durch diese einzigartige
zeigen potenziellen Bewerbern, dass ein Unternehmen offen, trans- Konstellation der Pressearbeit zahlreiche Erfolge feiern und sich als
parent und glaubwürdig ist. Diese Art der durchdachten Online- authentisches Unternehmen am Markt positionieren. Als Unterneh-
Reputation einzelner Mitarbeiter ist besonders ausschlaggebend in menssprecher entwickelte ich einen sicheren Kompass, um zwischen
Hinblick auf Karrierechancen innerhalb und außerhalb des Unter- effizienter und wirksamer PR-Arbeit sowie authentischer Social-Media-
nehmens. Kommunikation glaubwürdig zu navigieren. Unser Unternehmen ist auf
SOCIAL MEDIA ALS MEDIENREVOLUTION 35
den Grundpfeilern von Social Media gebaut. Sevenload hat sich mit
RECHTLICHE ASPEKTE VON SOCIAL MEDIA
Premium-TV-Inhalten und Musikvideos zu einem Teil der Lösung für
die moderne Unterhaltungsindustrie entwickelt. Deshalb erwarten wir
von unseren Mitarbeitern, dass sie sich aktiv mit ihrem Fachwissen in
Social-Media-Angebote bzw. soziale Netzwerke sind zu einem neuen Mas- Christiane Biederlack,
Sozialen Netzwerken beteiligen und unser digitales Produkt durch ihr
senmedium geworden: Millionen Menschen auf der ganzen Welt nutzen Senior-PR-Managerin,
Engagement technisch und inhaltlich weiter verbessern.
sie täglich, um sich mit Freunden, Bekannten und Kollegen auf vielfältigen VZ-Netzwerke
digitalen Kommunikationswegen auszutauschen. Sie zählen inzwischen zu
einem festen Bestandteil der Kommunikation und der sozialen Interakti- Dr. Andreas Freitag,
PRAXISBEISPIEL: TWITTER ALS EINSTIEG INS UNTERNEHMEN
on. Durch das Anlegen eines eigenen Profils ist die Nutzung zwangsläufig Rechtsanwalt,
mit der Preisgabe von persönlichen Informationen verbunden. Parallel zur FPS
Mein Name ist Sabrina Panknin und ich arbeite in der Unternehmens-
rasanten Entwicklung und steigenden Nutzung sozialer Netzwerke haben RECHTSANWÄLTE &
kommunikation der Hamburger Social-Media-Agentur ethority. Tat-
daher Themen wie Datenschutz und der Schutz der eigenen Privatsphä- NOTARE
sächlich habe ich meinen Job als eine der ersten in Deutschland über
re an Bedeutung gewonnen – nicht nur bei Nutzern, sondern auch bei
ein Soziales Netzwerk gefunden: Twitter! Wie habe ich das gemacht?
Unternehmen, für die Social-Media-Angebote als Werbeplattformen eine
Einer meiner ersten Tweets beinhaltete mein Jobgesuch, das ich auch
feste Größe im Marketing-Mix darstellen.
in meiner Biografie vermerkte. Außerdem verlinkte ich mein Profil bei
XING, das einen Überblick über meinen bisherigen Werdegang gibt.
Die Anbieter Sozialer Netzwerke haben das erhöhte Schutzbedürfnis schon
Ethority wurde auf meinen Twitter-Account aufmerksam, kontaktierte
lange erkannt. Zudem unterliegen die Betreiber in Deutschland und der EU
mich über XING und lud mich zu einem Vorstellungsgespräch ein. Wie
dem strengen deutschen und europäischen Datenschutzrecht. Daher stellen
man sieht, hat es geklappt! Die Kernkompetenz von ethority ist Social
viele Anbieter ihren Mitgliedern detaillierte Einstellungsmöglichkeiten zum
Media in allen Ausprägungen. Somit liegt es nahe, neue Mitarbeiter auf
Schutz der Privatsphäre zur Verfügung und sorgen mit stetigen Verbesserun-
Kanälen zu suchen, in denen sie sich später bewegen werden. Gerade
gen der Sicherheitsmaßnahmen für ein hohes Schutzniveau. Ihre Systeme
weil Social Media in die Öffentlichkeitsarbeit und Unternehmenskom-
zur zielgruppenspezifischen Werbung werden mit einem hohen technologi-
munikation greift, ist es von Vorteil, diese Kanäle bei der Mitarbeiter-
schen Aufwand auf das geltende Datenschutzrecht abgestimmt.
suche einzusetzen. In meinem Fall wurde ich direkt angesprochen und
habe vorab kein Stellengesuch gepostet.
Die folgende Übersicht erläutert die wichtigsten Maßnahmen in Bezug
auf die gesetzlichen Regelungen rund um die Themen Datenschutz,
Datensicherheit und Schutz der Privatsphäre:
4. EXTERNE EVALUATION
3. ZIELGRUPPENSPEZIFISCHE WERBUNG/TARGETING
Betreiber sozialer Netzwerke in Deutschland unterliegen einer viel-
schichtigen Kontrolle. Die jeweilige Landesbehörde für Datenschutz
Durch zielgruppenspezifische Werbung können einzelne Nutzer- oder
kontrolliert, ob die Anbieter geltendes Recht einhalten.
Interessengruppen innerhalb eines Sozialen Netzwerks konkret angespro-
chen werden. Dies ist ein großer Vorteil für Werbungtreibende, da sie ihre
Zudem wurden in den vergangenen Monaten einige Netzwerke von der
Zielgruppe ohne große Streuverluste erreichen. Selbstverständlich läuft
Stiftung Warentest und den Zeitschriften Computer Bild und Öko-Test
das Verfahren zur zielgruppenspezifischen Werbung auf Basis anonymisier-
überprüft. Die VZ-Netzwerke haben sich zusätzlich vom TÜV Süd und
ter Daten. Weder der Werbekunde noch der Betreiber erfahren, welcher
anderen Auditierungsstellen zertifizieren lassen.
Nutzer welche Werbung zu welchem Zeitpunkt sieht oder anklickt.
Solche Verfahren wurden von den zuständigen Datenschutzbehörden
teilweise bereits als datenschutzkonform anerkannt. Beim Verfahren der
zielgruppenspezifischen Werbung werden ausdrücklich keine personen-
bezogenen Daten an den Werbekunden weitergegeben. Zudem können
Nutzer bei einigen Betreibern sogar grundsätzlich dem Erhalten von
zielgruppenspezifischer Werbung widersprechen (Opt-out-Funktion).
STRATEGIEN UND CHANCEN FÜR UNTERNEHMEN UND MARKEN 39
SOCIAL MEDIA IN DER UNTERNEHMENS- WELCHE AGENTUR BEHERRSCHT DAS THEMA SOCIAL MEDIA?
PRAXIS – GIBT ES EINE IDEALE Agenturen teilen sich die Aufgaben; Konzepte werden von PR- und
VORGEHENSWEISE? Online-Agenturen gemeinsam mit dem Kunden entwickelt. Offenheit
und Kooperation ist gefragt, Aufgaben werden nach Kapazitäten und
Kompetenzen aufgeteilt. Eine zentrale Steuerung ist dabei essenziell,
Martin Kirmaier, Kein Konzept, egal ob es von PR-, Online- oder Klassik-Agenturen ent- denn schnell kann Chaos entstehen, wenn verschiedene Abteilungen und
Vorstand, wickelt wurde, kommt heute ohne Ideen zum Thema Social Media aus. Agenturen Accounts anlegen. Eine gute Agentur wird das Unternehmen
coma AG Leider fehlt oft eine sinnvoll integrierte Strategie oder das bestehende und seine Mitarbeiter in die Lage versetzen, die Social-Media-Kanäle
Konzept wird einfach um Facebook, Twitter, die VZ-Netzwerke und eine selbst zu bedienen. Strategieentwicklung, Monitoring und die technische
schicke iPhone-App erweitert. Marketing- und PR-Verantwortliche in Umsetzungen erfolgen dann in enger Zusammenarbeit. Einige Anbieter
Unternehmen stehen dabei oft vor Orientierungs- und Entscheidungs- unterstützen auf Wunsch bei der Kampagnen-Konzeption oder dem
problemen, da ihnen der Bezug zum Thema fehlt. Welche Lösungsmög- Community-Management und tragen mit ihrer Erfahrung maßgeblich
lichkeiten gibt es also? zum Erfolg bei.
Social Media ist kein weiterer Kanal für PR- oder Werbebotschaften, Sofern man erst wenige Erfahrungen hat, sollte man im Kleinen be-
sondern ein relevantes Kommunikationsinstrument. Marketingdenken in ginnen und einen Lernprozess starten. Hierzu bieten sich Kanäle und
klassischen Kanälen sollte abgelegt werden, denn dort liegt eine „1:n“- Tools mit niedrigem technischen und personellen Aufwand an. Mit den
Beziehung vor, meist ohne Rückkanal. Ganz anders in den Social-Media- gesammelten Erfahrungen kann die Strategie dann optimiert, überarbei-
Kanälen: Da ist das Unternehmen „nur“ noch ein gleichberechtigter tet oder komplett erneuert werden.
Teilnehmer.
Es darf nicht vergessen werden, dem Nutzer einen deutlichen Mehr-
wert zu bieten und ihn mit relevanten Inhalten zur aktiven Teilnahme DEN SOCIAL-MEDIA-ALLTAG ETABLIEREN
anzuregen.
Benötigt man nun eine Social-Media-Strategie, um erfolgreich zu sein, Das Wichtigste: Kontinuierlich am Ball bleiben. Denn die Zielgruppen, die
oder sollte man einfach loslegen und ausprobieren? sich auf den Plattformen bewegen, sind always on – es gilt also schnell zu
Vermutlich liegt der richtige Weg irgendwo dazwischen. Auf alle Fälle sein. Die dauerhafte inhaltliche Pflege und Kommunikation sollte dabei
muss eine grundsätzliche Strategie entwickelt werden, manches lässt nicht oder nicht ausschließlich bei einer Agentur liegen, weil so ggf. die
sich durch Ausprobieren herausfinden. Wenn eine Agentur nur eine nötige Authentizität auf der Strecke bleibt. Social Media Guidelines oder
Maßnahme ganz ohne Strategie vorschlägt, beispielsweise eine Fanpage Policies müssen den Mitarbeitern als Botschafter des Unternehmens
in Sozialen Netzwerken anlegt, ist man in der Regel schlecht beraten klare Grenzen aufzeigen, ohne sie dabei einzuengen. Wird über das eigene
und kann nicht mit erfolgreichem Feedback der Nutzer rechnen. Unternehmen gesprochen, muss offen und ehrlich kommuniziert werden.
Ignorieren von negativen Äußerungen schadet dem Image; geradezu
STRATEGIEN UND CHANCEN FÜR UNTERNEHMEN UND MARKEN 41
gefährlich ist es, sich als Privatperson zu tarnen und mit PR-Texten in bestehenden klassischen Kampagnen eingesetzt werden. Werbungtrei-
Erscheinung zu treten. bende müssen aber vor allem eines: das Medium begreifen und ein Gefühl
für die etablierte Tonalität der Nutzer bekommen.
Zu guter Letzt gehört zum Alltag auch das Monitoring. Was wird über das
Unternehmen gesprochen? Was denken die Menschen über die Produkte?
Gibt es Imageprobleme? Um zu wissen, was die Konsumenten bewegt, sind EIGENE COMMUNITY ODER SUBCOMMUNITY
diese Erkenntnisse unverzichtbar.
Zuerst ist die Frage zu klären, ob sich das Unternehmen für den
Aufbau seiner Social-Media-Aktivitäten bestehender Plattformen be-
dienen will, wie Facebook, MySpace oder die VZ-Netzwerke, oder eine
eigene Community etablieren möchte. Ist bereits eine traffic-starke
BRANDING UND CAMPAIGNING
Webseite vorhanden, kann schon ein gut funktionierendes Kundenfo-
rum wichtige Social-Media-Effekte auslösen. Möchte man hingegen die
Nutzer sowie den medialen Traffic als Subcommunity in den bekannten
Torsten Heinson,
SOCIAL MEDIA ALS FESTER BESTANDTEIL IM MARKETING-MIX Social-Media-Umfeldern organisieren, sollten Marken und Kampagnen
Geschäftsführer,
optimal integriert werden. Falls man beides nutzen oder ausprobie-
Wunderknaben
Social Media hat in den letzen Jahren stark an Bedeutung gewonnen und ren möchte, können Aktionen der eigenen (Marken-)Website über
Kommunikation GmbH
ist heute bei vielen Unternehmen bereits fester Bestandteil im Marke- Open-Social-Applikationen auch problemlos mit Aktionen in Sozialen
ting-Mix. Hintergrund dieser rasanten Entwicklung ist das große Poten- Netzwerke verbunden werden.
Christiane Biederlack,
zial, das die verschiedenen Social-Media-Kanäle für Werbungtreibende
Senior-PR-Managerin,
bieten. Die Viralität – die schnelle Verbreitung der Werbebotschaft
VZ-Netzwerke
innerhalb des Internets – erschafft ganz neue Werbemöglichkeiten und WERBEMITTEL IM SOCIAL-MEDIA-UMFELD RICHTIG EINSETZEN
erreicht bei einer exakten Ansprache der Zielgruppe hohe Reichweiten, UND KOMBINIEREN
die selbst Top-TV-Einschaltquoten übertreffen.
Das erste Werbemittel für die richtige Integration in eine Subcommuni-
ty ist in der Regel das Brand Profile (Profil) oder die Brand Community
BRANDING UND CAMPAIGNING IM SOCIAL-MEDIA-UMFELD: (Gruppe) einer Marke oder Kampagne. Diese Profile oder Gruppen
ERFOLGSFAKTOR INTEGRATION sind neben den üblichen Kernfunktionalitäten und der Basisoptik des
jeweiligen Netzwerkes noch mit weiteren, individuellen Inhalten und
Mit den richtigen Methoden wird – wie im klassischen Marketing – eine exklusivem Content für die Zielgruppe ausgestattet. Hier sind der
emotionale und rationale Beziehung zwischen Marke und Zielgruppe Kreativität keine Grenzen gesetzt: Videos, RSS-Feeds, Audio-Material,
erzeugt. Das Besondere in der Social-Media-Welt: Man kann Kunden Spiele und vieles mehr lassen sich individuell integrieren. Mehrwerte
ganz individuell ansprechen und in einen Dialog treten, der so in keinem können beispielsweise besondere Games, Video-Wettbewerbe oder
anderen Medium möglich ist. Dadurch verankern sich Botschaften lang- auch attraktive Gewinnspiele sein. Für besonderen Content und Spiele
fristig und positiv in den Köpfen der Konsumenten. Erfolgsfaktoren sind sind insbesondere Applikationen etabliert, die sich schnell im Netzwerk
z. B. die richtige Strategie, die ideale Ansprache der Kunden, das opti- verbreiten können. Die Nutzer laden diese direkt in ihr eigenes Profil
male Ausnutzen der viralen Möglichkeiten etc. Social-Media-Kampagnen und zeigen es Freunden, sodass der Multiplikator-Effekt bzw. die Custo-
sollten als Stand-Alone-Maßnahme sowie als parallele Vertiefung von mer Energy optimal ausgenutzt wird.
STRATEGIEN UND CHANCEN FÜR UNTERNEHMEN UND MARKEN 43
Kombiniert mit weiteren Werbemitteln des Social-Media-Angebots oder 5. Werbemittel kombinieren und Targetingmöglichkeiten nutzen
durch entsprechend hohen Werbedruck wird die Aufmerksamkeit noch Das Zusammenspiel zwischen den Werbemitteln sollte ideal ausgenutzt
gesteigert. Dazu zählt unter anderem klassisches Banner-/Display-Adver- und kombiniert werden, z. B. Brand Profiles, Brand Communities, Display
tising, das diverse Formate und innovative Möglichkeiten wie designte Advertising (Online und Mobile), Textteaser und viele mehr. Zudem sollte
Homepage-Takeovers beinhaltet. Mit vielfältigen Targeting-Möglichkeiten die Zielgruppe so exakt wie möglich ohne Streuverluste angesprochen
können Zielgruppen dabei ohne Streuverluste erreicht werden. Display- werden. Dies ist durch vielfältige Targetingmöglichkeiten in den Sozialen
Werbung ist zwar keine spezifische Werbeform für Social Media, liefert Netzwerken möglich.
aber die nötige Reichweite und ist daher Bestandteil jeder effektiven
Kampagne. 6. Monitoring
Je mehr Präsenz eine Marke online und vor allem in sozialen Medien
aufweist, desto größer ist auch die Gefahr, dass sie nicht immer korrekt
DIE WICHTIGSTEN TIPPS FÜR ERFOLGREICHES BRANDING UND dargestellt wird. Ein kontinuierliches Monitoring hilft, negative Trends zu
CAMPAIGNING erkennen und schnell zu reagieren.
1. Ziele setzen
Welche Maßnahme im Bereich Social Media auch immer genutzt werden
soll: Es gilt, fokussierte Ziele zu setzen, um bei der Auswahl möglicher
Maßnahmen, Plattformen, Applikationen und Themen nicht den Überblick
zu verlieren.
Andreas Jörder, Als Peter Behrens das erste Corporate Design für AEG entwickelte,
Grafik, spielten die Sozialen Netzwerke noch keine Rolle. Aber diese Kanäle
coma AG wären in sein Gestaltungskonzept mit aufgenommen worden, da er sich
schon damals der Bedeutung eines ganzheitlichen Auftrittes bewusst war.
Doch welche Möglichkeiten gibt es und was ist zu beachten? Bedarf es
überhaupt noch professioneller Hilfe, da das Anlegen von Unterneh-
mensseiten so einfach ist?
Dabei ist nicht nur das Erkennen neuer Trends sowie das Entdecken und
Entwickeln zukunftsträchtiger Technologien eine Chance für Unternehmen:
STRATEGIEN UND CHANCEN FÜR UNTERNEHMEN UND MARKEN 53
Das Social Web bietet Unternehmen auch die Möglichkeit, direktes Aufschluss über aktuelle Themen im Diskurs rund um die Marke.
Feedback über aktuell bestehende Produkte, Technologien und Services
ungefiltert einzuholen. Lob und Kritik an Produkten oder Services sind im Wie sich diese Parameter auf den Erfolg der Marke im Netz auswirken und
Social Web allgegenwärtig und werden oft ausführlich diskutiert, entspre- wo konkretes Optimierungspotenzial besteht, lässt sich anhand der „drei
chende Verbesserungsvorschläge sind dabei ebenso an der Tagesordnung. R“ feststellen: Reichweite, Reputation und ROI. Während bei der Reichwei-
Diese werden wiederum von Nutzern bewertet und evaluiert, d. h. ein te entscheidend ist, wie häufig über die Marke bzw. die Produkte gespro-
Großteil der bisher von Unternehmen durchgeführten Produktverbes- chen wird (z. B. Share of Buzz) und wie viele Nutzer damit erreicht werden,
serungsprozesse wird vom Social Web übernommen. Dieses Potenzial geht es bei der Reputation um die qualitative Komponente des Diskurses.
sollten Unternehmen unbedingt für sich nutzen. Ist der Grundtenor der Nutzer-generierten Inhalte positiv bzw. strategie-
konform und wen erreichen die Inhalte? Bei der Ermittlung des Return on
Produktentwicklung und -verbesserung aus der Community, aus dem Social Invest geht es um die Frage, ob durch Social Media eine Art von Conversion
Web heraus, ist ein empfehlenswerter Schritt für viele Unternehmen – generiert wird – sei es in Form von monetären Zuwächsen bzw. Einspa-
auch als Ergänzung der unternehmensinternen Prozesse. Denn Trends, rungen oder in Form von Kundenbindung. Hier wird deutlich, wie eine
Wünsche und Erwartungen an Produkte oder Services lassen sich aus Erfolgsmessung effektiv die Erreichung der Business-Ziele unterstützt.
dem Web ablesen und evaluieren, um diese anschließend umzusetzen.
Voraussetzung für ein zweckmäßiges Monitoring ist es, die eigenen Ziele
quantifizierbar festzulegen, damit die Social-Media-Kanäle daraufhin
überprüft werden können. Ein aussagekräftiges Gesamtbild entsteht dann,
wenn Daten verschiedener Erhebungen und externe Einflüsse in einem
MONITORING IM NAMEN
professionellen Tool zusammengebracht und entlang der Social-Media-
DER MARKTFORSCHUNG Zielvorgaben interpretiert werden können.
Sandra Griffel, Mit der steigenden Bedeutung von Social Media in der Unternehmens-
User Experience und Marketingkommunikation wird eine permanente, gezielte Beobach-
Director, tung und Analyse der eigenen Marke im Social Web immer wichtiger. SOCIAL MEDIA REPUTATION
denkwerk GmbH Social-Media-Monitoring hilft nicht nur, den Erfolg von Marken und
MANAGEMENT
Produkten im Social Web nachzuweisen, sondern ermöglicht auch eine
gezielte Unterstützung der Marktforschung.
Curt Simon
Was bedeutet dies konkret? Die Ergebnisse eines Monitorings können DEFINITION
Harlinghausen,
wichtige Erkenntnisse beim strategischen Aufbau sowie der Pflege von
Geschäftsführer,
Markenpräsenzen im Social Web liefern. Dazu gehören wahrgenommene Unter Social Media Reputation versteht man den Ruf und das Ansehen
AKOM360 GmbH und
Positionierungen sowie wertvolle Grundlagen für eine marktgerechte eines Unternehmens, einer Marke, eines Produkts oder einer Person
stellvertretender Leiter
Zielgruppensegmentierung. Zudem kann eine Analyse der Kommunikation in Sozialen Netzwerken. Social Media Reputation Management umfasst
der Unit Business
im Social Web zur Früherkennung von wichtigen Trends, aber auch von damit alle strategischen und taktischen Maßnahmen, die darauf abzielen,
Development/Marketing
Problemen eingesetzt werden. Ein sogenanntes „Buzz Monitoring“ gibt einen Ruf im Internet aktiv in eine gewünschte Richtung zu beeinflussen.
STRATEGIEN UND CHANCEN FÜR UNTERNEHMEN UND MARKEN 55
MONITORING
Reputation Management teilweise noch in den Kinderschuhen, innovative Ideen lassen sich aber
im Social-Media-Umfeld schon jetzt ausmachen.
Wer nicht gleich seinen ganzen Shop in einem der Netzwerke einbet-
IN ZUKUNFT: SOCIAL COMMERCE ten möchte, hat über integrierte Anzeigenformate wie Social Ads oder
Facebook-Applikationen die Möglichkeit, Nutzer bedarfsorientiert in
seinen bestehenden E-Shop zu überführen. Der Vorteil: Selbst wenn der
Sandra Griffel, Sowohl Marketing- als auch Vertriebsverantwortliche beginnen Strategien Nutzer nicht direkt auf eine Anzeige klickt, sondern nur auf Facebook
User Experience zu entwickeln, um Social Media profitabel zu machen. Social Commerce oder in den VZ-Netzwerken mit ihr interagiert – z. B. über den „Like“-
Director, beschreibt dabei die Verschmelzung von Social Media und E-Commerce bzw. „Finde ich gut“-Button – wird zumindest eine virale Verbreitung an
denkwerk GmbH und macht innovative Geschäftsmodelle möglich. Das zugrunde liegende durchschnittlich 80+130:2=105 Freunde im Durchschnitt angestoßen.
Wirkungsprinzip ist trotz moderner Technologie einfach und sozial ge-
prägt: Menschen können direkt dort, wo sie einkaufen, Kontakte knüpfen Weitere nützliche Tool-Sets im Social Commerce sind Ratings, Re-
bzw. dort einkaufen, wo sie Kontakte pflegen. commendations und User Generated Content wie Tipplisten oder
User-Looks. Hier können Nutzer Meinungen, Erfahrungen und Ideen
Eine Social-Commerce-Strategie sollte daher grundlegende Regeln und austauschen oder Empfehlungen an das Netzwerk weitergeben. Diese
Verhaltensweisen sozialer Intelligenz beachten – die Kaufanreize werden Interaktionen haben zur Folge, dass Produkte zum einen viral verbrei-
durch Meinungen und das Kaufverhalten anderer geschaffen. Nutzer, die tet werden und zum anderen – über den persönlichen Bezug – eine
uns beeinflussen, überzeugen durch Fachwissen, Image und Affinität. Die mehr oder weniger direkte Conversion in den Shop bzw. Kaufprozess
Vermittlung erfolgt durch Maßnahmen, die Kommunikation herstellen erreicht wird.
und Interaktion fördern. Dies ist die Basis, auf die das Konzept Social
Commerce aufbaut. Momentan wird die Rentabilität von Social Commerce vielfach disku-
tiert. Doch innovative Konzepte und grundlegende Tools zeigen schon
Social Commerce kann ein Kauferlebnis fördern und verbessern, indem heute: Social Commerce ist nicht nur eine zukunftsweisende Strategie
es Vertrauen, Nutzen und Spaß in den Bereichen Produktsuche, -auswahl zur Monetarisierung, sondern auch eine Erfolg versprechende, neuartige
und -empfehlungen bietet. Vielversprechende Lösungen stecken zwar Form des Social Media Marketing.
ERFOLGSMESSUNG IN SOCIAL-MEDIA-UMFELDERN 59
Curt Simon Harling- Social-Media-Kennzahlen werden immer wichtiger für alle Marketeers,
hausen, Geschäftsfüh- Vermarkter und Unternehmen, die in der Vielzahl von Kanälen, Plattfor-
rer, AKOM360 GmbH men und Communitys aktiv sind. Die Kennzahlen sind jedoch genauso
und stellvertretender umfassend und komplex wie die Anzahl der Kanäle und Segmente im
Leiter der Unit Busi- Social Web, wobei die bis dato etablierten Größen den Facettenreich-
ness Development/ tum des Social Webs nicht ausreichend erfassen. Die Kennzahlen lassen
Marketing sich in drei verschiedene Kategorien einteilen: quantitative Kennzahlen,
qualitative Kennzahlen und individuelle Kennzahlen. Sie sind zum Teil
unterschiedlich zu interpretieren, da die Segmente bzw. Plattformen
verschiedene inhaltliche und technische Ansätze haben.
QUANTITATIVE KENNZAHLEN
QUALITATIVE KENNZAHLEN Relevanz, als Bezeichnung für die Bedeutsamkeit oder Wichtigkeit im
direkten Zusammenhang eines Themas, ist inhaltlich und in Bezug zur
Die qualitativen Kennzahlen zeigen die Aktivität, Relevanz, Vererbung, Zielgruppe ein weiterer Faktor, der nicht nur in Social Media einen hohen
Stimmung und das Engagement der Beteiligten im Social Web. Stellenwert einnimmt. Auch für das Thema Suchmaschinen spielt dieser
Faktor durch den enormen Einfluss auf die Auffindbarkeit und Viralität
Aktivität ist ein wichtiger Faktor geworden und zeigt auf, wie aktiv die eine große Rolle. Die Relevanz einer Aktivität (Post, Kommentar, Tweet,
Nutzer, Fans und Follower in der Zielgruppe oder in Bezug auf eine Mar- Link,Video etc.) drückt auch die Intensität der Auseinandersetzung und
ke, ein Produkt oder Thema sind. Aktivität lässt sich quantitativ in der gegebenenfalls Identifizierung mit dem Thema aus.
ERFOLGSMESSUNG IN SOCIAL-MEDIA-UMFELDERN 61
bedingt
t fü
diagramm ssan ANDREA ANNETTE ANKE mungsbildern
interessant für
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uninteressant
und Trends
für interessant für erzählt es mailt an
POSITIV
Aktivität
„A“
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interessant für
AGNES ANABEL AGATHE
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Je mehr Anknüpfungs-
punkte, desto höher
die Wahrscheinlichkeit
A + R + I = E
der Verbreitung AKTIVITÄT RELEVANZ INTENSITÄT ENGAGEMENT
MEM MEM
INDIVIDUELLE KENNZAHLEN
Stimmung ist eine elementare Messgröße in der emotionalen, sozialen
und digital vernetzen Welt. Sie stellt aber auch die größte Herausforde-
Die individuellen Kennzahlen beziehen sich jeweils auf Besonderheiten
rung der automatisierten Messbarkeit dar, da die semantischen Monito-
der einzelnen Segmente und Plattformen, z. B. „Likes“/ „Finde ich gut“
ring-Tools Probleme mit der Auswertung von Ironie und mehrdeutigen
bei Facebook, den VZ-Netzwerken oder auf Twitter die Hashkeytags. Da
Begriffen haben. Dennoch ist die Stimmung grundsätzlich mess- und
diese Kennzahlen ebenso umfassend wie die Anzahl der Plattformen und
segmentierbar: Sie wird in die drei Messgrößen „positiv“, „negativ“ und
deren Besonderheiten sind, sollte eine Betrachtung und Auswertung
„neutral“ (nicht definierbar) eingeteilt. Daraus lassen sich Stimmungsbil-
dieser Kennzahlen individuell nach Bedarf erfolgen.
der und -entwicklungen in verschiedenen Diagrammformen erstellen.
ERFOLGSMESSUNG IN SOCIAL-MEDIA-UMFELDERN 63
werbung kann die Kennzahlen Visit und Page Impression in gleicher Weise
REICHWEITENMESSUNG AM BEISPIEL
durch INFOnline bzw. die IVW messen und prüfen lassen. Bei der IVW
IVW UND AGOF werden die Kennzahlen aller angemeldeter Angebote in einer Übersicht
online angeboten – zu finden unter http://ausweisung.ivw-online.de/. In der
ersten Ebene werden hier alle Angebote alphabetisch mit den jeweiligen
Björn Kaspring, Deutschland genießt große Wertschätzung für sein rationelles Messsystem Visits gelistet, anhand derer sich direkt Rankings bilden lassen. Auf der
Senior Fachgruppen- zur Erhebung von Online-Reichweiten, das sich aus technischen Messgrößen Detailebene finden sich die angebotsbezogenen Page Impressions sowie
manager, und der planungsrelevanten Netto- und Brutto-Reichweite zusammensetzt. kategorisierte Visits und Page Impressions in den vorgegebenen Kategorien
Bundesverband Digitale „Redaktioneller Content“, „User generierter Content“, „E-Commerce“,
Wirtschaft (BVDW) e.V. Die technischen Messgrößen Visit und Page Impression werden von der „Kommunikation“, „Suchmaschinen/Verzeichnisse/Auskunftsdienste“,
Informationsgemeinschaft zur Feststellung der Verbreitung von Werbe- „Spiele“ und „Diverses“. Hier lassen sich neben den aktuellen Kennzah-
trägern e.V. (kurz IVW) geprüft und ausgewiesen. len anhand von Zeitreihen auch prozentuale Veränderungen ablesen bzw.
Die Arbeitsgemeinschaft Online Forschung e.V. (kurz AGOF) stellt dem errechnen. Die Daten liefern valide Vergleichszahlen für die technischen
Markt zudem die planungsrelevanten Netto- und Brutto-Reichweiten Reichweiten von Online-Angeboten.
für Online-Werbeträger zur Verfügung.
Die Netto-Reichweite gibt Auskunft über die Anzahl der unterschiedli- In dem jetzigen Kategoriensystem wird der Inhalt einer Seite einem
chen Personen (Unique User), die im Ausweisungszeitraum mindestens Thema bzw. einer Kategorie zugeordnet. Weitere Merkmale können
einen Kontakt mit dem Werbeträger hatten. dem Inhalt nicht angehängt werden.
Die Brutto-Reichweite bezeichnet die Summe der durch ein Online-
Angebot erzielten Kontakte in der betrachteten Zielgruppe. Bei der Um der wachsenden Vielfalt von Angeboten und Endgeräten gerecht
Brutto-Reichweite bleibt somit unberücksichtigt, ob immer wieder werden zu können, wird im nächsten Jahr ein neues Kategoriensystem
dieselben oder unterschiedliche Personen Kontakt mit dem Angebot eingeführt. Dieses soll multidimensional, skalierbar und flexibel sein.
oder der Kampagne hatten. Außerdem werden eindeutige und nachvollziehbare Kategorien für
Orientierung und größtmögliche Transparenz sorgen.
Diese beiden Zahlen bilden zusammen die Grundlage für die exakte Dar-
stellung der Nutzung von Online-Angeboten in Deutschland. Hierzu zählen Im neuen Kategoriensystem soll es möglich sein, in einer Matrix-Struk-
nahezu alle Angebotsarten und Endgeräte, die über eine Online-Verbindung tur dem Visit und der Page Impression verschiedene Merkmale anzuhän-
verfügen oder über eine solche synchronisiert werden können. gen. So steht künftig eine Kombination von strukturellen und inhaltli-
chen Merkmalen zur Verfügung. In den inhaltlichen Kriterien lassen sich
dann auch Social Networks eingruppieren.
DIE TECHNISCHEN MESSGRÖSSEN DER IVW
Die Studie „internet facts“ macht Leistungswerte von Online-Werbe- Neben diesen Ex-Post-Analysen können in „TOP“ auch Ex-Ante-Analy-
trägern vergleichbar und bietet so eine solide Planungsgrundlage. Alle sen in Form von Mediaplänen erstellt werden. Dafür stehen neben den
Leistungskennziffern stehen für die an der AGOF Messung teilnehmen- genannten Leistungswerten auch Kosten, Werbeformen und Buchungs-
den Webseiten und deren Unterrubriken, die so genannten Belegungs- spezifikationen wie Frequency Capping und Targeting zur Verfügung.
einheiten, zur Verfügung und machen es möglich, Online-Werbung nach Die erstellten Mediapläne können wiederum vielfältig ausgewertet und
vergleichbaren Standards der klassischen Werbung zu planen. analysiert werden, inklusive einer Kontaktklassenoptimierung.
1. Networking
Die erfassten Daten werden in der Auswertungs- und Planungssoftware 2. Contribution
„TOP“ (Transparenz für Online-Planung) für die Mediaplanung zur 3. Sharing
Verfügung gestellt. In „TOP“ lassen sich anhand von über 1000 Zielgrup-
penmerkmalen verschiedene Auswertungen durchgeführen. Diese Merkmale könnten als weiteres Zielgruppenmerkmal innerhalb
von „TOP“ dargestellt werden. Damit würden sich Social-Media-Aktivi-
• Tabellierung (Marktstrukturanalyse) täten in der etablierten Online-Reichweite auf der Basis von Zielgrup-
• Medien- und Medienstrukturanalyse pen messen, auswerten und planen lassen.
• Rangreihen
• Überschneidungsanalysen Mit der beschriebenen Erweiterung der bestehenden Metriken in der
IVW und AGOF würde Deutschland eine Vorreiterrolle in der Messbar-
Mit der Tabellierung (Marktstrukturanalyse) lassen sich Bevölkerungs- keit von Socia-Media-Reichweiten und -Aktivitäten einnehmen. Wer-
gruppen, Produktmärkte und Absatzpotenziale definieren und beschrei- bungtreibende, Agenturen und der gesamte Markt erhielten damit harte
ben. Struktur- und Reichweitenvergleiche von mehreren Medien können Kennzahlen, mit denen Social-Media-Aktivitäten geplant und qualifiziert
über die Medien-Strukturanalyse durchgeführt werden. Die Medien- werden können.
analyse dient dem Leistungsvergleich von mehreren Medien parallel in
verschiedenen Zielgruppen. Rangreihen liefern Leistungsvergleiche von
Medien in einer Zielgruppe.
ERFOLGSMESSUNG IN SOCIAL-MEDIA-UMFELDERN 67
Sabrina Panknin, Derzeit existieren noch keine einheitlichen Metriken zur Messbarkeit
PR-Managerin, von Social Media. Ein Gesamtmaß zur Bewertung des ROI und der Wer-
SOCIAL MEDIA SCORECARD
ethority GmbH & Co. KG bewirkung wird derzeit von der Unit Leistungswerte/Marktforschung
der Fachgruppe Social Media im BVDW diskutiert und entwickelt.
Die Scorecard gibt die Möglichkeit, den Erfolg und die Wirksamkeit
einerseits von Kampagnen (temporäre Präsenz) sowie andererseits
Da Social Media für Unternehmen vielseitig von Nutzen sind, etwa im
von Unternehmenspräsenzen (dauerhaftes Engagement) ganzheitlich zu
Bereich PR, CRM, Employer Branding und Marktforschung, empfiehlt
erfassen und zu vergleichen. Zur Erstellung einer spezifischen Scorecard
es sich, eine genaue Zielrichtung für ein Engagement zu definieren, sich
werden die relevanten KPIs aufgestellt und nach vorgegebenen Para-
Teilziele zu stecken und festzulegen, welche KPIs und Erfolgsfaktoren
metern wie Buzz oder Sentiment untersucht und quantifiziert. Daraus
innerhalb dieses Zieles die Aktivitäten messbar machen. Eine konkrete
ergibt sich ein Impact-Score, der Auskunft über die Relevanz der Social-
Zieldefinition ist der erste Schritt zu einem strategischen und Gewinn
Media-Aktivität gibt.
versprechenden Engagement in Social Media. Diese entscheidet über
Kanäle, Themen, Herangehensweise und Möglichkeiten der Messbarkeit.
Im Bereich der Kampagnen-Arbeit kann die Scorecard folgende Aspekte
dokumentieren:
Objektive und bewährte Kennzahlen zur Effizienz-Messung in Social
Media sind plattformspezifische Key Performance Indicators (KPIs). Sie
• Echo der Social-Media-Kampagne
helfen einem Unternehmen zu erkennen, ob ihre Teilziele erreicht wur-
• Buzz-Intensität auf einzelnen Kanälen
den und bilden die Grundlage für alternative Messmethoden in Social
• Relevanz und Reichweite der Kanäle
Media. Im Folgenden sind die bekanntesten und beliebtesten Social-
• Vergleichsgröße der Kampagne im Benchmark mit anderen Maßnahmen
Media-Plattformen mit ihren KPIs beschrieben:
DETAILLIERTERE BESCHREIBUNG Die Lösung scheint einfach, bedarf aber ausgefeilter Technologien, da
Social Media weit gestreut ist und jede Plattform wie Facebook und
AUSGEWÄHLTER ANALYSEMETHODEN
die VZ-Netzwerke andere Kennzahlen bzw. Währungen ins Feld ziehen
lässt. Zudem wissen wir bereits heute, wie stark sich die Meinungen
von Nutzern in Social Media auf die Kaufentscheidungen anderer
Thorsten Loth,
1. TRACKING DES NUTZUNGSVERHALTENS IN Nutzer auswirken, wovon auch alle weiteren Performance-Marketing-
Head of SEO/Social,
SOCIAL-MEDIA-UMFELDERN – INNERHALB DER PLATTFORM Maßnahmen betroffen sind. Es bedarf somit einer einheitlichen, platt-
metapeople GmbH
UND PLATTFORM-ÜBERGREIFEND formübergreifenden Technologie, die den Kampagnenerfolg in Euro,
aber auch in qualitativen Kennzahlen einheitlich ausdrücken kann und
Tim Ringel,
Social Media durch Messen und Analysieren greifbar machen die Berührungspunkte mit anderen Maßnahmen aufzeigt.
CEO,
Ganz gleich, ob Social Media für ein Unternehmen in Bereichen wie
metapeople GmbH
PR, CRM, klassisches Marketing, Branding, Performance-Marketing Messen und Verstehen
oder E-Commerce platziert wird: Am Ende muss jeder Entscheider Das Messen von Aktivitäten ist im Online-Marketing keine neue Baustel-
argumentieren können, warum er wie viel Geld in den Aufbau und die le: Schon lange bedienen wir uns hier Techniken wie Crawlern, Cookies
Pflege von Social-Media-Aktivitäten investiert hat. oder APIs. Aber jetzt geht es darum, anders als in den klassischen Ka-
nälen, die gemessenen Daten auch wirklich zu verstehen und in bereits
Die Natur von Social Media bringt einige Argumentationsgrundlagen vorhandene Kanäle zu migrieren. Um eine erfolgreiche Social-Media-
mit, die sich einfach messen lassen, z. B. Interaktionen mit der Ziel- Kampagne richtig messen zu können, sollten bereits in der Planungspha-
gruppe oder die Gewinnung von neuen Markenliebhabern (Fans). Die se folgende Punkte beachtet werden:
ERFOLGSMESSUNG IN SOCIAL-MEDIA-UMFELDERN 71
1. Eindeutige Definition der Kampagnenziele ist eine wertvolle Information zur Aussteuerung der relevanten Online-
2. Social-Screening/Footprinting Kanäle. Es bleibt somit in jedem Fall spannend – und die Möglichkeiten
3. Identifizierung und Gewichtung der Zielkanäle werden immer präziser.
Bei der Messung von Social Media fallen viele Daten an, die es zu analy-
sieren und zu verstehen gilt. Neben den klassischen Online-Marketing- 2. SOCIAL MEDIA MONITORING ALS KOMMUNIKATIONSANALYSE
Kennzahlen müssen dabei vor allem neue Daten richtig entschlüsselt
werden, die weit weniger eindeutig sind, da sie einen gewissen Interpre- Das Social-Media-Prisma zeigt sehr anschaulich die Vielfalt der deut- Sabrina Panknin,
tationsspielraum bieten. Wie sind z. B. Freunde, Follower oder Fans zu schen Social-Media-Landschaft. Es bildet exemplarisch die vielen Mög- PR-Managerin,
bewerten? Reicht die Quantität hier wirklich als relevanter Faktor aus? lichkeiten für Unternehmen ab, an Social Media zu partizipieren. Oder ethority GmbH & Co. KG
Oder müssen wir jetzt und in Zukunft noch viel tiefer analysieren und andersherum gesagt: Es gibt sowohl für private Nutzer als auch für
die Beziehung der Nutzer untereinander eingehender bewerten? Unternehmen unzählige Plattformen, auf denen sie aktiv werden können
bzw. auf denen sie bereits aktiv sind.
In jedem Fall gilt es:
• aktive und inaktive Nutzer differenziert zu betrachten,
• die Aktivität der Nutzer untereinander richtig zu bewerten,
• die Regelmäßigkeit der Aktivitäten zu analysieren.
Dabei darf nicht vergessen werden, dass viele Nutzer in diversen Kanä-
len aktiv sind und ohne ein Nutzer-Matching die Gefahr besteht, Akti-
vitäten überzubewerten. Letztendlich kommt es in der Messung darauf
an, den Post Stream, also alle im Zusammenhang stehenden Aktivitäten,
vollständig und richtig zu erfassen, um auf diese Weise Quellen und
wichtige Influencer richtig identifizieren zu können. Dies ist zwangsläufig
notwendig, um mit den relevanten Nutzern selbst erfolgreich in Aktion
treten zu können.
Cross-Channel-Messung
Der Wunsch nach quantitativen und qualitativen Kennzahlen in Social
Media ist nicht neu, entsprechende Technologien bieten einige dieser
Betrachtungen bereits an. Die Darstellung von Wechselwirkungen von
Social Media in Kombination mit anderen Online-Kanälen ermöglicht
darüber hinaus die Integration von Social-Media-Daten in das sogenann-
te Cross-Channel-Tracking. Auf diese Weise ist jede einzelne Customer
Journey nachvollziehbar, z. B. von TKP-Bannern über die Facebook-Fan-
page bzw. das Brand Profile bei den VZ-Netzwerken bis hin zum Sale in
Suchmaschinen. Das Auswerten crossmedialer Beeinflussungen von der
ersten Informationsbeschaffung bis hin zum tatsächlichen Sale oder Lead
ERFOLGSMESSUNG IN SOCIAL-MEDIA-UMFELDERN 73
Aktiv sein heißt: Nutzer suchen im Internet den Erfahrungs- und Mei- Social Media Analysis
nungsaustausch sowie Hilfe, Rat und Tipps in allen möglichen Belangen. Eine Social-Media-Analyse vereint die Ergebnisse des Social Media
Eine hohe Transparenz und Glaubwürdigkeit lassen nutzergenerierte In- Clippings mit denen des Social Media Monitorings. Die ausführliche ana-
halte immer beliebter werden. Dabei wird vor allem über Unternehmen, lytische Bearbeitung der Beiträge in Social Media wird auf verschiedene
Produkte und Dienstleistungen gesprochen. Unternehmen sollten deshalb Teilbereiche ausgelegt und enthält wichtige Detailinformationen. Den
ein großes Interesse daran haben, zu erfahren, wie sie in Social Media richtigen Weg in Social Media zeigen individualisierte Handlungsempfeh-
wahrgenommen werden – unabhängig davon, ob sie sich dort bereits lungen von interdisziplinären Teams.
engagieren. Ein professionelles Monitoring hilft, den Überblick über die
Konversationen zu behalten. Es bildet die Grundlage für eine Analyse der Eine Kommunikationsanalyse auf Grundlage eines Social Media Moni-
Kommunikation rund um ein Unternehmen und dessen Angebote. torings kann umfassende Insights in diverse Unternehmensbereiche
erzielen. Nicht zu vergessen ist, dass Aussagen im Netz überwiegend
Die Untersuchung der Kommunikation in Social Media lässt sich in ver- glaubwürdig sind. Denn Nutzer fühlen sich, anders als bei Umfragen, we-
schiedene Bereiche einteilen: Kommunikation kann quantitativ gesammelt, der gedrängt, ausschließlich Positives zu sagen, noch werden sie durch
qualitativ untersucht und analytisch ausgewertet werden. Grundsätzlich Fragestellung und vorgegebene Antwortmöglichkeiten beeinflusst. Ein
ist es möglich, Abstufungen innerhalb eines Monitorings zu machen, die professionelles Monitoring gibt somit authentische Informationen, die in
sich in der Intensität der Auswertung niederschlagen und je nach Zweck den folgenden Bereichen eingesetzt werden können:
variiert werden können. Grob lassen sich drei Bereiche unterscheiden:
Brand Management Wie ist das generelle Markenimage?
Social Media Clipping Marketing Wie nehmen Kunden die Produkte und
Das Social Media Clipping gibt, ähnlich den bekannten Presse-Clippings, Dienstleistungen wahr?
einen Überblick über das Gesprächsvolumen von Produkt und Marke auf Marktforschung Wo steht die Marke im Vergleich?
relevanten Plattformen. Es zeigt so die wichtigsten Kanäle, in denen über Issue Management Gibt es risikobehaftete Themen und Äußerungen
Produkt und Marke gesprochen wird. Ein regelmäßiges Reporting gibt eine im Social Web?
komprimierte Zusammenfassung über das Erscheinungsbild in Social Media. PR Wie ist die Wahrnehmung der Außenkommunikation
bzw. inwieweit gibt es eine Reaktion auf eigene
Social Media Monitoring Social-Media-Marketingmaßnahmen?
Neben grundlegenden Informationen des Social Media Clippings erhält CSR Wie wird das gesellschaftliche Engagement
man bei einem professionellen Social Media Monitoring besondere wahrgenommen?
Insights zu einzelnen Themenbereichen. Der Fokus liegt hier neben der Customer Service Bei welchen Issues besteht Vorbereitungsbedarf?
Quantität ganz klar auf der Qualität der Beiträge in Social Media. Das Qualitätssicherung Wie wird die Qualität der Produkte bzw. des
Monitoring gibt einen umfassenden Überblick über die Kommunikation Services wahrgenommen?
der Nutzer, z. B. hinsichtlich eines Unternehmens, einer Marke oder Innovation Themen, Trends und zukünftige Entwicklungen der
eines Produkts. Hierbei wird nicht nur die Anzahl der Beiträge berück- jeweiligen Branche.
sichtigt, sondern auch die Tonalität der Kommentare. Durch ein Monito-
ring erfährt man genau, wie über Unternehmen, Marken oder Produkte
gesprochen wird und welche Relevanz einzelne Beiträge haben.
ERFOLGSMESSUNG IN SOCIAL-MEDIA-UMFELDERN 75
Beispielansicht des
CASE STUDY: POLITIK 2.0 – B.I.G. Screen
Curt Simon Harling- In der Kombination mit einem attraktiven Gewinnspiel entwickelte die
hausen, Geschäftsführer, Münchner Agentur AKOM360 einen 360-Grad-Ansatz der Kommunikation:
AKOM360 GmbH und
stellvertretender Leiter • Offline, z. B. Publikumsanzeigen in Zielgruppentiteln, Handelsanzeigen
der Unit Business Deve- und Aktionen in Szenekneipen mit FreeCards und Bierdeckeln. Daraufhin konnte sich der Nutzer sein Video in einer Vorschau ansehen. Im
lopment/Marketing Video selbst spielte er (gedreht im Point-of-View) die Hauptrolle. Er konnte
• Online, z. B. die Landingpage „Einzig. Nicht artig.“, ein Gewinnspiel (on- sich und seine Frage im iPhone, in der Zeitung, als Graffiti, auf Facebook
line und offline) und ein personalisierbares Video zum Weiterschicken. oder als Polaroid wiedererkennen. Selbst sein Name war per „Text to
Speech“ auditiv zu hören. Als besonderes Feature konnte das Video neben
• Social Media, z. B. eine Facebook-Fanpage (von März 2010 bis heute Deutsch und Französisch auch in Schwytzerdütsch abgespielt werden.
über 40.000 Fans) und Facebook-Marketing: Reach Blocks in der Schweiz
und Deutschland. Video Fan AD, Poll Ad, Gift Ad Während die Vorschau des Videos lief, wurden die Eingaben des Nutzers
(täglich von 7 bis 23 Uhr) überprüft, um zu vermeiden, dass ethisch/po-
• POS, z. B. Verkaufsdisplay im POS und Großflächen vor dem POS litisch nicht vertretbare Inhalte über dieses Medium verbreitet werden.
Wurden Frage und Bild als korrekt eingestuft, erhielt der Nutzer eine
Durch das strategisch abgeleitete Nutzerverhalten der Zielgruppe setzte E-Mail mit einem weiterführenden Link. Nun konnte er sein Video an das
Kraft Food neben diversen Printmedien voll aufs Internet. Eine eigene Lan- eigene Netzwerk weiterschicken.
dingpage wurde kreiert, die über die Homepages von Toblerone in Deutsch- Trotz der diverser Eingaben, ohne die das Video nicht gestartet werden konn-
land und der Schweiz erreicht werden konnte. Auf der Landingpage gab es te, machten mehr als 14.000 Personen mit, erstellten knapp 10.000 Videos, die
die Möglichkeit, ein Video zu personalisieren und am Gewinnspiel teilzuneh- sie an ihre Freunde verschickten und nahmen am Gewinnspiel teil. Dieser Er-
men. Diese Personalisierung erfolgte durch die Eingabe von einer eigenen folg kommt nicht von ungefähr, denn zahlreiche Online-Banner und besondere
„Warum eigentlich nicht mal“-Frage, Name, E-Mail-Adresse und Foto. Aktionen auf Facebook sorgten für viel Traffic auf der Landingpage.
ERFOLGSMESSUNG IN SOCIAL-MEDIA-UMFELDERN 79
Fazit
Im Bereich des klassischen Online-Marketings haben sich längst Anna-Maria Zahn,
Mit dieser Kampagne ist es Kraft Foods gelungen, Toblerone auf eine
einheitliche Metriken zur Beurteilung von Werbeumfeldern und zur Communications
junge und moderne Art zu präsentieren und das Produkt wieder buch-
Erfolgsmessung von Kampagnen etabliert. Zur Reichweitenmessung von Manager,
stäblich in aller Munde zu bringen.
Online-Medien sind Unique User oder Page Impressions die anerkann- Business Intelligence
ten Währungen. Zur Erfolgsmessung von Online-Kampagnen werden Group GmbH und
Landingpage mit
Clicks, Leads oder Verkäufe (Sales) in Relation zu den aufgewendeten Leiterin der Unit
Einbindung in Facebook
Kosten gesetzt. Letztere ermöglichen die genaue Bestimmung des Re- Leistungswerte/Markt-
über iFrame
turn On „Online“ Investments. forschung
Cost-per-Install (CPI): Abrechnung nach der Anzahl erfolgter Installati- aber auch wie spezifische Social-Media-Werbeformen wie Fanpages,
onen einer Applikation, eines Gadgets oder sonstigen dem Werbetrei- Brand Communities und Marken-Channel tatsächlich wirken.
benden zuzuordnenden Feature.
Auch die Reichweiten- bzw. Relevanzmessung klassischer Werbeumfel-
Cost-per-Engagement (CPE): Abrechnung nach der Anzahl erfolgter Nut- der lässt sich nicht eins zu eins auf Social-Media-Umfelder übertragen.
zeraktionen, z. B. der Befreundung mit dem Markenprofil des Werbung- Die bloße Ausweisung von Unique Usern, Visits oder Page Impressions
treibenden oder der Teilnahme an Aktionen des Werbungtreibenden. kann die neuen Qualitätsdimensionen von Social Media – z. B. ein hohes
Nutzer-Aktivitätsniveau, hohe Glaubwürdigkeit oder Vernetzungs- und
Mit diesen Metriken lässt sich relativ eindeutig bestimmen, ob der Dialogmöglichkeiten – nicht adäquat abbilden. Daher sind weitere
Nutzen aus einer Marketingmaßnahme für ein Unternehmen größer ist ergänzende Metriken nötig, um die Leistungsfähigkeit von Social-Media-
als der (finanzielle) Aufwand, die Kampagne durchzuführen. Bei einem Umfeldern valide zu bewerten. Berücksichtigt werden müssen auch
Klick auf das Banner wird deutlich, dass der potenzielle Kunde Interes- Branding- oder virale Effekte durch Nutzer-Kommunikation über eine
se an dem dargestellten Angebot zeigt. Kauft er das Produkt oder die Marke, sogenannte Abstrahl- und Mundpropaganda-Effekte. Aber auch
Dienstleistung sofort aufgrund der Bannerwerbung, kann mithilfe der die erweiterte Reichweite aufgrund von Vernetzungsmöglichkeiten der
Tracking-Möglichkeiten des Internets sogar ein eindeutiger Zusammen- Nutzer (z. B. Freunde-Freundes-Beziehungen) sind in die Relevanz-
hang zwischen Banner und Sale hergestellt werden. messung mit aufzunehmen, um die tatsächliche Leistung des Mediums
wiedergeben zu können.
Im Gegensatz dazu schwerer nachzuweisen ist ein Zusammenhang
zwischen Fangruppe und Verkaufsabschluss, wenn der Nutzer eines Aus diesem Grund beziehen professionelle Webmonitoring-Dienst-
Social Networks in eine Fangruppe eintritt, die durch eine Marke oder leister zur Relevanzbewertung von Social-Media-Quellen zusätzliche
ein Unternehmen initiiert wurde. Ähnlich verhält es sich mit direkten Metriken ein (z. B. Anzahl von Verlinkungen, Kommentaren oder Freun-
Kaufempfehlungen durch Bekannte oder Freunde in semi-öffentlichen de und Followers), um Aussagen über die Sichtbarkeit, Vernetzung und
oder privaten Umfeldern von Social Media, die zwar nachweislich eine Reichweite spezieller Umfelder treffen zu können. Darüber hinaus erhe-
hohe Relevanz für Kaufentscheidungen haben, aber kaum trackbar sind. ben die Monitoring-Firmen auch Daten zur Kommunikationsintensität
Schließlich würde ein Freund eher misstrauisch beäugt werden, wenn bezüglich einer Marke sowie zum Aktivitätsniveau der Nutzer zu einer
er Empfehlungen mit Trackingcodes oder Affiliate-Nummern versieht. Marke oder einem Produkt in Social-Media-Umfeldern. Auf diese Weise
Um den tatsächlichen Return On Investment in Social-Media-Umfeldern kann anhand einfacher quantitativer Kennzahlen (z. B. Share of Buzz,
abzubilden, ist hier die Etablierung zuverlässiger Indikatoren für den Share of Voice oder Tonalitätsindizies) eine qualitative Bewertung der
Nachweis des Einflusses von Social-Media-Maßnahmen auf Kaufentschei- Themenrelevanz und Zielgruppenaffinität in Social Media erfolgen.
dungen, Image und Bekanntheit dringend notwendig.
Als besonders hilfreich hat sich hier ein einheitliches Vorgehen mit netz-
QUANTIFIZIERBARE ERFOLGSFAKTOREN
werkspezifischen Schwerpunkten hinsichtlich der zu veröffentlichenden
FÜR SOCIAL-MEDIA-STRATEGIEN Inhalte und der jeweiligen Reaktionszeiten herausgestellt.
David Toussaint, Seit Oktober 2009 präsentiert sich Fiat Deutschland aktiv im Social
Beratung und Web. Dieses Engagement wird gemeinsam mit Maxus Communications
CROSSMEDIALES VORGEHEN STEIGERT DEN ERFOLG
Konzeption, und azionare umgesetzt. Bis zum aktuellen Zeitpunkt entwickelte sich
azionare GmbH die Betreuung von einer reinen Online-Maßnahme hin zu einer ganzheit-
Die alleinige Ausrichtung auf Social-Media-Aktivitäten ist allerdings
lichen crossmedialen Kampagne. Im Folgenden werden erfolgsbestim-
häufig nicht ausreichend. Denn Offline-Aktivitäten stärken die Kommu-
mende Elemente der Kampagne betrachtet und analysiert.
nikation der markenbezogenen Werte und fördern die Wahrnehmung
Social-Media-Aktivitäten benötigen eine solide Grundlage aus definier-
bei Nutzern, Fans und Endkunden unter Verwendung viraler Effekte
ten Zielen und einer klaren Roadmap. Diesen Prinzipien entsprechend
verschiedener Social-Media-Plattformen.
wurde unter Verwendung des „Social Media Analyzers“ zu Beginn des
Projektes eine umfangreiche Social-Media-Analyse von über 5.000
Unter Berücksichtigung dieser Erkenntnisse und mit den Erfahrungen
relevanten Sozialen Netzwerken durchgeführt. Die hierbei gewonnenen
vorheriger Projekte konnte beispielsweise zum Valentinstag online
Consumer Insights und Diskussionsschwerpunkte stellten die Basis für
und offline eine öffentlichkeitswirksame Aktion durchgeführt werden.
das weitere Vorgehen dar. „Consumer Insight bezeichnet ein Konzept,
Hierbei wurde auf eine Kombination von klassischen Onlineformaten
das sich bestimmter Marktforschungsmethoden bedient und für die
und Social Media gesetzt. Im Zentrum der Aktivitäten stand ein auffällig
erfolgreiche Markenführung sowie die Entwicklung effektiver Kommuni-
dekorierter Fiat 500, der an verschiedenen Plätzen in Berlin anzutreffen
kation von zentraler Bedeutung ist.“1
war. Passanten erhielten die Gelegenheit, sich gemeinsam mit dem Fiat
fotografieren zu lassen und erhielten auf Wunsch einen Fiat-Luftballon
Workflow Social Media Management
in Herzform. Um die Aufmerksamkeit der Fans auf diese Aktion zu
richten, wurde das Layout der etablierten Social-Media-Kanäle voll-
Definition der Ziele: Analyse des Ist-Zustands: Strategieerstellung: Social Media Management:
ständig dem Valentinstag angepasst. Außerdem erfolgte die Einrichtung
qualitativ und quantitativ Social Media Roadmap Start
einer Microsite als Zentrum der Online-Aktivitäten und eine speziell
angelegte Tabpage wies auf die Aktion im Facebookprofil der Marke hin.
Als Folge dieser Aktivitäten wurden die Nutzer sowohl on- als auch
Aufgrund dieser Insights konnte eine langfristig orientierte Strategie
offline mit Valentinstagsgrüßen überrascht. Die Aktion stieß nicht nur auf
erarbeitet werden, die neben den jeweiligen Netzwerken und Inhalten
großes Interesse bei Fans und Passanten, sondern führte auch zu einer
auch das Krisenmanagement beinhaltete. Um den dauerhaften Erfolg
verstärkten Interaktion mit Nutzern sowie einem nachhaltigen und
sicherzustellen, wurden Informationsfluss und Reaktionszeiten für kriti-
dauerhaften Anstieg der Fan-Zahlen.
sche Anfragen bereits zu Beginn der Social-Media-Aktivitäten definiert.
1
Föll, K.: Consumer Insight: Emotionspsychologische Fundierung und praktische Anleitung, S. 16
SHOWCASES 85
300
azionare ist dies mit der Betreuung der Profile von Fiat Deutschland sehr
2 3
Vgl. http://www.meetinx.de/battle-zum-vulkanausbruch-siemens-legt-vor-fiat-setzt-nach/ Vgl. Kohlbrück, O. (2010): Reichweite allein ist nicht genug, in: Horizont, Ausgabe. 20, S. 20
4
Interaktionsrate: Interaktionen (Likes, Kommentare, Posts) der Fans/(Anzahl Fans/100) = Interaktionen pro 100 Fans,
Quelle: Trendreport Facebook, Marken & TV in Deutschland, Mai 2010, S. 8
SHOWCASES 87
Contribution 1-4
Sharing 5-6
Messaging 7-9
Networking 10
Das Scoring besagt, dass die Bewertung eines Postings mit der Wer-
tigkeit 1 wesentlich niedriger zu betrachten ist, als z. B. die Einladung
(Weiterempfehlung) eines neuen Nutzers mit der Wertigkeit 10.
Dazu ein Beispiel:
Kommentar 1 x Sharing
(1 Nutzer) 1x6
3 x 6 = 18 9 x 1 + 1 x 6 = 15
SHOWCASES 89
Beck’s Music Experience Tour 2009 Wichtig für die coma AG als Betreuer war, dass nicht nur alle Social-Me-
Im Dezember 2009 fand mit der Beck’s Music Experience Tour eine dia-Kanäle mit Content gefüllt wurden, sondern dass genau der richtige
Konzertreihe in Hamburg, München und Berlin statt. An jedem der drei Kanal mit der richtigen Zielgruppe für die passende Aktion ausgewählt
Events konnten ca. 1.000 Musikfans exklusiv teilnehmen – sie mussten wurde: Im Youtube-Kanal von Beck’s und auf der Facebook-Seite konnte
nur noch davon erfahren. die für den Content verantwortliche Agentur Lautstark exklusive
Eine breite Ansprache, bei der neben Online- auch Radiopromotion, Interviews verbreiten und über Twitter neben dem exakten Stand der
Plakatierungen, Kooperationen und weitere klassische Maßnahmen zum Gästeliste posten, ob es noch Tickets zu ergattern gab.
Einsatz kamen, war bei der Vielschichtigkeit und Breite der Zielgruppe
das beste Mittel zum Erfolg. Zentrales Element war dabei die Nutzung Die Trends entstehen in Social Media
verschiedenster Social-Media-Angebote. Die junge und kreative Zielgruppe nutzt Social Media so stark wie keine
andere, um sich und ihren alternativen Lebensstil zu präsentieren, neue
Für die Beck’s Music Experience Tour konnten keine Tickets gekauft Impulse zu finden und natürlich neue Musik zu entdecken. Wer zum
werden: Alle Fans, die Konzerte besuchen wollten, mussten sich auf Lebensgefühl dieser Generation gehören möchte, muss in Social Media
www.becks.de registrieren und dort um einen Platz auf der Gästeliste präsent sein. Auch wenn Beck’s selbst nicht aktiv wäre: Als bekanntes-
bewerben, die von Oliver Korittke als Host verwaltet wurde. Zusätzli- te deutsche Biermarke wird von den Nutzern der Communitys über
che VIP-Tickets wurden über meinVZ und studiVZ verlost. Das Gewinn- Beck’s Pils und die Aktivitäten rund um Musik geschrieben und gepostet.
spiel war der Community angepasst: Die Mitglieder sollten an das Profil Bei Social Media nicht dabei zu sein, kann sich Beck‘s nicht erlauben.
von Beck’s Pils Fotos schicken, auf denen sie und ihre Freunde beweisen,
SHOWCASES 91
Natürlich endet das Engagement von Beck’s Pils in diesem Jahr noch
nicht: Die erfolgreiche Beck’s Music Experience startet 2010 auf euro-
päischer Ebene. Ein zentrales Element wird hier wieder Social Media
spielen – nicht um Botschaften zu verbreiten, sondern um den Nutzern
eine Plattform für musikalisch frischen und neuen Content zu geben.
SHOWCASES 93
Insgesamt haben 2.616 Lokalisten an der Umfrage teilgenommen. Es Mit inhaltlichen Aufhängern für eine Nachricht wie „Gib deinen Freunden
wurden unter anderem der Geschmack sowie die bevorzugte Cocktail- einen ersten Tipp“ bei Singles oder „Hilf deinen Freunden auf die Sprün-
Dekoration erhoben. Sausalitos hat dadurch kostengünstig ebenso ge“ beim Familienstand „Weiß ich nicht“ wird der Nutzer spielerisch
wertvolle wie authentische Informationen direkt von der Zielgruppe aufgefordert, Nachrichten zu versenden. Beim Verfassen der Nachrichten
erhalten. Die empirisch relevanten Ergebnisse werden bei den künftigen an Freunde mit dem Familienstand „Single“, „Sag ich nicht“, „Verzweifelt“
Cocktailkreationen berücksichtigt. und „Weiß ich nicht“ erhält dieser dann einen Hinweis auf den be2-
Persönlichkeitstest. Wurde die Neugier geweckt, führt ihn ein Klick zur
Die Sausalitos-Gruppe verfügt zum jetzigen Zeitpunkt über knapp be2-Microsite, die in die Plattform integriert ist. Hier findet das Mitglied
20.000 Mitglieder. In der Gruppe erhalten Lokalisten regelmäßig Cock- redaktionelle Inhalte wie erste Tipps für Liebesbotschaften im Internet
tailgutscheine, genießen VIP-Status bei allen Special Events und werden und kann den Persönlichkeitstest beginnen. Die Zahlen sprechen für sich:
laufend mit aktuellen Event- und Party-News versorgt. Während eines Innerhalb einer Woche registrierten sich an die tausend Lokalisten-Nut-
einmonatigen Aktionszeitraums für Cocktailgutscheine werden durch- zer bei be2 und begaben sich dort auf Partnersuche.
schnittlich 700 neue Gruppen-Mitglieder generiert und mehr als 600
„be2 Integration”
Cocktailgutscheine angefordert.
auf lokalisten.de
lokalisten media gmbh Für die Online-Partnervermittlung be2 setzt lokalisten.de eine tief in
den Content eingebundene Social-Media-Partnerschaft um, mit der die
Zielgruppe direkt im Flow der emotionalen Nutzung angesprochen
wird. Unter der Rubrik „Freunde“, eine der am meisten genutzten
Seiten in der Community, bietet lokalisten.de ihren Mitgliedern einen
neuen Service namens „Herzliches“ an. Hier kann der Nutzer auf einen
Blick den Familienstand seiner Freunde sehen. Es werden ihm alle Sing-
les, Pärchen, Verlobte etc. aus seinem Freundeskreis angezeigt.
SHOWCASES 95
Verantwortliches Unternehmen: lokalisten media gmbh Verantwortliches Unternehmen: lokalisten media gmbh
Kunde: Nitro Snowboards GmbH Kunde: DeinDesign GmbH
lokalisten media gmbh Nitro nutzt die Gruppe „Nitro Family“ auf lokalisten.de, um direktes E-Commerce findet derzeit noch eher außerhalb von Social Communities lokalisten media gmbh
und authentisches Feedback auf seine Produkte zu erhalten. Die Loka- statt. Dennoch gibt es vielversprechende Ansätze zur Verknüpfung von Ver-
listen erfahren in der Gruppe, wann und wo Nitro seine Produktneu- kaufs- und Community-Aktivitäten. Ein Beispiel für Social Commerce ist die
heiten in den Wintergebieten zum Testen anbietet und sind die ersten, Einbindung des Kunden DeinDesign auf lokalisten.de. Das Unternehmen bietet
die neue Boards und Bindungen am Berg ausprobieren. Das Feedback Designfolien für unterschiedliche digitale Endgeräte und nutzt die Plattform als
erhält Nitro im Anschluss auch in der Lokalisten-Gruppe, in der sich fast neuen Verkaufskanal. Denn die Mitglieder der Community pflegen auf lokalis-
17.000 Mitglieder (Stand: Juni 2010) über die Produkte austauschen. ten.de nicht nur ihre Kontakte, sondern sind auch bereit zu shoppen.
So entstehen konstruktive Dialoge, die dem Unternehmen wertvolle
Informationen über Kundenwünsche und -anforderungen liefern. DeinDesign ist innerhalb des Lokalisten-Shops integriert. Der Shop ermöglicht
ausgewählten Partnern, den Lokalisten-Mitgliedern direkt in ihrer Community
„Nitro Snowboards“ zielgruppenaffine Produkte anzubieten. Durch regelmäßige Sonderaktionen mit
auf lokalisten.de exklusiven Rabatten steigern Partner wie DeinDesign die Attraktivität ihres
Angebotes in der Community.
Bei DeinDesign kann jedes Mitglied seine individuellen DesignSkins® direkt ge-
stalten und bestellen – ohne lokalisten.de während des Vorgangs zu verlassen.
Mit der tiefen Integration in Richtung Social Commerce ist es gelungen, Be-
kanntheit und Abverkaufszahlen von DeinDesign zu steigern. Seit dem Launch
im Juli 2009 beschäftigten sich bereits über 85.000 Nutzer mit dem Angebot.
„DesignSkins ®“ auf
lokalisten.de
SHOWCASES 97
Umsetzung
NEUPOSITIONIERUNG DER MARKE SONY
Altogether Digital schuf mit „Sony’s Fantasy Festival“ einen Wettbewerb,
UND SEINER AUDIO-PRODUKTE ähnlich wie „Fantasy Football“, bei dem die Nutzer ihr ultimatives Festival-
Line-Up zusammenstellen und damit gegen ihre Freunde antreten konnten.
Dazu wurde eine Partnerschaft mit der führenden Social-Music-Plattform
Verantwortliches Unternehmen: Altogether Digital
Last.fm geschlossen: Diese zählt weltweit über 40 Millionen Nutzer, davon
Kunde: Sony
alleine zwölf Millionen in unseren europäischen Zielländern.
Projekt: Sony Fantasy Festival in Partnerschaft mit Last.fm
Der Wettbewerb animiert die Nutzer, ihr Musikwissen zum Tauschen einzu-
Projektzeitraum: 02.11.2009 bis 06.05.2010
setzen und ihr Line-Up auf Basis einer Buzz-Punktzahl zusammenzustellen.
Märkte: 32 europäische Länder
Dieser Buzz errechnet sich durch die Häufigkeit von online gewünschten
Website: Last.fm
und gespielten Stücken sowie Nennungen aufgrund einer Datenbasis von
Yahoo und Twitter.
Dipl. Des. Wolfgang Hintergrund
Der Gewinner des Wettbewerbs wird VIP eines führenden europäischen
Linneweber, Die Aufgabenstellung war eine Neupositionierung der Marke Sony und sei-
Festivals. Die besten Line-Ups der Woche werden mit Preisen belohnt,
Inhaber und ner Audio-Produkte unter 18- bis 34-Jährigen in 32 europäischen Ländern.
z. B. „Sony XB700“-Kopfhörern.
Geschäftsführer, Angesichts zunehmender Konkurrenz durch Massenmarkt-Wettbewerber
Dialect Communication war eine Kampagne zu entwickeln, die der Marke zu stärkerer Unter-
Ergebnisse
scheidbarkeit verhelfen kann und eine emotionale Bindung zur Zielgruppe
• Total Visits: 757.798
aufbaut.
• Total Unique Visits: 398.349
• Page Views: über 3,5 Millionen
Zielsetzungen
• Registrierte Nutzer: über 65.500
Um die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu gewinnen, wurden zwei
• Nutzer mit kompletten Line-Ups: über 48.500
Basisanforderungen identifiziert:
• Durchschnittliche Online-Spielzeit: über 4 Minuten
• Eine gemeinsame Leidenschaft zu finden, die eine emotionale
• Gesamte Verweildauer auf der Seite: über 42.000 Stunden
Verbindung zwischen Publikum und Sony schafft;
• 27 Prozent aller Nutzer haben die Seite öfter als fünf Mal besucht
• eine soziale Plattform anzubieten, auf der das Publikum Wissen und
Meinungen austauschen kann. Homepage “Sony
Fantasy Festival” auf
Untersuchungen zeigen, dass Musik eine Leidenschaft ist, die das Publi- Last.fm
kum mit Sony teilt.
Die Zielgruppen verbringen einen großen Teil ihrer Online-Zeit mit Persönliche Nutzer-
dem Hören oder dem Downloaden von Musik, sie lieben Livemusik und Festivalseite
nutzen soziale Musikplattformen, um Insiderwissen auszutauschen. (Sony Fantasy Festival)
Daher lautete die Strategie, ein neues Spiel für den Online Music Space
zu entwickeln. Es sollte die Spieler dazu ermuntern, ihr Wissen auszu-
tauschen, ihre Freunde und bereits bestehenden Online-Netzwerke mit
einzubeziehen und damit einen für Sony positiven Hype auszulösen.
SHOWCASES 99
Exklusive Präsenta-
IMPLEMENTIERUNG EINER SUBCOMMU- tion der Gruppe im
NITY AUF AUGENHÖHE DER MITGLIEDER Profil des Community-
Mitglieds
EINES SOCIAL NETWORKS
Ben Ellermann, Anfang 2010 beauftragte die Krankenversicherung pronova BKK das So-
Teamleiter Portal & cial Network stayblue mit der Konzeption einer nachhaltigen Subcom-
PR, basecom GmbH & munity innerhalb des stayblue-Netzwerks für ihr junges Online-Magazin
Die Kombination aus Quersubventionierung und dem Einsatz klassi-
Co. KG „straight“. Stayblue verwendet ein Freemium-Erlösmodell, bei dem
scher Community-Elemente löste bereits kurz nach Gründung der
sich die Benutzer der Plattform optional einen Premium-Account mit
Gruppe einen Momentum Effect aus. Ganz ohne lineare Werbeunter-
zusätzlichen Funktionen aufschalten lassen können. Obwohl sehr beliebt,
stützung und begünstigt durch die virale Verbreitung der Gruppenexis-
werden diese kostenpflichtigen Extrafunktionen aufgrund der Free-
tenz zwischen den Mitgliedern, wurden über Nacht die ersten 5.000
Lunch-Mentalität der Nutzer zunächst einmal weniger wahrgenommen.
Gruppenanmeldungen generiert.
Für die Marketing Conceptionists von stayblue war dies die Ausgangs-
Auch nach dem Erreichen der 5.000-Mitglieder-Schwelle ebbten die
lage für das innovative „pronova-BKK-Konzept“: Sie entwickelten eine
Anmeldungen in der Gruppe nicht ab. Innerhalb von fünf Monaten hatte
Quersubventionierung, bei der die pronova BKK die Gebühren für
die „BKK-straight“-Gruppe fast 30.000 Mitglieder, die über 20.000 frei-
Premium-Accounts der ersten 5.000 Mitglieder der Subcommunity, die
willige Beiträge rund um das Produkt miteinander teilten und kollektiv
auf stayblue mit dem bereits bestehenden Gruppensystem realisiert
erlebten.
wurde, übernahm.
Damit wurde auch das Sekundärziel der BKK erreicht: Der langfristige
Der Aufbau der Subcommunity auf dem Gruppensystem gewährleistete
Dialog mit der Zielgruppe im Sinne eines effektiven Customer Relation-
eine netzwerktypische Ansprache der Benutzer im klassischen Look-
ship Managements. Dank der langjährigen Erfahrungen des stayblue-
and-Feel des Netzwerks durch den B2C-Teilnehmer pronova BKK. Die
Teams im Bereich Community-Management und dem besonders ausge-
„straight“-Gruppe wurde dabei durch die Verwendung einer exklusiven
prägten Moderationsengagement der „BKK-straight“-Redaktion gelang
Grafik im Benutzerprofil der Gruppenmitglieder prominent präsentiert.
damit eine erfolgreiche Ansprache der „BKK-straight“-Subcommunity
So konnte ein User Generated Advertising ausgelöst werden, bei dem
auf Augenhöhe.
die Gruppenmitgliedschaft eines Nutzers als Multiplikator für die Grup-
pe fungierte. Außerdem brandete ein Banner auf der Gruppenseite
den besonderen Charakter des Jugendmagazins „straight“.
SHOWCASES 101
Zahlen und Fakten Nico Guse, Senior Brand Manager bebe: „Mit der Freundschaftsbuch-
Social Media/Online App und dem Brand Profile wurde eine authentische Präsenz der Marke
• 397 regionale Communitys bilden das stayblue-Netzwerk bebe im schülerVZ geschaffen. Damit wird die Interaktion mit der bebe-
• 550.000 angemeldete Benutzer Generation direkt im sozialen Netzwerk möglich.“
• 420.000 Gästebucheinträge pro Tag
• ca. 400 Millionen Page Impressions pro Monat Zahlen und Fakten (Stand: 03.08.2010)
• Installationen der Applikation: rund 180.000
Exklusive Präsentation • Freunde auf dem Brand Profile: rund 30.000
der Gruppe im Profil • Pinnwandeinträge: über 850
des Community-Mit- • Website: www.schuelervz.net/bebegeneration
glieds
Individueller Standard: Brand Profile von bebe im schülerVZ
Das Layout der Sub-
community
bebe -„Freundschaftsbuch“-Applikation
im schülerVZ
VZ-Netzwerke Mit dem bebe Brand Profile und einer besonderen Applikation konnte
die Johnson & Johnson GmbH eine ebenso erfolgreiche wie kreative
Kampagne bei schülerVZ platzieren. Auf dem Brand Profile lädt eine
bebe-„Mädchen-Mitmach-Plattform“ vor allem die weiblichen schüler-
VZ-Nutzer täglich zu neuen bebe-Aktionen ein. Mithilfe der bebe-App
können die Nutzerinnen zudem ein eigenes Freundschaftsbuch gestalten
und mit ihren Freunden teilen oder im Freundschaftstest herausfinden,
wie gut sie tatsächlich zusammen passen.
SHOWCASES 103
VZ-Netzwerke Henkel hat mit der Marke Schwarzkopf got2b bereits drei erfolgreiche
Kampagnen bei studiVZ und meinVZ umgesetzt – und sich eine relevan-
te VZ-Subcommunity aufgebaut. Bei allen Kampagnen baut Henkel auf
die sehr erfolgreiche Kombination aus Brand Profile und App. Gestartet
ist got2b 2009 mit der Kampagne „Kopfgeld – coolster Style wanted“
auf der Suche nach dem den besten Hairstyle im studiVZ/meinVZ. In
got2b-Applikation „Joint the got2b Crew“
der darauffolgenden Aktion „Gruscheln XXL“ lud eine App die VZ-Nut-
im studiVZ/meinVZ
zer ein, nicht nur ihre Freunde zu „gruscheln“, sondern auch virtuell
durchzubrennen, zu kuscheln oder einfach nur „abzuhängen“. „Join
the got2b crew“, die dritte Kampagne, rief die Nutzer auf, ihre eigene
got2b-Crew zu gründen und ihre besten Freunde dazu einzuladen. Per
Voting wurde das beste Team gekürt, das sich über hochwertige Preise
wie eine Reise nach L.A. freuen konnte. Alle drei got2b-Applikationen
wurden von der Berliner Agentur basilicom umgesetzt.
VZ-Netzwerke Die Coca-Cola GmbH hat mit dem Fanta Brand Profile und der Game-
App „Sagen oder Wagen“ eine der bisher erfolgreichsten Kampagnen
bei schülerVZ umgesetzt: Unter dem Motto „Nichts ist zu peinlich,
wenn Du Dir ‚nen Spaß draus machst“ konnten die schülerVZ-Nutzer
ihre Freunde mit peinlichen Fragen spielerisch herausfordern und
beweisen, dass sie auch den unangenehmsten Nachfragen gewachsen
sind. Direkt in der Fanta-Applikation wurden die letzten Posts angezeigt.
Die „Sagen oder Wagen“-Applikation von Fanta verbreitete sich enorm
SHOWCASE: PERNOD RICARD MIT
schnell und war ein voller Erfolg.
MALIBU BEI STUDIVZ UND MEINVZ
Dominik Schneider, Senior Brand Manager Fanta: „schülerVZ war für
uns der ideale Kanal, um sehr zielgenau für Teenager das Motto unserer
aktuellen TV Kampagne auf involvierende Art und Weise weiterzutragen. Verantwortliches Unternehmen: VZ-Netzwerke
Der große Erfolg zeigt, dass es uns gelungen ist, dies in einfacher, lustiger Kunde: Pernod Ricard
und damit relevanter Weise für Teens umzusetzen.“ Agentur: Dorland Berlin
Zahlen und Fakten (Stand: 03.08.2010) Pernod Ricard Deutschland platzierte die Marke „Malibu“ mithilfe der VZ-Netzwerke
• Installationen der Applikation: über 210.000 Kampagne „Mach Dich karibisch“ erfolgreich in den VZ-Netzwerken:
• Freunde auf dem Brand Profile: über 65.500 Im Mittelpunkt der Kampagne steht die Applikation „Malibu Island“. In
• Pinnwandeinträge: rund 3.300 der App können studiVZ- und meinVZ-Nutzer auf eine virtuelle Insel
• Website: www.schuelerVZ.net/fanta auswandern und diese individuell gestalten. Wer sich zusätzlich auf der
Website zur Kampagne (www.machdichkaribisch.de) registriert, profi-
tiert außerdem von attraktiven Angeboten im Malibu-Shop. „Mach Dich
karibisch“ ist eine innovative Idee, die Pernod Ricard mit der Marke
„Malibu“ im Bereich Social Media optimal umgesetzt hat.
Hendrick Melle, Chief Creative Officer bei Dorland: „Ziel war es, eine
junge, dynamische Zielgruppe zu erreichen, die sich heute vielfach
abseits der klassischen Kommunikationskanäle bewegt. Dass wir mit
SHOWCASES 107
Brand Profile von Playstation Aktion eine intensive emotionale Basis. Zudem bestehen direkte Ver-
im schülerVZ knüpfungen zu allen relevanten Social-Media-Kanälen.
Zu finden unter
www.alt-knallt.de
http://blog.alt-knallt.de
www.facebook.com/group.php?gid=160179007114
ALT KNALLT! www.twitter.com/AltKnallt
Die Idee
Stand Mai 2010
Den musikalischen Teil des aktuellen Bamboo-Markenspots bestimmt die
• 687 eingereichte Songs = 86 Prozent Zielerreichung
musikaffine MySpace-Community in einem Wettbewerb: Im „Sound of
• 2.125 Freunde = 64 Prozent Zielerreichung
Bamboo“-Music-Contest. In verschiedenen Ländern und Sprachen wur-
• 49.876 Unique Visitors = 49 Prozent Zielerreichung
den Musiker dazu aufgerufen, den passenden Song für Bamboo zu kompo-
nieren und einzusenden. Der Gewinner darf sich über einen 10.000-Euro-
Zu finden unter
Warengutschein von Musicstore sowie einen hohen Bekanntheitsgrad in
www.myspace.com/soundofbamboo-de
der Community freuen. Begleitet wird die Aktion durch eine Bannerkam-
pagne und umfangreiche PR- und Seeding-Aktivitäten. „Bamboo Song Contest”
auf MySpace
GLOSSAR
C C2C (Consumer-to-Consumer): Online als auch offline stattfindende
geschäftliche Beziehungen zwischen Privatpersonen.
A Account: Nutzerkonto bei Online-Angeboten, denen eine Zugangsbarri-
ere in Form einer Registrierung geschaffen wurde.
Click-Through-Rate (CTR): Die CTR ist eine Kennzahl für die Effizienz
einer Online-Werbung und gibt Auskunft über das Verhältnis der Nutzer,
Adden: Im Sprachgebrauch meist im Zusammenhang mit dem Hinzufügen von
die mit der Werbung in Verbindung kommen – also die Werbekontakte
Kontakten in Social Networks oder Instant-Messaging-Angeboten genutzt.
gemessen zum Beispiel durch Unique User – und derer, die den Werbe-
träger tatsächlich anklicken.
Advertorial: Kofferwort aus Advertising und Editorial. Redaktionelle
Aufmachung einer Werbeanzeige, die den Anschein eines redaktionellen
Content: Mediale Inhalte wie Videos, Bilder oder Texte.
Beitrags macht.
Mashup: Erstellung neuer Inhalte durch die Vermischung bereits beste- Open Source: Weitestgehend auf Software bezogen, bedeutet Open
hender Inhalte. Source, dass nicht nur die Möglichkeit besteht, Einblick in den Quell-
text zu nehmen, sondern auch die Erlaubnis, diesen Quellcode beliebig
Metrik: Messbarmachung, Methode der Messung. weiterzugeben, zu verändern oder zu erweitern.
Microblogs: Neue Form des Bloggens, bei der Nutzer kurze, SMS-ähnli- Opinion Leader: Personen, die innerhalb ihrer Netzwerke respektiert
che Textnachrichten veröffentlichen können. Die Länge dieser Nachrich- werden, sehr gut vernetzt sind und einen nicht unerheblichen Einfluss
ten ist bei Twitter beispielsweise auf 140 Zeichen beschränkt. auf Meinung und Verhalten anderer Nutzer ausüben.
RSS (Really Simple Syndication): Technik, die es dem Nutzer ermöglicht, Social Media Reputation: Ruf und Ansehen eines Unternehmens, einer
die Inhalte einer Webseite zu abonnieren oder in andere Webseiten zu Marke, eines Produkts oder einer Person in Sozialen Netzwerken. Social
integrieren. Dabei werden neue Inhalte automatisch auf das Endgerät Media Reputation Management umfasst damit alle strategischen und
des Abonnenten geladen. Als RSS-Feed wird die Bereitstellung von taktischen Maßnahmen, die darauf abzielen, einen Ruf im Internet aktiv
Daten im RSS-Format bezeichnet. in eine gewünschte Richtung zu beeinflussen.
Social-Bookmarking-Dienste: In Social-Bookmarking-Diensten können Stakeholder: Natürliche oder juristische Person mit einer (wirtschaft-
Inhalte von Websites als digitale Lesezeichen angelegt, mit Schlagworten lichen) Beteiligung an einem Projekt oder einer Aktion. Der Begriff
versehen und mit anderen Nutzern geteilt werden. findet ebenfalls Verwendung, wenn eine Person lediglich ein besonderes
Interesse an einem Projekt/einer Aktion hat.
Social Media: Social Media ist eine Vielfalt digitaler Medien und Technolo-
gien, die es Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und
mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Die Interakti-
on umfasst den gegenseitigen Austausch von Informationen, Meinungen, T TKP (Tausend-Kontakt-Preis): Preis pro 1.000 Werbemittelkontakte
Eindrücken und Erfahrungen sowie das Mitwirken an der Erstellung (Ad Impressions, z. B. Banner-Einblendungen), die gebucht werden.
von Inhalten. Die Nutzer nehmen durch Kommentare, Bewertungen
und Empfehlungen aktiv auf die Inhalte Bezug und bauen auf diese Touchpoints: Schnittstelle bzw. Berührungspunkte eines Produkts/
Weise eine soziale Beziehung untereinander auf. Die Grenze zwischen Dienstes/einer Marke mit Kunden/Stakeholdern/Mitarbeitern während
Produzent und Konsument verschwimmt. Diese Faktoren unterscheiden einer Aktion oder Kampagne.
Social Media von den traditionellen Massenmedien. Als Kommunikati-
onsmittel setzen Social Media einzeln oder in Kombination auf Text, Bild, Tool: Jegliche Form eines Hilfsmittels wie z. B. ein Werkzeug oder ein
Audio oder Video und können plattformunabhängig stattfinden. Dienstprogramm.
Wiki: Dient dem Austausch von Wissen und Informationen online. Die
V Virtuelle Welten: Interaktive und simulierte Online-Umgebungen. Die Beiträge in Wikis können von mehreren Autoren erstellt werden. Inhalte
Bewohner der virtuellen Welten sind Menschen, die sich durch Avatare – lassen sich jederzeit bearbeiten und somit verändern.
künstliche Personen oder grafische Stellvertreter einer echten Person
in der virtuellen Welt – einen Charakter geben und über diesen mit Wording: Speziell erstellte Richtlinien für Diktion und Tonalität bei
anderen Avataren in Kontakt treten können. der Produktion von Text-Publikationen. Ein Wording stellt die Einigung
darüber dar, in welcher Form Texte formuliert bzw. kritische Begriffe
Virales Marketing: Epidemisches Ausbreiten einer zu Marketing-Zwecken geschrieben werden sollen.
generierten Nachricht (häufig in Form eines Viral Spots) in Sozialen
Netzwerken. Die Verbreitung der Nachrichten basiert auf Mundpropa-
ganda. Diese Marketingform ist primär im Internet zu beobachten.
Thorsten Loth
Michael Altendorf Head of SEO/Social, metapeople GmbH
Geschäftsführer, ADTELLIGENCE GmbH
Roswitha Maier
Christiane Biederlack Leiterin Sales, lokalisten media GmbH
Senior-PR-Managerin, VZ-Netzwerke
Sabrina Panknin
Isabel Blank PR-Managerin, ethority GmbH & Co. KG
Projektmanagerin, Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.
Julian Ratzke
Ben Ellermann Solution Specialist Windows Live Services, Microsoft Advertising
Teamleiter Portal & PR, basecom GmbH & Co. KG
Philipp Renger
Dr. Andreas Freitag Social Media Consultant, VICO Research & Consulting GmbH
Rechtsanwalt, F P S RECHTSANWÄLTE & NOTARE
Tim Ringel
Sandra Griffel CEO, metapeople GmbH
User Experience Director, denkwerk GmbH
Markus Schroll
Jan Gutmann Geschäftsführer, innowise research & consulting GmbH
Konzeption, coma AG
Anna Stark
Curt Simon Harlinghausen Projekt Manager, innowise research & consulting GmbH
Geschäftsführer, AKOM360 GmbH
Mike Schnoor
und stellvertretender Leiter der Unit Business Development/Marketing
Teamleiter PR & Corporate Communications, sevenload GmbH und Leiter der Unit Business Development/Marketing
Torsten Heinson
Kathrin Stieler
Geschäftsführer, Wunderknaben Kommunikation GmbH
Consultant, Tribal DDB GmbH
Oliver T. Hellriegel
David Toussaint
Geschäftsführer, digi:Marketing
Beratung und Konzeption, azionare GmbH
Andreas Jörder
Patrick Wassel
Grafik, coma AG
Senior Consultant, Tribal DDB GmbH und stellvertretender Vorsitzender der Fachgruppe Social Media
Björn Kaspring
Anna-Maria Zahn
Senior Fachgruppenmanager, Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.
Communications Manager, Business Intelligence Group GmbH und Leiterin der Unit Leistungswerte/Markt-
Martin Kirmaier forschung
Vorstand, coma AG
Thomas Zich
Geschäftsführer, Wunderknaben Kommunikation GmbH
SPONSOREN 127
Die VZnet Netzwerke Ltd. wurde im Oktober 2005 als studiVZ Ltd. AKOM360 GMBH
gegründet und gehört seit Januar 2007 zur Verlagsgruppe Georg von MULTI CHANNEL MARKETING
Holtzbrinck.
Als Marktführer in Deutschland verzeichnen sie mit den drei Platt-
formen studiVZ, schülerVZ und meinVZ mehr als 16,9 Millionen BIGMOUTHMEDIA GMBH
registrierte Mitglieder. Das Wachstum der VZ-Netzwerke ist nach wie
vor ungebremst: Jeden Tag melden sich mehrere Tausend neue Nutzer
an. Ziel ist es, den großen Erfolg der drei Plattformen weiter auszubau- DENKWERK GMBH
en, um auch zukünftig das größte, erfolgreichste und aktivste Netzwerk
im deutschsprachigen Raum zu bleiben. CEO der VZnet Netzwerke Ltd.
ist Dr. Clemens Riedl. Das Unternehmen hat seinen Sitz in Berlin und IP DEUTSCHLAND GMBH
beschäftigt derzeit knapp 300 Mitarbeiter.
www.schuelervz.net, www.studivz.net, www.meinvz.net
METAPEOPLE GMBH Effective Online-Marketing
BUNDESVERBAND
DIGITALE WIRTSCHAFT (BVDW) e.V.
Der BVDW ist interdisziplinär verankert und hat damit einen ganzheitli-
chen Blick auf die Themen der digitalen Wirtschaft.
Er hat es sich zur Aufgabe gemacht, Effizienz und Nutzen digitaler Medi-
en transparent zu machen und so den Einsatz in der Gesamtwirtschaft,
Gesellschaft und Administration zu fördern.
Die Summe aller Kompetenzen der Mitglieder, gepaart mit den defi-
nierten Werten und Emotionen des Verbandes, bilden die Basis für das
Selbstverständnis des BVDW.
Herausgeber
Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.
Berliner Allee 57
40212 Düsseldorf
Telefon: 0211 600456-0
Telefax: 0211 600456-33
E-Mail: info@bvdw.org
Internet: www.bvdw.org
Geschäftsführerin
Tanja Feller
Präsident
Arndt Groth
Vereinsregisternummer
Vereinsregister Düsseldorf VR 8358
Rechtshinweise
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vom Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. sorgfältig recherchiert
und geprüft. Diese Informationen sind ein Service des Verbandes. Für Richtig-
keit, Vollständigkeit und Aktualität können weder der Bundesverband Digitale
Wirtschaft (BVDW) e.V. noch die an der Erstellung und Veröffentlichung dieses
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Ausgabe
2. Ausgabe
Schutzgebühr
49,90 EUR inklusive gesetzlicher Mehrwertsteuer
ISBN-Nummer
978-3-942262-08-8
Herausgegeben von
ISBN 978-3-942262-08-8