EL consumidor hoy

Cliente Informado: El consumidor está cada día más informado y decide su compra
basada en investigaciones previas sobre el producto (precio, características,
modelos, etcétera). Se trata de un cliente con más experiencia, y conocedor de sus
derechos. Cualidades que le llevan a mostrarse más exigente con la empresa,
siempre en busca de la excelencia, tanto en el trato, como en el producto o la
relación con la empresa.

De acuerdo a un estudio realizado por la PUC, la mayoría de los clientes ya saben

lo que quieren antes de acudir a la tienda física. Sin embargo, a veces se
decepcionan al llegar al comercio y comprobar que la atención de los vendedores
no es buena.

Buscan experiencias: El consumidor del 2018 no solamente compara el producto

o la marca de su negocio, con su competidor directo, sino que está confrontando
cualquier otra experiencia positiva que haya tenido en negocios diferentes.

Por ejemplo, si su negocio está relacionado con una estación de servicio, el cliente
no necesariamente te compara con el servicio obtenido en otra estación de servicio,
sino con ese vendedor amable que le vendió un par de zapatos hace días. El
consumidor de ahora está buscando experiencias diferentes, experiencias
personales, de allí que los expertos recomiendan construir la lealtad de los clientes
pensando en la próxima vez. Las dos preguntas que usted como gerente se debe
estar haciendo son las siguientes:

¿Qué se está haciendo para crear una experiencia lo suficientemente buena

como para que el consumidor potencial desee elegir su marca y no la de la
competencia?
¿Cómo lograr que la experiencia de los clientes sea buena?
Cada interacción con el cliente es una oportunidad para crear una impresión
sobresaliente en él. El consumidor ya no compra bienes o servicios, compra
experiencias, emociones, sentimientos y beneficios; paga un valor y no un precio.
Este nuevo escenario obliga a las empresas a estar más cerca del consumidor para
entender sus necesidades y deseos y, a partir de allí, pretender satisfacerlas. Ahora
el consumidor busca una experiencia “antes, durante y después” de la compra
Los consumidores constantemente están comentando sobre sus experiencias.

Impaciente: El consumidor de hoy demanda rapidez en atención, servicio y entrega.

Los medios sociales suponen para él inmediatez, tener acceso en tiempo real a lo
que busca y disponibilidad de obtenerlo en ese mismo momento.
 Importancia de definir el público objetivo
Muchas veces los emprendedores piensan establecer estrategias sin tener del todo
claro a quién irá dirigido, sin saber quién es su cliente ideal. Y cometen el error de
querer llegar a todo el mundo haciendo que la efectividad de la estrategia se diluya
y que finalmente no sean relevantes para nadie.
Este es un problema común en las pequeñas y medianas empresas y es que el no
establecer tu público objetivo produce que :

 Las resolverá la competencia.

 Si no te diriges a tu público, no estarás comunicando correctamente.

 Si abarcas más mercado, no por ello venderás más.

Definir quién es, cómo es y dónde está esa gente que necesita/quiere/le interesa de
tu producto o servicio, te ayudará a diseñar una estrategia atractiva y efectiva.

Ventajas de definir tu público objetivo

Te da un objetivo: Tal como su propio nombre indica, conocer quién es tu público

objetivo te da una “diana” a la que apuntar y dirigir todos tus esfuerzos.

Disminuye costos: Imagina que descubres que tu público objetivo no usa las redes
sociales. Eso te permite no gastar en campañas de Facebook o Twitter y disponer
de mayor presupuesto para tareas que sí dan resultados.

Mejora el compromiso de los clientes: Consigues que sean clientes más fieles.

Cómo definir tu mercado objetivo

1. Utilizar variables demográficas para especificar tu Mercado Objetivo. Puedes

guiarte siguiendo estos parámetros:
 Edad
 Sexo
 Ocupación
 Profesión
 Nivel socioeconómico
  Lugar de residencia

2: Incorporar otras variables más cualitativas. Así podrás segmentar tu mercado

meta y brindar una oferta con valor agregado que repercuta positivamente en la
rentabilidad de tu negocio.
Para ello pregúntate sobre las siguientes características y responde según tu
público:
 Personalidad
 Costumbres
 Valores
 Intereses
 Hobbies
 Estilo de vida

Propuesta de valor

En los negocios, se pueden adoptar dos posturas:

Una: ser una empresa más. Otra: ser una empresa diferente.

La opción de ser una empresa más, hace que lo único que el cliente pueda distinguir
entre tu producto o servicio y el de tu competencia es el precio. Todo lo demás lucirá
igual. Y por supuesto, a la hora de elegir el cliente se conformará con quien le
ofrezca el menor precio o, mejor dicho, con la empresa que pierda o deje de ganar
una suma mayor de dinero.

Diferenciarte por precio es la manera más efímera de liderar un mercado, pero a la

vez, la forma más rápida de arruinar las finanzas de tu empresa.
Ahora bien, si adoptas la postura de no ser alguien más y ser alguien claramente
diferente, necesitarás encontrar algo que te separe de tus competidores.

Piensa en tus clientes, habla con ellos, averigua qué les preocupa, que los frustra,
que los sorprendería gratamente. Qué es realmente importante para ellos cuando
desarrollan su actividad. Qué otras marcas eligen, qué factores hay en común en
su elección.
 5 p’s del marketing

Producto: el elemento sobre el que gira todo

Estaremos de acuerdo con que el producto es el elemento principal de cualquier

campaña de marketing. Y no estaremos exagerando si afirmamos que, de una forma
u otra, todas las acciones de marketing giran alrededor de este.

Se trata de un concepto muy amplio, puesto que el producto abarca todo aquello
que se coloca en un mercado para su adquisición y que, de alguna forma, puede
llegar a satisfacer una necesidad o un deseo del consumidor. Por otro lado, el
producto no tiene por qué ser algo tangible, puesto que también engloba ideas y
valores. ¡Pero hay más!

En toda estrategia de marketing es necesario definir lo mejor posible el producto, de

modo que te puede resultar de gran utilidad responder a las siguientes preguntas:

 ¿Qué vendo?
 ¿Qué necesidades satisface mi producto?
 ¿Qué características tiene mi producto? ¿Cuáles son los beneficios que se
obtiene de cada una de ellas?
 ¿Qué valor agregado proporciona mi producto?

Precio: la difícil labor de fijar el más adecuado

El concepto es muy claro y sencillo: se trata de la cantidad de dinero que el

consumidor debe pagar para tener acceso al producto o servicio. Sin embargo, la
fijación del precio adecuado, siguiendo criterios de marketing, es una de
las cuestiones más complejas e importantes de una campaña. De hecho, es
innegable que el precio es lo primero en lo que nos fijamos la inmensa mayoría de
los consumidores. ¿O no?

Para fijar un precio óptimo para nuestro producto es necesario, entre otras acciones:

 Realizar estudios sobre cuánto están dispuestos a pagar los consumidores.

 Estudiar comparativamente los precios fijados por la competencia para
productos iguales o similares.
 Calcular muy bien los beneficios netos que vamos a obtener con cada precio.
Partners
Son las actividades que se realizan con posterioridad a la venta y cuyo objetivo
inmediato es asegurarse la completa satisfacción del cliente y una posible recompra.
La empresa debe esforzarse por conocer el comportamiento de estos durante su
uso o consumo. Asimismo, debe tratar de conocer la percepción final de los clientes,
para la mejora continua de los procesos que desarrolla. Este proceso de post venta
debe ser realizado con la máxima calidad.

Plaza
Plaza o Distribución ¿cómo llega el producto hasta el cliente? Debemos definir en
este caso ¿dónde se comercializará el producto o el servicio que se está
ofreciendo? en el caso de un producto ¿será distribuido al por mayor o al por menor?
Estos detalles deben estudiarse cuidadosamente, ya que al definir la plaza,
determinaremos que tan fácil es adquirir el producto o el servicio para el cliente. La
distribución es también importante, porque nos hablará del momento y las
condiciones en las que llegará el producto a manos del cliente. La distribución logra
ser un factor muy importante de la venta de un producto.
Dentro de la plaza se encuentra también las técnicas y acciones implementadas en
el punto de venta como lo es el Merchandising.

Merchandising
Es el conjunto de técnicas basadas principalmente en la presentación, distribución
y /o rotación de productos, comprendiendo un conjunto de acciones llevadas a cabo
en el punto de venta destinadas a aumentar la rentabilidad, colocando el producto
en el lugar, durante el tiempo, en la forma, al precio y en la cantidad más
convenientes.
Tips de merchandising para el punto de veta
1. El acceso al establecimiento: La entrada al establecimiento es un punto de
transición entre el mundo exterior y tu negocio que puede constituir un elemento
decisivo a la hora de acceder a él. Por ello, es muy importante que presente una
gran accesibilidad (evitar un excesivo número de escalones, suprimir obstáculos,
diseño atractivo que invite a la entrada, etc.). Lo más adecuado, es utilizar puertas
trasparentes y de fácil apertura o automáticas.
2. Rótulo del establecimiento: La identificación del comercio es un elemento
fundamental que en muchas ocasiones es infravalorado. Debemos prestar una
especial atención a su colocación, de modo que presente una gran visibilidad
incluso a largas distancias, su aspecto (forma, color, utilización de luces, rótulos
digitales, etc.), su contenido (breve y conciso y que de idea del negocio al que se
refiere), etc.

3. Puntos calientes y fríos: Dentro de un establecimiento de venta existen o se

crean zonas y espacios con menor o mayor interés para el público. Son los
denominados puntos calientes (zonas dónde hay más tránsito) y puntos fríos (zonas
con menos flujo de personas). Así por ejemplo, en un comercio con forma
rectangular, la zona caliente será la más próxima a la entrada y la zona fría la
esquina más alejada de esta. Nuestra prioridad debe ser incrementar el número de
puntos calientes y reducir o evitar los puntos fríos. Para ello, debemos tener cuidado
con pasillos estrechos, objetos que obstaculicen el paso, esquinas alejadas o zonas
menos iluminadas que pueden acabar convirtiéndose en puntos fríos dónde los
productos son menos visibles y por tanto tienen una menor rotación. Para evitar las
zonas frías, podemos situar en ellas secciones con un carácter dinámico, como
panaderías o charcuterías. Otra opción es utilizar los productos de mayor interés
para el público, y que registren el mayor número de ventas, para atraer clientes a
estas zonas de forma que recorran una mayor superficie y así queden expuestos a
un mayor número de productos.

4. Cambiar la localización de los productos: Un recurso interesante para

favorecer una mayor exposición del cliente a nuestros productos es la modificación
de la localización de los productos a lo largo del año. Si observamos grandes
superficies de ventas, estas suelen cambiar la disposición de los productos cada
cierto tiempo. Esto se debe a que los consumidores memorizan el recorrido y van
directos a buscar los productos deseados sin pararse a mirar el resto de productos
que se encuentran en el camino. Esto tiene un impacto negativo en el número de
las ventas impulsivas. No obstante, no debemos de abusar de este tipo de recursos
y siempre que los llevemos a cabo, no debemos olvidar modificar también la
señalización de los productos.

5. Merchandising sensorial: El Merchandising sensorial es un recurso que pocos

establecimientos tienen en cuenta. La estimulación de los sentidos como el oído, el
olfato, la vista, el gusto y el tacto pretende crear un ambiente agradable para el
cliente, de modo que se incremente el tiempo que éste permanece en el
establecimiento. Para ello podemos utilizar distintos tipos de olores, música, colores
y texturas, siempre teniendo en cuenta el gusto del público al que nos dirigimos.
Ejemplos de ello sería el olor a pan recién hecho, distintos colores para identificar
las secciones, utilizar la música para ocultar sonidos desagradables como
conversaciones, manipulación de productos, sonidos mecánicos, etc.
Promoción
Las múltiples formas de darlo a conocer; incluyen todos aquellos medios, canales
y técnicas que van a dar a conocer nuestro producto. Con la evolución del universo
online encontramos miles de tipos y formas, las posibilidades de realizar una buena
promoción.

Comercio electrónico
Quizás las pymes piensan que son costos muy elevados, costos muy complejos
para realizar una plataforma de comercio, probablemente muchos han desistido de
realizar este canal de ventas cada vez más importantes. La economía digital en el
mundo entero está creciendo a tasas exponenciales, crecimientos de dos dígitos,
muy pocos mercado crecen a estas tazas, este nuevo canal de comunicación, este
nuevo canal de comercialización, que es el internet, está abriendo oportunidades
importantes para todas las empresas. En chile las ventas son muy auspiciosas, se
venden más de 23.500 millones de dólares al año, son valores muy altos. Lo que
las pymes en cuanto en comercio electrónico es muy bajo lo que está haciendo,
probablemente por los mitos que hay que es muy caro, lo métodos de pago no son
fiable o consideran que son muy engorrosos de obtener, sin embargo esto está cada
vez mucho más cercano, pero los consumidores están cada vez más habituados a
realizar su compra, realizar su exploración del mercado mediante la internet, por lo
tanto es un medio que nos permite por un lado vender y por otro lado comunicarnos
de una manera muy potente con nuestros mercados.
¿Que se requiere para habilitar un e- commerce?
Un e-commerce profesional es muy complejo de hacer e involucra tener una página
web, con carrito de compra y medio de pago electrónico. Esa quizás es una forma
más compleja de hacerlo. Pero también hay sitios web que entregan plantillas
básicas para llevar a cabo una, sin embrago existen consultores que se dedican a
realizar una página web y pueden ser una alternativa.
Otra opción sería colgarse de otros medio electrónicos como mercado libre, yapo.cl
que son plataformas en las cuales los usuarios pueden comercializar sus productos.

También están las opciones de ventas por redes sociales que hoy en día toma cada
vez más fuerza y tiene la facilidad de que es bastante rápido de implementar, muy
fácil de implementar y también nos da la cercanía con el consumidor y nos la ventaja
de que podemos escoger al consumidor al cual queremos llegar en el sentido por
ejemplo que Facebook tiene una plataforma en el cual podemos seleccionar a
aquellos consumidores que queremos que llegue nuestro mensaje y esa selección
nos permite que con pocos recursos que con poco dinero podamos hacer publicidad
de nuestra plataforma de producto o de servicios para que el consumidor se entere
de lo que estamos haciendo, por lo tanto es una gran alternativa, económica y que
nos permite establecer ese contacto directo con nuestros clientes, quizás Facebook
no cuenta con un sistema de pago online, pero existen las transferencias
electrónicas, o el deposito en banco y eso nos permitiría generar ventas por este
canal sin generar un carrito de comprar online que es complejo, por lo tanto
alternativas para incursionar en estas formas de llevar comercio a nuestros clientes
existen y muchas y eso nos permite tener presencia en un media que cada vez es
más necesario estar, hay expertos que manifiestan que aquellas empresas que no
estén en esta nueva plataforma de comercialización simplemente van a
desaparecer. Es muy importante explorar esta área.

Beneficios de estar en redes sociales.

1. Mantienen una comunicación bidireccional. No solo eres tú quien debe
“hablar” sobre ti: es fundamental saber escuchar. Así sabrás qué se está diciendo
‘en los mares de Internet’ sobre tu negocio. Incluso podrás conocer las últimas
tendencias o las acciones que está realizando tu competencia y usar esta
retroalimentación para una mejora continua de nuestros servicios.

2. Atención al cliente. Tendremos información inmediata de problemas que puedan

surgir, quejas o crisis, y podremos solucionarlas al momento, mostrando además al
mercado, nuestra eficacia y eficiencia en la gestión de este tipo de incidencias.
3. Asequibles. Estas estrategias suponen la inversión de un presupuesto muy
limitado, nada comparable al inasumible coste de los medios tradicionales.

Pero no solamente basta con hacer una página de Facebook y que quede ahí, hay
que actualizarla con contenido, compartir contenido, que haya un contacto continuo
con los consumidores, no podemos pensar en estar en internet solo por estar, por
ejemplo hacer un fanpage o página web para que nunca más tenga movimiento o
contenidos nuevos, y por lo tanto una página es atractiva cundo se está generando
contenido continuamente, por ejemplos videos en vivo. Por lo tanto una buen
fanpage es una página que este, con fotos, videos, contenido de texto que nos
permite llegar al público, la generación de contendió es muy muy importante.
Como hablamos anteriormente es importante tener el público objetivo definido ya
que no todo el público interactúa en los mismos medios, el internet es súper amplio,
y quizás nos podamos equivocar en el camino, por ejemplo los jóvenes utilizan más
la red social de instagram, red social en el cual en la cual constantemente se
comparten fotografías y vídeos y los jóvenes actualmente le dedican mucho tiempo
a esta red social.