Projet de fin d’étude

Pour l’obtention du diplôme de la licence fondamentale

Filiére : GESTION

THEME:
Le e-commerce et la satisfaction client

Réalisé par :
Elammari Salma
Edbaeh Badr Encadré par :
Elaadrani Hasnaa
Mme, FATIMI KHADIJA
Echchallala Asmaa
Eddoua Imane

Année Universitaire 2021/2022

-
1
Remerciement :

Avant tout développement sur ce projet, il apparaît important de commencer

ce rapport avec des remerciements à tous ceux qui nous ont beaucoup appris
au cours de la réalisation de ce mémoire, et même à ceux qui ont eu la
gentillesse de faire de cette expérience un moment très profitable.

La réalisation de ce projet de fin d’études a été possible grâce à plusieurs

personnes à qui nous voudrions témoigner toute notre reconnaissance. Nous
voudrions tout d'abord adresser nos vifs remerciements à notre professeur
encadrante Mme, Fatimi Khadija pour sa patience, sa disponibilité et surtout
ses judicieux conseils, qui ont contribué à l’alimentation de notre réflexion.

Nous désirons ainsi remercier les professeurs de l’Université Hassan II

Casablanca, faculté des Sciences Economiques Juridiques et Sociales, qui nous
ont fourni les outils nécessaires à la réussite de nos études universitaires.

Nous tenons à exprimer notre reconnaissance envers les amis et collègues qui
nous ont apporté leur support moral et intellectuel tout au long de notre
démarche. Enfin, nous tenons à témoigner toute notre gratitude à nos familles,
pour leurs confiances et leurs supports inestimables.

2
Dédicace :

On dédie ce travail :

A nos parents, dont le mérite, les sacrifices et les qualités humaines nous ont
permis de vivre ce jour, qui nous soutiennent toujours, et sans qui, nous ne
serions là où nous sommes. Vos prières et votre bénédiction, nous ont été d’un
grand secours pour mener à bien nos études. Puisse Dieu, le tout puissant,
vous préserver et vous accorder santé, longue vie et bonheur.

A nos frères et sœurs, à qui on exprime, à travers ce travail, nos sentiments de

fraternité et d’amour et à qui on souhaite un avenir radieux plein de réussite.

A tous les membres de notre famille, petits et grands, nos amis, nos collègues,
on ne peut trouver les mots justes et sincères pour vous exprimer notre
affection et nos pensées. A tous ceux qui se dévouent sans cesse pour nous
éclaircir les voies du savoir, nous ne saurions vous remercier et on vous dédie
ce travail en vous souhaitant une vie pleine de santé et de bonheur.

3
Sommaire

Remerciement :……………………………………………………………………………………………….2
Dédicace :……………………………………………………………………………………………………….3
Introduction : ……………………………………………………………………………………………...….5
Partie 1 : E-commerce au Maroc : Généralité .................................................... 6
Introduction partie 1 : .................................................................................. 6
Section 1 : Définition et développement de e-commerce au Maroc………………7
Section 2 : Plateforme de vente online...………………………………………………………8
Section 3 : Perspective de e-commerce ……………………………………………….......11
Conclusion partie 1 : …………………………………………………………………………………13
Partie 2 : Satisfaction client dans le e-commerce………………………………………….13
Introduction partie 2 :……………………………………………………………………………….13
Section 1 : Dimension de la satisfaction client…………………………………….14
Section 2 : Caractéristique qui influence la satisfaction client en…………18
e-commerce
Section 3 : étude pratique de la satisfaction e-consommateur……………22
Conclusion partie 2 :……………………………………………………………………………29
Conclusion générale :……………………………………………………………………………………
Bibliographie webographie…………………………………………………………………………….30

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Introduction
Le commerce en ligne, la vente en ligne, la vente à distance ou encore le cyber
commerce est l’échange onéreux de bien et de services par le biais des réseaux
informatiques généralement internet. Le e-commerce s’est rapidement élargie
et à pris place dans le quotidien des notions développées où il a connu une
expansion très rapide et un succès grandissant en premier lieu en Amérique et
en Europe et par la suite dans les pays émergents.
La création du commerce électronique révolution la manière de traiter et
d’échanger les biens et services, l’e-commerce a changé les modèles d’affaires
et a affecté l’équilibre économique mondial. Ce mode d’achat qui n’est
désormais plus nouveau a changé également les habitudes de des individus
c’est le secteur qui offre sans réserve tous les biens et services que l’on trouve
dans des points de vente traditionnels sans avoir à supporter le statut
« d’innovation du siècle » un individu pourra commander en ligne sans penser
ou facteur d’éloignement ,en gagnant du temps et en profitant d’un large
éventail de choix de produits et services le e-commerce a dans ce sens trouvé
son apogée dans beaucoup de pays du Monde , plus particulièrement les pays
développé .
La satisfaction de e-client constitue la composante majeure chez les boutiques
onlines pour la fidélisation de client qui nous permettra de réaliser un chiffre
d’affaire beaucoup important dans le long terme. C’est pourquoi on doit
s’assurer et mesurer la satisfaction de client à l’aide de plusieurs indicateurs
afin d’améliorer notre département marketing

5
Partie 1 : E-commerce au Maroc ; Généralité

Introduction partie 1 :
Dans cette partie, nous allons essayer de présenter des généralités sur l’e-
commerce, et son développement au Maroc accompagne par des statistiques.
Après, on discutera dans la deuxième section les standards d’une bonne
plateforme de ventes et mentionner les avantages offerts par les boutiques
onlines. En dernier lieu on consacre la troisième section pour l’avenir du e-
commerce au Maroc en parlant sur les freins du développement.

Section 1 : définition et développement de e-commerce au Maroc

La crise sanitaire du covid-19 eu de graves répercussions sur tous les secteurs

d’activité à travers le monde, y compris le commerce de détail. Les
consommateurs tentent de s’adapter à la situation actuelle afin de réduire les
contacts humains et de respecter les consignes émises par l’organisation
mondiale de la santé afin de limiter la propagation du virus. Nous envisageons
d’étudier l’impact du covid-19 sur le comportement du consommateur vis-à-vis
de l’usage du commerce électronique dans le cas de la grande distribution au
Maroc , à travers une étude quantitative réalisée auprès de 728 répondants et
qui a été réalisée via un questionnaire cette étude en évidence l’influence
directe ou indirecte des mesures barrières mises en place par l’ OMS et les
particularités du virus sur le comportement des consommateurs face à la
digitalisation du canal de distribution des grandes et moyennes surfaces elle
souligne ainsi l’intérêt pour les gestionnaires du secteur de la distribution
moderne de prendre en considération les changements au niveau des facteurs
personnels tels que les freins et les motivations des consommateurs vis-à-vis
du commerce électronique.
Le e-commerce au Maroc a connu une réelle évolution depuis l’année dernière
malgré la pandémie de covid-19 , l’activité d’aujourd’hui suit le rythme , même
si la crise sanitaire est perçu comme une accélération de l’industrie de janvier

6
2021 à septembre 2021, 14,9 millions d’opération de paiement en ligne ont été
effectuées par le biais de cartes bancaires marocaines et étrangères sur les
sites marchands et les sites de facturation relevant du centre monétique
interbancaire pour un montant total de 5,7 milliards d’AED(MMDH).
À l’heure actuelle, plus d’un marocain sur deux est connecté à l’Internet.
Cette généralisation de l’accès à internet a largement contribué à l’essor de l’e-
commerce au Maroc, les politiques publiques ont joué un rôle très important
dans l’évolution et le développement de l’économie numérique du royaume
marocain poursuit son poursuit son progrès d’année en il a encore de beaux
jours devant lui. En effet si le nombre de sites E-commerce au Maroc évolue
chaque jour, il ne est de même pour celui des personnes connectées boutiques
en ligne , vente en ligne…. Sont de plus en plus sollicités par les Marocains. De
même , de plus en plus d’entreprises et de particuliers créent annuellement
des plateformes sur la toile pour attirer plus de consommateurs , à un tel point
que produits , services et offres se diversifient
Dans son dernier rapport sur rapport sur l’activité monétique marocain au 30
septembre 2021 , le centre monétique interbancaire indique que l’activité e-
commerce marocain ressort en progression de 48,4% en nombre et 30,5% en
montant par rapport à la même période de l’année 2020.
En détail une hausse de 48,1% en nombre d’opérations à 14,3 millions de
transactions, et de 29,9% en montant à 5,3 MMDH , a été constatée sur
l’activité des paiements en ligne des cartes bancaires Marocaines.
Pour ce qui est des cartes bancaires étrangères l’activité a progressé de 58,4%
en nombre d’opérations, à 599000 transactions durant les 9 premiers mois de
2021 , et de 41,4% en montant , soit 319,3 millions de dirhams (MDH) en ces
sens , l’activité reste très fortement dominée par les cartes bancaires
marocaines à hauteur des 96,2% en nombre de transactions et de 94,4% en
montant.
L’impact des réseaux sociaux sur le e-commerce des médias sociaux depuis
plusieurs années les réseaux sociaux sont devenus un outil marketing
incontournable et tout entreprise qui les utilise peut accroître sa visibilité.
D’autre part, le commerce électronique continue de se développer et la
concurrence devient de plus en plus fort, c’est pour ça leur succès n’est plus
seulement déterminé par la qualité des produits qu’ils vendent, mais aussi par
la réputation de la boutique en ligne, plusieurs études montrent qu’en 2020

7
90% des entreprises de commerce électronique utilisent les médias sociaux
pour générer du trafic et se différencier de la concurrence.

Section 2 : Plateforme de Vente online

Comme c’est dit avant, toutes entreprises sont concernées par les
plateforme de vente online, qui les pousse à prendre soin de leurs boutique
virtuelle, ainsi important que de leurs magasins de ventes. À titre d’exemple,
on peut citer Shopify, Squarespace , ebay,Wix . On peut donc commencer un
commerce en prenant avantages des plateformes online.
En premier lieu, des couts de financement abordables pour les startups.
En effet les frais démarrage tels que le loyer du magasin, les équipements de
vente, le personnel sont minimes. C’est vrai qu’on paye au-delà du 30000 DHS
par ans pour une location virtuelle dans des plateformes de e-commerce, mais
à bien considérer que c’est moins couteux qu’une boutique traditionnelle. Au
même la mass salarial est optimise vu que l’embauche d’employés est plus
raisonnable et on pourra confier la sous-traitance des activités de ventes a des
freelances à distance
Un autre grand avantage des plateformes de ventes online est le fait que
l’ouverture des boutiques en ligne est de 24/7. Les e-consommateurs peuvent
saisir leur commande n’importe où, n’importe quand. Donc on peut générer
des ventes même en cas de fermeture des magasins physique, et c’était le cas
dans l’année précédente lors du confinement. Et ça sera le cas dans les années
à suivre.
La base des données occupe une place importante pour bien cibler notre
population afin de bien positionner dans l’esprit de client. Et c’est grâces aux
plateforme qu’on peut accéder aisément aux analyses de données du client.
Alors on peut recibler les gens qui ajoutent un article au panier mais
abandonne la commande ou ceux au visite le blog sans jamais faire d’achat,
faire des recommandations adéquates des produits dans le but d’augmenter
les ventes.
Malgré tous ces éléments et les boutiques physiques ont encore plus
populaires due à plusieurs facteurs. D’une part les plateformes lors d’un
plantage de site aucune vente peut être réalisée, reste le pire inconvénient

8
dans le e-commerce. C’est pourquoi on doit être vigilant quant au choix de la
plateforme de vente « hébergeur ». Les problèmes techniques doivent être
occasionnels pour ne pas affecter notre activité.
D’autre part Impossibilité d’essayer les articles avant l’achat est l’un des freins
majeurs à la consommation sur internet surtout si vous vendez des produits de
prête à porter ; on ne peut pas vraiment savoir si ces articles va nous aller bien
ou pas. Ça ne durera pas, avec la Réalité Augmentée offrant une expérience
d’achat beaucoup plus riche.
D’après Fevad (2021) 27 000 nouveaux sites e-commerce en moyenne
sont lancés par an. Alors les facteurs les plus important, qui distingue un site de
l’autre repose sur 10 éléments :

1. Prix - Combien devez-vous payer par mois pour vendre en ligne ? Combien
de temps faut-il à une petite entreprise pour atteindre son seuil de
rentabilité ? Les coûts deviennent-ils plus souhaitables à mesure que vous
grandissez et avez-vous la capacité de croître en premier ? Certaines autres
choses qui ajoutent des coûts supplémentaires incluent les applications
tierces, l'hébergement, les noms de domaine et les frais de traitement.
Nous voulons couvrir tous les coûts pour nous assurer que vous savez ce
que vous payez.
2. Un tableau de bord propre et informatif - L'objectif est de localiser la
plateforme e-commerce avec un tableau de bord moderne et facile à
comprendre. Ce n'est pas bon quand un débutant est sur le tableau de bord
et complètement dépassé. Les meilleures interfaces incluent des
constructeurs visuels, des données de vente en ligne agrégées et des
guides étape par étape pour configurer votre boutique.
3. Thèmes et designs - Toutes les plateformes de commerce électronique
n'ont pas de modèles et de thèmes pour vous aider à démarrer le processus
de conception. D'autres proposent de grandes bibliothèques de thèmes
prédéfinis pour répondre à un large éventail de besoins de l'industrie. Nous
recherchons des thèmes qui fonctionnent bien, qui ont l'air bien et qui ne
coûtent pas trop cher. Il est également agréable de voir de grandes
collections thématiques et de se concentrer sur des industries spécifiques.
4. Offres d’applications - La croissance améliore vos chances de créer une
boutique en ligne avancée sans avoir à contacter un développeur et à payer

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 pour cela. Vous ne devriez vraiment pas utiliser trop d'applications pour
votre boutique (elles causent parfois des problèmes de performances),
mais il serait idéal d'avoir au moins des options d'application pour les
médias sociaux, le marketing, la conception, les applications, les ventes,
etc.
5. Une assistance sur les réseaux sociaux - les fonctionnalités des intégrations
de médias sociaux varient, nous serions donc intéressés par un examen
complet de toutes. De toute évidence, il est agréable de voir l'intégration
avec les marchés sociaux et les paniers d'achat, mais il est également
essentiel d'avoir des boutons de partage, des options de galerie et des
boutons pour obtenir plus d'abonnés.
6. Annonces et publication sponsorisées - Instagram, Pinterest et de
nombreux autres réseaux sociaux incluent des outils pour promouvoir vos
produits et même créer des liens vers des éléments de vos photos (comme
les épingles Shoppable sur Pinterest). Dans l'ensemble, il est plus facile de
faire de la publicité pour votre magasin lorsque les informations sont à jour
avec le magasin
7. Passerelles de paiement - Chaque méthode de vente en ligne offre des
intégrations avec des passerelles de paiement. Certains sont limités à des
fonctionnalités de base comme PayPal ou Stripe, tandis que d'autres
offrent une longue liste de passerelles de paiement tierces. D'un certain
point de vue, il est facile de n'avoir que quelques options solides de
traitement des paiements. Cependant, certains magasins nécessitent des
passerelles de paiement spécifiques pour réduire les frais d'inscription, ou
pour d'autres raisons telles que l'emplacement géographique ou le type de
produits vendus.
8. Options d'exécution - Certaines plates-formes fournissent leurs propres
solutions d'exécution, mais elles ne sont pas courantes. Dans tous les cas,
vous devez comprendre les méthodes d'exécution proposées, car vous
pourriez avoir besoin d'une livraison directe, d'une autoréalisation ou
d'une logistique tierce. Chacun est complètement différent et nécessite
des solutions tierces alternatives ou intégrées.
9. Les options d’expédition - change en fonction de produit vendu, c’est
pourquoi il est conseillé d’avoir une multitude d’options d’expédition pour
faire face à toute obstacles.

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 10.Outil marketing - la plateforme choisi, doit recouvrir les logicielles dont on
aura besoin pour commercialiser des produits de la bonne manière.

Part du marche des plateforme de e-commerce

Shopify Woocommerce Wix stores Squarespace Ecwid Opencart Other

(Builthwith,2022)

Section 3 : Quel avenir de l’e-commerce au Maroc?

-les freins au développement de l’e-commerce au Maroc :

Comme le montre la première partie, le Maroc dispose aujourd'hui
d'infrastructures considérables qui lui permettent d'aller plus loin dans
l'économie numérique. Les premiers résultats dans ce domaine sont
encourageants et de bon augure pour un avenir meilleur. Néanmoins, certains
freins subsistent, empêchant le véritable décollage du e-commerce dans notre
pays.
Le Maroc reste à la traîne au niveau régional Malgré les progrès, les orateurs
ont noté que le Maroc accusait un retard régional dans ce domaine.2 % dans
les pays africains et autour de la Méditerranée. Les cas de l'Egypte et du Nigeria
ont été cités en exemple sur le continent africain, et le royaume regrette
d'avoir été laissé pour compte malgré ses infrastructures logistiques et de
télécommunications plus développées. Pour Fahd Bennani, directeur général

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d'IWACO, cela est principalement dû à un écosystème de startups faible au
Maroc et à un manque de financement. Alors qu'en Egypte et au Nigeria, des
licornes (startups valorisées à plus de 1 MM$) émergent dans le secteur de la
fintech fournissant des services liés au e-commerce et parviennent à réaliser
d'incroyables campagnes de financement au Maroc, ou sont loin de lever des
fonds.
C'est d'autant plus vrai pour Larbi Alaoui Belghiti que le succès de Jumia au
Maroc et en Afrique s'appuie sur le soutien d'investisseurs internationaux
solides. Le Maroc, avec 36 millions d'habitants, est encore un marché
relativement petit par rapport aux géants nigérians. et l'Égypte
(respectivement plus de 200 millions et 100 millions) et s'efforcent d'attirer des
investisseurs internationaux dans leurs startups.

-Une adaptation encore lente des entreprises Marocaines :

Certains changements prennent du temps, c'est l'avis du PDG de First Telecom,
les concessionnaires marocains ont besoin de ressources et de patience pour
entrer sur le marché du e-commerce, et ils doivent aussi s'armer de
compétences et d'expertise pour les accompagner dans la démarche. Selon
Beligh Ghedira, directeur du développement client de la même entreprise, le e-
commerce B2C dans les biens de consommation était impensable pour
Unilever il y a quelques années, mais grâce au partenariat avec Jumia,
l'expérience montre que c'est possible. L'entreprise expérimente actuellement
de nouvelles solutions, notamment la livraison rapide et la vente au détail en
ligne pour les détaillants.

-Encore quelques freins à son développement :

Les intervenants se sont efforcés de pointer du doigt le secteur informel, pour
qui il reste un frein sérieux au développement du e-commerce au Maroc. Le
secteur du commerce de détail est très fragmenté, avec un grand nombre de
petits détaillants, et manque de ressources pour aider à passer le cap. La
méfiance et le manque de confiance parmi de larges segments de
consommateurs constituent également un défi qui doit être relevé par
l'éducation et la fourniture de solutions innovantes et diversifiées pour gérer
les paiements et l'ensemble du processus d'achat. Aussi, alors que le paiement
à la livraison domine comme mode de paiement, les panélistes au Maroc ont

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appelé à leur volonté d'accélérer le développement de la banque mobile, qui
peine encore à décoller.
L'avenir du commerce électronique au Maroc sera également influencé par la
participation d'opérateurs capables d'offrir des biens de consommation tels
que des billets d'avion et des services téléphoniques, des paiements de
factures à grande échelle pour l'eau et l'électricité à des prix attractifs.
Paiement en ligne au Maroc, Achat par internet, Paiement par carte bancaire
au Maroc, paiement sécurisé au Maroc.

Conclusion partie 1
En conclusion, pour une meilleure performance tout en bénéficiant de
développement permanent du e-commerce il vaut mieux se présenter à la fois
physiques et en ligne pour bien forger les 4P de marketing ; diversification des
canaux de distribution, optimisation des couts, et une meilleure communication
des produits. L’e-commerce vous permettra de réaliser des économies
considérables. Bien que la réussite de votre boutique en ligne reposera sur vos
compétences en marketing digital et la satisfaction de votre client et votre sens
de la vente et le choix de la plateforme.

Partie 2 : Satisfaction client dans le e-commerce

Introduction partie 2 :
L'objectif de la deuxième partie est d'introduire le cadre conceptuel de la
satisfaction client, la mesure de la satisfaction client, et le lien entre la
satisfaction client et les bénéfices de l’entreprise.
Ensuite, un ensemble de caractéristiques affectant le e-commerce et des
variables explicatives de la satisfaction perçue vis-à-vis des comportements
d'achat en ligne pour mesurer les motivations et les freins qui affectent le
comportement en ligne des consommateurs, et enfin nous mènerons une
étude de cas, qui s'apparente à une enquête auprès de grands e -
consommateurs du commerce L'objectif est d'évaluer la qualité des services
fournis et de mesurer la satisfaction à l'égard du commerce électronique.

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Section 1 : Dimension de la satisfaction client

Satisfaction client : définition

La satisfaction de la clientèle mesure l’état de contentement du client suite à

son achat. C’est le résultat de la correspondance entre les attentes du client et
le produit ou service qu’il achète. Autrement dit, le client est satisfait si le
produit ou service entre en adéquation parfaite avec ses attentes, avec ce qu’il
désirait. Pourquoi et comment mesurer la satisfaction clients ?
La plupart des entreprises comprennent l’importance de la satisfaction client.
C’est un enjeu majeur pour leur pérennité et leur développement. Aussi, elles
conçoivent des plans d’action pour mieux satisfaire les besoins de leurs clients.
Elles s’efforcent de créer des produits/services qui plaisent aux clients. Elles
cherchent à améliorer la relation client et à rechanter l’expérience client. Mais
les clients sont-ils satisfaits ?
Le seul moyen de le savoir, c’est de mesurer la satisfaction client.
Dans cet article, nous répondrons aux questions suivantes : A quels enjeux
répond la mesure de la satisfaction ? Quels sont les indicateurs de performance
à prendre en considération ? Et enfin, quelles méthodes peut-on mobiliser pour
mesurer efficacement la satisfaction client ?
1. Quatre bonnes raisons de mesurer la satisfaction client
1. L’insatisfaction client coûte chère
L’impact économique de l’insatisfaction client est considérable. En effet,
l’insatisfaction génère des coûts directs et indirects
Commençons par les coûts directs :
91% des clients insatisfaits ne referont pas d’achat auprès de la marque. Ils se
tourneront vers des marques concurrentes. Ces pertes sèches influent
directement sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Mais l’insatisfaction

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occasionne aussi des coûts indirects liés par exemple à la multiplication des
réclamations auprès du service client.
Mesurer la satisfaction client permet d’identifier les facteurs d’insatisfaction.
Ainsi on pourra mettre en place les actions d’amélioration nécessaires avant
que les clients ne quittent la marque.

2. Il est plus facile de conserver des clients que d’en acquérir de nouveaux
Acquérir de nouveaux clients réclame des efforts marketing et de prospection
importants. Pour beaucoup d’entreprises, la baisse du coût d’acquisition client
est un enjeu prioritaire. L’une des réponses consiste à améliorer la rétention.
Si un client achète plus et plus souvent, il apporte plus de valeur à l’entreprise.
Or fidéliser un client coûte 6 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.
La relation entre satisfaction et fidélisation est plus complexe qu’il n’y paraît.
Néanmoins un client satisfait a plus de chances de rester fidèle à la marque.
Là encore, il faut commencer par mesurer la satisfaction client pour agir dans
les temps.
3. L’insatisfaction client nuit à l’image de la marque
Les clients insatisfaits ont tendance à partager leur mauvaise expérience dans
leurs conversations quotidiennes comme sur les réseaux sociaux. Or un
bouche-à-oreille négatif peut dégrader durablement l’image d’une marque.
Et faire oublier les avis négatifs sur le web prend du temps. Le meilleur moyen
de préserver son image de marque, c’est de prévenir. Ou de réagir avant que le
phénomène ne prenne trop d’ampleur.
Comment ? En restant attentif à la satisfaction client. Pour cela, il faut mesurer
la satisfaction et corriger le tir avant qu’il ne soit trop tard.

4. Mesurer la satisfaction client permet d’améliorer l’expérience client

L’insatisfaction peut avoir des causes différentes : la qualité du produit/service,
une relation client défaillante, … En mesurant différents éléments, on aura un
panorama complet des axes d’amélioration prioritaires. Cela permettra
d’améliorer son offre et de proposer un produit qui plaît aux consommateurs.
La mesure de la satisfaction fournira aussi des pistes pour améliorer l’efficacité
de la relation client.
Enfin, mesurer régulièrement la satisfaction client sert aussi à évaluer l’impact

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de ses mesures d’amélioration de la satisfaction client. Si la satisfaction
augmente, c’est qu’on avance dans la bonne direction.
L’importance accordée à la satisfaction client se traduit par la mise en place de
stratégies d’amélioration. Mais pour être efficaces, ces stratégies doivent
s’appuyer sur des objectifs mesurables et donc sur des indicateurs de
performance.
Voyons quels sont les indicateurs-clés en matière de satisfaction client.
Généralement, on considère qu'un client est satisfait lorsque le produit ou le
service a comblé ses attentes, voire les a surpassées. Mais ce n'est pas tout. En
fait, on distingue quatre dimensions la satisfaction client : La dimension
cognitive : le produit ou le service répond-t-il aux attentes ou à la
problématique du client ? • La dimension émotionnelle : quelles sont les
émotions positives ou négatives que ressent le client à la suite de son achat ? •
La dimension affective : le client est-il prêt à recommander votre marque ? •La
dimension comportementale le client va-t-il l'intention de renouveler son
achat?
2. Les liens entre satisfaction des clients et profit de l'entreprise
Les liens sont étroits entre la satisfaction des clients et la rentabilité de
l'entreprise. Il est intéressant de les concrétiser afin de pouvoir prouver aux X
décideurs internes les retours sur investissement potentiels d'une mesure
efficace de satisfaction des clients. Pour structurer ces liens, on peut expliquer
successivement deux approches complémentaires ;
1. Le profit dépend de la part de marché, or celle-ci est directement liée à la
qualité perçue relative.
2. La fidélité des clients maximise le profit. Et, sauf contre-exemple rare, pas de
fidélité sans satisfaction.
3.Les trois caractéristiques majeures de la satisfaction
Le mode d’évolution qu’a un client vis-à-vis d'un produit et ou service réponse,
comme nous venons de l'expliquer, sur un ensemble de critères qu’il faut
identifier.
Nous allons maintenant voire comment se forme son jugement sur chacun de
ces critères, en définissant trois caractéristiques fortes de la satisfaction que
sont : la subjectivité, la relativité et là l'évolutivité

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 Qualité perçu
Qualité attendue

Subjective Relative Evolution

(perpection du client) (depend des attentes) (varie dans le temps)

3.1. La satisfaction est subjective

La satisfaction des clients dépend de leur perception de os produits et servi-
ces, et non de la réalité.
Dialogue entre deux clients :
« Pour moi, ce produit est le meilleur que l'on trouver aujourd'hui sur le
marché »
« Absolument pas, son niveau de qualité est bien inférieur à d'autres produits
concurrents »
La probabilité est donc forte que cette perception soit différente de la réalité
objective... D'où de fréquentés dérives, notamment dans les entreprises ayant
des produits à fort contenu technologique
« ils n'y comprennent rien »
« Objectivement, ils se trompent, notre produit est intrinsèquement bien
meilleur que celui de X, il n'y a qu‘à lire Les tests comparatifs », etc.
Qui reflètent la différence entre la perception du client de celle du fournisseur.
Mais n’oublions pas que dans ce cas, seule compte la perception du client, puis
que c’est lui qui choisit son fournisseur !

3.2 La satisfaction est relative

Directement dépendante de la perception du client et donc par essence même
subjective, la satisfaction varie aussi selon les niveaux d’attentes.
Comment deux clients utilisant le même produit dans les mêmes conditions
peuvent-ils avoir des opinions radicalement opposées (phénomène courant) ?
Tout simplement parce que leurs attentes initiales vis à vis de ce produit ne
sont pas les mêmes.

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Ceci explique entre autres que ce ne soient pas les « meilleurs » produits qui se
vendent les mieux. Car ce qui compte n’est pas le fait d’être le meilleur, mais
d’être le plus adapté aux attentes de clients.
On comprend donc mieux le rôle prépondérant de la segmentation en
marketing, dont l’objectif n’est autre que d’identifier des groupes de
consommateurs ayant des attentes semblables, de façon à créer une offre qui
leur soit adaptée.

3.3. La satisfaction est évolutive

La satisfaction évolue avec le temps à deux niveaux différents, en fonction à la
fois des attentes et des standards, et du cycle d'utilisation des produits.
En conclusion, La raison d'être d'une entreprise est de créer et de garder un
client. » Théodore Levitt, économiste américain. Vous l'aurez compris, une
entreprise a tout intérêt à miser sur la satisfaction de ses clients si elle veut
perdurer, se développer et se démarquer de la concurrence. Des clients
satisfaits seront les meilleurs ambassadeurs de votre marque. A vous de jouer !

Section2 : caractéristiques qui influence la satisfaction du e-commerce

Le commerce électronique est apparu comme l'un des moyens modernes

de commerce qui a contribué de manière significative à changer l'avenir du
travail. Il a contribué, en facilitant le processus de vente et d'achat par voie
électronique, à accroître l'efficacité des entreprises et à renforcer leur position
concurrentielle, et a travaillé faciliter l'obtention de produits et de services au
moment et à la vitesse spécifiée, et réduire au minimum les coûts de
commercialisation des produits de l'entreprise.
Ses composantes sont (acheteur de n'importe quel pays - vendeur de n'importe
où - une plateforme de vente à tout moment et de n'importe où) vous y
accédez en une minute au plus, sans transport, dattes ou obstacles, car ces
ingrédients ont contribué à élever le niveau de bien-être du consommateur, en
étudiant les caractéristiques qui influence la satisfaction du e-commerce on
cherche souvent à connaître les besoins des consommateurs afin de répondre
par des offres adéquates.

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Acheter en ligne est devenu une habitude très fréquente chez beaucoup de
consommateurs ces dernières années, Cette tendance se justifie par des
facteurs logiques :

Le processus d’achat du e-commerce :

• La recherche : selon le besoin, budget, préférence…

• La Comparaison : entre les produits dans d’autres sites
• L’achat : la décision d’achat après conviction
L’impact d’internet sur le comportement des consommateurs :
- Evolution des besoins.

- Préférence pour l’achat en ligne qui est plus facile et plus rapide.

- La confiance accordée aux achats en ligne

- L’Offre très développée et diversifiée sur internet : plus d’achats

- Le rôle des leaders d'opinion :
Un leader d'opinion est un individu qui influence, de façon Indirecte, le
comportement d'autres personnes afin d’acheter un produit/service ou les
inciter à prendre cette décision. Le leader d’influence peut être : une célébrité,
un médecin, un spécialiste, un acheteur du produit, un professionnel…
Donc l’objectif d’un leader d’opinion est de déclencher les achats et attirer
l’attention des clients potentiels qui croient en recommandation ou qui veulent
lui ressembler.

Les systèmes de recommandation :

Permettent de :

• Donner à l’entreprise une idée sur les produits appréciés ou non

• Donner des avis aux clients potentiels qui sont intéressés par Les
produits/services offert
• Inciter à travers une bouche à oreille positif l’achat
• Connaitre les insatisfactions émises par les cyberconsommateurs.

19
LES 6 MOTIVATIONS DU E-COMMERCE :

1.Prix :
Le prix demeure parmi les facteurs les plus importants dans la décision d’achat
en ligne même si son poids varie en fonction de la nature de l’achat à effectuer.
Il peut également évaluer les prix proposés par différents vendeurs afin
d’obtenir son article au meilleur prix. Les internautes trouvent généralement
sur la toile un marché à des prix inférieurs à ceux du marché réel.

2.Possibilité de faire l’achat à n’importe quel moment :

Les plages horaires d’ouverture des boutiques coïncident avec les heures de
travail de beaucoup de clients. Cela rend bien évidemment les achats à la
boutique difficiles. Pour remédier à ce problème, les acheteurs optent pour
l’achat sur Internet qui est disponible en 24H /7J

3.Gain de temps :
Avec les exigences quotidiennes de la vie et le manque de temps, les
internautes choisissent de faire leurs achats sur la toile en s'épargnant toute
sorte de déplacement, où qu’ils soient, et n’importe quelle heure.

4. Absence de vendeur :
Une part très importante des cyberconsommateurs ne valorise plus la fonction
du conseil, il trouve beaucoup plus de plaisir en lisant et cherchant eux même
leurs produits, sans qu’un vendeur perturbe leur acte d’achat.

5.Aucune contrainte géographique :

Les habitants des régions éloignées des centres-villes voient régulièrement, les
produits sont en rupture de stock dans leurs zones. Ils s'adaptent à cette
situation en commandant ces produits Internet.re de stock dans leurs zones.

6. La livraison à domicile :
La livraison à domicile demeure parmi les facteurs de motivation les plus
appréciés par les cyberacheteurs particulièrement quand l’achat porte sur un
produit relativement lourd et pour lequel la livraison représente une valeur
ajoutée

20
Les freins qui influencent l’achat du consommateur sur internet :

Les freins à l'achat sont définis comme les nombreux qui peuvent, dans une
boutique en ligne, décourager un potentiel et le faire renoncer à un achat.

❖ FREIN À L’ACHAT EN LIGNE N°1 : Impossibilité de tester le produit

Ce frein à l’achat en ligne est basé sur l’impossibilité pour un client de sentir,
toucher ou utiliser un produit avant de l’acheter sur un e-commerce. 37% des
consommateurs ressentent le besoin de voir ou de toucher l’article avant
d’acheter.

❖ FREIN À L’ACHAT EN LIGNE N°2 : Insécurité des paiements

Les consommateurs refusent de passer leur numéro de carte bancaire en ligne
par Crainte que les hackers soient stockés sur une base de données et utilisé
par des pirates ultérieurement.

❖ FREIN À L’ACHAT EN LIGNE N°3 : Le prix des produits

Ce frein à l'achat en ligne est basé sur le fait que sur un e-commerce, plus
encore que dans la boutique physique, les clients recherchent LA bonne affaire.
Les consommateurs achètent sur Internet non seulement pour la mais aussi
parce qu'ils s'attendent à ce que les y soient moins chers.

❖ FREIN À L’ACHAT EN LIGNE N°4 : Coût de la livraison

Ce frein à l'achat en ligne est basé sur les exigences du consommateur vis-à-vis
du processus de livraison lors de la commande sur un e-commerce.

❖ FREIN À L’ACHAT EN LIGNE N°5 : Les méthodes de paiement

Ce frein à l'achat en ligne est basé sur les préférences des clients pour certains
moyens de paiement lorsqu'ils effectuent leurs achats. Plus de 50 % des

21
consommateurs annuleront leur achat si les options de paiement préférées ne
sont pas disponibles.

❖ FREIN À L’ACHAT EN LIGNE N°6 : Retours et remboursement

Ce frein à l'achat en ligne est basé sur et la peur du consommateur à
commander un article finalement ne lui a pas été effacé.11% des gens
abandonnent les paniers parce qu'ils ne pas les détails de l'expédition.

❖ FREIN À L’ACHAT EN LIGNE N°7 : Sécurité du site Web de commerce

électronique
Cette dissuasion à l'achat est basée sur les préoccupations des clients
concernant le risque de fuite ou de vol d'informations personnelles, Ainsi la
méfiance des consommateurs lors de leurs achats sur le e-commerce.

❖ FREIN À L’ACHAT EN LIGNE N°8 : Manque de service client

Ce frein à l'achat en ligne repose sur le caractère impersonnel des services
proposés par les sites de e-commerce, le processus d'achat n'impliquant que le
client et son ordinateur/appareil mobile.

Section 3 : étude pratique de la satisfaction de e-client.

Le présent rapport présentera donc une étude du degré de satisfaction des

clients qui ont réalisé des achat online, destinée à évaluer à quel point les
boutiques onlines arrive à répondre à leurs attentes et subvenir à leurs besoins.
Pour cela, nous avons donc décidé d'opter pour une étude de marché
quantitative afin d'obtenir des données statistiques pertinentes, recueillir des
informations plus précises pour pouvoir aboutir à une conclusion efficace. Un
questionnaire online composant deux rubriques a été donc élaboré afin de
pouvoir collecter un ensemble de données permettant de prédire les besoins
des clients des boutiques onlines. Notre enquête a porté sur 89 personnes qui
constituent une taille d'échantillon suffisante pour recueillir les différents avis
et considérations.

22
Pour commencer, nous allons tout d'abord procéder à une analyse de la
fréquence des achats effectués par les e- consommateurs pendant une année.
En se basant sur les résultats obtenus, nous constatons que seuls 10.5% des
personnes font des achats plusieurs fois par mois alors que le pourcentage des
personnes qui achètent une fois par mois ne dépasse pas les 22.4%. Nous
pouvons aussi remarquer que le pourcentage des personnes qui passent des
commandes par internet environ une fois tous les deux mois est de 14.5%,
tandis que le pourcentage de ceux qui n'achètent qu'une seule fois tous les six
mois (pendant la période des soldes par exemple) est de 21,1%. Puis nous
trouvons qu'un ensemble de consommateurs, constituant 36,6%, achètent plus

A quelle fréquence achetez-vous online?

Plusieurs fois par mois

11%
32% une fois par mois
22%
une fois tous les 2 mois

21% 14% une fois tous les 6 mois pluss

rarement
plus rarement

rarement online.
Nous pouvons donc déduire que les marocains n'osent toujours pas effectuer
des achats en ligne pour des raison d’arnaque et de tripotage ainsi que
l’influence de notre culture marocaine qui persiste.

23
 En ce qui
En moyenne, quel budget concerne la
depensez vous par commande? dépense sur les
achats onlines, les
11%
résultats ont
51% clairement prouvé
38%
Moins de 500 dhs
que 11% des
Entre 500et 1000 dhs
consommateurs
Plus que 1000 dhs
dépensent plus
que 1000 DHS. Par
commande
contrairement à d'autres (51%) qui dépensent moins de 500 DHS. Notons tout
de même que la majorité des 38% préfère dépenser une somme supérieure à
500DHS pour bénéficier d’une livraison gratuite.

Ensuite, pour ce qui est de la

Type de produit achetez le catégorie de produits les
plus ? plus achetés par les clients,
nous pouvons clairement
73%
remarquer que les
vêtements dominent le
sondage avec un
pourcentage de 73.6% suivis
des produits électroniques
13% 8% 4%
avec 13,8%, puis des
VÊTEMENTS ELÉCTRONIQUE COSMÉTIQUE COURS ET
FORMATION
produits cosmétiques avec
un pourcentage qui ne
dépasse pas les 8%. Par
contre, nous remarquons que les formations et les cours online ne constituent
que 4.6%.
Ensuite, en se focalisant sur la satisfaction des clients de la qualité des produits,
la plupart d'entre eux (64.4%) ont choisi de donner une note entre 7/10 et 9/10,
tandis que 26.1% ont opté pour une note entre 4/10 et 6/10. Nous constatons
également que seul 4.6% se déclarent totalement satisfaits (10/10) et qu'une
minorité de 6.9% a choisi de donner des notes en dessous de la moyenne. Ceci

24
dit, la grande majorité des clients sont satisfaits de la qualité des produits
achetés online

COMBIEN NOTORIEZ-VOUS LA QUALITE DES PRODUIT?

64,4 24,1 6,9 4,6

de 7 à 9 de 4 à 6 de 1 à3 10

Et puis, nous avons demandé aux personnes ayant répondu à notre

questionnaire de noter leur satisfaction de leurs achats, et donc sur une échelle
de 1à10, 62.1% de ces personnes ont noté entre 7/10 et 9/10 leur satisfaction
concernant leurs achats, et 23% ont donné une note de 4/10 à 6/10. En outre un
ensemble de personnes (5.7%) ont choisi une note entre 1/10 et 3/10, tandis que
9.2% des répondants ont attribué une note de 10/10 à leurs achats.

COMBIEN NOTORIEZ6VOUS VOTRE SATISFACTION DE VOS

ACAHT ONLINE?

CATÉGORIE 1 5,7 23 62,1 9,2

de 1 à 3 de 4 à 6 de 7 à 9 10

On e déduit donc qu’en général les gens qui ont répondu au questionnaire sont
relativement satisfaits de leurs achats et que les produits qu’ils commandent et
qu’ils reçoivent sont conformes à leurs attentes et prédictions.

25
Quand interrogées sur leur satisfaction concernant le délai de livraison de
63.2%, soit 55 personnes sont satisfaites du délai de la livraison.
Alors que 17.2 % (15personnes) sont peu satisfaites. 14.9% (13 personnes) des
personnes interrogées
sont très satisfaites du Etes-vous satisfaits du delai de la
délai de livraison et 5% livraison de votre commande ?
soit l'équivalent de 4
personnes seulement du
l’échantillon, ne sont pas 5%
15%
du tout satisfaites. Ces 17%
Trés satisfait
résultats peuvent être Satisfait
expliqués par le fait que Peu satisfait
les vendeurs online livre Pas du tout satisfait
les commandes à ses
63%
clients dans des délais
raisonnables.

En ce qui concerne le prix de livraison, 55.2% (48 personnes) ayant répondu au

questionnaire sont satisfaites alors que seulement 18.4% (16 personnes)
d’entre elles sont peu satisfaites. Nous constatons aussi que 13.8% (12
personnes) sont
Etes-vous satisfait du prix de la très satisfaites du
livraison? prix de la livraison
et que 12.6% (11
Trés satisfait
13% 14% personnes) ne le
18% Satisfait sont pas.
Ces résultats
Peu satisfait
55%
prouvent que le
Pas du tout satisfait
prix de la livraison
est raisonnable
aussi.

D'ailleurs 52.9% des personne sont prêts à remplacer totalement tous leurs
achats auprès des magasins locaux par des produits acheter online.

26
 Pensez-vous que les produit online pourrait
remplacer complétement vos achats aupres des
magasin locaux?

Oui
47% 53%
Non

Cela nous permet de comprendre que les plateformes de ventes répond à la

plupart des besoins de ses acheteurs, ce qui peut être expliqué par le large
choix que propose le e-commerce en différentes catégories, ainsi qu'un très
bon rapport qualité prix.

Au sujet du service clientèle et en se référant toujours aux résultats obtenus,

plus de 60% de l’effectif ont déclaré qu’ils sont satisfaits du service clientèle
des plateformes d’achat online alors que le pourcentage des personnes qusont
peu satisfaites ne dépasse pas 5%.

Etes-vous satisfaits du service clientéle des

plateforme?

1%
20% Satisfait
Trés satisfait
15% Peu satisfait
64%
Pas du tout satisfait

Ce qui montre que les plateformes de ventes online détiennent une relation
tenace avec ses clients grâce à son service clientèle efficace.

27
Recommandations :

Selon notre précédente analyse de la fréquence des achats effectués par les
consommateurs chez les boutiques onlines pendant une année, nous pouvons
remarquer que la majorité des répondants du questionnaire avouent qu’ils ne
passent une commande qu’au maximum deux fois par an. Cela conduit donc à
un ralentissement des profits. Ainsi, ce problème doit être pris au sérieux et
être résolu depuis sa source pour maximiser les bénéfices de l’activité online.
En étudiant de plus près cette question, nous allons constater qu’en effet, les
marocains n’osent toujours pas effectuer des achats en ligne et s’en méfient
toujours. Cette méfiance peut être due soit au fait que le consommateur
redoute de recevoir des produits qui ne sont pas conformes à ses attentes, ou
encore au fait que le consommateur craint que le paiement en ligne ne soit pas
sécurisé et que ses informations bancaires deviennent publiques.
Dans ces conditions précises, les plateformes doivent mettre en œuvre
plusieurs mesures pour inspirer confiance de plus en plus aux consommateurs,
et au investisseur dans le e-commerce. Parmi eux, mettre une preuve par
exemple sur les réseaux sociaux, pour montrer aussi aux consommateurs que le
site de la plateforme est actif. Cette preuve peut être, notamment, une
interview avec l’un des consommateurs de la marque qui parle de son
expérience avec l'achat online à l’aide de la plateforme concernée.
Effectivement, les contenus générés par les utilisateurs, sur les réseaux sociaux
particulièrement, sont très utiles pour inspirer confiance. Une autre mesure
que peut prendre la boutique online est de proposer plusieurs moyens de
paiement. En effet, le client ne doit surtout pas être freiné à cet instant ; pour
cela il est bon de proposer plusieurs moyens de paiement par exemple en
direct ou à la livraison mais aussi plusieurs supports (cartes bancaires, chèques,
espèces, paypal, etc..). Ainsi le consommateur évitera ses craintes et sera
serein en ce qui concerne le moyen de paiement. Une dernière mesure qui est
fortement recommandée aux plateformes de ventes pour lui donner plus de
fiabilité c’est de créer une page de contact. Une mesure tellement simple qu'on
oublie parfois son importance, la page de contact est le moyen direct pour un
consommateur de s'adresser à un employé du site s’il a une question ou encore
une réclamation concernant son achat.

28
 Grâce à cette démarche, le consommateur se sent plus en sécurité et a plus
confiance en l’entreprise en se disant qu’au cas où son achat ne se passe pas
comme prévu il pourra le réclamer directement et facilement.
Les boutiques onlines doivent prendre des mesures nécessaires pour regagner
la confiance des consommateurs et augmenter ses gains. Et donc, pour arriver
à vendre des produits électroniques, qui génère un chiffre d’affaire beaucoup
plus important que les vêtements, Il faut renseignez les clients des boutiques
online sur le produit : lui parler de la qualité, du modèle, du confort et de la
valeur du produit. De cette façon, toute boutique peut offrir des solutions et
des avantages aux clients. Et après avoir reçu les retours de la clientèle sur les
produits électroniques, il faut le dire aux nouveaux acheteurs. La boutique
online doit leurs faire savoir par exemple que d'autres acheteurs disent que les
produit électroniques est très performant ou que cette technologie tend à
surpasser une autre. La marque peut aussi créer un inventaire d’électronique
comme «Electroplanet » qui permet aux consommateurs d’acheter
directement d’un distributeur où ils peuvent même les confectionner. Cela
incite et encourage encore plus les consommateurs à commander des produits
électroniques en ligne de chez les plateformes tout en ayant confiance en la
marque et en se sentant en sécurité.

CONCLUSION PARTIE 2 :

À travers cette section, nous tentons de définir et de présenter la satisfaction

des clients dans le commerce électronique, qui est mesurée à l'aide de théories
et de modèles de différents paramètres et caractéristiques, et l'utilité des
enquêtes électroniques de satisfaction des consommateurs pour évaluer les
perceptions des clients. Dans ce cas, il est important d'avoir suffisamment
d'outils pour déterminer objectivement les besoins des clients en e-commerce.

29
Bibliographie et webographie
 Revue organisation et territoires n°5 octobre 2020 ISSN 2508-9188
 Domicile/les archives vol 2n°6-1(2021): novembre des article
 https://www.energiedin.ma/
 https://trends.builtwith.com
 Daniel Ray Mesure et développer la satisfaction clients
 Blog.smart-tribune.com
 Fevad, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance .
 Wikimemoires.net
 Www.cairn.com
 Www.caps-entreprise.com
 Www.creatests.com

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