METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Sekar Ayu Kusuma Wardani (13119055)

Pengendaian Kualitas Jasa Transportasi

kelas B

EKSPETASI
Jawaban Responden Mengenai Harapan
Terhadap Pelayanan
Reliability Assurance Responsive Tangible Empathy
Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
1 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 5 5 5 2 3 3 3 2 3 2 4 5 5 4 5 4
2 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 5
3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 3 3 4 4 2 2 2 4 5 4 5 4 4
4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 4 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 3 3 3 3 3 2 3 3 5 5 4 5 4
6 3 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4
7 3 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 5 3 4 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 5
8 4 3 3 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 5 3 5 4 5 4 4 2 3 4 4 2 3 3 4 5 5 4 5 4
9 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 3 2 2 3 3 5 5 4 5 4
10 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 5 5 4 5 5
11 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 3 2 2 3 5 5 4 4 5
12 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 3 5 4 5 4 4 2 2 4 3 2 3 3 4 5 5 4 4 3
13 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4
14 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 5 5 4 4 4
15 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 5
16 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 3 4 2 4 5 4 5 4 4
17 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 5 5 5 4 5 5 5 2 3 3 2 2 3 3 2 4 5 4 5 5
18 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 2 3 3 2 3 3 3 2 5 5 3 3 5
19 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 5 4 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3
21 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 3 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4
22 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 3 5 4 5 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 5 5 4 4 5
23 3 3 3 3 4 4 3 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 5 5
24 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5
25 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 2 3 5 2 3 5 5 5 5 4 4 4
26 3 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5
27 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5
28 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 4 5
29 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 5 5 5 4 5
30 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 3 2 3 4 3 2 3 3 4 5 5 5 5
31 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 2 3 2 4 4 4 5 5 5
32 5 4 3 5 4 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 3 3 3 2 4 5 5 5 5 5
 33 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 5 4
34 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 2 4 4 4 3 2 4 5 5 4 4 5
35 4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 2 3 3 3 2 4 5 5 5 5 5
36 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
37 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
38 4 4 5 5 4 2 3 4 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3
39 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 5 5 5 5
40 3 3 4 3 4 4 5 3 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4
41 4 5 5 4 3 4 4 3 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4
42 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 5
43 3 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 2 3 3 3 2 4 3 5 5 5 4 5
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 3 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4
45 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 3 5 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4
46 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 2 3 2 2 3 3 2 3 5 4 5 5 5
47 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
48 3 5 3 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3
49 3 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 5 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 4 3
50 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 5 5 4 4 4
TOTAL 192 197 190 211 217 207 199 199 209 209 189 195 225 200 212 195 214 209 228 205 212 159 147 168 165 136 149 150 169 224 226 211 212 216
RATA-RATA 3,84 3,94 3,8 4,22 4,34 4,14 3,98 3,98 4,18 4,18 3,78 3,9 4,5 4 4,24 3,9 4,28 4,18 4,56 4,1 4,24 3,18 2,94 3,36 3,3 2,72 2,98 3 3,38 4,48 4,52 4,22 4,24 4,32
 PERSEPSI
Jawaban Responden Mengenai
Pelayanan Yang Dirasakan
Reliability Assurance Responsive Tangible Empathy
Resp.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
1 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 2 3 3 4
2 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 3 5 4 3 4
3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 2 4 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4
4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 2 2 3 3 3
5 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4
6 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3 4 3 2 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 3 4 2 3 3 3 3
7 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 5 3 4 3 2 3 3 3
8 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 3
9 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3
10 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 4 3 5 4 4 2 2 3 3 4
11 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 2 2 3 3 4
12 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 2 3 2 3 3
13 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 2 3 4 3 3 3 2 3 4 3 4 5 5 3 5 3 4 2 2 3 3 3
14 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 3 5 3 4 2 3 3 3 3
15 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 5 4 3 5 3 4 3 2 3 3 4
16 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 3
17 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 4 2 2 3 2 1 3 2 3 2 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3
18 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 4 2 2 2 2 1 2 2 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 1 3 1
19 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 5 3 5 4 5 4 4 3 4 3 3 4
20 5 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 5 4 3 2 2 3 2 3
21 4 5 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 2 3 4 3
22 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 3 2 3 3 3 4
23 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 3 2 3 2 3 1 1 3 4 3 4 3 4 4 3 3 1 2 1 2 3
24 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 1 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 2 1
25 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 1 2 4 3 4 4 4 3 4 5 3 3 2 2 3
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 1 2 1 1 2 3 3 3 5 3 4 3 3 4 2 3 1 1 2
27 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 1 2 3 3 2 1 2 1 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 1 3
28 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3
29 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 3 5 3 4 3 3 3 3 3
30 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 1 2 3 2 1 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3
31 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 1 2 2 3
32 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 1 2 3 3 2 3 2 2 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 2
33 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 2 3 2 2 2 3 2 1 3 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3
34 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 4 4 4 4 3 4 3 3 2 2 2 3 2
35 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 1 2 3 3 1 2 4 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3
36 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3
37 4 5 3 5 3 4 4 3 3 3 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3
38 3 3 2 3 2 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 3 2 5 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3
39 4 5 3 4 3 4 4 3 3 3 5 5 3 3 2 2 4 3 3 2 2 5 4 5 4 5 4 3 4 3 3 3 3 4
40 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3
 41 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3
42 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 4 3 5 3 4 4 3 3 3 3 3
43 4 4 4 5 3 3 5 4 4 3 4 4 3 3 3 2 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 3 3 2 4 3 3 3
44 3 5 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3
45 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3
46 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 3 3 3 3 5 5 3 4 3 4 4 5 4 3 3 4 3
47 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3
48 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3
49 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3
50 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 5 3 3 3 3 3 2 4 2
TOT 194 196 179 196 165 180 198 186 184 167 202 193 130 145 15 141 144 149 140 142 14 203 19 194 18 186 20 170 18 132 142 137 145 152
AL 5 2 6 4 2 5
RAT 3,88 3,92 3,58 3,92 3,3 3,6 3,96 3,72 3,68 3,3 4,0 3,86 2,6 2,9 3,1 2,8 2,88 2,98 2,8 2,84 2,8 4,06 3,9 3,88 3,6 3,72 4,0 3,4 3,7 2,64 2,84 2,74 2,9 3,04
A- 4 4 2 4 2 8 4
RAT
A
No Atribut Layanan Persepsi Ekspetasi Gap P-E Tki

1 Ketepatan pengiriman barang sesuai yang telah dijadwalkan 3,88 3,84 0,04 101,04%
2 Pembebasan biaya tambahan jika diperlukan penggantian dokumen apabila terjadi kesalahan 3,92 3,94 -0,02 99,49%
3 Ketepatan dalam melaksanakan prosedur transaksi sesuai dengan yang telah disepakati 3,58 3,8 -0,22 94,21%
4 Ketepatan dalam melaksanakan prosedur transaksi sesuai dengan yang telah disepakati 3,92 4,22 -0,3 92,89%
5 Kemampuan dalam menyelesaikan masalah menghasilkan solusi yang memuaskan 3,3 4,34 -1,04 76,04%
6 Kejelasan pemberian informasi saat akan terjadi keterlambatan pengiriman 3,6 4,14 -0,54 86,96%
7 Keamanan transaksi terjamin 3,96 3,98 -0,02 99,50%
8 Para pekerja dapat dipercaya dalam menjalankan tugas 3,72 3,98 -0,26 93,47%
Karyawan memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada
9 3,68 4,18 -0,5 88,04%
pelanggan
10 Karyawan dalam memberikan informasi jelas dan mudah dipahami 3,34 4,18 -0,84 79,90%
11 Kejelasan dalam memberikan informasi tentang rincian biaya shipment 4,04 3,78 0,26 106,88%
12 Keramahan karyawan saat memberikan pelayanan 3,86 3,9 -0,04 98,97%
Kecepatan dalam merespon pertanyaan/keluhan baik itu melalui telepon maupun media
13 2,6 4,5 -1,9 57,78%
lainnya
14 Kemudahan dan kecepatan dalam sistem pembayaran 2,9 4 -1,1 72,50%
15 Pelayanan yang ramah dan sopan dari pegawai 3,1 4,24 -1,14 73,11%
16 Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan spesifik konsumen 2,82 3,9 -1,08 72,31%
17 Kesediaan staff dan karyawan dalam membantu pelanggan jika terjadi kesulitan 2,88 4,28 -1,4 67,29%
18 Komunikasi yang baik antara karyawan dan pelanggan 2,98 4,28 -1,3 69,63%
19 Ada upaya tindak lanjut terhadap keluhan 2,8 4,56 -1,76 61,40%
20 Kecepatan karyawan dalam melayani transaksi 2,84 4,1 -1,26 69,27%
21 Dapat melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan 2,84 4,24 -1,4 66,98%
22 Kemudahan akses website perusahaan 4,07 3,18 0,89 127,99%
23 Keakuratan informasi yang disajikan pada website perusahaan 3,92 2,94 0,98 133,33%
24 Kenyamanan dan Kebersihan ruang tunggu saat pengurusan dokumen 3,88 3,36 0,52 115,48%
25 Tata letak ruangan yang indah dan rapi 3,68 3,3 0,38 111,52%
26 Ketersediaan petunjuk dan informasi tentang alur pengurusan dokumen di ruangan 3,72 2,72 1 136,76%
27 Kenyamanan dan Keamanan tempat parkir 4,04 2,98 1,06 135,57%
28 Ketersediaan dan Kelengkapan fasilitas saat pengurusan dokumen 3,4 3 0,4 113,33%
29 Pekerja berpenampilan rapi 3,7 3,38 0,32 109,47%
30 Kesabaran dan keramahan karyawan dalam melayani pelanggan 2,64 4,48 -1,84 58,93%
31 Kesabaran karyawan dalam mendengarkan keluhan pelanggan 2,84 4,52 -1,68 62,83%
32 Pelanggan mudah menyampaikan saran/keluhan kepada perusahaan 2,74 4,22 -1,48 64,93%
33 Kesediaan perusahaan menerima kritik dan saran dari pelanggan 2,9 4,24 -1,34 68,40%
34 Pelayanan dilakukan dengan sikap ramah dan sopan 3,04 4,32 -1,28 70,37%
SUM 115,13 133,02 -17,89 3036,56%
C.Line 3,38617647 3,91235294 -0,526176471 89,31%

Kuadran II
19
13 30 31
5 34
15 17 18 21
4 9 10 32 33
6 20
11 22 27
4 7 8 14
2 4 12 16 23 24
1
1 12
3 11
8 9 25 26 29
3 6

24 28 29
5 10 25
22
15
3 34
18 23 27 28
14 17 33
16 19 20 21 31
26 32
13 30

Kuadran III Kuadran IV

0
0 5 10 15 20 25 30 35 40